天鹭房地产销售部管理手册

1、销售部管理手册（讨论稿）目录3第一部分组织架构及管理制度-.销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责（一）组织架构示意（二）主要岗位职责A:销售部经理直接上级：副总经理直接下级：销售主管销售内勤本职工作：对销售部进行全面管理，完成销售目标和回款目标。直接责任：1、组织进行市场调研，分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批；2、拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；3、根据发展规划合理进行人员预编、配备；4、汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改建议；5、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；6、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；7、编审销售预算，并对预算做过程控

2、制，降低销售费用；8、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；9、指导、巡视、监督、检查下属；10、定期向直接上级述职；11、向直属下级授权，布置工作；12、负责直属下级任用的提名；13、报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门；14、制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行；15、制订直接下级的职务说明（岗位描述） ，并界定直属下级的工作范围；16、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理；17、举行听证，处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决；18、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查；19、填报直接下级过失单和奖励单；20、制定售楼处

3、员工岗位技能培训计划，报批后实施，考核；21、管理合同、顾客资料、22、参加公司例会和有关销售业务会议；23、处理紧急突发事件；24、与合作公司对接领导责任：1、对销售部工作目标的完成负责；2、对销售机构设置、人员结构合理性负责；3、对公司商誉负责；4、对销售指标的制订和分解的合理性负责；5、对销售部给企业造成的影响负责；6、对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；7、对销售部预算开支的合理分配负责；8、对销售部工作流程的设计、正确执行负责；9、对销售部负责监督的制度的执行情况负责；10、对销售部所掌管的企业秘密的安全性负责；主要权利：1、有销售部的代表权；2、有对部门所属员工及各项工作

4、的管理权；3、有向总经理报告权；4、对促销活动的现场指挥权；5、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；6 有对所属下级工作的监督检查权；7、对所属下级的工作争议的裁决权；8、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；9、对预算内销售经费的支配权；10、有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权;11、一定范围内的价格优惠权；12、一定范围内的换房、退房的审批权；13、参与楼盘的企划规范；执行售楼接待程序；监督下属的行为规范；14、负责销售计划的编制15、负责处理顾客的投诉和意见；16、负责检查房屋的质量、设计，并督促工程部整改；B:销售主管直接上级：销售部经理直接下级：售

5、楼员本职工作：依公司销售策略进行物业的发售；所辖售楼处的人员、工具等管理；直接责任：1 严格执行公司制定的物业售价；2 对较大客户转交销售部经理处理；3 按月制定售楼处销售计划，报批通过后执行，完成销售目标；4正确、及时传达上级指示；5 监督、检查下属员工的各项工作；6接受顾客投诉，及时处理有关问题；7收集来访顾客、成交顾客的信息及时上报；8定期听取直接下属述职，并对其工作评定；9及时对下级工作中的争议做出裁定；10掌握售楼处工作情况和该项目有关数据；11受理下级员工的建议、异议，按照程序处理；12填报下级过失单和奖励单，根据权限执行程序； 13根据工作需要调配下级岗位，报直接上级批准后执行；

6、 14定期盘点销售额 / 回款额/销售面积 / 套数等，定期报送上级。 15关心下属思想、工作、生活；16定期向直接上级述职；领导责任：1对销售计划的完成负责；2对售楼处工作流程的正确执行负责；3对售楼处给企业造成的影响负责；4对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；5. 对公司商誉负责；6. 对售楼处负责监督检查规章制度的执行情况负责；7. 对售楼处的清洁卫生、物品保管负责；主要权力：1. 有对售楼处员工和各项工作的指挥权；2. 有对下属岗位调配的建议权；3. 有对下属工作的监督检查权；4. 有对下属的工作争议的裁决权；5. 有对下属的奖励建议权；6. 有对下属的提名权；7. 有对下属的任

7、用否决权；8. 一定范围内的价格折扣权；9. 一定范围内的换房、退房权； 当销售部经理在以下情形之一时，代理行使销售部经理所有责权 ：1）经理被调、撤、换等离职，而新经理未聘任或到岗时；2）经理因病不能任职时；3）情况紧急，不能及时通知经理时;*全面负责管辖区域的各项工作，对销售部经理负责；*对售楼处售楼员授权，进行：1）销售计划的执行；2）售楼处销售资料（帐表、合约、印鉴等）的管理；3）管辖售楼处的日常管理，包括：4）售楼处清洁卫生；5）销售工具和售楼处管理；6）作息时间安排和出勤考核；7）行为规范的监督执行；C:销售内勤直接上级：销售部经理本职工作：顾客接待、谈判、签约。催收个人发生交易的

