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文档简介

1、. “120”急救调度流程一、换好工作服,作好接班准备,了解车辆运行情况和上级领导有关调度的指示，登录上班信息，检查调度设备、线路是否完好，检查登记当天值班车辆、人员，上一班已返车辆、人员是否下班，与各网络医院的联系是否到岗。二、当“120”电话呼入时，应在电话铃响第二声时立即摘机接电话，使用文明用语“您好，这里是“120”急救指挥站，请问您需要什么帮助吗？请”，并对来电性质进行确定。三、确认要救护车电话时，问清病人姓名，主要病情症状和当前病人情况，有三字段信息的核对地址是否正确，问清患者详细地址（城区：路街幢（号）单元室；镇（乡）：镇（乡）村社。医院：病区床位病人姓名病人基本情况。）四、转院

2、病人要问清送到何医院，送回家的病人要问清送到何处。五、转入受理面对应栏目作详细记录，与患者家属协商，一个既方便病人家属，又便于司机到达接车地点。六、问清联系电话，对地址不清或有疑点的，通过电话核对或打114证实。七、如果重大事故应立即向上级报告并按重大事故预案执行。八、根据中心调度规范选择应派的车辆，如已派车与规定有冲突时按就近、快速原则处理。九、将地址通告司机，将病情通告急救医师，是否需要抬担架通告担架员。十、保持与车辆和家属的联系，将患者当前情况（地址、当前地点、病情变化、病人是否已走等等），尽可能及时向急救人员说明。十一、如病人已走，应及时通知救护车返回，对社区建筑复杂的地区应及时与病家

3、联系，请派人接车以便尽快找到病家，如确定是谎报应及时通知车辆返回。十二、根据外勤反馈信息，及时登记车辆出车时间，到达现场时间，病人上车时间，送到医院时间，完成任务时间。十三、派遣完成后应及时归档保存受理信息。十四、车辆完成任务后，根据外勤反馈信息及时输入患者资料，患者姓名、性别、年龄、诊断、急救资料、病历、记录各项费用，及有关的各类信息。十五、了解车辆的状况，作好接受新的急救准备。十六、下班前打扫卫生，整理检查“120”设备和器材，作好交班准备。规范化服务用语一、文明礼貌用语1、问候语：您好2、迎送语：请慢走，您请，再见3、轻托语：请稍候，请您配合我们的工作，请不必客气4、致谢语：谢谢您的理解 谢谢您的配合 谢谢您的帮助 谢谢您的信任5、祝福语： 祝您一切顺利祝您早日康复6、征询语： 您需要帮助吗？您有什么困难吗？这样处理您有什么意见？您还有什么疑问吗？还有什么问题需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？7、道歉语： 对不起、请原谅、很抱歉8、应答语： 是的、好的、没关系这是我们应该做的很高兴为您服务9、接听电话：您好，这里是120急救指挥中心，您有什么需要帮助的吗？二、服务禁语1、禁止使用个人无称谓

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