客户关系管理策略课件

1、1,客户关系管理策略,2,目录,1.客户关系管理与传统营销 2.增加客户价值 培育客户忠诚 3.提高客户转移成本拴住客户 4.客户的挽留,3,一个老套的案例 讨论1：“如何把梳子卖给和尚？” 阅读材料回答：这四个人的销售有什么不同,4,客户关系管理与传统营销的区别,1关注理念的差别 （1）传统营销关注以广告吸引大众眼球。 （2）客户关系管理关注与客户建立延续性关系 客户关系管理建立在互惠互利的基础上，逐渐把陌生人变成朋友，把朋友变成终身的客户。 2营销工作的重心不同 （1） 传统营销注重利用客户共性的信息， 重心是客户数量 （2）客户关系管理则强调以客户个性，重点是向同一位客户推销尽可能多的产

2、品，因而工作重点在于了解、掌握客户的特别需求,5,客户关系管理与传统营销的区别,3工作目标的区别 （1）传统营销要不断争取新客流。 （3）客户关系管理要争取新业务。 这种获取新业务的工作目标比争取新的客户更节约成本。 投入到现有客户中的营销时间最容易产生新业务,6,客户关系管理与传统营销的区别,4营销技巧的差别 （1）传统营销技巧以讲述推销为主。以讲述为核心，以推销方式为主，向所有客户传播相同的信息，如产品性能、特征优势等等。 （2）客户关系管理注重沟通。关注与客户之间的沟通，着重于听、学、了解，从而与客户建立一个良性互动的环境，深入了解客户的需求，满足他们想要的具体的时间、地点、内容等等。

3、5工作手段的不同 （1）传统营销强调预测未来客户需求，安排生产理想的市场产品，然后设法销售出去。 （2） 客户关系管理通过与客户交流，再开发特定计划。客户关系管理要求建立一个大平台，通过各种手段，与客户在这个大平台上互相交流，互相诊断，来开发特定的购买计划，并一直追踪到底,7,客户关系管理与传统营销的区别,6目标实现路径的不同 （1）传统营销从生产商到消费者的路径。 （2）客户关系管理注重客户价值的整合。 7其他特征 （1）传统营销注重客户的普遍性。由于传统营销更注重以同样产品来争取更多的客户数量，因而更注重研究发掘客户需求的普遍性，使产品获得更多客户的认同和接受。 （2）客户关系管理注重差异

4、性。更个性化，更注重客户的差异性，实现深入的客户分析、对业务功能进行重新设计，增强客户的认知度和忠诚度，实现对客户提供个性化服务的功能,8,9,发现新客户 挖掘老客户,理解客户 需求和期望,评测客户 商业价值,制定满足客户 期望的服务营销策略,维护客户关系 监测项目机会,销售实现 实时响应,数据库 支持,客户关系营销,10,客户关系管理（Customer Relationship Management） 是一种商业策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并获得客户长期价值和企业利润增长的双

5、赢策略的实现。 1）CRM是一种以客户为中心的商业战略； 2）是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 3）旨在改善企业与客户间关系的管理机制； 4）实施CRM的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。 不同客户对企业的价值是不同的，核心中的核心是那些对企业最有价值的客户,1.客户关系管理与传统营销,11,按客户的忠诚度分类,不同客户创造的利润分布图,12,20%的客户创造超过100%的利润,客户数量：21 每客户成交额：$58,900,客户数量：85 每客户成交额：$19,000-$58,900,客户数量：319

6、 每客户成交额：$4,820-$19,000,客户数量：1,701 每客户成交额：$1-$4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,2,126个现有客户 销售收入$4,680/客户 利润$399/客户 投资回报率9,销售收入$114,000/客户 利润$45,600/客户 投资回报率114,销售收入$31,600/客户 利润$9,480/客户 投资回报率139,销售收入$9,100/客户 利润$1,820/客户 投资回报率74,销售收入$1,160/客户 利润 -$522/客户 投资回报率 -53,13,客户不是越多越好，而是越少越好,深圳望家欢送菜公司”：从“两个

