中小企业的BPM之路

1、中小企业的BPM之路 Judith Lamont运用业务流程管理解决方案，收获效率、灵活性与低成本。说到业务流程管理（BPM,人们往往把它和业务流程较复杂的 大公司挂起钩来。的确，有不少大公司运用 BPMS决方案，成 功地缩短了流程周期、改善了流程的连贯性。其实，中小型公司也能通过业务流程自动化而受益。由于BPM产品的使用越来越简便， 信息技术资源有限的中小型公司也能找到提高 效率的良机。综合考虑用户、开发者、流程和中央处理单元（CPU）的数量的定价模型，使得BPM产品的价格能够被企业所承受。虽然这 些公司通常处理的是较小的、 流程较为简单的项目， 但仍然能获得显 著的收益。如同大公司一样，中

2、小型公司可以先从某一个流程开始， 然后快速扩展到其他流程。iUniverse 公司、 Tetra 控股公司、 Cardinal 物流管理公司和华 盛顿教职员信用合作社是四个典型的案例。 每个公司都以独特的方式 运用业务流程管理，实现流程变革并增强企业的灵活性。管理与公司共成长的流程iU ni verse公司仅有100名员工，在实施业务流程自动化的公司中， 它可能是规模最小的公司之一。 该公司服务于希望出版和销售其作品 的个人，开发了支持其业务活动的内部系统， 包括其出版物的生产跟 踪、营销和发行。流程的每个组件都具有嵌入式逻辑( embedded logic )，可发出信息来激活下一个组件。然

3、而，由于流程控制编写在 每个应用程序中，不能够轻易改变。 iUniverse 需要管理业务流程的 方法，使之能与公司共同成长和变革， 同时保持此前信息技术投资的 价值。iUniverse 选择了 Intalio 公司的 业 务流 程管 理系 统 Intalio|n3 ，并开始移植( migrate )公司向各发行渠道发送目录信 息的流程。他们从一个 Oracle 数据库中提取书籍和发行渠道的相关 信息，然后根据渠道的要求编排目录信息，并发送给渠道合作伙伴。 选择这一流程入手是因为它相对简单， 并且是周期性地出现。 成功完 成这一任务后， iUniverse 将其他流程移植入系统，包括打印确认和

4、 书目跟踪。“我们正在将一个主要的后台生产流程移植到 Intalio|n3 之 中，” iUniverse 的副总裁弗农斯坦贝克(Vernon Stinebaker )说 道，“我们希望，最终所有的业务流程都将由此系统管理。 ”由于 iUniverse 的员工适应了这一技术， 使用中只出现了极少的 文化方面的问题。然而，开发团队必须从把应用程序看作大型的、孤 立的个体，转变为将其看作更强调服务的、可重复利用的组件体系。 斯坦贝克说，新的业务流程管理系统减少新流程开发时间达50%甚至更多，并能实现在以前的系统中不可能完成的功能。Intalio|n3 并非针对小企业，但其中的一些要素对于小企业也

5、有吸引力。比如 “页面设计”软件能让开发者利用一系列拖放式工具 来构建互动式用户界面或表格。 这一软件提供的开发环境， 能促进信 息技术人员和业务人员之间的合作。 一旦系统开发成功， 业务人员用 户能直接进行流程变更。“由于需要编程知识来创建应用程序， 这阻挠了让业务人员用户 掌握决定权的意图的实现。 ” Intalio 的共同创始人兼首席战略官伊 斯梅尔加里米(Ismael Ghalimi )说道，“小公司尤其难以找到编 壬口卄3”程专家。”Delphi集团副总裁兼首席分析师纳撒尼尔帕尔默(Nathaniel Palmer)认为，随着时间推移，业务流程管理技术可能会与数据库技 术并行。“这将

6、帮助中小公司减少对编程的需求。 ”一些标准的设立将 有助于利用现成的产品来管理业务数据。 如果业务流程出现同样的演 化，企业便可将更多精力运用于编制流程， 而非仅仅着眼于使流程得 以运转的技术。创建实时企业Tetra 控股公司生产水产品，他们想改进公司内部设计变更通知(ECNS的流程。要对产品做出从尺寸到标签的任何方面的改变，ECNs 都是必需的。变更通知的过程要经过 6 个不同部门的多达 40个人员。 为了优化流程和缩短设计周期， Tetra 选择了 Metastorm 公司的 e-Work 管理系统。为了缓和新系统的冲击， 公司的所有 200名员工最初都接受了针对一个在ECN系统之前引入的

7、较为简单的流程的培训，这是一个休假 变更申请流程。 这一流程潜在地影响着所有员工， 在其中使用了将被用于ECN流程的所有e-Work功能“即使是非专业用户，也能非常轻松地使用它。 ”信息系统顾问 查理利桑蒂(Charlie Lisanti )说道，“然后我们大面积应用了 ECN模块，至今为止没有发生任何抵触使用 e-Work管理系统的情况。”实施e-Work之后，ECN申请流程从平均5天或更长缩短到了 1 天。用户能通过 e-Work 浏览所有有关文件夹和文档，并了解到申请 所处的阶段。“员工们大都喜欢自己对情况具有掌控感， ”利桑蒂补充说，“他 们能够看到申请所处的阶段，以及谁已经批准了自己

