宾馆前台管理制度

1、宾馆前台管理制度篇一：商务酒店前台规章制度前台规章制度1 严格考勤制度不迟到早退旷工按时到岗符合酒店仪容仪表及着装要求积极努力学习业务知识提高自身和业务水平特殊 情况需和上级领导打招呼2 在任何情况下未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗 位3 同事之间团结互助严于律已相互配合严禁互传闲言碎语服从领导听从指挥发现酒店有什么不完善之处应立即提醒发现不 良行为应立即制止并报告有关领导4 接待客人要站立服务热情待客说话和气语言甜美保持良好的外观形象不得在客人面前有不雅行为如：打哈欠伸懒腰勾肩搭背不随意乱丢垃圾杂物看到应主动清理5 员工之间员工与客人之间都应主动问候保持微笑“请”字当头要用敬语“谢

2、”字不离口对客人提出的意见要虚心倾听不准对 客人不理不睬推脱接待在任何情况下不得与客人争吵接到批评冷静 对待解释无效不与争辩速报主管圆满解决6 与本职无关事宜不做禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的 一切7 未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品爱护酒店一切物品禁止为个人目的所用不得以任何理由借使用酒店财物未 经主管经理批准任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有8 员工之间上下级之间要团结合作不得利用工作之便假公济私 谋取私利9 接听电话应仔细接听声音甜美回答问题专注耐心诚恳 使用岗位礼貌用语10 禁止在工作岗位饮酒吃零食串岗扎堆聊天打私人电话 下班后无工作需要不准逗留在酒店11

3、禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等12 员工不得挪用公款多余款上交财务一律不得私藏如发现根据 情况追究责任13 严格遵守工作纪律保持良好的工作态度不允许带情绪上岗14 做好前台工作区域的卫生随时保持干净整洁有秩序15 如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处罚 篇二：酒店前台管理制度（全称）管理制度二 O 一一年九月二十九日撰目录考勤制度管理层岗位职责大厅卫生制度包房卫生制度值班制度奖惩制度餐中服务制度严重过失制度（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八） （一）考勤制度1 、上班时间：上午： 9：3014：00下午： 16：3021：002 、上班时间不得迟到早退如迟到 （15 分

4、钟） 10 元 / 次；迟 到（ 610分钟） 20元/ 次；迟到（ 1130分钟） 50元/ 次；迟到 （30分钟以上）按旷工 1日算扣 3天工资；无故旷工 1 天视同 自动离职扣除当月工资及奖金；无故旷工 2 天视同除名扣 除当月工资、奖金、押金；3 、如有员工临时请假必须提前 30 分钟申请主管人员同意经前厅 经理批准后方可生效否则按旷工处理4 、值班人员晚间超过 23： 30第二天上 10：30. 由楼面负责人进行调整安排5 、每月全勤休班 2 天员工请假 3天以上必须由李总签批否则 无效特殊休假法定节假日按国家规定补员工一天公休6 、年假凡在饭店工作满一年后病事假不超过 7 天的同事

5、可享受 7 天有薪年假（二）管理层岗位职责1 、每天早晨 9：30 上班检查服务员到岗情况做好卫生安排2 、10：55 点名检查到岗情况及员工仪容仪表做好岗前安排3 、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午 11：20 下午 17：30 检查卫生不合格工作没落实到位一次扣 20 元4 、11：30 开始站位检查站位标准5 、客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销6 、在服务中全力协助服务员给客人提供最优质的服务严格遵 守服务流程并及时发现、妥善解决问题同时与客人做好沟通以及 询问客人对本店菜品及服务的意见和建议做好餐中服务工作7 、客人用餐完毕之际提前打好预结单确保准确无误8 、餐后

6、检查收尾工作必须达到开餐的标准检查是否有安全隐 患关闭我有照明灯及水源确保无误方可离开9 、检查收尾完毕后开班后会解决当天出现的一些菜品及服务 问题并讨论员工当天出现的一些问题找出解决方法妥善处理问题10 、整理日常事务（三）大厅卫生制度1 、大厅地面做到无杂物、无油渍、不合格罚 10 元次2 、桌面餐具摆放对称规范、干净、做到无油渍、无水痕否则罚10 元次3 、备餐台做到干净、整洁、备餐台内餐具摆放整齐、无油渍、无 灰尘、不合格罚 10 元次次；4 、椅子摆放整齐椅子表面无杂物无灰尘、摆放不齐罚 5元 次表面有明显杂物扣 10 元次5 、花盆、空调、做到无灰尘盆栽内无杂物、无烟头盆栽无黄 叶