7、鸡蛋、三两肉”到一次“上千斤” “金道网络” ：从几十个客户到几个关键客户 惠生化工：石化炉改造专家 钱包份额：客户内部市场占有率100,14,为什么裁减客户能够快速获利？ 1、 我们能够集中优势兵力，满足客户的需求 2、 以同样的成本能得到数倍收益的差异 3、 通常我们的内部市场占有率太低，至少要占 2/3，才有能力和客户对话 误区：忙于开发太多的新客户，没有为老客户服务好 提高内部市场占有率通常比开发外部市场占有率要容易的多，因为你进到客户的系统里面了，你有沟通的渠道，客户熟悉你，故而信任你， 有时候价格上的让步来换取内部的市场占有率是很值得的。 “舍得”=“舍”+“得” ，只有先“舍”

8、，才能“得”,15,裁减什么样的客户（客户群）呢？ 1、 不守信用的客户（企业需要黑名单） 2、 让你没有办法赚钱的客户（没有办法和他一起成长） 3、 没有办法让你赚到足够多的营业额的企业（要生存） 4、 没有未来的客户 真正对你有价值的客户，是 20%的客户 ，把他打通，把他吃透，想办法占领他至少2/3的内部市场份额 千万不要裁减什么样的客户呢？ 1、 挑剔的客户； 2、 严格的客户（让客户帮助我们提升，客户的批评就是最好的建议） 3、对小客户的裁减要具体问题具体分析,16,如何管理好关键客户？ 1、要想办法胜过客户，要能当客户的老师，同时要能告诉客户什么是能做的，什么是不能做的，要做领域的

9、专家。 2、大量的、深度的客户接触。 “潍坊柴油机厂：按行业划分客户” 3、需求调研，帮助客户调查他的需求。 管理大客户常犯的错误： 1、 贪多嚼不烂（尤其是大客户，必须在他身上全心全意做足功夫） 2、 没有接触到真正有影响力的决策者,17,案例】美容连锁店,有一家美容店，因为留客有方，一直经营得较成功。她从开业伊始，便建立起电脑顾客档案，包括每位顾客在什么时候从她的连锁店里用过什么服务，购买过什么东西，谁全价购买商品，谁享受了价格折扣，甚至她也大致了解顾客什么时间在其他美容机构的消费情况。 她把一半的营销费用花费在占他们销售额六成的两成顾客身上，这些顾客每次都能从各分店得到折扣机会，还有包括

10、根据顾客特点给予的保健菜单、新产品的预先通知、购物时赠送的个性化礼物，以及给予其好友的特价服务等等 该店的营销费用的四成分配在占其销售额三成的顾客身上，这些顾客也能从店里得到折扣机会、新品通知和礼券促销等等。 仅有一成的营销费用花在给公司带来二成销售额的五成顾客身上，这些顾客可得到适当折扣和礼券促销等,18,总结 1、我们千万不要相信“客户是上帝”这句话，只有真正对我们有价值的客户才是我们的朋友； 2、抓住关键客户，只有20%的客户是你的关键客户；20%的客户创造超过100%的利润 3、只有裁减无用的客户，你才有精力抓住关键客户，只有抓住关键客户，你才能成为专家，只有你是专家，客户才会找你,1

11、9,客户关系管理的步骤 1、寻找目标客户（MAN） 2、达成交易 成功的概率 客户流失的原因 3、与客户建立长久的合作关系,1.客户关系管理与传统营销,20,21,目录,1.客户关系管理与传统营销 2.增加客户价值 培育客户忠诚 3.提高客户转移成本拴住客户 4.客户的挽留,22,2 增加客户价值 培育客户忠诚,讨论2：“找个你爱的人幸福还是找个爱你的人幸福？” 客户价值的两个维度 客户角度：客户的感知价值(Customer Perceived Value，简写为CPV) 客户站在自己的角度，根据自己的需求、消费能力、价值观、社会环境等综合因素来感知企业所提供产品或服务的价值，并通过对不同企业

12、所提供的产品或服务对自己的得失(利得和利失)大小做出购买决策，客户的感知价值是主观判断和客观推理的综合。 企业角度：客户终生价值(Customer Lifetime Value，简写为CLV)， 不但关心客户的当前价值，更关心客户的未来潜在价值,23,讨论3：“终身客户的概念与山姆沃尔顿” 阅读材料回答：除了每周60美金，沃尔玛还有什么损失,2增加客户价值 培育客户忠诚,24,集团客户的持续价值,2 增加客户价值 培育客户忠诚,25,集团客户销售的特殊性,2增加客户价值 培育客户忠诚,26,客户单位的关键人物与决策人物,不同人物的影响点,决策者价值、利益、发展,管理者管理方便性、管理责任 1.

