客户沟通课件

1、第四节 客户沟通,5.4.1 有效沟通的要素 5.4. 电话沟通的技巧,2021/1/26,1,客户沟通,5.4 客户沟通,讲者 信息发送者,听者 信息感知者,信息渠道,图 传统沟通模式,2021/1/26,2,客户沟通,引 例,2001年11月7日，哈尔滨市新晚报报道：一用户购买的某品牌热水器突然爆裂，热水洒了一地泡坏一些垫板和墙皮。幸亏未伤着人，用户要求退货，并赔偿损失5000元，但厂家问题出现的原因要回厂家鉴定，经理表示可以退货但要扣除近千元的折旧费。双方达不成共识最后诉诸法律。 如果你是该公司驻哈尔滨办事处的负责人，如何处理,2021/1/26,3,客户沟通,延伸化沟通模式,讲者 信息

2、发送者,听着 信息感知者,信息渠道,价值 信仰,环境 关系,图 延伸化的沟通模式,2021/1/26,4,客户沟通,引 例,处理方法（参考）：安抚客户情绪，消除不良影响，赢得消费者的正面回应，同时表达出公司敢于承担责任，使“危”转为“机” 1、热水器爆裂给丁女士造成不便，立即免费送一台新的以解燃眉之急。 2、对丁女士提出赔偿的要求，答应给与补偿 3、如果客户要求退货则全额退款 4、聘请丁女士为公司义务监督员，对公司产品的不良现象提出建议,2021/1/26,5,客户沟通,5.4.1 有效沟通的要素,一、讲者角色 （一）准备沟通的目标 （二）架构沟通的内容 （三）选择合适的沟通工具 二、听者角色

3、倾听 （一）集中注意力 （二）捕获信息 （三）帮助说话者,2021/1/26,6,客户沟通,一、讲者角色,一）、准备沟通目标,沟通前先问问自己： （1）为什么要沟通，目标是什么？ （2）我的听众是谁？ （3）我如何结束和开始我的沟通,2021/1/26,7,客户沟通,二）架构沟通内容的五步骤,范围,来历,目的,过程,问题,确定谈话的内容,谈及相关的事情,表达对会谈的期望，确认他人是否具有相同或不同的期望,根据想表述信息的类别，确定大概讲法,根据你的理解，表述问题、总结数据和事实,2021/1/26,8,客户沟通,案例2,Mary 是Tom的主管，她对最近Tom正在多的年终晚会不满意， Mary

4、 几个星期前就把年会细节、管理层的确定日期和主题发给了Tom，根据Tom的汇报，她的准备工作延迟了两周， Mary 希望年会每一步准备都能达到她的要求。 范围：今天不讨论你的工作，只讨论年会准备情况 来历：几周前发邮件给你，关于管理层的确定日期和主题 目的：我想跟你看一下现在的进展如何？ 过程：我准备张清单，我们一项项地看，如何？ 问题：根据清单，有五项工作延误了，现在该怎么办,2021/1/26,9,客户沟通,重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么,急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或

5、歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为,要重复重点表达的意思，和对方确认,重点重音,避免打断,表示在听,客户在描述完问题后，应适当重复重点,例如：客户描述完问题时，归纳意思,避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完,我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语,三）选择合适的沟通工具,措辞,2021/1/26,10,客户沟通,三）选择合适的沟通工具,1）选择合适的语言来影响别人 比如：你打电话语气太急了，你要专业些，现在就该！ 我发现你讲话速度太快，我担心客户可能跟不上你的语速，他们不像你那么清楚你要说什么？ 其它例子,措辞,2021/1/26,1

6、1,客户沟通,三）选择合适的沟通工具,选择中性词 比如：你错了 我这么认为 其它例子,措辞,2021/1/26,12,客户沟通,三）选择合适的沟通工具,选择积极的语言 比如：。你从来都不。 试着这样做如何？ 其它例子,措辞,2021/1/26,13,客户沟通,三）、选择合适的沟通工具,选择明确的词语避免用模糊的词 比如：好好打扫屋子 我要屋子地板发亮、整洁，每一层都要拖过 其它例子,措辞,2021/1/26,14,客户沟通,2、声音技巧,热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,

7、语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准 音量太弱会令人觉得客服人员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得客服人员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量,吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意练习,1,2,3,4,2021/1/26,15,客户沟通,3、礼貌用语,应用范围 说话时须“请”字开头“谢

8、”字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你,作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是客服人员的体现 在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,使用谢谢的五种情况 当客户与客服合作的时候 当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候,1,2,3,2021/1/26,16,客户沟通,4、使用适当的语言,习惯用语,专业表达,2021/1/26,17,客户沟通,5、客户服务忌语,2021/1/26,18,客户沟通,三）选择合适的沟通工具,手势 身体动作 面部表情 嗓音