8、物业销售回款；工作责任：1. 负责销售部的内务管理工作，对销售部经理负责；2. 负责各项目的销售统计，提交统计报表（包括销控表、顾客资料、收款资料）3. 负责销售工具的领取、发放和控制；4. 负责颁布各项制度，汇总意见、建议，文档管理；5. 负责销售信息的收集与整理；6. 主持经理例会、经理特别会议、销售方案讨论会；D:置业顾问直接上级：销售主管本职工作：顾客接待、谈判、签约。催收个人发生交易的物业销售回款；工作责任：1. 严格执行售楼程序，规范销售；2. 严格执行行为规范，热情服务；3. 对个人洽谈的顾客，负责售后服务；4. 对个人发生的楼盘销售，催收销售款项；5. 接受顾客异议和意见，及时

9、上报，并协助销售主管处理；6. 作好销售统计工作，填报各项规定表格；7. 听从销售主管指挥，执行销售主管发布的其他命令。 二案场管理制度 销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的 统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。（一）仪容仪表规范1. 所有销售人员在售楼现场必须穿着统一制服和佩戴工牌。2. 女同事不可佩戴过多及夸张的饰物，上班时间须化淡妆。3. 所有销售人员的衬衫及西装纽扣要全扣，不可将衫袖叠起。4. 销售人员用统一颜色资料夹，资料夹内资料摆放顺序按楼盘的要求。 。5. 所有销售人员必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象，不

10、可用有刺激 气味强的香水。6. 不得吃有异味食物，应勤吃口香糖，保持口气清新。7. 保持精神饱满的销售状态接待客户。（二）礼仪标准1. 顾客进入销售现场，必须主动起身迎立。站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。2. 与顾客谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答。3. 工作时间必须讲普通话。如顾客讲方言，可以讲方言。 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。4. 不得对顾客评头论足。不管顾客买与不买，都应礼貌相待。5. 递交顾客的物品应双手送上。6. 顾客离开时，必须起身送客，至少送至工作区之外。7. 工作时不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。8. 工作时间不得接打私人电话，不得在工作

11、岗位上接待亲友（购房除外） 。9. 对顾客的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员及时回 答。10. 在顾客面前避免说“不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务；对于顾客不合 理的要求，要委婉拒绝或交由销售经理处理。11. 不准与顾客争吵。常用的十条礼貌用语（1）“您好”（2）“请”（3）“请稍等”（4）“需要帮您讲解一下吗”（5）“对不起”（6）“不用客气”（7）“谢谢”（8）“再见”（9）“请走好”（10）“请随（三）电话接待规定 :1 在接电话时，说话要按以下原则处理：A 、在接电话时，首先要说： “您好， *项目。”然后再听对方问话。B 、在打电话时，首先要说： “

12、您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题。C 、如果对方打来电话找人时， 应说：“请稍等”，如果要找的人不在， 要说：“对不起， 某某出去了或这时不在，请问有什么事，我是否可以代您转告” 。2电话铃响两声后，必须接电话，并说： “您好， * 项目。”。3以排定的顺序接听电话，且语气缓和、普通话标准。 4来电记录表的填写要规范、真实反映情况，以便评估媒体效果。负责人于每天晚 上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。5电话中一些敏感的话题易采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀请来电人到现 场。6所有来电尽量留下电话，对于疑为是“市调或其他身份者“宜请来电者先留下电 话；身份不

13、清者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。广告商来电请其留下电话，再婉言 谢绝。7如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及与工作无 关的电话。（四）考勤制度 :1. 销售人员必须遵守公司颁布的各项规章制度。2. 严格执行考勤及作息时间，每天上班前要在考勤记录簿上签到。3. 销售人员每周工作六天， 安排休息一天， 采用轮休制； 休息不得累积， 当周不休， 下周没有补休。展销会及周六日休息须销售经理批准。4. 每周的排班表由现场销售经理编排，销售人员应在销售经理排班前提前申请休息 或调班。5. 如临时调班，须在上班前经销售经理同意后方可调班；经理对人员的调动应立即 补充及调整。6

14、. 若遇突发事件而需请假者，须于当日早上上班 前向销售经理请假，上班后即日 补齐手续。7. 上班时间因特殊原因需外出者， 如未获批准不得擅自离岗。 如获批准允许时限 20 分钟。如超时按请假计算，每小时按日薪的 13%扣除月薪。如超一小时按请假半天或一天 计算。擅自离岗者每次罚款 50 元。8如遇特殊情况需早退者，需经经理批准，最长时限为20 分钟，超时按请假计算，每小时按日薪的 13%扣除月薪。如超一小时按请假半天或一天计算。9迟到，每周迟到一次口头警告，达两次者罚款，每次罚款 10 元。10. 所有会议和培训不得缺席，如有特殊情况不能参加，需经上级批准。11. 销售人员分批安排进行午膳，平

