现代护士的沟通技巧

1、现代护士的沟通技巧,2011-11-15,Contents,人类社会已迈进21世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病折磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的话语、精湛的技术、高品位的服务帮助他们减轻病痛，促使他们早日康复,前 言,然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反

2、差与人们的期望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我给大家讲一讲：现代护士应具备的沟通技巧,前 言,主要内容,现代护士沟通技巧,沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要,一、沟通的概念,二、沟通的基本要素,举例： 新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物 ）。护士作为信息发出者（信息源），必须选选择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息 ）这一沟通性事物用语言的方式表达出信

3、息，用说的形式（途径 ）传达给患者（信息接受者 ），如“明早6：006：30，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈,二、沟通的基本要素,1、沟通的事物：可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合性的事务。如我今天给大家讲的这堂课。 2、信息的发出者：也称信息源，是发出信息给他人的个人或团体，是沟通交流中的主动因素。如今天我在这里讲课，信息的发出者就是讲课的我。作为信息发出者不仅要想到沟通技巧、态度、知识水平和社会文化等因素对沟通效果的影响，还要考虑对对方沟通行为的影响，信息发出者必须对信息进行

4、组织和编排，所以又称编码者,二、沟通的基本要素,3、信息：信息可以用表格、信件、语言、图画或音乐的方式表达出来。如我讲的这堂课是用语言来表达的，这里的信息就是语言。信息组成有3个部分1）编码2）内容3）处理 4、信息的传递途径：选择与传递信息相适应的感官通路进行传递，如听、视、触、味、嗅觉等，信息由发送者传递到接受者之间的媒介物为信息的传递途径。如今天这堂课从我口里讲出，通过声波传递到你们耳朵里，通过听神经传到大脑,二、沟通的基本要素,5、信息的接收者：是信息传播的目标，是传递信息的对象，它受沟通技巧、知识水平、态度和社会文化的影响。我们传递信息是否成功与接受者的吸收程度和理解能力有很大关系。

5、如今天的信息接受者是在座的各位。 6、反馈：是了解信息是否准确地传递到信息接受者的过程。接受者在接受信息之后，有责任给发出者提供一些反馈，以了解沟通是否成功。如我们在对病人进行健康教育以后观察病人的行为有无改变,二、沟通的基本要素,语言性沟通,非语言性沟通,现代护士沟通技巧,三、沟通的方式,分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。 （一）、语言性沟通 使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟 通，是人际沟通中最基本、最普遍的方式，用语言或 文字表示。要注意所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。例如护士使用医学术语与患者交谈，就容易造成沟通不良,一）、语言性沟通,口头语言：以语言为传递信

6、息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式； 书面语言：以文字或符号为传递信息的工具，如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视等都是书面的沟通方式,一）、语言性沟通,类语言：是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的印象,一）语言性沟通,语言是最重要的一套符号，人们之间通过语言的交谈能最灵活、最准确地讲清楚所有复杂的、人类所能理解的、敏锐细微的东西,一）语言性沟通,1、 语言是人类最重要的交际工具 语言伴随着人类社会由低级向高级

7、发展，成为人们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社会的进步、文明程度的提高。俗话说：话是开山的钥匙,人们之间的一些疙疙瘩瘩，乃至终生遗恨，在很多情况下，往往是由心理、言语交流不畅而铸成的。一旦把话说透，道理挑明，就会心灵沟通，重新架起友谊的桥梁,一）语言性沟通,1、 语言是人类最重要的交际工具 讲话有高下、文野之分，是人的整体素质的反映。通过听一个人讲一番话，我们可以大概了解一个人，说话时尊重他人，语言文雅、委婉、含蓄、声音优美，恰当地使用敬语和谦词，会受到听话者的喜欢和爱戴。言为心声，透过语言，可以窥见人心灵的美与丑,一）语言性沟通,

