客户服务部行为准则第二卷课件

1、客户服务部标准规范,山 西 中 软 易 桥,2012-04-20,客户服务部行为准则第二卷,什么是服务标准,对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为服务标准。 服务标准一般广泛应用于商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等领域,客户服务部行为准则第二卷,什么是服务标准化,通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。 为实现服务标准化而制订规范措施,客户服务部行为准则

2、第二卷,如何保证规范的实施,团队的建立 对标准化规范的认识 标准化规范的需求,明确的目标 明确的执行步骤 考核办法以及晋升机制,规范的实施,客户服务部行为准则第二卷,目 录,客户服务部行为准则第二卷,1、目 的,提高客户服务部服务的一致性及规范性,客户服务的一致性,保持客户服务的规范性,客户服务部行为准则第二卷,2、适用范围,客户服务部行为准则第二卷,3、适用明细,呼叫中心,外勤人员,客服主管,客服部,工作态度、工作氛围、团队合作、作业流程、作业处理、考核培训进行规范说明,工作态度、 团队合作、 工单受理、 工单处理流程、现场操作、 作业反馈、 技术反馈远程进行规范说明,对整体工作把握，小组流

3、程改进、小组业务提供参考依据,满足客户服务需求 提供公司服务水平 提高客户满意度,客户服务部行为准则第二卷,4、部门管理规范,日常工作管理,1、遵守公司日常行为规范； 2、客服人员8：30 AM之前签入系统，及时接听客户电话； 3、工作时间不无故签出系统,不做与工作无关其他事宜（例如玩游戏、网购等）； 4、电话记录保证客户信息正确，完整，及时派单和催单； 5、每月由专人对手机、周末值班进行安排； 6、每周五上午召开部门周例会，总结本周工作经验及问题，讨论解决，提出 下周周工作计划与目标； 7、按时提交周报告和月报告； 8、部门经理对各主管负责，主管对下属组员负责,客户服务部行为准则第二卷,4、

4、部门管理规范,客服专业管理,1、入职人员除参加公司入职培训外，要参加客服部新人培训，培训结束后进行考核，考核合格方可上岗。 2、客服部每月安排技能提升培训，每季度对培训结果进行考核，考核成绩计入KPI 3、客服部对公司新开发产品在大规模投入使用前，要有专门小组负责学习系统的产品知识并协助其他部门对测试用户提供服务，如公司无新产品整体培训，则该小组组织客服内部成员培训，在大规模投入使用后，全体客服人员务必全员培训合格。 4、专人专责 ；服务业务、服务受理、服务回访、投诉建议专人负责；不同产品专人负责；以此保证服务专业性、产品专业性,客户服务部行为准则第二卷,4、部门管理规范,工作态度,1、客服部

5、所有员工要积极参加公司培训及部门培训，不断提高技术水平，并能进行积极的自我充实与学习。 2、对待客户要保持耐心，仔细了解客户 疑问，尽我所能解决客户所需 3、以“客户的满意是我目标”为目标， 端正工作态度 4、热爱本职工作、对工作尽职尽责、 不推脱、不逃避 5、相互尊重，团队协作、乐于助人、 耐心坦诚,客户服务部行为准则第二卷,5、客服工作流程规范,服务时间,在公司要求的工作时间内保证有专人接客户电话，处理客户在线受理,客户服务部行为准则第二卷,5、客服工作流程规范,服务礼仪,1、遵从中软易桥呼叫语述 2、每一个上门工单都要有易桥上门服务单; 3、工程师每月提供易桥年月上门服务报告; 4、派单

6、人员每月汇总年月现场服务派单统计; 5、回访组每月提供年月电话回访报告 6、服务部每月提交年月服务月报,客户服务部行为准则第二卷,5、客服工作流程规范,任职条件,1、呼叫中心人员,熟练查阅中软易桥呼叫语述&知识库汇总、熟练掌握产品使用手册，产品操作方法、基本故障处理办法,2、现场工程师,需培训后方可上岗，上岗前需熟练掌握公司所有产品操作方法，故障技术处理办法,3、所有人员,需经过客户部培训并考试合格，或由部门经理确认,客户服务部行为准则第二卷,5、客服工作流程规范,作业流程,1、服务受理流程图,客户服务部行为准则第二卷,5、客服工作流程规范,作业流程,2、现场服务流程图,客户服务部行为准则第二

7、卷,5、客服工作流程规范,作业流程,3、电话回访流程图,客户服务部行为准则第二卷,6、部门培训,新人培训,客户服务部行为准则第二卷,6、部门培训,技能提升培训,客户服务部行为准则第二卷,7、绩效考核,考核目的,为提升员工工作效率，提升企业业绩。客户服务部将建立完善的绩效考核体系，使公司管理层及客户服务部员工有可以作为依据的绩效评价体系；利用真实和有效的考核数据进行量化考评，让管理更加透明、高效,客户服务部行为准则第二卷,7、绩效考核,考核内容,1.专业考核项目及目标 2.员工日常绩效考核内容 3.员工工作纪律考核,参照附件4：考核内容,客户服务部行为准则第二卷,7、绩效考核,考核办法,月KPI成绩=专业工作*70%+日常工作*20%+工作纪律*10% 日常工作、工作纪律=个人自测*20%+主管评测*80% 季KPI成绩 = 季度内KPI之和/3 半年度KPI成绩 = 季度KPI之和/2 年度KPI成绩 = 半年度KPI之和/2,1、公式,客户服务部行为准则第二卷,7、绩效考核,考核办法,2、考核评测及奖励,客户服务部行为准则第二卷,8、相关附