15、日一般在 60 分钟内，展销会或客流多时尽量控 制在 25 分钟内完成。12. 销售经理负责监督现场销售人员的考勤情况 , 应以身作则 , 及时向公司反映 真实的考勤状况。（五）现场制度 :1案场制度1）办公室要保持肃静（售楼部除客户在时） ，禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、 吹口哨，员工之间交谈以不干扰， 不妨碍他人为限， 有违上述者按轻重程度不同处以 5-20 元的罚款。2）员工要终于职守，严禁再办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、 收听播放器、及做与本职工作无关的事情，如有违犯者处以10-50 元的罚款。3）严禁在办公场合打牌、赌博，一经发现处以 200-500 元的罚款，且

16、看今后表现 情况决定是否辞退。4）未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器、严禁使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话，一经发现处以 2-5 倍的罚款。5）严禁在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以5-10元的罚款。6 ）公司内部文件、合同、财物必须严加保管未经上级主管批准允许不得擅自提供 于外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的行事责任。7 ）公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门 窗、切断所有电器的电源。2接待与解说制度 在房地产的营销和策划过程中接待与解说的技巧占有举足轻重的地位。对客户接待与 解说的

17、水平高低和准确度，直接影响到我们所售楼盘的得与失。因此，对我们每一个销售 人员都提出了很高的要求：1）销售人员应对房地产的过去、现在、将来的状况和发展商有很好的全面的认识、 了解。2）对房地产的营销和策划及一些建筑知识要精通，要达到专业的水准，只有对这些 知识全面把握透彻的了解，才能在与客户的接待与解说过程中占有主动权，展现更好的现 场气氛。3）要对自己所从事的这项接待与解说工作抱有极大的工作热诚，随时随地的吸收对 我们工作中有联系的方方面面的知识，提高接待与解说技巧，加深对本行业的认识达到一 个较高的水准。4 ）要加强自己信心的培养，从容面对客户所提出的各方面问题。5 ）要有必胜的信念，在接

18、待和解说过程中要始终坚信，我们的接待客户的流程是 最规范的、最有效的，我能让客户接受我的观点，以达到对我们楼盘认可的目的。6）要突出楼盘所具有的优势，扬长避短、重权出击，因为，没有十全十美的楼盘， 每个楼盘都有一些缺憾，这是再所难免的，销售人员在接待和解说的过程中要把握我们物 业的优势所在。7）最基本的一点首先是让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼的举止，优雅到位的 谈吐不断地与客户拉近距离，以平常的心态、诚实的性格就好象是与一位老朋友娓娓来谈 一件有趣的事情一样， 站在客观的立场上来分析和了解我们的楼盘， 直至与客户达成共识。 留给客户一些讲话的时间，好的经验告诉我们房子买的好坏不在于对客户讲

19、话的多少。有 些时间我们要当一个好的听众细心地去聆听客户所讲的每句话，所表述每一层含义，要留 给客户时间让其发表对我们楼盘的看法意见。如我们一味地大讲特讲我们楼盘如何如何优 越，价格如何如何占优势等等，而不能给客户创造时间来阐述他的观点，因为他也有话要 讲出来，所以你一谓的所以你一谓的长篇大论他怎能听进去？A. 有针对性地回答客户所提出的问题，针对客户所感兴趣的话题多谈一些，耐心细致 地回答一些客户急于想知道和客户产生疑虑的问题。因为客户提出的问题有时千奇 百怪，这就要求销售人员思路开阔，头脑灵活，要善于回答。而对客户不感兴趣的 问题就尽量避免谈。B. 营造宽松的现场气氛，使客户产生一种宾至如

20、归的感觉，在我们接待与解说过程中 要始终保持这种融洽的气氛，这对我们销售工作中产生了良性的推动作用，这可使客户少 一些抗性。C. 适当地承认缺点，因为每个楼盘都有自己的缺点或局限性，应适当地承认我们的不 足，但是要把我们楼盘的优点和优势也讲给客户，如价格优势、星级的物业管理等等。要 善于化缺点为优点。D. 在接待和解说的过程中要做到不卑不亢，在接待客户的时候要做到热情礼貌的待 客，耐心细致的讲解。E. 站在客户的立场上帮他理财，根据客户的具体情况帮他分析付款方式哪一种最适合他，办理多长期限的按揭最适合他等等。F. 针对不同类型的客户采用不同的接待和解说技巧，要善于随机应变。3. 物品摆放制度售

21、楼部是一个公司的门面， 清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉， 优雅、洁净、 舒适的售楼带给顾客是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、 清洁，那么他们的物业也会竞超一流，因此我们要重视售楼部的物品摆放。1）谈判桌、椅要做到干净、清洁、桌面只须放几张单片和一计 算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。2）沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时倒掉烟灰并冲洗干净。3）柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客登记表、单片、小报 及接听电话人员谈判夹。4）办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离 开时，随物整理整齐。5

22、）谈判夹统一放置在办公室一固定位置上。6）私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。 以上各规定由卫生负责人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员5 元，若私人物乱放，罚物主 5 元。4. 会议制度1）销售部周会 会议时间：每周六，具体时间根据现场客户来访量情况再祥定时间。 会议召集人：案场经理 会议地点：现场销售部参加人员：销售部全体人员 会议主持：案场经理 会议内容：（1）案场经理安排下周工作计划。（2）传达公司的各项工作布置。（3）各员工汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对 工作难点提出请示。（4）案场经理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，报公司销