8、的请求。 ”Tetra 公司计划继续推广应用程序的使用，并在 e-Work 中引入 了一个实验室测试申请和批准流程。 此流程被选为高优先级， 是因为 申请是通过各种不同形式和渠道提交的， 包括电子邮件和硬拷贝， 并 有着不规律的信息。申请被标准化，使之包含所有必须信息，跟踪也 变为自动化。 为实现客户信息和定价变更的表格及程序标准化， 开立 单据的指示流程的自动化是另一个高优先级项目。随着时间的推移， Tetra 计划整合美国业务运作的自动化与在德国生产 Tetra 品牌鱼食 的工厂运作的自动化。无论企业规模大小， 业务流程的连贯性和效率是所有公司共同追 求的目标。Metastorm 的首席执

9、行官鲍勃法雷尔(Bob Farrell ) 认为，中小型公司也可以用与大公司完全不同的方式使用业务流程管 理产品。“小企业的灵活性是其竞争优势的重要来源， ”法雷尔指出，“而 业务流程管理正是为实时企业所设计的。 ”与其像大公司那样着重于 给复杂的流程做出明确的界定， 以便于实施， 中小型公司不如利用业 务流程管理工具获取新的流程，并重复使用。以最小成本实现流程自动化Cardinal 物流管理公司是一个综合运输和物流公司，提供承包 货车运输和本地送货服务。散布于美国境内的所有 90 个办事处都必 须对用户需求迅速做出反应。为满足需求，公司征募、筛选和考核大 量货车司机。 Cardinal 的战

10、略规划是：在使公司显著成长的同时， 尽可能利用其独特的管理费用结构的优势。 Cardinal 有大约 500 名 员工和 1,200 名司机，其中一部分司机为员工， 其他的则是承包司机。为更好地管理办事处和位于北卡罗莱纳的公司总部的事务， Cardinal 实施了 Buoy5 公司的 iApprove ，这是一个能将请求和批准 流程自动化的软件解决方案。 Cardinal 目前对新司机查证程序实施 了自动化。当一个司机在办事处提交申请时，申请表被马上扫描，关 键信息在线输入 iApprove 。申请被发送给 6 名人员，他们仔细检查 司机的历史， 包括驾驶记录和犯罪记录。 这个贯穿整个总部的工

11、作流 程全部在线进行管理。 在流程结束时， 被批准的司机的数据直接进入 薪水系统。“我们发现，使用 iApprove 并不比使用任何别的软件产品更加 困难。” Cardinal的管理信息系统总监乔纳森特纳(JonathanTurner )说道。特纳认为，业务流程管理软件使用便捷、成本低廉， 对于中小公司而言更有吸引力。 “我们希望聘用有业务经验的非技术 型程序管理员，来安排和修改我们的流程。 ”他说。尽管 iApprove 系统仍处于实施过程中，但特纳已经看到了巨大 的潜力：“这一软件提供了了解总部信息的渠道，我们便能随时掌握 申请所处的阶段。”其他计划包含在 iApprove 中的流程包括其

12、他员工 申请和审批流程。 凭借系统的灵活性， 在花费极少的额外开发或实施 成本的情况下，就能实现几乎任何流程的自动化。“我们的绝大部分顾客来自规模为 500 到 2,000 人的公司，”Buoy5公司的首席执行官大卫威尔希(David Willsey )说，“我们 将 iApprove 设计为现成的解决方案，而无需进行大量的定制化工 作。”威尔希说 Buoy5 的目标市场为中小型企业，因为这个市场的需 求远未得到满足。然而， iApprove 也能服务于大的客户群，并能跨 部门使用；比如，它在葛兰素史克有 40,000 名用户。Forrester研究公司下属的Giga研究公司总监肯沃尔默(Ke

13、n Vollmer )认为，即使是大公司也会在实施业务流程管理解决方案时 遇到困难。“你必须有高明的信息技术人员，以及变革公司的决心。 ” 沃尔默指出。此外，虽然流程的界定工作通常不需要编程就可以完成， 整合的 步骤却有可能对信息技术资源有限的公司造成相当的困难。 然而，对 于那些有着发展动力， 流程相对直截了当的中小型公司， 业务流程管 理能够提供同样的吸引力效率、速度和成本节省。完成BPM与其他应用的整合华盛顿教职员信用合作社(SECUWA勺组织规模虽然小，但是会 员众多。SECUW有 2个分支机构，100名雇员，服务于遍布美国的超 过75,000名会员。SECUW的45名财务管理代表为会

