邮政通信服务质量管理考核制度

1、邮政通信服务质量管理考核制度：03-03为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进xx邮政又好又快发展，现将xx年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：一、考核对象各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。二、考核指标（一）时限指标：1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到xx%以上。2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：

2、（1）信息接收及时率100%。（2）及时投递率98%以上。（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市xx年6月底前

3、达到50%，12月底达到90%以上；农村地区xx年6月底达到30%，12底达到50%以上。（8）电商邮件话传预告率100%。（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。（五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。（六）外勤管理指标：投递员pda、智能手机使用率100%。三、考核打分：考核期间内由市分公司

4、(市场部、网运安保部）根据本办法对各单位通信服务质量相关工作进行考评打分，考核分值为100分。具体考核打分项目见附件xx年度全市邮政通信服务质量管理考评表。计算公式：考核得分=通信服务质量全年加权平均得分+加分-扣分。四、奖励与考核（一）奖励1、设立通信服务质量管理先进集体奖。（1）评选对象：市分公司报刊发行投递业务部，各县区邮政局。（2）评选方式：每月考核打分，年末加权平均。每年评选一次。（3）奖励标准：凡年度内平均加权考核得85分以上（含85分），考核期间未发生重大通信服务质量事故、无重大安全生产责任事故、无重大媒体曝光的单位，按得分高低取前三名分别授予通信服务质量管理先进集体奖称号，分别

5、奖励xxxx元、xxxx元、xxxx元。2、设立通信服务质量管理先进个人奖。（1）评选对象：市分公司市场部、网运部、发行投递业务部、各县区局相关领导、视检人员。（2）评选要求：考核期间本单位无重大通信服务质量事故、无重大安全生产责任事故、无重大媒体曝光，两岗位履职检查工作扎实成效显著，个人履职检查报告书规范，达到频次要求。（3）评选方式及奖励标准：每月考核打分，年末加权平均（年末加权得分85分以上，含85分）。每年评选一次，全市取前15名，各奖励xxxx元。（二）考核1、绩效考核：具体见xx年全市邮政企业绩效考核办法。2、经济处罚：（1）凡发生被媒体曝光或者被上级机关查处的，按以下标准给予相应经济处罚：被市级媒体曝光或者被市邮政管理局及其它市级监管部门查处的，考核责任单位xxxx元/起，另考核责任单位一把手和分管领导每人xxxx元；被省级媒体曝光或者被省公司、省邮政管理管理局及其它省级监管部门查处的，考核责任单位xxxx元/起，另考核责任单位一把手和分管领导每人xxxx元；被国家级媒体曝光或集团公司、国家