8、1、语言是人类最重要的交际工具 真人不说假话，假人不吐真言；谦逊的人不说大话，实干的人不说废话。文雅之士，不说脏话；道德之人，绝无秽语。毫无疑问，语言是思想的直接反映，犹如反光镜一样，折射出人的品格。语言的美，反映出一个人心灵的美,一）语言性沟通,2、护士要加强语言修养，提高自身素质 护士需要加强语言艺术修养，不断提高自己的知识水平。因为知识丰富，说起话来就会妙语连珠。要注重语言沟通技巧，这是由护士的职业特点决定的。护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，因此，护士的语言沟通比起其它职业显得更重要,一）、语言性沟通,1）护理工作离不开语言 古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两

9、种 东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一 样，护理工作的对象是有思想、有情感的人。现 代护士要用心理学、社会学有关知识对病人实施 全方位的护理，其中语言的作用就越发显得重要,一）、语言性沟通,1）护理工作离不开语言 诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针 对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、开 导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所 不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成为 导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三冬 暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理,一）语言性沟通,2）语言是护士与病人沟通的重要工具 无论是入院介绍、术前术后护理，还是为病 人做各种治疗和护理，护士

10、都必须首先用语言与病人沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好的配合,一）语言性沟通,3）护士的语言是反映护士整体形象的重要内容 护理队伍是由每一个护士共同组成的，护理队伍的整体形象需要我们每一个人来维护。语言往往能较全面地反映出一个人的文化素养、知识水平和精神风貌。护士经常与不同年龄、性别、职业、知识层次的人打交道，在许多情况下，人们就是通过我们的言谈举止来评价一个护士及对其信赖程度,一）语言性沟通,护士的语言可以给病人带来喜、怒、哀、乐，对病人的康复至关重要。 因此，护士语言修养的好坏是护士素质优劣的表现，要提高护士在人们心目中的形象，我们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养,一）语言性沟

11、通,3、 护士语言修养的主要内容 （1）护士应使用规范的语言：护士的语言一方面要能表达对患者善良的意愿与同情，还要注意语言的规范及科学性。要从语音、语义、语法三方面加以训练,一）语言性沟通,语音要清晰，注意声调美 说话的目的是要让对方听清楚，听明白，才能达到交流的目的。因此，护士的语言交际应以普通话为主，同时，也要努力掌握当地方言，以排除或减少交谈中的障碍。音调适中，语气温和，以体现护士对患者关心体贴的情感，使病人听后感到亲切,一）、语言性沟通,语义应准确，表词达意 护士的语言要清楚、精练、明确。向病人解释、 交待问题时或进行健康教育时，尽量要应用通俗易 懂的语言，避免使用病人听不懂的医学术语

12、，以免 引起不安心理和误解,一）语言性沟通,语法应合乎逻辑，合乎语法要求，具有系统性 护士在交接班、报告工作或向病人交待问题时，应把事情发生的时间、地点、过程、变化、因果关系等讲明白，要概念清晰、层次清楚,一）语言性沟通,2）护士的语言应达到治疗的目的 美好的语言不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。护士每天与病人接触，要注意发挥语言的积极作用。语言是神经系统的特殊刺激物，它能影响人的健康。如暗示性语言，不仅能影响人的心理和行为，而且能影响人体的生理病理变化,一）语言性沟通,语言是进行心理治疗及护理的主要工具。 美好关怀的语言能对人的情绪起积极的作用，使人明 了事理、树立

13、信心、安定情绪，变消极状态为积极状态，从而对人体的生理活动起到良好的调节作用,一）语言性沟通,因此，护士通过与病人交流，给病人温暖、安慰、鼓励，排除病人心理负担及不良的心理刺激，从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的勇气，使其早日康复。在护理工作中，护患沟通最常用的语言有：安慰性语言、劝说性语言、积极的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言等几种,一）语言性沟通,3）护士的语言应坚持以下原则 原则性与灵活性的统一 护士与病人交谈时应有平等相待的态度，以体现维护病人的利益为前提，平等相待，语言如春风拂面。不应非议他人，不要掺杂个人的目的,一）、语言性沟通,严肃性与亲切性的统一 护士与病人交谈时，应保持一

