房地产售楼处日常销售管理制度

1、销售管理制度第一部分、考勤作息制度作息时间、值班规定三、早晚会四、午休五、关于迟到、早退的规定六、休班、请假、调休、调换班、矿工及法定节假日第二部分业务制度一、仪容仪表礼仪规范（一）仪容仪表（二）礼仪规范二、业务、流程的相关规定（一） 客户登记、数据提报方面三、现场接待制度（一）接待秩序（二）接听电话制度第三部分卫生制度一、原则二、公约三、卫生标准四、当值人员的职责第四部分 制度说明及备注第一部分考勤作息制度一、作息时间营销中心：8:30 18:00 (具体的时间根据实际情况定)值班人员顺延30分钟备注：1、广告日早晨上班时间 8:10，即8:10准时开早会；2、开盘前后或重大活动安排上下班时

2、间根据实际情况而定；3、其他时间正常下班。二、值班规定1、中午由当值的4名当值置业顾问负责，直到下午上班；2、 中午值班为：11:30 14:00 (中午仅为吃饭时间，不许外出)；3、 晚班值班为：下班后 30分钟计(值班人轮值)。早晚会1、8:20前准时签到，不按时签到的按迟到处理；2、8:30前仪容仪表全部到位，前台整理整洁；3、8:30准时开早会。早会内容：(1) 问好(2) 检查仪容仪表及卫生(3) 分享房地产小知识(分阶段确定内容)(4) 练站姿 消息站，讲当天工作部署(6)集体喊团队口号结束本次会议三、午休1、当值前面两名接待及接电话人员值班，休息区域为二楼办公室。休息期间不得外出

3、，在指定区域休息，如外出需向现场经理请假，批准后方可外出。（每中午只许一人请假外出）2、中午值班必须都坐在前台，不能乱跑，如当值接待人员已接客户，应让第三接待下来 值班，依次往下排序。午休期间要保持四人值班，严禁出现空台现象。3、按规定时间准时上岗，仪容仪表到位。四、关于迟到、早退的规定超过范围时间扣罚标准3小时以上视为旷工一天1小时3小时视为旷工半天2159分钟10分，50元1120分钟4分，20元10分钟以内（含10分钟）2分，10元项目组员工当月累计迟到次数不得超出三次，超出三次（不含三次）停岗，重新考核再上岗。超出六次（含六次）返回公司，公司另行安排。五、休班、请假、调休、调换班、旷工

4、及法定节假日1、休班为每周一天。2、管理层必须保证 24小时开机。3、 当天工作期间内非工作原因未请假累计90分钟不在岗，按旷工半天处理；累计180分钟 不在岗，按旷工一天处理。4、电话、短信不算请假。5、 病假必须开具县级以上医院病假证明，病假三天以内，计工资，病假超过三天以上（不 含三天），报公司行政部另行批示。6、事假必须提前一天申请，项目经理根据现场人员和阶段工作需要安排（不是所有的事假 都批准），填写请假单，批准后方可请假。项目组员工当月累计事假次数不得超过二次。不 计工资。7、项目组员工当月累计请假天数不得超过三天，超出三天报公司行政部，按公司相关规定执行，事假理由不充分者不予批准

5、。当月事假超出3天者，事假消除后需经项目组重新考核过关后放款日上岗。 考核不过关者，返回公司培训，公司另行安排工作，调岗人员在公司满 一个月公司不能安排工作岗位的，解除劳动关系。年累计请假天数不得超过15天。连续请假超过三天者，需按公司规定办理请假手续天数两天内（含两天）三天（含三天以上）各部门（含项目）正副经理以上必须经总经理批准，事假一次不超过三天，年累计不超过30天。8、不允许自己调班，有需要必须通过经理同意。9、每月考勤按实际出勤天数计算，请假、旷工等现象如实上报。无故不上班者，视为旷工；当天迟到一小时以上者，视为旷工半天；旷工时间累计超过三天/月者，报公司行政部，自动除名。10、 原