13、财务管理者: 结算方便性、合法性 2.使用管理者: 工作成效性、管理延伸性 3.技术管理者: 不需要学习、技术维护简单 4.采购管理者: 符合采购责任、质量稳定,操作者工作方便性、不增加工作难度 1.使用操作者: 方便简单、成效明显、不需学习 2.技术维修者：方便、全保、不需要学习,2 增加客户价值 培育客户忠诚,27,六类有影响的客户,2 增加客户价值 培育客户忠诚,28,客户内部的六种买家,2.增加客户价值 培育客户忠诚,29,讨论4：从集团客户的感知价值、终生价值两个角度构建客户价值评价指标体系,30,集团客户感知价值评价指标,31,集团客户终身价值评价指标,32,客户细分,2. 增加客

14、户价值 培育客户忠诚,讨论5：探讨这4类客户形成的原因及对策,33,客户分类管理策略,I类客户：鸡肋感知价值低、终生价值低 对这类客户一般来讲，企业无需投入，新客户不适合建立客户关系，老客户只能保持或解除客户关系。 例外：在产品开发和使用初期；产品升级换代或处于生命周期的衰退期 如果企业投入能够短期内有效改善此集团客户的CPV和CLV，同时使投入大于收益，企业可以做尝试投入,2.增加客户价值 培育客户忠诚,34,类客户：潜力股感知价值低、终生价值高 客户感知价值低的原因可能有： 刚建立客户关系，缺乏信任和了解； 产品或服务处于进入阶段，客户对产品或服务不熟悉； 企业对客户的营销政策或客户服务不

15、到位； 价格因素 企业品牌宣传因素 客户终生价值高的原因主要有： 产品或服务有高溢价、较强的增值服务收益 较强的购买能力 这类客户的经营风险是： 客户满意度不高导致的消费低迷 竞争对手的低价策略，选择对手,2. 增加客户价值 培育客户忠诚,35,类客户：潜力股 对这类客户的营销策略 从企业长远发展的眼光看，这类客户最可能成为企业的最有价值的客户，需要企业重点分析和关注，需要重点投入企业的各类资源和成本。处在新产品的形成期，这类客户比较多，重点是化潜在价值为现实价值。具体而言： 有效投入和沟通，改善和固化客户关系，防止竞争对手进入； 建立有效的培训和服务体系； 加强有针对性的营销策划，激发用户需

16、求和增大销售规模，化潜在价值为现实价值； 改善产品和服务，增大产品或服务在客户内部生产管理过程中的黏性； 加大品牌宣传等,2. 增加客户价值 培育客户忠诚,36,类客户：问题客户感知价值高、终生价值低 对这类客户，企业的产品、品牌、服务等方面已经深入人心，不应简单地放弃，需要更深入的了解客户需求，进行新的产品推介销售和产品的更新换代 一是产品处于成熟期向衰退期演变期间，用户新的需求己经形成，企业新的产品或服务供应不上，虽然用户较满意，客户对产品或服务需求饱满，但产品或服务对企业收益贡献很少企业需要改进产品、服务或开发新的产品或服务提供客户使用； 二是客户的购买力有限，无法以相应购买能力来支撑企

17、业的近期或长期收益企业首先需要改进自己的产品和服务符合客户需求，再用价格策略和市场营销策略来激发用户需求，改变消费模式，提升客户的规模效应； 三是客户关系处于成熟期向衰退期转变期间，客户对产品或服务需求下降企业需要投入资源，改善客户关系； 四是由于竞争对手竞争造成产品价格下降或用户规模下降，造成企业收益下降企业需要投入资源，改善服务，固化客户关系，产品开发和提供一定要超前客户需求。但如果企业投入大还不能有效改善客户终身价值时，企业必须终止此类客户关系,2. 增加客户价值 培育客户忠诚,37,类客户：理想客户感知价值高、终生价值高 这类客户是企业收益和利润的主要来源，但现有产品和服务领域拓展空间

18、不大，不是企业重点营销和投入的对象。但是，维持这类客户关系非常重要，一方面他们是企业利润的主要来源，另一方面是行业内的标杆，示范作用非常高。 这类客户重在维持关系，改善产品，致力于长期的密切合作关系，为下一阶段新产品和服务打好良好的基础，不是进一步发展客户关系。 这类客户的风险点是： 客户关系的衰退 产品进入更新换代 竞争对手的竞争等,2. 增加客户价值 培育客户忠诚,38,一组关于客户的惊人数据,电信经营者每年为失去的25%的客户支付2040亿美元的成本。 美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有32