9、暗示 形象,6、肢体语言,2021/1/26,19,客户沟通,2021/1/26,20,客户沟通,倾听就是： 暂时忘掉自我的思想、期待、成见 和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容。 与他一起去感受、体验，这是一种 管理技巧，可以通过锻炼得到提高,充分注意了倾听的礼节，就能够很好的理解什么是倾听。 倾听首先是一种管理技巧，这种技巧能够通过学习和锻炼得到提高。 其次倾听是一种忘我的方式，让自我与他人在同一种话语背景中融合,二、听者角色倾听,2021/1/26,21,客户沟通,避免干扰,2021/1/26,22,客户沟通,二、听者角色倾听,一）集中注意力,小组讨论： 注意力不集中的表现有那些 ,202

10、1/1/26,23,客户沟通,二、听者角色倾听,二）抓住谈话者所讲的内容,心态开放 举例： 别先下定论 举例： 阐明解释 举例,2021/1/26,24,客户沟通,二、听者角色倾听,三）问合适的问题,可以问： 中性问题、开放式问题、探究性问题、解释行话 不可以问： 封闭问题、假性问题、多样性问题,小组讨论：可以和不可以问客户的问题有哪些,2021/1/26,25,客户沟通,可以问客户的五种问题,你的提问是为了你的 顾客再次惠顾你的服务,2021/1/26,26,客户沟通,一个绝对不能问客户的问题,对于我们公司,或对我们提供的服务,您哪里不喜欢?” 知道什么问题不可以问,才是让客户信赖的服务人员

11、. 不要问一些迫使顾客在未看到货物前就做决定.或者没有了解产品的性能,就一定要告诉你他的决定,2021/1/26,27,客户沟通,二、听者角色倾听,四）帮助说话者,避免那些使注意力不集中的行为，比如间断的眼神接触、紧张的手势 给与言语和非言语的支持性反馈，比如点头、始终保持眼神沟通、解释说明、改述等等,2021/1/26,28,客户沟通,倾听总结,倾听的具体方法： Nod & Smile（点头且微笑） Eye contract （眼神接触） Listening noises（倾听的“声音”） Lean forward （身子/前倾） Repeast / summerize（重复/总结） Mak

12、e notes（做记录,2021/1/26,29,客户沟通,倾听时最好保持点头且微笑的精神面貌，你的眼神要与交谈者相互接触，要使交谈者有一种被重视、在沟通的感觉。另外还要发出一些倾听的声音，例如“就是”、“好好”、“是这样吗？”“不错”、“真的”这样的话，这些语言会激励对方越说越多，因为他会觉得自己是被倾听的。 此外，身体前倾也是倾听的有效技巧，这种往前倾的姿势是保证精力充沛的良好方式，同时还可以保证你不走神，你的身体前倾时，会给被倾听者其很受尊重的印象。 倾听的关键则是重复和总结，当然也要做好相关的记录,倾听总结,2021/1/26,30,客户沟通,倾听的误区 倾听容易陷入以下误区，一定要格

13、外注意,倾听的误区： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿意听的东西 精力不集中，已被其它东西干扰,倾听总结,2021/1/26,31,客户沟通,倾听小结： “我也有同样的经历” “如果我是你的话,如果用两句日常用语来总结倾听的技巧，可以使用“我也有相同的经历”“如果是我的话”这两句话进入倾听状态，同时也能使会谈者充分感受到你正在倾听。其实，这两句话的作用在于它可以使你置身于一种既合适表达自己感受，又能与别人融洽沟通的情境中，如此一来，身为主持人的你，当然能够在会议主持中游刃有余,倾听总结最好的倾听

14、方法：同理心倾听,2021/1/26,32,客户沟通,案例3：运用同理心倾听分析案例,客户：“我今天就想得到这个配件。” 服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。” 客户：“但是我今天就需要它。” 服务人员：“真对不起，我们的库存已经没货了。” 客户：“可是我急着用呢。” 服务人员：“我很愿意在星期二给你找一个。” 分析：客户服务人员没有与客户争论，也没有强调理由，而是非常委婉地、礼貌地向客户道歉，这是正确的做法，但是这样做还不够,情景1,2021/1/26,33,客户沟通,情景2,客户：“我今天就想得到这个配件。” 服务人员：“对不起，我们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等吗？”