6、则上双休日不安排轮休，国家法定假期由项目经理安排休假。原则上不允许置业顾问两日以上连休和换休，特殊情况报现场经理批示并备案方可。11、如因为工作需要取消正常休假或公共假期的，此休假时间可以累计，并给予补休。具体 实施由项目经理根据现场情况给予批准调整。3天的带薪年假，原则上不可以与其他假期连休。12、工作满一年以上可以享受13、婚假按照国家规定执行。关于第六条中规定的内容，具体执行时需要向团队直接负责人请示!第二部分业务制度一、仪容仪表礼仪规范（一） 仪容仪表爱美之心人皆有之，得体的仪表可以增进顾客对置业顾问、对公司的好感和信任。事实上，大方得体的置业顾问往往能顺利地完成销售任务。因此，作为营

7、销中心的员工，每天必须对照各项要求，检查自己的仪容仪表。*员工必须着统一工装上岗。 工装要求干净平整， 无污迹和明显皱褶； 纽扣完整整齐, 衣袋中不要有过多物品，无汗味及其他异味。*必须佩戴工牌。工牌要求端正地佩戴在左胸处，不许有污损。*男士需佩戴领带，且要工整，统一款式、统一颜色。*女士统一按要求佩带丝巾。*皮鞋统一颜色、款式，且要保持干净、光亮。*必须着袜穿皮鞋，鞋不露脚趾、脚后跟，不得穿拖鞋、凉鞋。女士穿裙着长筒肉色 丝袜或黑色丝袜，不能穿白色丝袜，不得露出袜口；男士着深色袜。*头发必须整洁，发型不得怪异，要每天洗脸，勤洗头发，保证无头屑。不得使用重味的发油和发胶。*男士不准留长发，发脚

8、长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留须。*女士统一盘发，佩戴统一头饰。*女员工必须淡妆上岗，要求清新大方，切忌浓妆艳抹。*女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除项链、耳钉、手表、戒指之外的饰物。*指甲必须修剪整齐，无污垢。不允许留长指甲，手面保持干净。*女员工忌用过多的香水或使用刺激气味强的香水。*保持口气清新，上班前及上班期间不得吃带异味食物，中午禁酒。*在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满，风度优雅的为客户服务。*提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。*无论出访、接客户、休息只要在售楼处必须按规范着装，出访的仪容仪表要求与

9、在现场照样规范。（二） 礼仪规范1、客户进入营销中心前，当值销售人员必须做到进门迎客，站立时直腰挺胸，说话时眼睛 看着客户。开门要求：1）门开到90度位置，站在与门平行处且保持一脚长距离。2）左手拿资料：用四指握住资料夹的底部中间位置，资料夹首页向外，手自然下垂，放 在大腿内侧；女士在接待过程中可以将资料夹架于胯部。3）右脚向前一步，右手拉门，左脚脚尖着地脚跟抬起，将门向内拉，左脚跟着地，右脚回撤，身体前倾，右手抬高伸直与地面45度角指向沙盘位置，同时说出“您好，欢迎光临xxxx ! ”4）快速关门，走到客户右侧。5） 语气温和，面带微笑露出 8颗牙齿。（要领：客户感到亲切、自然、温暖。）眼神

10、接触客户（双眼目视客户的双眉之间），同时说出“您是第一次过来看房吗？”“您前期打电话咨询过吗？” “记得是谁接的吗？” （忌：“您买房子吗”），必须用此规范用语，不 得私自随意改动。6）看客户的反应是否第一次来访，如不是按制度转交。7） 注意站姿坐姿，不得趴、靠在沙盘上。站姿：脚后跟并拢，脚尖呈40度角分开，收腹、 提臀、挺胸、抬头。严禁双手抱胸及双手插到口袋里。8）坐姿：轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。客户第一次到访时，销售人员坐在椅子前1/3处，老客户来访时坐在椅子的2/3处，不得靠依椅背。女士落座时应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。双