23、售部） 安排下周销售指标。2）案场每日的交流会 会议时间：每日下午 7：00（遇到客户，会议时间推后） 地点：销售部与会人员：案场经理，售楼人员。 会议主持：案场经理会议内容：（1）售楼员汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理方法，提出向 经理业务支援请求，包括来访、来电情况，成交情况及不成交原因。（2）案场经理认真分析每组来电、来访，帮助业务员了解下步工作步骤，提出完成 销售的办法。（3）案场经理感谢售楼员一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。3）案场每日晨训： 晨训时间：每日上午 8：30 地点：销售部 主持：案场经理晨训内容：（ 1） 案场经理检查每个员工的仪表、仪态（ 2）

24、 案场经理训示，宣布本日工作内容，激励员工热情（ 3） 各员工汇报自己本日工作计划5. 每天操作流程当客户来到售楼处时，普遍怀着一种复杂的心理，一方面急于了解产品的真实情况， 另一方面又对销售人员抱着一种戒备感。这是一个正常现象。因为买方和卖方本身就是一 对矛盾，在市场竞争如此激烈的今天，这种矛盾尤为突出。这就对销售部门的接待水平及 操作流程要求很高，一个完善的接待流程加上高素质的销售代表会减少顾客的戒备心理， 淡化这种矛盾，从而促进成交。首先，我们应重视客户的每一印象。当客户进入现场，销售代表应主动相迎，问候对方引导入座，交流名片，拿房型图， 倒水然后开始进入购房话题，当人们坐下来，才有足够

25、的信心与你洽谈，同时这对缓解客 户紧张也能起到积极作用。当然，在这个环节应根据不同客户类型采用不同方法，灵活掌 握，例如有些客户刚到时不愿入座，而愿意在售楼部转一圈看一下墙上加挂的宣传板，这 时销售人员不应强求入座，而应站着做一下简要介绍，直到时机成熟，再邀其入座。入座 后的洽谈内容应掌握一个原则：先从周边环境、人文环境等着手再到小区规划，绿化直至 户型，从大到小，从外到内。销售人员应充分重视该环节，因为在推销产品之前，首先推 销的是自己，让客户对人产生好感，才会让其对产品有更深的了解欲望。销售人员应以亲 切的话语，温和的肢体语言间或穿插一些幽默来博得客户的好感，使其产生看房的欲望。 此时，销

26、售人员必须掌握到客户的基本需求，他想要的户型、面积、价格的接受程度等， 同时迅速在心里为其做选择，从众多房源里筛选出最适合对方的几套房源，为下一步的喊 控做好准备。当确定了要带对方看的房源后，看房路线的制订很重要。如果是看两套，应先带其看 较差的，同一套房子，应先看效果最好的房间。看房时，业务员的讲解非常重要，首先要 对房型的设计了解透彻，优缺点都应掌握，介绍时扬长避短，重点突出优点，另外，一个 好的销售人员还应了解有关装修设计的知识，带客户看房地产时，可以帮助对方设计房间 的摆设，用美好的语言给客户一个想象的空间，美化其感觉，促其下决定。此时如果对方 表现出积极的信息，认为房子比较满意，就抓

27、住电动机邀其下定单，可以用房源较紧张等 理由，婉转提出。看完房重新入座，帮其计算金额，这时售楼部其他人员应适当作出 SP配合，例如打假 电话、言谈中的相互配合等烘托现场气氛， 但SP配合的前提必须要真实，不能露一点破绽， 否则就会给客户留下恶劣印象，进而影响成交，所以做 SP配合时一定要小心加小心。然后，就是操作流程中最关键的环节，讨价还价。这也是考验一个销售人员水平高低 的重要阶段，谈判策略的运用是否得当直接关系到能否成交。高明的谈判技巧，对方心理 准确的把握，能使双方顺利渡过该程序步入成交，否则就失去顾客，前功尽弃。最后，就是签约了，在这个阶段其实是客户最紧张的阶段，也是最细心的阶段，因为

28、 这是他真正掏钱的时候了，这意味着他的几十万甚至上百万交给我们去购买明天或许是一 辈子的幸福与舒适了，所以这时他最敏感，销售人员的一个眼神，一句话语，一个动作都 会对他们产生影响，也许影响到成交，因而销售人员此时一定要注意，要有一种平稳的心 态，轻松的语言去面对对方，让对方觉得这一切都很正常，没什么大不了，从而也感染对 方，让其心理得到松驰，轻松渡过签约关。具体操作流程：1）客房推门进入2 ）值销售人员主动相迎，开始接待（ 1）问候对方并简单询问（您来过或打过电话吗？）（ 2）引导入座、倒水、交流名片(3) 看房、详细介绍房型优点，推荐房间设计(4) 算价格(5) 谈判、逼定(6) 成交(7)

