手术室危机处理中的流程优化课件

1、中国医学科学院肿瘤医院手术室 吴秀红,手术室危机处理中的流程优化,手术室危机处理中的流程优化,手术室危机处理中的流程优化,手术室危机处理中的流程优化,何谓危机: 一种威胁性情势或状态 非某一种事件,手术室危机处理中的流程优化,危机的特点: 事件的不确定性 时间的紧迫性 特殊的传播性,手术室危机处理中的流程优化,危机的诱因： 外部环境的变化 内部管理不善,手术室危机处理中的流程优化,人面临着三种选择 放任自流，坐以待毙 省察它的存在，有备无患 修复它，让系统持续正常运转,手术室危机处理中的流程优化,危机管理 情景管理潜在威胁和现实损害正常的运营管 理秩序和发展状态 资源管理整合、配置组织内外的各

2、种资源转 危为安，化危为机 沟通管理危机的传播管理，有效的信息沟通 行为管理事前预控、事中管理和事后恢复危 机应对机制和行为策略,手术室危机处理中的流程优化,危机管理的原则: 战略先行 预防第一 制度保障 全局利益 用于担责 积极主动,手术室危机处理中的流程优化,认识事物的基本手段 价值判断从主观意志、需要、和愿望出 发，评价事物对人需求的影响 事实判断事物的客观发展状态，事物的性质、功能和变化,手术室危机处理中的流程优化,要素： 事实层面导火索、发展进程、造成的财产损失、利益相关者的不满和对抗 价值层面道德、信用、形象、品牌、尊严和公共准则,手术室危机处理中的流程优化,危机管理策略 价值导向

3、迎合、引导、重构 事实导向告知、疏导、改变,手术室危机处理中的流程优化,危机管理策略 争取更多时间 获得更多信息 最大限度降低损失,手术室危机处理中的流程优化,危机沟通管理策略 事实导向策略：告知、疏导、改变 价值导向策略：迎合、引导、重构,危机检测 事实要素 价值要素,危机评估 事实判断 价值判断,策略起点二 获得更多信息,策略起点一 争取更多的时间,策略起点三 最大限度降低损失,手术室危机处理中的流程优化,突发事件应对 1 事实不通、扩大价值 信任危机，缩小价值、扩大事实 没结论给态度,手术室危机处理中的流程优化,突发事件应对 2 定规则点灯，不点火 禁拉上下游下水,拉同行下水,推 勇于承

4、担责任,手术室危机处理中的流程优化,与患者对话 1 没有比倾听更好的策略 没有比诚实更安全的保护 危机情况下事情呈放射性,手术室危机处理中的流程优化,与患者对话 2,说话权给自己 告知选择性告知，统一口径 寻求第三方支持 转移话题 给面子 不要过多承诺,手术室危机处理中的流程优化,分析案例 1 ： 事件：家属术后第二天到手术室找钱 策略： 倾听 不要过多承诺 摆姿态，调查、寻找 寻求第三方帮助,手术室危机处理中的流程优化,分析案例 2 事件：记录有误，患者诉延误抢救 不及时澄清危机情况下事情呈放射性 推不承认错误 策略： 统一口径及时商讨，一致对外 承担责任承认具体错误,手术室危机处理中的流程优化,分析案例3 事件：患者手术完毕已回病房，家属仍在 手术等候区 策略： 寻求第三方帮助 转移话题 给面子,手术室危机处理中的流程优化,手术室危机处理中的流程优化,