14、定的严肃性，同时也要让病人感到温暖亲切。如为病人解除忧烦时，话题应从同情关怀病人的角度谈起，诱导病人将心中的愁闷说出，再给以启发、引导和鼓励。但在同一般病人交谈时，又应注意不要过多地谈论生活琐事，不要用命令的口气同病人讲话，或训斥病人的无理要求。对一些言行不轨的病人，应严肃对待，以保持护理工作的严肃性和护士的尊严,一）语言性沟通,坦诚与慎言相结合 护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待，护士应对病人讲真话，信守诺言，才能得到病人的信任。但在护患交往中，护士不应事事都向病人坦诚及坦言，特别是对诊断治疗上的一些问题，应谨慎行事，要以维护病人的利益为前提,一）语言性沟通,护士语言应以情感为纽带，达到

15、与病人沟通 的最佳效果 护士在与病人交谈时，应体现出对病人的同情和爱护之情，态度应自然大方，诚恳温和。既要显露出护士对病人的关心体贴，又不失端庄文雅。只要穿上工作服，就必须全身心地投入工作，不应将自己的不良情绪带到工作中去，向病人发泄或迁怒于病人,一）语言性沟通,提倡护士使用美的语言 护士什么样的语言才是美的语言呢？语言美学专家认为，我们讲的话应符合美学、伦理学、语言学以及语言表达技巧标准等。护士语言美是护士文化素质、个人修养、心理素质修养的综合反映，我们要在工作中不断学习，提高自身素质,一）语言性沟通,护士语言的禁忌 护士的语言，直接关系到病人的生命和健康。在工作中，我们不能使用伤害性语言。

16、伤害性语言大致归纳如下： 指责责怪病人或家属，如“怎么病得这个样子才来医院看病？”有没有搞错，下班才来”又如“小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！”等。 压制病人有意见或要求不能提，如“你要有意见，就出院”、“你有意见，到院长那里提也没有用,一）语言性沟通,护士语言的禁忌 威胁用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解释 工作，只预示恶果，如“打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责。”“你不愿抽血，后果自负！” 挖苦用尖酸刻薄的话讥笑别人，如挖苦爱喝酒的肝炎病人“你要再多喝一点，肝炎会好得快些”，“看你这徳性，难怪你得肝癌,一）、语言性沟通,护士语言的禁忌 谩骂在护患沟通中，出言不逊，

17、如“乡巴佬， 真不懂味！” 称老人为“老家伙”，谩骂病人为 “混蛋、蠢、离谱、有无搞错、没素质” 等。 讽刺用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、 夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例如， 农药中毒病人询问什么是阿托品化，护士头一扬， 说“什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的，心 跳快快的。对一外伤不愿意脱换裤子 的病人说：你都几十岁了有什么不好意思,一）语言性沟通,人与人之间仅限于语言沟通是不够的，在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等。人的情感复杂纷繁，表达方式多种多样，工作中运用体态语言与病人沟通，会收到意想不到的效果。非语言沟通是一种深层次的交

18、流，它是指伴随着沟通的一些非语言行为，也称体态语言。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，切能充分体现护士的风度、气质，有利于提高沟通效果，增进和谐的护患关系,二）非语言性沟通,非语言性沟通是一种很不清楚的信息，但他往往比语言信息更真实，因为他更趋于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含义和效果。 美国心理学家艾博特提出，人在面对面的交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的，38%的内容是由声调表达，只有7%的内容是用语言说出的。可见，非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作用。 常见的非语言沟通类型,二）非语言性沟通,仪表,站姿,坐姿,目光语,面部表情,触摸,体态语言

19、,二）非语言性沟通,1、仪表：a、修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。 有研究发现，的人对另一人的第一印象来自于他的外表。力求给患者带来美感,二）非语言性沟通,二）非语言性沟通,b、体态，体现在你的举手投足之中，可以 反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一 位侧卧不言语的患者病人。 C、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。 D、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象,2、面部表情 面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言。有人研究后发现：光是