29、 祝贺客户6. 合作制度1 )、售楼员之间合作：首先每个售楼员应遵守政府法令及本公司颁布的所有规章制度及案场管理规定：(1) 售楼员之间的相互配合，帮助。(2) 售楼员之间严禁拉帮结派，做手脚。(3) 售楼员之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。(4) 售楼员应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌善作主张。(5) 接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。(6) 当售楼员甲忙于工作时，售楼员乙或售楼员丙主动配合，协助售楼员甲的工作， 严禁等闲视之。(7) 售楼员之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。(8) 售楼员之间协作共处，严禁争抢或冷落客户。2) 、与公司工程部

30、门沟通： 工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的联系。房 型的好坏，施工质量及进度，直接影响到销售业绩，销售部主管及售楼员应虚心向工程部 师傅请教，多与工程部工作人员到现场视察有关工程情况，搞清工程进度，建材标准，产 地，品牌，分摊面积，计算方面，绿化率等；每周召开见面会，汇报工程进度情况，给客 户以信心。3) 、 与公司财务部门的沟通： 财务作为发展商销售过程中一个服务性组织，起了重要作用 做好与财务的沟通，在销售致胜中起着不可替代的作用，从小定、大定到签约付首期， 这个过程，财务与售楼员是紧密配合的；特别到后期，售楼员要做好及时催款，并告知财 务那些客户该付，还

31、差多少，列出付款清单，依据合同不同付款方式汇报财务。使财务及 时处理一些业务，安排时间为客户服务；毫无疑问，销售代表起到了桥梁作用，加强了客 房与财务人员的沟通。7. 外出拜访制度 在广告疲软期，外出拜访无疑是促进销售、提高业绩最好的销售渠道。因而特制定以 下规章制度：1) 、拜访前的准备 拜访前的准备工作是房地产销售人员拜访销售的基础工作，只有做好充分的准备，才 能在拜访洽谈时做得更好，更出色，提高工作效率，不致于浪费时间。(1) 确定当日的拜访计划 拜访计划主要包括：当日拜访客户的数量、拜访的对象目的，以及拜访该客户所需用 的时间，分出已确定的拜访对象和随机拜访对象，在做此项工作时，销售人

32、员最好能制出 表格，认真填写，在当天下午下班之前制订出第二天的工作计划。制订拜访计划是销售人员次日工作的核心，因此销售人员应当认真制订，按照计划行 事，做到心中有数，有的放矢地工作。(2) 携带有关资料 根据当天下午制订的拜访计划，在次日上班时确定所而带的资料和份数，以便资料准 备充足，一般情况下应携带以下相关资料：公司的有关证件及证书楼盘的规划书、设计方案及位置图 物业本身的资料(如建设标准、物业管理) 售楼书、广告宣传单、小报 客户资料卡、认购书、小定单 楼盘价目表及付款方式说明 名片、笔记本、钢笔 其它相关的资料(3) 整理自己的仪容仪表 任何一个人都会愿意与一位穿着整齐干净的人打交道，

33、 合适、干净、大方的穿着打扮， 不但能提高你与客户接触交谈的自信心，而且也会给你带来良好的洽谈氛围，所以穿着必 须整齐清洁，在出发之前，对着镜子照一照，检查一下自己。2) 、行动管理 在拜访准备工作做好以后，就要对当日要拜访的客户进行分类排列，对于熟悉的客户 首先应打电话预约，根据客户的轻重和距离远近以及计划拜访花费时间的长短情况，列出 拜访的先后顺序，做到统筹安排，准备出发。(1) 确定行动路线在对拜访的客户先后顺序排列后，销售人员要对所要拜访的客户逐 一地确定行动路线，看看哪条最为省时最为方便，容易到达，选择出最佳路线。(2) 选择合适的交通工具 合适的交通工具可以在拜访过程中节省时间，提

34、高工作效率。 步行：适合于近距离的客户，一般在 3 5 分钟之内可以赶到的，同时更适合于随机 客户的拜访。自行车：适合于较远距离的客户，一般在 40 分钟之内可以赶到，交通经常阻塞的地 方，可以有效地节省时间，直达拜访目的地。公交车：适合于远距离的，公交车能从所要拜访的客户单位经过的，是最为理想的交 通工具。出租车：适合于超远距离的乘座其它交通工具不便到达的地方，且客户意向相当明确 的，在成本上比较划算的。3) 、销售洽谈： 销售洽谈是销售人员在拜访客户与客户交谈时最为重要的环节，能否达到成交的目 的，需要销售人员在洽谈时注意洽谈时的节奏与步骤。(1) 敲门：鼓足勇气，树立自信心去敲客户的门。