15、客户：“星期二太迟了，这样的话我们的设备就要停工好几天。” 服务人员：“真抱歉，我们的库存里已经没有货了，但是我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦您稍等一下好吗？” 客户：“好吧。” 服务人员：“真不好意思，其他的地方也没有，这样吧，我安排一位工程师和你一起去检查设备，看看还有没有其他的解决方法，你看这样可以吗？” 客户：“也好，那麻烦你了。” 分析：这种做法和前面的结果一样，都是未能给客户提供配件，但是给客户的感觉要好一些，因为客户会觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑问题。尽管问题最终没有解决，但是客户感到服务人员已经尽力了，而不是在敷衍,2021/1/26,34,客户沟通

16、,案例分析：同理心倾听,这种做法和前面的结果一样，都是未能给客户提供配件，但是给客户的感觉要好一些，因为客户会觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑问题。尽管问题最终没有解决，但是客户感到服务人员已经尽力了，而不是在敷衍,Answer,2021/1/26,35,客户沟通,在倾听客户时应注意什么,多用你 的耳朵,课堂思考,2021/1/26,36,客户沟通,切题所问问题与整个问题要相关 耐心不要打断顾客的话避免虚假 反应不要空洞的重复 别急留给自己几分钟时间仔细考虑一下你听到的信息。 你应该花的时间去听，给你顾客的时间去讲,听比说难上倍,Answer,2021/1/26,37,客户

17、沟通,沟通技巧一：亲和力,电话声音的控制能力：声调、音量、语气、语速、笑声 言之有礼 电话礼仪,5.4. 电话沟通,一、电话沟通技巧服务篇,2021/1/26,38,客户沟通,沟通技巧二：提问技巧,沟通技巧三：倾听技巧,沟通技巧四：同理心,沟通技巧五：赞美,一、电话沟通技巧服务篇,2021/1/26,39,客户沟通,二、电话沟通技巧销售篇,沟通技巧一：开场白前秒,问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 确认对方身份,2021/1/26,40,客户沟通,沟通技巧二：挖掘客户需求信息层问题层、沟通技巧三：有效地介绍产品体验法、对比法、价值提炼法、客户见证法、沟通技巧四：客户异议处理、沟通技巧五：促成

18、技巧、沟通技巧五：结束电话专业的结束语,二、电话沟通技巧销售篇,2021/1/26,41,客户沟通,成功地与客户沟通33招 - 见招拆招,2021/1/26,42,客户沟通,第1招 妥善安排会面的约定 - Id like to make an appointment with Mr. XX 当你计划出差、顺道拜访客户时，你必须先以书信通知对方。出差以前再以EMAIL或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉她“Id like to make an appointment with Mr. XX”（我想和XX先生约见一次），让对方对你的造访有所准备，才会

19、有心情和你洽谈。 第2招 向沟通对手表示善意与欢迎 - I will arrange everything. 如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：“I will arrange everything. (我会安排一切。如果是初次来本地的客户，还应告诉对方当地/到访时候的气候情况）。不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。 第3招 沟通进行中应避免干扰 - No interruptions during the meeting! 如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛

20、你的同事，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱,2021/1/26,43,客户沟通,第4招 遵守礼仪 - Behave yourself! 沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。 第5招 适时承认自己的过失 - Its my fault. 如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“Im sorry. Its my fault.（对不起，是我的错。）通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也

21、能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。 第6招 抱怨不是无理取闹 - I have a complaint to make. 以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方 I have a complaint to make.”（我有怨言。）然后告诉他所发生的事,2021/1/26,44,客户沟通,第7招 资料须充实完备 - We have a pamphlet in English. 具体的资

22、料和物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说 We have a pamphlet in English（我们有英文的小册子。）或 Please take this as a sample（请将这个拿去当样品。）时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。 第8招 缓和紧张的气氛 - How about a break？ 当会谈因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不打断对方的情形下提出“How about a break？”（休息一下如何？）对方必能欣然接受，紧张的气氛也

23、立刻得以经解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。 第9招 做个周到的主人 - You can use our office equipment if necessary. 如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备。例如，大大方方地告诉他“ You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。）协助对手对沟通内容做正确的衡量，其结果可能也是对己方极为有利的,2021/1/26,45,客户沟通,第10招 询问对方的意见 -

24、What is your opinion? 每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“What is your opinion？”（你的意见是？）或“ Id like to hear your ideas about the problem”（我想听听你对这个问题的看法。）不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。 第11招 清楚地说出自己的想法与决定 - I think I should call a lawyer. 如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形

25、根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他“I had theright-of-way.”（我有优先行驶权。）或没告诉他“ I think I should call a lawyer.”（我想我该叫个律师。）你也许因此而吃了亏。还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如：向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型，向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步！ 第12招 找出问题症结 - What seems to be the trouble？ 任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向