20、人的脸就能做出大约二十五万种不同的表情。可见，面部表情是很丰富的。人的喜怒哀乐都可以从面部表情中反应出来,二）非语言性沟通,2、面部表情 通过观察对方的面部表情，就可以推测出对方的内心世界，在想什么，所谓的“出门看天色，进门看脸色”就是这个道理。同样，我们自己的面部表情可以引起对方不同的心理反应，如果我们面带微笑，语气温和，与病人交谈时病人就觉得你和蔼可亲，愿意与你交谈。反之，如果我们铁青着脸，病人就怕你三分,二）非语言性沟通,A、微笑的妙用 常用的、最有效的面部表情是微笑，微笑可以表现出温馨、亲切的感情。微笑具有一种魅力，可以使强硬的对手变得温柔，使愤怒者无法发火，使满腹牢骚者无法开口,二）

21、非语言性沟通,A、微笑的妙用 微笑可以打开困难的局面，有人说，微笑是人际交往中的顺滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。有人说微笑是一种服务，难怪，日本有“微笑学校”，专门培训“微笑”。一个微笑可以给人一种美的感受和心灵上的愉悦,二）非语言性沟通,A、微笑的妙用 正如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的：“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”。杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生了多么巨大的作用。可见在人们的生活中，微笑是很重要的，特别是我们护士，我们的一个微笑可以使病人消除陌生感，缩短护患间的距离,二）非语言性沟通,A、微笑的妙用 因此，护士面带微笑接待病人是进行有效沟通的首要条件，当病人焦虑时，

22、护理人员面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；当病人恐惧不安时，护理人员镇定、从容的笑脸，能使病人镇静、富有安全感。护士真诚的微笑，可以引发病人不由自主地笑，从而感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病人，微笑可以使他们感到轻松、愉快、亲切。工作中，我们要学会微笑，提倡微笑服务，力争达到满意服务,二）、非语言性沟通,微笑的价值 一个微笑，花费很少，价值却很高。 给的人幸福，收的人谢报。 一个微笑，仅有几秒， 而留下的回忆，终身美好。 没有人富，富到对它不需要， 也没有人穷，穷到给不起一个微笑,二）、非语言性沟通,微笑的价值 有了它家庭充满幸福， 有了它生意兴隆荣耀。 它还是朋友间交流的暗号。

23、 它使劳累者疲劳顿消。 它为失望者重燃希望的火苗。 对悲伤者它有如太阳， 要化解烦恼它是良药,二）、非语言性沟通,微笑的价值 它既拿不出也偷不去，它不出租也买不到， 只有作礼品才有效。 人人都需要微笑， 而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要。 应该笑口常开，因为我们无论是奉献还是 最好的礼物都是微笑,二）、非语言性沟通,微笑的价值 如果匆忙中我忘记对你的微笑，请原谅我， 而善良淳厚的你，能否给我一个你的微笑？ 永远微笑吧！ 在人生的旅途中，最好的身份证就是微笑。 西班牙某医院候诊室,二）、非语言性沟通,当然微笑也是有场合地点的，要把握好，不能滥用。假如一个病人危在旦夕时，你应该快捷地为病人提

24、供服务，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家属心急如焚，痛苦流涕，你还能微笑吗,二）、非语言性沟通,3、恰当地使用视觉语言 视觉语是人们运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。有人认为，人际交往中80%的信息是通过视觉传递的。意大利艺术大师达芬奇说“眼睛是心灵的窗户。”眼睛的神色变化倾诉着一个人微妙的心曲，帮助人们传达许多具体复杂的思想感情，甚至是用最好的语言也难以表达的思想感情,二）、非语言性沟通,3、恰当地使用视觉语言 所以有一首歌唱道：“爱情不需要言语，眼睛会告诉你一切。”可见，眼睛是会说话的。其实，眼睛何止会说话，它甚至还具有一种神奇的力量，能够燃烧起人们的爱和恨，能够喷射出