7、保养得当否则罚 10 元次6 、洗手间内保持干净、无异味；台面整齐、无大量水珠、玻璃无 痕迹；洗手液、洗手纸准备充足垃圾袋及时更换袋口平整利索不 合格罚 20 元次篇三：星级酒店前厅管理制度星级酒店前厅管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行规范员工的工作行为特制定此制 度1 、诚实是员工必须遵守的道德规范以诚实的态度对待工作是每位 同事必须遵守的行为准则2 、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基 础3 、以工作为重按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的 职责以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则、考勤制度1. 按时上下班签到、签离做到不迟到不早退2. 事假必须提前一天通

8、知部门说明原因经部门批准后方可休假3. 病假须持医务室或医院证明经批准后方可休假4. 严禁私自换班换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批 准5. 严禁代人签到、请假二、仪容仪表1. 上班必须按酒店规定统一着装佩带工号牌工服必须干净、整齐2. 酒店要求保持个人仪容仪表站、立、行姿势要端正、得体3. 严禁私自穿着或携带工服外出酒店三、劳动纪律1. 严禁携带私人物品到工作区域（例如：提包、外套）2. 严禁携带酒店物品出店3. 严禁在酒店范围内粗言秽语散布虚假或诽谤言论影响酒店、客 人或其他员工声誉4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守下班后不得擅自在工作岗位 逗留5. 上班时间严禁打私人电话干与工

9、作无关的事情6. 严格按照规定时间换饭 , 除用餐时间外不得在当值期间吃东西7. 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店8.9.10.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂严禁使用客梯及其他客用设备严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏四、工作方面：1. 严禁私自开房2. 除行李员外其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域3. 当班期间要认真仔细各种营业表格严禁出现错误4. 不得与客人发生争执出现问题及时报告部门经理与当领班由其处理5. 服从领导的工作安排保质保量完成各项工作6. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务使宾客感觉亲切、安全7. 积极参加部位班组例会

10、及各项培训工作努力提高自身素质和业务水平8. 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务9. 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格10. 自觉爱护保养各项设备设施11. 工作中要注意相互配合、理解、沟通严禁出现推委现象12. 严禁出现打架、吵架等违纪行为13. 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题14. 工作中要有良好的工作态度前厅奖惩管理制度 为了加强与规范前厅管理切实把前厅服务提升到一个新的水平充 分体现奖罚分明的原则制定制度如下：一、条例部分惩罚部分：1 、提前十分钟到岗要求仪容仪表符合酒店规定女员工化淡汝、 工 服整洁、皮鞋光亮每违反一次罚款 5 元（扣 0.1 分）；2 、不得

11、迟到、早退每迟到、 早退一次（5 分钟之内） 罚款 5 元（扣0.1 分）超过 5 分钟罚款 10 元；3 、不得无故空岗、串岗每违反一次罚款 5 元（扣 0.1 分）；4 、卫生工作必须一班一清主管将班前检查一次卫生、 交接班时再 检查一次如检查两次均不合格当班人员每人罚款 5 元（扣 0.1 分）；5 、不准带情绪上班班中不准无精打采要为客人提供微笑服务不可 在休息室内吃东西、看报纸每违反一次罚款 5 元（扣 0.1 分）；6 、严格准确的交接班如由于交接班不清楚导致客人不满的对当班 人罚款 5 元（扣 0.1 分）如出现客人重大投诉当事人罚款 50 元（取 消参加“服务之星”评先资格）7

12、 、不得私自调班如果确有需要必须事前申请每人每月调班不得超 过三次如果私自调换班对双方当事人每人罚款 5 元（扣 0.1 分）；8 、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、 入住手续熟悉 协议价格及挂帐单位有效签单人每出现一次现金支取单罚款 10 元 （扣 0.2 分）9 、接营销办的会议通知单时要做到准确无误如因个人接单不清导 致房间超额预订每违反一次罚款 20 元（扣 0.5 分）10 、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作如班间连续两 次为及时为住客房升级每违反一次罚款 5 元（扣 0.1 分）11 、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务杜绝无关人员 在商务中心逗留每违反一次

13、罚款 5 元（扣 0.1 分）12 、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报追查责任到人一经 查实罚款 30元（扣 1 分）13 、外管登记单要符合公安局要求并按规定由当值早班送到公安 局外管科如出现退单或退盘每违反一次罚款 10 元（扣 0.2 分）14 、严格按规定时间完成部门下达的任务指标每拖延一天罚款 10 元（扣 0.2 分）奖励部分：1 、主动为客人服务得到客人口头表扬者每次加奖励 10 元（加 0.2 分）受到客人书面表扬者每次奖励 50 元（加 2分）；2 、如有会议、团队或重要接待加班者可以用下班次提前下班的方 式补偿3 、受到酒店表扬者每次奖励 50 元（加 2 分）；二、执行方式1 、违反条例时现金