2021年西餐厅员工的培训计划

1、西餐厅员工的培训计划 第一阶段：服务素质 一、 培训时间 ： 3月23日-月23日，上午：8：30-11：00 ， 下午：2：00-4：30 二、 培训目的及要求 通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员 的素质要求，餐饮服务 礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。 三、 培训内容： （一） 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 （二） 服务的含义、服务的理念、服务的模式 （三） 餐厅服务员的素质要求 （四

2、） 餐厅服务员的职业道德要求 （五） 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 （六） 餐厅服务员仪容仪表 仪态的基本要求 （七） 餐厅服务中常用的礼貌用语 （八） 如何树立“前台是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 （九） 沟通客人的技巧 （十） 熟记客人 （十一） 语言技巧 （十二） 建立有效的团队 （十三） 如何创造客人、如何留住客人 （十四） 电话礼仪 （十五） 如何与客人打招呼 四、 培训方法 1、 课堂讲解 2、 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟； 微笑训练，每天练习20分钟。 3、 录像教学 4、 角色扮演 5、 感受训练 6、 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。

3、演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。 7、 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。 、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。 五、 办法 1、 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。 2、 菜点 、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。 3、 “微笑在我心中” “请为我们的工作而自豪”演讲比赛 4、 餐厅服务技能大赛 5、 培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班” 第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范 一、 培训时间： 月日五月日， 上午：下午： 二、 培训目的要求 通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技

4、能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 三、 培训内容 （一） 托盘的基本要领 （二） 餐巾折花 （三） 中餐摆台 （四） 斟酒 、上菜、分菜 （五） 中餐宴会的预定 （六） 中餐宴会的接待服务程序及技巧 四、 培训方法 、 课前分钟演讲。 、 “?”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光” 、 案例分析及小组讨论 、 课堂讲解 五、 考核办法 、 客史档案收集比赛 、 应变能力测试 、 托盘跑比赛 、 中餐摆台 比赛 第三阶段：餐厅服务质量 一、 培训时间： 月日月日， 上午：下午： 二、 培训目的及要求 通

5、过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。 三、 培训内容 一） 餐厅服务质量的含义 二） 餐厅服务质量意识 三） 餐厅服务质量控制的方法 四） 品牌营销 五） 顾客心理研究 六） 处理客人投诉的技巧 四、 培训方法 、 课堂讲解 、 模拟情景，进行服务演练 、 文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。 、 技能训练 五、 考核方法 、 模拟情景，进行接待服务考试 、 餐厅服务技能综合考试 、 根据成绩发放证书 西餐员工培训计划xx-08-29 19:49 | #2楼 一.酒店 (1)欢迎新同事，介

6、绍酒店和培训计划 (2) 部门注意事项和基础原理 (3) 员工 的礼仪礼貌，仪容仪表以及行为规范的讲解 (4) 员工手册的讲解 二.西餐知识 (1) 电话礼仪 (2) 接受预定 (3) 电话英语 (4) 演练,实操 第一周 星期二 西餐接待客人知识 如何迎接及问候客人 如何引领客人 如何给客人拉椅让座 如何为客人铺口布 英语培训 演练，实操 第一周 星期三 西餐工作及食品 西餐厅营业情况概述及工作内容的介绍 西餐厅的简单介绍 西餐厅的基本食品知识 西餐厅的用餐细节 英语培训 演练，实操 第一周 星期四 西餐物品的使用 如何正确使用托盘 西餐的餐具器皿的认识 如何正确操作工作器具及擦餐具 常规餐

7、厅摆台的方式(分早午晚餐) 如何根据菜品摆放餐具 西餐早午晚餐的差别 英语培训 演练，实操 第一周 星期五 西餐的服务 如何为客人点烟及更换烟缸 如何制作冰水或茶水，为客人服务 如何准备胡椒瓶，如何充糖缸 如何为客人展示菜单和酒水单 如何加餐位或减餐位 如何撤走桌面上不需要的东西及脏盘 如何为客人结账 如何找零和还 _ 如何送客及如何处理客人遗留物品 对于特殊客人的服务 英语培训 演练，实操 第一周 星期六 一.本周回顾 一周培训内容回顾 知识测试 技巧测试 英语测试 第二周 星期一 一.自助餐的知识 自助餐的基本标准(范例菜单内容) 自助餐的服务流程 如何进行开餐前的自助餐台准备工作 开餐过