25、各种光芒，或令人振奋、给人希望或叫人胆颤心惊，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我们要恰如其分地、巧妙地运用自己的眼睛,二）、非语言性沟通,眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在讲台上，把我的眼睛“藏”起来，不是低头看自己的讲稿、看着地板就是抬头看着天花板，从不正视你们一眼，或者我不断地变换眼睛的瞄准点，让眼睛溜转个不停，或者我把眼睛固定在一个死点上，等等，即使我的课讲得再好，大家都会觉得很遗憾，对吗,二）、非语言性沟通,眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在讲台上，把我的眼睛“藏”起来，不是低头看自己的讲稿、看着地板就是抬头看着天花板，从不正视你们一眼，或者我不断地变

26、换眼睛的瞄准点，让眼睛溜转个不停，或者我把眼睛固定在一个死点上，等等，即使我的课讲得再好，大家都会觉得很遗憾，对吗,二）、非语言性沟通,眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在讲台上，把我的眼睛“藏”起来，不是低头看自己的讲稿、看着地板就是抬头看着天花板，从不正视你们一眼，或者我不断地变换眼睛的瞄准点，让眼睛溜转个不停，或者我把眼睛固定在一个死点上，等等，即使我的课讲得再好，大家都会觉得很遗憾，对吗,二）、非语言性沟通,二）、非语言性沟通,目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。 恰当的有礼貌的目光： 目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。 目光范围小或死死盯住对方的眼睛： 会使对方感到窘迫、透不

27、过气来，有话也说不出。 目光范围过大或向上、向下、向后： 给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉,3、身体姿势 用以表达思想、感情、态度的身体和四肢的动作。如上下点头表示“是”，左右摇头意味着“不”，但不同的国家身体姿势表示不同的含意，马来西人说“不”时，是低头往下看的，与我们“是”相似。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑,二）、非语言性沟通,4、手势 手势可用来强调或澄清语言信息，可增补语言沟通的效果。手指可以做出许多漂亮的手势，人们很喜欢用手语来表达感情，因为手语有一种含蓄的美感，可以表达丰富的思想,二）、非语言性沟通,4、手势 例如，第

28、二次世界大战时，英国首相丘吉尔在结束演讲的时候，举起握拳的右手，然后伸出示指和中指构成V字形，以象征胜利，立即引起举国的欢呼。直到现在，我们仍然用示指和中指构成的V表示胜利。生动的语言配上适当的的手势，可以起到烘托气氛的作用,二）、非语言性沟通,4、手势 在日常生活中手势语运用的较多，如竖起大拇指表示“真行，顶呱呱”等，两个人站在较远的地方，当讲话的声音听不到时，一个人对另一个人招手，另一个人就知道这个人喊他过去。我们也常常看到电视镜头，英雄们在喊：“同志们，冲呀！”时，呼喊者往往挥臂向前伸,二）、非语言性沟通,4、手势 手的动作常富有感情色彩，在进行护理操作时，护士手的动作应轻、柔、稳、准、

29、麻利且富有条理，做到忙而不乱。如病人高热时，我们在询问病情的同时，用手触摸病人前额，更能体现关注、亲切的情感。当病人在病房里大声喧闹时，护士做用示指压住嘴唇的手势并疑视对方，要比用口语批评喧闹者更为有效。当然，手势语使用应恰当，过多的手势语并不好，它会给人一种轻浮的感觉,二）、非语言性沟通,体 语,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,二）、非语言性沟通,一）倾听技巧 1、与对方保持适当的人际距离 人与人之间的距离怎样才算合适？距离的远近有什么含义呢？美国学者霍尔研究了这个问题，他发现：两个愤怒的人在互相争吵时，强调自己的理由的时候总是越凑越近，并且抬高嗓门叫喊，最后会打起来,四、沟通的技巧