26、你的公司订货？为什么对方不能达到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems to be the trouble？”（有什么困难吗？）或问一句“Is there something that needs our attention?” （有什么需要我们注意的吗？）都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通,2021/1/26,46,客户沟通,第13招 要有解决问题的诚意 - Please tell me about it. 当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please

27、tell me about it”（请告诉我这件事的情况。）或Im sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。）令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。 第14招 适时提出建议 Well send you a replacement right away. 当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证We

28、ll send you a replacement right away. （我们会立即寄给您一批替换品。）或者告诉他We can adjust the price for you if you keep the material（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。）那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。 第15招 随时确认重要的细节 - Is this what we decided? 商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“Is this what we decid

29、ed? ”（这是我们说定的吗？）合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“Ill have to return this contract to you unsigned.（我得将这份合约退还给你，不能签名。）以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊,2021/1/26,47,客户沟通,第16招 听不懂对方所说的话时，务必请他重复 Would you mind repeating it? 英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”Would you mind repeating it?（您介意再讲一遍吗？），相信对方

30、不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely?”（您能解释得更明白一点吗？） 第17招 使谈判对手作肯定答复的问题 - Is it important that ? 连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作有定的答复，是绝对须要花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“Is it important that ?”（是不是对您很重要？）或“I

31、s it helpful if ?”（如果是不是对你有帮助？）来获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。 第18招 做适当的让步 - The best compromise we can make is. 沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：“The best compromise we can make is ”（我们所能做的最好的折衷办法是）或是This is the lowest possible price.（这是最低的可能价格了。

32、）然后坚定不移，否则如果让步得太过，你可就要有所损失了,2021/1/26,48,客户沟通,第19招 不要仓促地做决定 - Please let me think it over. 在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨请他给你一点时间Please let me think it over.（请让我考虑一下。）或Would it be all right to give you an answer tomorrow?（明天再答复您行吗？）切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！

33、第20招 说“不”的技巧 - No, but 在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No”拐弯抹角地用“Thats difficult（那很困难。）或“Yes, but.（好是好，可是）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说“No，but”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用“No”牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。 第21招 不要催促对手下决定 - Stop asking Have you decided? 当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他“Have you decided?”（你决定了没有？)那样

34、，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了,2021/1/26,49,客户沟通,第22招 沉默是金 - Silence is golden 面对对方所提无法接受的提议，沉默是最有力的回答。这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水。将所达成的协议逐一列入记录 - Lets have the agreed items recorded.为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅。因此，每达成一项协议，要记得提醒对方“Lets have the agreed items recorded. 我们声达成协议的项目记录下

35、来。） 第23招 过分吹牛，足以败事 Dont boast! 磋商者往往为了达成协议而向交涉对手做过份不实的吹嘘。这种情形在向他人推销产品时，尤其常见。顾客因听信你的吹牛而购买产品，进而造成损失，轻者不再与你打交道；严重的，恐怕还要告你欺诈，多划不来！所以在向他人做“ We can give you a guarantee 100 years.”（我们可以给您一百年的保证。）这一类的承诺时，最好先斟酌一番。 第24招 不浪费沟通对手的时间 - .then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00. 在沟通开始以前，最好事先得知沟通

36、对手的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“Ill have my secretary type the contract for you to sign at once, then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00. (我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名，然后，我开车送您去机场搭七点钟的飞机。）想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度,2021/1/26,50,客户沟通,第25招 达到目地，立即离开 Im glad to have met you, Mr. XX. 如果协议达成，而你仍

37、流连忘返，则有以下两种危险：沟通对手改变主意；或者你可能因松懈而目不择言，说错了话。因此商议一完成，立即以 Im glad to have met you, Mr. Lee.（XX先生，很高兴认识您。）收场，告别离去。 第26招 充满信心地进行沟通 - You can ask me any question. 任何有心沟通的人，都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。让对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是一见面就告诉他“ You can ask me any question”（您可以问我任何问题。）如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟

38、通效果。因此面对每一个沟通场合，一定要充满信心。 第27招 对沟通对手的专长与能力表示认知 - I know you are good at 每个人都对自己的才能引以为荣。向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄希望他有所表现: I know you are good at handling difficult situations, and I believe I can count on you.（我知道你擅于处理棘手问题，并相信我可以依赖您。）相信他一定不愿意让你失望,2021/1/26,51,客户沟通,第28招 以肯定的语气，谈论对手的问题 - I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company. 当对手正在为某个问题烦恼，而你正好能够帮他忙,一句I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company. （我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议。）必能使他宽慰不已，立刻表现合作的态度，而你的沟通力也大大增加了。 第29招 委婉地透露坏消息 - Bad news,