35、(2) 说明来意：见到客户，首先向对方问好，自我介绍说明来意，递送资料及名片， 展示开发商的有关证件。(3) 解说：销售人员应对物业本身的特点，简明扼要地向客户说明，抓住要点， 有针 对性地讲。(4) 客户提问：销售人员根据客户提问情况，要对答如流，做到问一答一，问二答二。(5) 消除异议：对客户提出的异议，不能及时做出回答的，应从另一角度来讲，适当 地放大物业的优点，加强对客户的引导，忌对客户轻易承诺，发生争吵。(6) 劝说：在对以上客户交谈时，若客户没有提出拒绝时，要抓住时机，对客户进行 劝说，劝说时赞美顾客，联系物业本身的特点和客户的实际情况，进行理性说服。(7) 达成共识、成交：此阶段

36、，销售人员通过劝说能与客户达成共识，说明本次拜访 已取得了较大的成功，但房地产销售不可能通过一次的拜访就达到成交。所以一般情况下 客户不会马上做出决定，做好销售人员应抓准时机向客户约定时间，邀请客户到销售现场 或约定下一次拜访时间。(8) 致谢道别：道别时，销售人员应当对本次拜访占用客户时间表示谦意，多说： “谢 谢、对不起、打扰您了、耽误你的时间了、再见”等话语，同时最后别忘了向客户索取名片或联系方式，然后帮客户关上门，礼貌地离开。4）、销售评价： 外出拜访回来后，销售人员对当天的工作进行总结和检讨，对拜访成功的客户分析 经验，对拜访没有成功的客户进行检讨，分析成败得失的原因，认真总结经验与

37、教训。（1） 对当天拜访的客户，认真填写客户资料卡，建立客户档案。（2） 对拜访的客户逐一进行分类、辨别、分出有效客户，对下一次拜访制定策略。（3）各销售人员组织起来，对当天的工作情况进行交流探讨，各述已见，互相学习以 便取长补短。（4）制订第二天工作计划，填写计划日程表。5）、自己的心理： 一位着名的心理学家曾经说过： “能完全占有自己的心者， 也能获得世上可贵的珍宝” 。 一天疲劳的外出拜访下来，可能会碰到形形色色的人，遇到多种多样的阻碍，如何调整自 己的心理，变退缩为积极进取，就显得尤为重要，所以做为一名外出拜访人员应学会调整 自己的心理，时刻保持积极自信的心态，充满必胜的信念。8. 计

38、划管理制度 计划管理是销售正规化管理的一个有效手段，通过计划管理使公司各个部门，各位人 员工作有序化、有效化。具体计划管理通过以下表单来实现：1）、销售代表日工作计划与总结 ：要求销售代表当天 8：30 之前根据营销经理工作 安排及分配填好本日计划内容，交于案场经理审阅，便于协调安排工作。当天下午 5：30 之前交本日计划工作的执行结果。成交或未执行原因填写清楚， 交于案场经理参考此表单。 对本楼盘本日工作进行总结。2）、销售代表周工作计划表与销售代表周工作总结表 ：要求销售代表每周五下 午 17：00 之前根据本周工作的完成情况及下周的工作填写 销售代表周工作计划表 与销 售代表周工作总结表

39、交于专案助理。3）、销售代表周工作总结表 ：要求销售代表每周五下午 17：00 之前根据上周制订 的工作计划及本周工作的完成情况填写，交于案场经理和销售代表在销售周会上对本周工 作情况总结、分析。4）、销售代表周工作计划表 ：要求销售代表每周五下午 17：00 之前根据上周完成、 完成工作及下周工作安排制订。5）、营销经理日工作计划表 ：要求营销经理做好本日行动管理，于每天 8：30 之前 填写并将本日工作安排分配到各位销售代表。6）、营销经理周工作总结表 ：7）、营销经理周工作计划表 ：9. 办公用品使用制度1）、办公品的领用应本着励行节约、管理合理、满足工作需求为原则。2）、日常办公用品由

40、专人申报、购买，统一领取发放。3）、办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用。4）、楼盘在结案时，由专人负责统计销售部全部办公用品。10. 销售表格填写制度1）、销售部人员每天都要签到，调休、请假都要在考勤登记表上显示。2）、销售部人员都要认真填写计划表格， 销售人员早上填写计划后， 上交给案场经理， 下班前要发回销售人员填写总结，周计划表在每周一填写，周末发回填写总结。3）、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。4）、小订单、认购书签过后交由销售经理统一保管。5）、来人登记表、来电登记表由接待人员填写。6）、小订单、大订明细表、销售统计表、签约明细表由案场经理负责填写，每发生一 项业务后要及