11、膝并拢，双脚并拢放于身体一侧，双手一指并拢，右手在外，左手在内，握住放于谈 判桌上。（不得跷二郎腿及抖脚）9）行走：行走时步伐适中，女性多用小步，严禁奔跑，严禁大摇大摆，几人同行时避免并排行走，遇到客户微笑主动让行。行走时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。（忌：工作时扭捏作态、作怪脸、吐舌、挤眉弄眼、照镜子、吸烟、吃东西。注意工作时三轻：说 话轻、行走轻、操作轻。）2、与客户谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答；不得在售楼处大声喧哗。3、工作时间必须讲普通话。如客户要求讲方言，可以讲方言。4、避免在客户面前与同事说客户不懂得话及方言。5、不得对客户评头论足。不管客户买与不买，都应礼貌相待。6、递交

12、予客户的物品应双手送上，递接名片都须双手。7、客户离开时，必须起身主动为客户开门，微笑送客户至营销中心大门口外，目送客户开 车或步行走远，且使用礼貌用语：您请走好，欢迎再来！8、工作不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。9、工作时间不得使用营销中心的电话接打私人电话，不得在工作岗位上接待亲友，如有特 殊情况请示项目经理后，在规定区域及进间内接待。10、对客户的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员或主管、 上级及时回答。11、 在客户面前避免说“不”字和“不知道”，要讲“不好意思，我帮您落实一下”（我帮您问一下），要设法为客户提供热情、细致的服务；对于客户不合理的要求

13、，要委婉拒绝或交由主管或项目经理处理。12、严禁与客户争吵。13、坚持公司的客户观（诚信、公平、规范、共赢）和服务观（以专业服务社会，为开发商 和消费者谋求共赢）。14、常用的礼貌用语：您好、请、请稍等、需要帮您讲解一下吗、对不起、不用客气、谢谢、再见、请走好15、在售楼处于客户讲话要用敬语“您” ，切忌说“你”。16、要熟悉公司领导包括开发商的总经理、经理，如有领导进来，应起立、微笑问好；并在 第一时间递上一杯水。17、回答领导问题应起立回答。18、 当客户向你寻求帮助时，严禁对客户说：“我忙着呢，你去找 XXX吧！”如确实很忙， 应很礼貌的说一声：“不好意思，您稍等，我帮您找其他人解决！

14、”然后亲自将其带到其他职 业顾问那里，把事情交代清楚。19、 不许喊“谁是义务接待！ ”这样的言辞！让客户感到不受重视！20、 带客户看房要始终站在客户右边指引客户走，讲话要多用“请”字，“请这边走！”提醒 客户注意脚下，体现专业性，切忌只顾自己跑，不管客户。以上制度和规定如有违反者，第一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣4分并停盘一天（当月）。二、业务、流程的相关规定以下规定一经违反第一次扣 1分、第二次扣2分、第三次扣4分并停盘一天（一）客户登记、数据提报方面1来电、来访登记本每项内容都要填写完整、清晰，总填写不全者，停岗学习。2、如是电转访、出访、老带新、自己朋友介绍约来的客户要在“备注”

15、一栏注明。3、不许填错、漏签规范的各种表格。三、现场接待制度（）接待秩序1每日按签到顺序接待。2、每日最后倒序一名接待客户者做义务接待。义务接待不积极被发现直接停岗处理。3、置业顾问按顺序接待客户，接待一次打钩确认。置业顾问应积极、主动接待上门来访的每一位客户，只要对本楼盘有兴趣， 或愿意接受销售人员介绍的来访人员均视为客户。主管负责监督现场客户接待的秩序， 按公平合理原则保证每个来访客户都能及时得到置业顾问的 主动接待。置业顾问不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表，来访动机，置业 顾问都要全力接待。违反扣 5分并取消当日接待资格。4、第一、二名接待者在接待处就坐，随时迎接客户到来。