19、00（640005%）个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失40000美元，相当于公司一共损失了128,000,000（320040000）美元的营业收入。公司的赢利率为10%，那这一年公司就损失了12,800,000（12800000010%）美元的利润，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降至少30% 汽车服务30% 银行理财85% 信用卡72% 保险经纪50% 批发45% 洗衣店45% 软件35,2. 增加客户价值 培育客户忠诚,39,向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个

20、新消费者的营销费用的1/5.如果将每年的客户保持率增加5%，可能使企业利润增长85% 企业60%的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源 要想把企业做好、做长远，除了留住老客户，没有别的办法。 “两个报童的故事,2. 增加客户价值 培育客户忠诚,40,为什么老客户这么重要,谁能让我们赚钱？是老客户。老客户是我们利润的主要来源。 1、回头客 2、增量销售 3、交叉销售 4、客户例证 5、推荐销售,2.增加客户价值 培育客户忠诚,41,营销再认识（1）：营销目标客户价值,如今衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、顾客份额等指标。

21、丰田汽车信奉“我们不是在卖汽车，而是在帮助顾客买汽车”的经营理念，推出了“保姆式”的服务计划； 美国卡迪拉克“备用车”计划,2.增加客户价值 培育客户忠诚,42,科特勒：营销并不是以精明的方式兜售自己的产品或服务，而是一门真正创造顾客价值的艺术 杜拉克：营销真正的任务是使促销成为多余。 营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，使产品或服务完全适合顾客的需求而形成产品的自我销售。 理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。 剩下的事就是如何便于顾客得到产品和服务 博西德博士：推销是你找客户，营销是让客户找你！不是推销，不是叫卖，不是强买强卖 营销就是换一种思路做事； 营销就是想办法让客户找你； 当他

22、找你的时候，你在上面，他在下面，你可以定你的价格，可以让他准时的付款，你不必依赖你销售人员的能力以及他对你的忠诚,2.增加客户价值 培育客户忠诚,营销再认识（1）：营销目标客户价值,43,帮王老汉的裁缝铺想想办法” “我家的第一步电话” 营销的起源不一定来自需求 有时连消费者顾客自己，都不知道自己想要什么 “杨老师老婆买衣服” “超市门口的调查” 就算顾客明确知道需求，还要回答一个问题：为什么找你购买？ 你或是你的产品给了顾客求之不得的好处，他才会找你。 把顾客捧为上帝，并不能带来顾客忠诚 谁能成为“上帝”与稀缺度有关 没有顾客忠诚，只有顾客没别的选择 努力方向是持续不断的超越对手，始终比对手

23、好一点点,2.增加客户价值 培育客户忠诚,营销再认识（2）：营销的基础竞争,44,客户忠诚的实质,满意的客户未必忠诚 客户对某品牌的忠诚度，可以通过以下指标来衡量： 客户重复购买的次数 客户挑选时间的长短 客户对价格的敏感程度 客户对竞争品牌的态度 客户对产品质量问题的承受能力 客户购买费用的多少,2.增加客户价值 培育客户忠诚,45,顾客没有选择余地的时候才是最忠诚的。只要他有选择余地，永远不存在“忠诚”这两个字 营销要持续不断地比竞争对手，好一点点，比竞争对手多为顾客创造多出那么一点点的价值，让顾客的需求不得不发生在你的身上，让你的顾客没有选择余地，他才是最忠诚的,46,提升客户忠诚的四个

24、层面,1）提升客户价值，培育客户忠诚让客户既满意又忠诚 全面超越竞争对手，始终领先一步 “王永庆卖大米的故事” 为客户创造独特的价值 “西南航空公司” “雅高酒店如何为客户创造独特的价值,2.增加客户价值 培育客户忠诚,47,雅高是欧洲第一大酒店集团，雅高酒店集团在全世界拥有4000家酒店和17万员工，遍布五大洲的90个国家，约500，000个房间。雅高酒店集团旗下酒店品牌：Hotel F1, EtapHtel, Suitehotel, Ibis（宜必思）, Mercure（美居）, Novotel（诺富特）, Sofitel（索菲特）, Motel6/Studio6, Red Roof In