41、时填写。7）、每周销售综合分析表、业务综合周报由案场经理统计分析之后认真填写。三业绩分配制度（一）佣金计提激励办法1、底薪提成制：公司营销人员采取“底薪（公司编制）提成（销售提成）考核 奖金”的薪酬结构。2、佣金提成方式：采用销售团队业绩提成率计算，以销售任务定额设定提成固定比 例，同时根据个人销售综合考评设定月度考核奖金计提。销售部奖金的所得为税后数 。3、提成佣金费来源：每月的销售回款额。4、佣金提成计提时间：按本月回款额计提，根据公司财务情况定。（二）业绩判定1为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由 销售经理分配处理；2家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲

42、属视为同一客户，其他亲戚不作同一客 户处理（视情况而定） ；3企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理； 4熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍 人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。（三）业绩分配1销售人员在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为 止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。销售人 员如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况， 佣金由原销售人员享有。为了避免节外生枝

43、，原则上要求销售人员亲自回现场跟进。2客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出 A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场， 则由排首位的B销售人员负责跟进（在跟进之前必须打电话给 A销售员，了解客户的概况）， 成交后的佣金由A和B销售人员平分。如当天无法成交，客户归还 A销售人员继续跟进。 如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原销售人员。3.已成交的A客户介绍B客户来买楼时，B客户提出找A销售人员而其不在场的情况 下，由销售主管打电话与 A销售人联系，如果A不能亲自回现场跟进，情况一由 A指定B 销售人员接待

44、，当天成交后，则 A得100%佣金；情况二由销售主管指定 C销售人员接待， 当天成交后，C销售人员得100%佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A销售人员继续 跟进。如 B 客户没指定销售人员接待， B 销售人员跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主 指定A销售人员跟进，A销售人员也只能提供义务帮助，佣金归 B销售人员独有。4A、B 两位销售人员共同接待 1 个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接 待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。5. A、B销售人员共同接待一个老客户时,若此时A销售人员的老客户回来，贝U A销售 人员有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与 B销售人员无关

45、。6. A、 B 两位销售人员共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间 B 销售人员没有跟进客人或没有联系 A销售人员共同跟进的，若此客人再由 A销售人员经办 成交另一个单位，此佣金由最后跟进的 A销售人员独得。7如遇A、B两位销售人员分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、 母女、关系非常密切的购房结婚男女） ，则成交后佣金平分； 如为兄弟、 姐妹、朋友关系时， 则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。8如遇A销售人员的客户是B销售人员的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供 义务帮助。如客户比较信赖 B销售人员，强烈要求其代为跟进及办理相关的

46、手续，而且过 程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同 跟进。9. 对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到 现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他销售人 员跟进，成交后不拆分任何佣金。10. 一个客人若由多个 （3 个以上）的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共 识。认购书上只能写两位销售人员的名字。11. 公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户， 原则上由主管安排销售人员接待， 成交后的佣金归该销售人员。四.项目资源共享制度（一）目的实现公司各项目资源的共享（二）主要内容1 .各项

47、目的营销经验应定期交流，交流内容包括：区域市场情况、先进产品设计、 客户最新市场动向、案场操作经验等；2销售部经理应在周会汇报中，将最新的操作经验、心得也作为汇报内容进行分享 内容较多的可做专项主题报告；3项目在操作过程中的市场情况、新的产品设计思路、营销创新手法、政府制度理 解执行等项目操作中的经验，应及时总结并在项目经理会议中实现共享；4案场操作执行人员均为公司员工，应根据不同案场的工作需要，服从公司的调动 安排；5案场积累客户资源，均为公司资源，应及时汇总在公司内部各案场实现共享；6所有操作项目应定期收集、汇总周边市场信息资料至公司，以利于资源再利用。五员工培训制度（一）目的提高项目组销

48、售人员的素质，为公司储备人才（二）培训内容1. 新入职销售人员岗位技能培训纲要1）销售人员必备素质*房地产基础知识*拥有良好的心态*成功销售的必备素质2）销售人员礼仪3）销售前的准备工作*学会自我管理*分析竞争对手*研究自己的客户*通晓自己的产品4）销售业务流程*客户接待流程与规范*电话接听规范和技巧*客户的管理和跟踪*客户谈判与合同签订5）销售技能提升*应变技巧*议价和守价*逼定技巧2. 项目实务培训纲要1）发展商实力背景介绍2）市场情况及竞争对手分析3）代理项目基本资料介绍和答客问4）模型、样板房介绍统一说辞5）案场行政管理制度6）案场销售管理规范7）项目营销策略简析8）银行按揭及相关财务

49、知识9）购房合同条款解释及相关法务知识10）物业管理相关知识 11）演练与考核 12）开盘流程介绍和演练（三）培训计划 根据各项目及员工实际情况安排培训计划。（四）培训考核1. 考核方式1）现场实操考核2）书面试卷考核3）岗位技能培训考核由销售部负责组织4）项目实物培训考核由项目组负责组织2. 考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。 考核、晋升制度（一）考核周期每 4 个月为一个考核期，期间月度以检查为主，检查结果作为考核依据（特殊情况下 案场可视销售情况另行制定考核周期） 。（二）考核内容及分值 1月度检查内容包括：月度销售业绩完成情况、公司制度执行、业务执行情况、员工培训开展等内容