16、发现接待不积极现象总数累计超过3次，采用站立式礼仪迎接客户的方式。5、置业顾问必须按接待顺序做好接待客户准备工作，并主动迎接客户，做到进门迎客。现场接待人员，第一名接待者不得接听电话、交头接耳，要坐姿规范，集中精力准备迎接客户，并相互监督。第二名接待者、随时准备接替第一接待者。接待者自左向右依次坐在前台，按照作为序号依次续补。（违反扣2分）第二名接待者需时刻注意准备迎客。当值置业顾问未 执行进门迎客扣分10分，停止接待客户1周。6、轮到销售人员接待时，因私事外出而不在现场的自动跳过，取消当次接待次数，不另行 补接。如因公派原因无法参与轮序时，可再补上优先接待。如遇下列情形则视为无效接待，而接待

17、者可以再依续补一次接待：1）如客户进入销售中心时即表明找开发商洽谈工作事宜。2）进入销售中心时即表明来联系相关业务和踩盘的。3）替同事进行义务接待者。4）轮到者因公司工作原因不在。5） 已成交客户（手续办理完毕）来访，成交客户以已交定金为准（开盘选房前以交钱排号为准）。如属以上接待者不计接待名额，返回后再补上优先接待（第5种情况，如忙完已被轮过可以补接，在当值人员后面补接）。7、如下情况下，置业顾问可优先接待：1）本人再访客户（再访客户资格以客户登记为依据）2）客户指定，包括电转访、出访、老带新、自己朋友介绍的客户，客户进入营销中心后应及时准确说出置业顾问的姓或名字，如有重姓或含糊不清的不算，

18、第一时间说出谁的姓名（同 姓置业顾问需说出名字）便是谁的。（如找XXXX小姐，XXX先生等）3）项目经理或公司领导指定。（二八接听电话制度1按接待轮序的倒序接听电话，三声内必须接听，违反扣2分。三声内未接听，所有前台人员扣2分。2、来电要求接听迅速，应答准确、简短，以保证最大进线量，保证电话线畅通，发现电话线或电话机损坏，应积极报修或上报文员。谁分管的电话线如有损坏，谁负责报修。违反扣2分。3、接听电话时必须按照来电登记表要求作好来电客户登记；并将记录抄在自己的来电记录本上，便于跟踪；现场经理有权不定期的抽查跟踪记录。不合格扣5分。接听电话未做登记扣5分。4、现场电话由置业顾问分别负责，人员全

19、部到齐后由当值主管分配，发现问题及时维修。 违反扣2分。5、 严禁用公司（售楼处）电话打声讯台或与业务无关的电话。一经查出通报公司，除补足 话费外，扣发当月工资。6、接听电话不登记者，发现一次停接电话三天；第二次停接电话一周，三次以上者停接客 户一周重新学习现场的制度。第三部分、卫生制度一、原则1售楼处接待前台卫生由开早会人员负责。2、卫生负责员一名，负责巡视卫生清洁及日常工作。不符合卫生标准一次扣分1分并重新返工，再不合格及返工并停接客户一天，如查不出当事人，则扣卫生责任人2分。二、公约*不准随地吐痰、乱扔果皮纸屑，违者扣2分。*不准在墙壁上乱涂乱画。违者扣2分。*不能在洗手盆涮洗抹布、拖布等。违者扣2分。*不准在前台乱放个人销售资料及其他物品，用完销售道具及时归位，违者处罚同“行为准则”。*更换的衣物及时放入橱柜，不准乱放、违者扣2分。*置业顾问接待完客户应在第一时间清洁好桌面上的资料、水杯等，并把桌椅摆放整齐。（违者处罚同“行为准则”）*售出表面上严禁摆放垃圾桶、水盆、空水桶、抹布等杂物。违者扣罚2分。*晚班人员未及时收回相应物品每人扣罚2分，如造成丢失晚班人员负责配备。三、卫生标准接待区：（1）接待台：销售资料摆放整齐，资料架的资料分类插放；台面不得放有水杯、杂志、报 纸、食物等物品，不得有灰尘；销售