8、程中自助餐台的添加工作 如何清理餐后的自助餐台 如何根据自助餐的菜品摆放餐具 二. 自助餐的食品知识 自助餐基本标准-食品, 及其辅助用品 自助餐的基本标准：开餐期间添加食物，重新补充食物，清洁自助餐台 英语培训 演练，实操 第二周 星期二 一. 西餐的酒水知识与分类 酒水单的酒水认识 软饮的概念与类别 顾客的消费心理和推销工作 酒水和食品的搭配 二. 酒水的服务标准 如何为客人点酒水 如何为客人服务啤酒及软饮 如何为客人服务咖啡茶 如何服务白葡萄酒 如何服务红葡萄酒 如何准备冰桶及冰架 香烟服务 英语培训 演练，实操 第二周 星期三 一.酒水饮料的制作 (1) 咖啡知识培训 (2) 各种机器

9、的操作培训 (3) 鸡尾酒的实际操作 二.开酒的知识 (1) 如何开启饮料 (2) 如何开启香槟 (3) 如何开启红酒 (4) 如何开启啤酒 (5) 开酒的注意事项 (6) 英语培训 (7) 演练，实操 第二周 星期四 西餐零点知识 (1) 西餐零点菜单的培训(分早午晚菜单) (2) 西餐厅零点服务的流程 (3) 怎样准备和服务面包 (4) 如何填写order单 (5) 如何向酒吧和厨房下单 (6) 如何从酒吧取酒水 (7) 如何从厨房取餐，给客人上菜 (8) 西餐厅常用汁酱及服务方法 (9) 英语培训 (10) 演练，实操 第二周 星期五 一.西餐厅投诉处理及其他 (1) 如何处理客人的投诉

10、(范例) (2) 处理投诉的一般程序 (3) 令客人讨厌的服务行为(范例) (4) 如何处理洒在客人衣物上的食品等 二.西餐菜单 (1) 菜单知识的讲解 (2) 菜品的英语讲解 (3) 菜品跟配汁酱及跟配餐具的讲解 (4) 菜品配料的讲解 (5) 不能提供的食品 (6) 英语培训 (7) 演练，实操 第二周 星期六 一.本周回顾 (1) 一周培训回顾 (2) 知识测试 (3) 技巧测试 (4) 英语测试 第三周 星期一 一.送餐菜单及程序 (1) 送餐菜单知识的讲解 (2) 送餐准备工作的程序 (3) 送餐酒水的服务标准 (4) 送餐所配备的物品(服务) 二.客房服务 (1) 客房送餐的服务流

11、程 (2) 如何为客人点单服务 (3) 如何使用餐车 (4) 如何使用食品保温箱 (4) 如何准备送餐菜品 (5) 英语培训 (6) 演练，实操 第三周 星期二 一.客房服务 (1) 如何为客人送餐进入房间 (2) 怎样使用门阻 (3) 如何在房间为客人服务 (4) 如何退出房间 (5) 如何收餐 (6) 如何做好各项记录 二.房间其他服务 (1) 水果的级别 (2) 如何给房间送水果 (3) 如何给房间送蛋糕 (4) 如何查楼 (7) 英语培训 (8) 演练，实操 第三周 星期三 一.西餐玻璃器皿瓷器及其它 (1) 西餐的玻璃及瓷器的认识 (2) 怎样擦拭，处理餐具 (3) 怎样擦拭，处理玻璃器皿 (4) 怎样擦拭，处理瓷器 (5) 如何处理可用和不可用布草 (6) 餐巾的叠花方法 (7) 工作台的认识及物品摆放 二.西餐厅卫生 (1) 西餐厅的卫生 (2) 如何处理地上的杂物 (3) 如何清理台面上的碎片 (4) 如何清理和摆放餐桌 (5) 如何清理和摆放餐具 (6) 英语培训 (7) 演练，实操 第三周 星期四 一.西餐厅所注意的其他事项 (1) 西餐厅与酒店其它部门的沟通协调