25、ns, Accor Thalassa, Pullman(铂尔曼), All Seasons 该企业品牌在世界品牌实验室（World Brand Lab）编制的2006年度世界品牌500强排行榜中名列第二百五十九,雅高酒店简介,2. 增加客户价值 培育客户忠诚,48,1985年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态 二个细分市场 非星级和一星级：6090法郎 二星级酒店：200法郎 雅高的战略：找出所有经济型酒店客户的共同需求 花不多的钱，睡一个好觉 分析客户所需要的服务 加强最关注的服务，砍调大量可有可无的东西，从而提供了前所未有的价值,雅高酒店如何为客户创造独特的价值,2. 增加客户价值 培育客户

26、忠诚,49,Formula1的价值曲线,2.增加客户价值 培育客户忠诚,50,客房的建造成本降了一半 人员成本由行业的2535降至2023 不仅争取到了经济型酒店的大批顾客 扩展了市场规模，从睡在车里的卡车司机和只需几个小时的生意人 在法国的份额是其后5家的份额之和 总结：挑战传统价值曲线，创造独特客户价值曲线,Formula1如何为目标客户提供独特的客户价值,2. 增加客户价值 培育客户忠诚,51,提升客户忠诚的四个层面,2）全面掌控客户让客户无路可走 掌控什么？ 替代功能 掌控资本 掌控管理与信息 “娃哈哈的经销商的掌控,2.增加客户价值 培育客户忠诚,52,加盟商不参与管理，只负责当地工

27、商、税务的关系 店面的管理标准化统一管理： 包括货品投放、门店管理、经营、选址等 海澜之家与加盟商按销售额的65：35分成 向加盟商开放IT系统： 每天下班向加盟商发送短信 通知一天的销售额 把30%的销售金额打入加盟商的帐户，月底再打5,案例：海澜之家的渠道掌控,2.增加客户价值 培育客户忠诚,53,案例：金域医学科技有限公司,诊断、治疗方案,2. 增加客户价值 培育客户忠诚,功能替代,54,组织客户功能替代四步曲,搞清流程 找出切入点 替代功能 镶嵌到价值链中,没有功能，所以依赖，因为依赖，所以才忠诚,2. 增加客户价值 培育客户忠诚,55,提升客户忠诚的四个层面,3）提高客户转移成本拴住

28、客户 （4）实施客户挽留,2.增加客户价值 培育客户忠诚,56,目录,1.客户关系管理与传统营销 2.增加客户价值 培育客户忠诚 3.提高客户转移成本拴住客户 4.客户的挽留,57,什么是转移成本,转移成本的概念 讨论6：“婚姻的转移成本” 有时，即便客户可能已经不太满意了，但是他仍然不走： 一种可能原因是因为客户感觉你的竞争对手比你也强不了多少。 第二个原因就是因为客户在你这里的转移成本太高。也就是说他一旦离开，因此而付出的代价太大，大于得到的好处,3. 提高客户转移成本拴住客户,58,转移成本与客户关系管理,1.如何降低竞争对手客户的转移成本 【案例】上海联通2001年降低客户迁移的转移成

29、本 2.提高自己现有客户的转移成本 提高客户的转移成本有三种： 提高客户转移的物质成本； 通过强制性手段（比如通过合同）限制客户； 从精神层面上提高客户的转移成本,3. 提高客户转移成本拴住客户,59,提高客户转移成本的17种方法,1.长期稳定的质量 “小店酒价格的秘密” 2.优质的客户服务 （1）时限承诺 延迟时间、保证时间、服务时间、等候时间、预定时间、回应时间、交货时间以及修正速度 （2）预测需求，领先一步,3. 提高客户转移成本拴住客户,60,案例】浙江XX酒店的时限承诺 入住浙江XX酒店，首先你会在服务公约卡上看到这样的话：当您入住酒店，3分钟办理完入住手续；退房离开时，4分钟办理完