50、；2 考核分值：分值标准详见项目员工绩效考核表。（三）考核结果与考核体现考核结果根据考评分值一般分为 A、B、C D E五个等级评分，考核等级的定义如下 表所示：等级ABCDE含义超出目标或达到目标或接近目标或未达目标或远低于目标:期望值期望值期望值期望值或期望值分值 9080 9070 8060 7060佣金发放比例晋升或加薪加薪不作调整督促、警告降级或辞退（四）考核方法1 业绩指标1）销售指标达标情况计分标准：实际得分=实际销售业绩*计划销售指标X基准分2）销售额回款达标情况计分标准：实际得分=实际回款额*目标回款额X基准分3）销售佣金收回情况计分标准：实际得分二佣金已收回额十佣金应收回额

51、X基准分2.案场行政制度执行1）考勤制度计分标准：严以律己,准确遵守45分;偶有错误,能积极修正23 分;时有错误无修正01分。2）职业操守计分标准：严以律己,准确遵守45分;偶有错误,能积极修正23 分;时有错误无修正01分。3）礼仪规范计分标准：严以律己,准确遵守45分;偶有错误,能积极修正23 分;时有错误无修正01分。4）着装要求计分标准：严以律己,准确遵守45分;偶有错误,能积极修正23 分;时有错误无修正01分。5）业务规范计分标准：严以律己，准确遵守 45分；偶有错误，能积极修正 23分；时有错误 无修正01分。3业务执行情况1 ）接待流程执行计分标准：严以律己，准确遵守 45

52、分；偶有错误，能积极修正 23分；时有错误 无修正 0 1 分。2）竞争产品市调 计分标准：按时按项目要求完成对周边竞争项目的市调工作，熟悉其动态变化45分；基本完成市调工作，对竞争项目动态变化了解不详尽23分；未能完成市调工作，不熟悉周边竞争项目动态变化 0 1 。3）接待服务规范计分标准：严以律己，准确遵守 45 分；偶有错误，能积极修正 23分；时有错误 无修正 0 1 分。4）表格完善计分标准：严以律己，准确遵守 45分；偶有错误，能积极修正 23分；时有 错误无修正 0 1 分。5）合同签定计分标准： 按时按项目计划要求督促客户 （业务人员） 完成合同签定工作， 条款填写、 释义无错

53、误 4 5 分；基本完成合同签定工作，填写、释义偶有错误2 3 分；不能完成合同签定工作，填写、释义时有错误 01 分。6）售后服务 计分标准：按时按项目计划要求协助客户（业务人员）做好按揭及后续权证办理及领取工作 4 5 分；基本完成售后服务工作，偶有错误 2 3 分；不能完成售后服务工作，时 有错误 0 1 分。7）团队合作意识 计分标准：具有团队合作意识，积极配合项目日常工作的顺利开展 4 5 分；无主动 团队合作意识，基本配合日常工作的开展 2 3分；无团队合作精神，不配合日常工作的顺 利开展 0 1 分。4培训执行（适用案场主管以上级）1）培训出勤情况（计划出勤次数： 12课时/年，

54、 1 天为1 课时，半天为课时）计分标准：实际得分=实际出勤次数*计划出勤次数X基准分2）书面考核合格率计分标准：实际得分二书面考核合格人数宁考核总人数X基准分3）团队建设计分标准：项目全体人员综合水平提升较大，有人员晋升45分；全体人员综合水平稍有提升，无人员晋升23分；综合水平无提升，无人员晋升 01分。4）专项培训落实完成情况计分标准：按时按项目需要落实、开展专项培训计划45分；无专项培训计划，偶有培训23分；无培训工作开展01分。5附加分项目（根据实际发生情况作参考项）1）不定期抽查评定（由营销部不定期组织陌生拜访者检查评定）计分标准：实际得分=各次检查评分的平均值X基准分2）客户满意

55、度计分标准：工作热情度高，主动维护客户资源，得到客户（开发商）高度认可45分；工作热情度尚可，客户（开发商）无特殊主诉23分；工作态度可或有投诉和建议0 1分。3）自律管理计分标准：严以律己，准确遵守 45分；偶有错误，能积极修正 23分；时有错误 无修正01分。（五）销售管理人员晋升、降级标准1 晋升架构示意销售部经理销售主管有潜质管理人员由副总经理或以上提拔，报公司审批、备 案由销售部经理或以上提拔，报公司审批、 备案由销售主管或以上提拔，报公司审批、备 案2 各级适用标准1）具备积极进取的精神、高度的责任感、较强的学习能力和良好的工作心态；2）具备良好的团队协作、沟通和工作推进能力；3）具备销售团队的建设、培训、管理等综合潜能；4）具一线销售经验并熟悉现场销售的每一个流程；5）个人专业能力得到上级和开发商的认同；6）具