30、,一）倾听技巧 1、与对方保持适当的人际距离 同样，正如任何女人都知道，一个男人对一个 女人开始产生爱的冲动最初迹象之一就是向女人一步步地靠近，如果女方不是同样感到有意的话，她会用向后移动来表示拒绝。霍尔通过细心的研究，他发现了人与人之间的距离理论,四、沟通的技巧,公共距离,社交距离,个人距离,亲密距离,0.5m-1.2m， 是密友或相爱者保持的距离,1.2m-3.5m， 是处理非个人事物的距离,3.5m-7m， 如讲台、舞台与观众的距离,距离理论,四、沟通的技巧,一）倾听技巧 2、保持松弛、适宜的姿式和体位。 3、经常保持目光接触，但不能失度。 4、避免分散注意力的动作，如打呵欠等。 5、不

31、要中途打断谈话或转换话题。 6、不能评论对方谈话的内容。 7、重复反馈信息,四、沟通的技巧,聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作出针对反应。 例：在一家门诊大厅，人来人往，非常繁忙，上午10时左右，一个病人急匆匆地跑到收费处说：“小姐，你刚才算错了50元钱。”收款员满脸不高兴，打断病人的话说：“你刚才干吗不点清楚，窗口上不是写着离开柜台，概不负责吗？”病人说了一声“谢谢”走了，原来病人说的算错了50元钱是指收费处多给了50元钱。所以面对病人或其亲属的诉说，切不可漫不经心地听,四、沟通的技巧,二）核

32、实技巧 1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。 2、意述：用不同词句复述对方谈话。 3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。 4、小结：简单总结对方谈话的内容,四、沟通的技巧,三）护士语言沟通的技巧 礼貌的语言是满意沟通的前提 交谈中使用礼貌性的语言，如您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打搅了、别客气等等，都能令人感到亲切、融洽、无拘束。护患交谈应以讲究文明礼貌为原则。如对病人不能以床号代称呼，应呼病人的姓名，以消除病人对我们的陌生感。为病人进行治疗护理时，要采用商量的口吻，避免用命令式的语言强加于人，使病人反感,四、沟通的技巧,三）护士语言沟通的技巧 礼貌的语言是满意沟通的前提 为病人进行

33、静脉穿刺时不能一针见血，进行二次穿刺时应向病人表示歉意。对病人因受疾病折磨而吵闹或不配合时，应耐心地安慰并给予正面的诱导而应避免训斥、顶撞。总之，护士与病人的礼貌交往，可建立和谐的护患关系，是护士进行语言沟通的基础,四、沟通的技巧,针对病人的具体问题，予以安抚性语言 护士与病人交谈时，应多用安慰、解释、鼓励的语言，忌用简单、生硬的语言。针对谈话的不同对象、不同问题，确定适当的谈话内容和方式。当病人提出多种问题时，应耐心解释。若发现病人有心理压力，对自己的疾病患得患失，又不肯主动开口时，护士应主动帮助病人找出问题的原因，用讨论方式共同找出解决的方法，使其能从迷惑、疑虑等中解脱出来,四、沟通的技巧

34、,灵活多变的语言交际方式，有利于护患良好沟通 a、应用开放式语言交流方式 通过询问病人的感觉或症状，了解病人的真正需要，应注意选择开放式问句，抓住关键词。如“您感觉怎样？”“有什么不舒服吗？”“你认为如何”“为什么会”等等这样的问题，就可以给病人讲话的机会，拓宽交谈的范围,四、沟通的技巧,灵活多变的语言交际方式，有利于护患良好沟通 a、应用开放式语言交流方式 如果只是问“你肚子疼吗？”“今天是不是好些了？”等这样的问题，只需要对方回答“是”或“不是” 则往往局限于谈话的范围，属于封闭谈话方式，是不可取的,四、沟通的技巧,b、启发诱导病人谈出有价值的问题 护士应善于发现问题，才能及时解决问题、防