30、退房手续。在入住期间如果有任何问题需要我们的服务人员协助的话，您只需拨打电话1200，我们将会在3分钟之内出现在您的面前。 在酒店二楼餐厅的椅背上，也写有这样的几句话：当您点完菜落座之后，10分钟之内如果还没有一道菜上来，我们将免费送您一个果盘；超过15分钟还没有送上一道菜，除了送您果盘，我们还额外给您整餐打八折；超过20分钟，如果还没有送来一道菜的话，只要您投诉，随后5分钟之内，我们的店面经理将会拿着双倍赔偿的钱出现在您面前 浙江XX酒店的这种做法就是时限的承诺，他们提供了优质服务的一个通行标准,3. 提高客户转移成本拴住客户,61,海尔服务规范：一出示、二公开、三到位、四不准、五个一,一证

31、件：上门服务出示“星级服务资格证” 二公开：公开出示海尔“统一收费标准”、公开一票到底服务记录单，服务完毕后请用户签署意见。 三到位：服务前进行“安全测电”并提醒讲解到位、服务中通电试机并向用户讲解使用知识到位、服务后清理现场到位。 四不准：不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品 五个一：递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布、提供一站式通检服务 2011年中国顾客满意度测评结果，海尔连续7年摘得服务满意度第一桂冠，强势领跑中国家电服务,3. 提高客户转移成本拴住客户,62,3.业务组合捆绑销售 “即使服务很差的银行为啥也能活得挺好” 4.身价（优先权/附加价

32、值；待遇/感觉） “某商场珠宝打折促销有问题吗” 大客户需要的是超额待遇/感觉，需要的是优先权/附加价值 越高层的领导越强调感觉，越基层的领导越理性 5.品牌+文化+标准 6.个性化客户关怀 7.替客户宣传产品 8.有计划的拜访 “名片背后的约定,3. 提高客户转移成本拴住客户,63,9.差异化服务 10.协议 11.集团、个人积分 “现有的积分体系有什么问题吗” 12.联谊会 13.俱乐部 14.认识他周围更多的人 “39个人买车” 成为客户的顾问、专家、忠诚伙伴,3.提高客户转移成本拴住客户,64,普通营销和顾问的区别,3. 提高客户转移成本拴住客户,65,15.培养习惯 “60次问候的力

33、量” 16.趸交/先收费 17.建立情感账户 “帮朋友朋友的儿子研究生调剂,3. 提高客户转移成本拴住客户,66,3. 提高客户转移成本拴住客户,提高客户转移成本的17种方法,67,目录,1.客户关系管理与传统营销 2.增加客户价值 培育客户忠诚 3.提高客户转移成本拴住客户 4.客户的挽留,68,扁鹊的故事,防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。,防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治小病很

34、灵。,亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下,病入膏肓：无法救治,69,4. 客户的挽留,请思考以下问题： 客户流失的类型都有哪些？ 请从产品、价格、外部环境、内部管理等因素分析客户流失的具体 原因。 针对上述原因提出客户挽留的具体措施,讨论7：电信公司客户离网事件,70,客户流失的类型,1）数量流失 本公司原有的中高端客户转网和离网； （2）价值流失： 本公司原有的中高端客户ARPU值出现下降，流失为低端客户,4. 客户的挽

35、留,71,4. 客户的挽留,流失客户的判定模型,72,客户流失的具体原因,1.产品和服务因素 (1)网络质量 (2)资费 (3)终端因素 (4)服务感知 2环境因素 (1)区域环境 居民收入 生活成本 通信资费标准 地方政府扶植 (2)同行业竞争 (3)跨行业竞争,3. 内部管理因素 (1)人才流失 (2)风险控制,4. 客户的挽留,73,客户流失的具体原因1,1.产品和服务因素1 (1)网络质量 调查显示：网络质量是首要考虑因素，调查发现： 网络覆盖78% 覆盖深度29% 网络稳定，不易掉线52% 话音清晰20% (2)资费 决定客户选择运营商的第二大因素 资费63% 话音资费标准低51%

36、付费方式灵活9,4. 客户的挽留,74,客户流失的具体原因1,1.产品和服务因素2 (3)终端因素 ISuppli的研究显示，IPhone用户对数据业务的收入贡献是普通智能手机用户的10倍 (4)服务感知 客户服务30% 网络信号不好21% 计费不准确7% 话费详单看不明白17% 服务不太满意7% 垃圾短信太多6,4. 客户的挽留,75,客户流失的具体原因2,2. 环境因素 (1)区域环境 居民收入、生活成本 通信资费标准高、漫游费下降 地方政府扶植 (2)同行业竞争 (3)跨行业竞争,4.客户的挽留,76,客户流失的具体原因3,3. 内部管理因素1 (1)人才流失1 员工分为三种：A类为终身

