国际助理物流师-客户服务.ppt课件

1、国际助理物流师-客户服务.ppt,GLM Level I,国际助理物流师-客户服务.ppt,模块一 Unit 1-1 供应链基础 Unit 1-2 物流管理基础 Unit 1-3 信息技术 Unit 1-4 企业管理介绍 模块二 Unit 2-1 客户服务 Unit 2-2 沟通技巧 Unit 2-3 职业发展 模块三 Unit 3-1 运输基础 Unit 3-2 公路运输和铁路运输 Unit 3-3 航空运输 Unit 3-4 水路运输和管道运输,模块四 Unit 4-1 仓储和物料管理介绍 Unit 4-2 订单处理 Unit 4-3 收货和存储作业 Unit 4-4 质量控制 Unit

2、4-5 拣选和装运作业 Unit 4-6 库存控制 模块五 Unit 5-1 职业安全 Unit 5-2 设施和设备安全 Unit 5-3 物料保管,国际助理物流师-客户服务.ppt,Unit 2-1 客户服务,国际助理物流师-客户服务.ppt,客户服务意识的重要性,国际助理物流师-客户服务.ppt,缺乏服务意识的表现,我不懂，我不清楚，你自己找！ 准备下班啦，改天再来！ 你没见我忙？ 协调性差 团队意识不强 推脱责任 面对纸屑，视而不见 态度生硬 东拉西扯 行为不端,国际助理物流师-客户服务.ppt,客户服务意识的培养,企业的所有工作人员都要培养全心全意的服务意识，要做到： 明确服务的重要性

3、 营造服务氛围 树立客户至上的服务理念,国际助理物流师-客户服务.ppt,如何提高服务意识,1. 热爱本职工作，树立在服务过程中，着重细节和做 好每一件小事的理念； 2. 学习并积累服务规范的相关知识； 3. 有礼.有理.有据.不卑.不亢地对待客户； 4. 站在对方的角度思考并调整自己的服务； 5. 加强责任感，做得不好的时候不能认为是无所谓， 要从中吸取经验教训，避免在之后的服务发生同样 的情况,国际助理物流师-客户服务.ppt,如何提高服务意识,6. 设定阶段性目标，并将这种目标作为不断提高服务水平的追求； 7. 吃苦耐劳，接受挑战，努力工作力求进步，要明白：努力的人不一定成功，但成功的人

4、一定很努力； 8. 不计较个人的得失，站在高处，多角度思考问题，增强主观能动性，多学.多钻研.多问.多看.多做.多总结 9. 正确对待批评，从中吸取宝贵的经验和教训； 10. 总结每日、每周、每月的工作并加以分析，汲取其中的精华,国际助理物流师-客户服务.ppt,养成好的职业习惯,1. 明确企业的服务目标.价值观； 2. 热爱本职工作，明确自己的工作范围； 3. 爱护企业财产； 4. 积极沟通，消除部门之间和上下级之间的沟通障碍和偏见,国际助理物流师-客户服务.ppt,养成好的职业习惯,5. 对企业不做消极的评论，有问题及时和相关人员反映.沟通； 6. 与客户接触时，尽量以姓氏称呼，满足顾客需

5、求，主动、热情、周到； 7. 注意自己的形象：制服和鞋要合身.整洁干净，端正大方，工作过程中充满自信； 8. 重视顾客的投诉意见，整理投诉意见并相应地改善服务,国际助理物流师-客户服务.ppt,Unit 2-1 客户服务,国际助理物流师-客户服务.ppt,什么是团队精神,团结合作，互补优劣 民主与忠诚 奉献精神 人际关系和心理素质 使命感和责任感,团队是由两个或两个以上、相互依赖，承诺共同规则，具有共同愿望.愿意为共同的目标而努力的成员组成的群体。团队精神主要包括,团队管理所需要的技巧包括： 说服能力 倾听能力 善于分享,国际助理物流师-客户服务.ppt,团队精神的培养,培养优良的团队精神，应

6、做到以下几个方面： 明确团队领导的职责 培养团队成员的素质,国际助理物流师-客户服务.ppt,培养团队成员的素质,作为团队成员，必须注重以下能力和特质的培养： 敬业精神 全局意识 表达与沟通能力 合作和宽容 积极主动,国际助理物流师-客户服务.ppt,团队合作小实验,老师指导学生做一个关于团队合作的小游戏，先将学生按3人为一组进行分组，三个人分别命名为A、B、C，然后每个人发一张卷子和一张空白小纸条，只能按着卷子上的要求作答，谁都不可以看谁的卷子，也不可以说话。看看哪一组最先做完。 下面是其中一组的情况： B看到卷子上写了一段话：这是B的试卷，在整个测试过程中，A和B可以相互交换纸条（即互传信

7、息），C可以和B交换纸条,国际助理物流师-客户服务.ppt,团队合作小实验,但是C与A之间不可以交换纸条。这段话之后，写了6个不同的数字：1，3，5，7，9，13。B看了以后觉得非常奇怪，因为卷子上只声明了游戏规则，并没有说明要做什么。B没办法，想到既然可以和A交流，就先把卷子上的数字抄到小纸条上，传给了A 做这个游戏就是为了测试大家的团队精神。在这里，A相当于一个团队的领导者，由他向小组人员传递任务。B的作用至关重要，他是联系A和C的纽带，起到信息发送者的作用。而C是队员，由B向其传递A所下达的任务，然后再由B将工作结果传呈给A。所以在这个游戏中最好的做法是：A告诉B要做什么，B通过和A、C

8、的交互将答案做出来。 希望大家通过这个小游戏，能得到一些启示,国际助理物流师-客户服务.ppt,Unit 2-1 客户服务,国际助理物流师-客户服务.ppt,随着竞争的日益激烈，消费者价值取向日趋多元化，企业管理者发现重视物流管理.提高客户服务水平是保持长久竞争优势的重要手段,物流服务简介,企业的存在就是为了满足客户某方面的需要，为客户提供某种产品或服务，而物流服务是确保企业提供优质、高效的服务的基础,国际助理物流师-客户服务.ppt,物流服务的分类,国际助理物流师-客户服务.ppt,基本物流服务,基本物流服务是指运输、包装、配送等物流的基本功能。 运输服务 储存保管服务 配送服务 装卸搬运服务 包装服务 流通加工服务 信息处理服务,国际助理物流师-客户服务.ppt,增值物流服务,增值服务是指在提供基本服务的基础上，满足客户的额外需求，为其提供更多不同于其它企业的优质服务。 增值服务是企业竞争优势的一个重要体现，是企业服务的亮点,国际助