35、患于未然。有时病人出于主观原因或对护士缺乏信任，不愿谈出自己的真实思想，心理护理不能及时到位，有时会造成病人心理的极度变化，甚至轻生，因此护士应启发病人多说话，发现问题及时解决，并将情况向家属说明,四、沟通的技巧,C、应用疏导式语言，使病人倾吐心中的苦闷和忧虑，一般用于心理疾病的病人。这样的病人大都病史长，有较多的哀怨，谈到伤心事往往会痛哭流涕，护士应予以理解和同情，不要制止，使其畅所欲言，一吐为快。然后再用疏导式的语言慢慢使其平静下来，这种谈话本身是一种心理治疗。病人可以通过交谈，解除心中的积怨，疏泄了忧伤和苦闷，病情往往会有所好转,四、沟通的技巧,四）同理他人的技巧 （五）解决问题的沟通技

36、巧 例1：了解病情 某护士向病人询问病情： 问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。 问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。 问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果,四、沟通的技巧,四、沟通的技巧,六）沉默 辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重,五、与特殊患者沟通

37、的技巧,1、发怒的病人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。 2、哭泣的病人：不要阻止，让其宣泄。独处或陪伴。鼓励说出原因。转移注意力。 3、抑郁的病人：对病人的需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短,4、感觉缺陷的病人： （听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放大音量。 （视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知，语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽的解释，对周围的声音应加以说明。 5、危重病人：尽量缩短时间，可以重复一句话，应用触摸的方式,五、与特殊患者沟通的技巧,六、沟通不良,一）信息沟通不良 例住院病人外宿，突发心绞痛，家人拒交医疗费。病

38、人有签住院须知，反映只注重沟通的过程，而没有检验沟通的效果。 例上消化道出血的老年病人，上厕所晕阙 例语言不通引起（说国语病人） 例4 B超、造影、Ct、检查顺序错误 提示沟通注重细节,六、沟通不良,二）信息认知差距 例子：阿婆服用it-c; 术前禁食病人； 输液病孩拔针后，家人使用不当压方法。 提示在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护士的意思相差十万八千里,案例,王先生因车祸致颅脑外伤，入院即行颅内血肿清除术。现已是术后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的儿子一直陪伴在身边。值班护士正在办公室写护理记录。这时 玉先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。 如果是你如何处理,六、沟通不良

39、,六、沟通不良,三）语言使用不当引起： 某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出让步才告结束,案例,值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室去

40、配制药液。 这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!” 试对此案例评价分析,六、沟通不良,案例,沟通实例1： 护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换瓶。你吵什么?我又没有闲。 评价 沟通实例2： 护士: (板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶， 调节好输液速度，然后默默地离开了病房。,六、沟通不良,案例,沟通实例3： 护士: (一边配制药液一边说) 哦，对不起!让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素， 所以耽搁了一点时间，请你谅

41、解。 (走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病 房,六、沟通不良,案例,沟通实例4： (当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下) 护士: (对王先生的儿子说) 液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入先锋霉素，需要等一会儿，请你不要着急。 (王先生儿子点头表示领会) 护士: (准备好药液来换液体瓶) 刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧。(王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲。“(调节好输液速度后离开病房,六、沟通不良,案例,入院 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房

42、去呀,难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床”此时，一位家人突然喊到：“你怎么当护士的有你这么说话的吗？” 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色,六、沟通不良,案例,入院 例2 一位外伤患者收治入院。一位急诊科护士及几位着急的家人送到护士站，急诊护士说接病人，一名护士正在工作站忙于书写未起身就回答，好，无人查看患者，看见另一名护士就急匆匆去铺床了，此时有多名护士经过，这时患者家属怒气冲冲说：怎么搞得，没人管，病人有问题找你们算账。此时书写护士抬头说，你怎么说话的吗？”不是有人去铺床了吗，急诊护士也帮忙说话了，这时护士站热闹了 启示,六、沟通不良,出院 例1、一位高龄患者准备出