37、雇用制，主要是一些在1999年第一次电信业重组时从邮电局母体分离来到M公司的老员工，这些人年龄普遍在35-60岁之间，在公司中担任主要管理职位；B类为1999年重组之后公司招聘的应届本科生、研究生和部分博士生，这些员工都是由各省级公司经过笔试、面试后统一录用，然后分配到各市级公司，B类员工虽然需要每2-3年续签一次合同，但实际上和A类员工都被称为“合同工”或“正式工”，享受同样的薪酬福利；C类员工是由各地区公司经由劳务公司自行招聘的，年龄在22-29岁之间，被称为“劳务工”或“临时工”，他们在工资待遇、福利发放等方面与AB类员工有显著不同。 目前公司内的合同工和劳务工比例达到了1：6，主要的生

38、产岗位如营业员、客户经理等绝大部分都是劳务工担任，而管理岗位均由合同工担任。一个刚入企1年的B类员工每月奖金及各种福利合计可达到5000元，而一个入企7年的劳务工即使得到最高绩效每月最多也仅可以拿到3500元。有些人员交叉的岗位因为用工制度的不同更是出现了同工不同酬的现象。这种“娘胎”里产生的不平等让劳务工们忿忿不平，他们认为自己为公司贡献了绝大多数的利润却得不到应有的报酬,4. 客户的挽留,77,客户流失的具体原因3,3. 内部管理因素1 (1)人才流失2 每年劳务工转合同工的考试凤毛麟角的通过率，更是让他们心灰意冷。这种不满情绪的积淀直接影响到了员工们的工作热情和积极性，导致服务质量的下降

39、，最终影响企业的效益和前景。公司在对员工进行的企业满认同度的调查问卷显示，仅有56.7%员工希望在公司长期工作，有73.07%的员工认为公司的福利水平并不吸引人。 职业生涯规划。“劳务工”唯一的出路便是C转B的考试。首先获得考试资格就是个难题，他们需要连续获得3年“良好”或者2年“优秀”的绩效，这也决定了他们至少要为公司工作3年以上才可以参加考试，因为很少有人入企第一年就获得“优秀”的绩效。而如果员工某一年因为其他原因获得了“中等”以下的绩效，那么他要从次年起重新累积起3个“良好”或者2个“优秀”，因为考试资格的规定明确了较好绩效的获得必须为“连续几年”。 即使员工获得了考试资格，他们也未必能

40、通过如同数百人挤一个独木桥般的C类转B类的考试。这让员工对自己的前途感到绝望。公司每年花费大量的人力财力物力来对新员工进行岗前培训，然而很多C类员工入企不到一年就提出了辞职。最近5年来，公司的C类员工为企业服务的平均年限是3.2年。C类员工的流失率居高不下的原因，正是因为他们宁愿重新选择一条出路也不愿意默守这百分之一的希望,4. 客户的挽留,78,3. 内部管理因素1 (1)人才流失3 薪酬因素是另外一个促使员工工作热情降低甚至离职的主要原因。公司之所以出现员工工作态度消极的情况，关键在于派发劳动报酬时表现出来的“不公平”。由于母公司的特殊性，企业在用工制度上即存在问题，员工从一进入企业基本就

41、决定了他在企业中的地位高低。“合同工”和“临时工”在工资、薪水、奖金、津贴或其他福利的发放标准上均存在明显差异。据统计，“临时工”的平均每月应发报酬约为工人岗位“合同工”平均每月应发报酬的50%-80%，与管理岗位的“合同工”的报酬更是相差甚远。并且这种差异会随着入企时间的增长而越来越明显，因为“合同工”会逐步升迁而领取到更加可观的报酬，“临时工”则顶多获得更高的绩效系数，而工资、奖金等的基数不会改变。这种差异导致了“合同工”总是以一副“居高临下”的姿态来面对其他员工，即使他们有一些人内心并没有高人一等的心理暗示，但在别人看来那也是虚伪的掩饰。而“临时工”们在面对付出同样的努力，执行同样的操作却得不到同等的对待时，内心产生的怨气和工作态度的懈怠是无可避免的。尤其在某些交叉岗位，如客户经理岗位上，存在大量的履行不同用工制度的员工进行同样的工作却无法享受同样的薪酬政策的情况，在这种状态下很多矛盾就无