14、员提供“一次性” 服务 Visa 信用卡的申请。Visa信用卡申请来自各种渠道，包括SECUW网站、传真和电话， 等等。申请是通过手工处理， 数据重复输入， 需要通过电子邮件交流， 并缺乏信息跟踪能力。 为了改善客户服务和增进员工的效率， SECUWA 希望将流程自动化。 目前，该信用合作社正在实施 HandySoft 公司的 BizFlow来安排和跟踪这些应用。当系统完全投入运转时，SECUW预 期将把处理时间从 48小时减少到 30 分钟。他们也在对 BizFlow 进行 评估，以便运用于其他业务活动，如贷款处理和员工费用报表。有时，尽管公司会找到与其功能需求十分吻合的业务流程管理产 品，

15、但却发现整合工作比预想的困难。为启用业务流程管理系统，中 小型公司信息技术资源可能会显得捉襟见肘。 AptSoft 公司最近推出 了 AptSoft Director 软件，使用户能利用浏览器和下拉菜单组合流 程。数据映射在运行时动态完成。这种内置式整合手段，使业务流程 管理解决方案与其他应用程序的整合变得简单。“我们的产品依赖于一个对象模型， ” AptSoft 公司的营销及产 品整合副总裁大卫卡梅伦（David Cameron说，“业务规则、触点 和流程都是能重复使用的组件。 ”卡梅伦指出， 即便是大公司， 也在巧妙运用业务流程管理解决某 些问题；可以说，企业级市场（ enterprise

16、 market ，即大企业客户） 和中端市场（ mid-market ，即中小企业客户）的界线已经模糊。项目涵盖的范围比公司的大小更能决定企业需要什么样的技术。对企业来说， 流程管理的问题可谓与生俱来。 随着流程的日趋复 杂化，寻求流程管理解决方案就提上了企业的议事日程。 上文所述的 四个案例告诉我们，中小企业有必要用BPM产品来整合、优化更有效 率、更灵活的运营。 原载世界经理人 2004 年 第 9 期为中小企业BPM答疑业务流程管理（BPM对中国企业来说，并不算是太新鲜的名词。 但在目前选择BPM的客户中，基本上都是年销售规模在五个亿以上的 大中型企业，而中小企业要么直接选择了 ERP要

17、么还没有把管理信 息化提上议事日程。那么，BPM究竟能为企业带来哪些好处？是什么因素影响了中国 的中小企业选择 BPM？IDS Scheer 集团的中国区副总代理那克夫解答 了这些疑问。根据 2004 年初美国 Gartner 公司的报告，德国 IDS Scheer集团提供的BPM解决方案已经连续六年排名世界第一位。怎么以直观的方式来理解 BPM的含义？比如说， 房地产企业想建造一套市场畅销的欧式花园别墅， 这可 以看作是他的目标；建筑公司根据图纸去承建施工，这是生产实践； 设计公司根据这个目标设计建筑图纸的过程，则是其中的流程。 BPM 实际上就是一个承上启下的中间环节， 它把决策层制订的战

18、略目标贯 彻到底层的生产环节去实现，是属于战术层面的。如果企业制订出行之有效的 BPM机制，通过整合流程的设计、实 施和控制的完整周期，持续改进就能达到既定目标。BPM能够解决企业的哪些问题？其实，企业只要正常生产就存在流程管理的问题。 通过BPM可以 把好的流程固化推广， 把不好的部分剥离出去。 这样等于是理顺并且 优化了各个工作环节之间的上下游关系，减少了不必要的成本损耗， 并且节约时间，提高效率。在做流程管理的时候， 咨询顾问只是把项目的理念和应用的方法 教给企业经理人， 特别是中高层管理者， 最终要依靠他们自己去分析、 整合。大多数中小企业总觉得 BPM是大企业要做的事，与自己无关。你

19、 怎么看这个问题？是否要选择BPM和企业规模大小并不是直接相关的，而是要考虑企业经营模式的复杂程度。 小企业由于流程不规范造成管理混乱的 例子比比皆是。 现在中小企业普遍有 “头痛医头， 脚痛医脚”的心理， 比如库存有问题先上一套库存管理软件， 财务有问题就先选一套财务 管理软件等等， 没有整体贯穿的流程管理意识， 所以业务运行不能上 到更高层次。有的企业小，产品比较单一，业务模式单调，那么流程的确会简单一些，这不容否认。但需要有发展的眼光，BPM也是不断随着企业的成长在发展的。现在世界上每一个行业都有相应的 BPM模板可以参 考，包括人员、 IT 系统的配置以及相关的供应链如何管理等等，中 小企业可以借鉴这些成熟的业务模式，少走些弯路。有些中小企业在做信息化管理时，会直接选择 ERP而国外的很 多公司在ERP之前通常会先做好BPM的准备工作。这两者之间有什么 样的联系呢？ERP起到的作用，是通过IT手段加速业务流程运转，是一个加 速器的角色。它一旦做起来，等于是固化了企业现有的流程，那如果 这种流程本身就存在缺点， 以后再