我国酒店电话营销的现状及措施-管理学学士毕业论文

1、AbstractThis article by un dersta nding the hotel telepho ne market ing tech niq ues anddevelopment and analysis in the use of the marketing process the problems and find out the marketing ways in the application and promotion of measures for the better the marketi ng.Key Words： Hotel,Telemarketing,

2、Skills,Measures目录中文摘要错误！未定义书签。Abstract11酒店电话营销的内涵11.1电话营销的概念仁1.2电话营销的优点仁1.3电话营销的功能2.1.4电话营销的应用范围 3.2酒店电话营销的现状42.1我国酒店电话营销的发展现状 4.2.2我国酒店电话营销存在的问题 5.3酒店电话营销的措施 63.1合理制定营销战略，准确定位目标市场 63.2建立高质量的数据库7.3.3完善电话营销理论7.3.4建立良好的电话营销系统和媒介支持体系 73.5提高电话营销人员的素质 8.3.6电话营销团队的组建及管理 8.3.7实施客户关系管理，增强客户的忠诚度 94结论9参考文献错误！

3、未定义书签。致谢错误！未定义书签。酒店产品从根本上可以看做是一种服务。 酒店业之间的竞争，归根到底就是服务质量 的竞争，服务质量已经成为现代酒店业竞争的重要因素。 现代服务营销理论认为，营销和 服务二者的有机结合是营销的实质，营销能否创造满意的顾客，取决于酒店服务质量的优 劣。然而酒店要获取更多的经济效益，则取决于营销策略。1. 酒店电话营销的内涵1.1电话营销的概念电话营销是近年来普遍运用的一种重要的营销形式，出现于 20世纪80年代的美国。 随着消费者为主导的市场形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这 种新型的市场营销方式。它的运用在增强沟通效果，提高营销效益等方面具有重

4、要的意义。电话营销(Telemarketing)是电话直复营销的简称，是直复营销 (Direct Marketing, 也叫直效营销)的重要形式之一，由于借助现代通讯和计算机科技发展以及符合现代人追 求快速，方便的消费形态，加上成本低，效益高的特征，已经在全球各地成为销售通路的 新宠。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。与电话营销相关的词汇很多，直接销售(Direct Marketing )、数据库营销(Database Marketing )、一对一营销(One to one Marketing )、呼叫中心(Call Center )、客户服 务中心(Custom Ser

5、vice Center )等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不 同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加 收益。1.2电话营销的优点由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，登门拜访式的推销销售效率越来越低，而成本 却在不断攀升。企业在激烈的、成本的市场竞争中，为使自己的企业能达成预定的目标， 不得不睁大眼睛，寻觅能突破难关的新手段。于是，电话作为目前最方便的一种沟通方式， 具有省时、省力、沟通迅速的优点，在全国拥有3亿电话用户的时代，电话营销已经越来 越显现出其的重要性。从企业行销的开始，直到行销活动的结束，电话营销始终伴随着行 销活动的全程。越来越多

6、的企业意识到了电话营销的重要性，也有越来越多的人加入了电话营销队伍冯章.电话营销M.北京：中国经济出版社,2005,(1):43-49。一般来说，电话营销有以下几个优点：一、及时性电话沟通方式具有瞬间可与受信人通话联系， 就速度而已，没有其他沟通工具可比拟 的特点。电话沟通不仅能将信息快速及时地传递到对方， 而且还可以充分展现营销人员的 说话艺术，使沟通更具说服力，也更容易控制。二、经济性电话进行交易的成本比较低，通过电话交易方式，可节省时间及金钱，减少无谓的往 返。这使得人们越来越多地倾向于电话这种省时、省力的通信工具。三、效率性电话营销虽然不是一种面对面交流，但是它能够省去登门拜访的等候、

7、见面客套等环 节，可以在较短的时间内完成商品的推销和订购，从而提高商业活动的效率。四、灵活性电话内容通常可以随需要更改，而不需要追加新的制作费或印刷费。 如电话营销可以 根据社会景气的变动或四季变化，将营销人员所用的电话营销宣传脚本予以适当的修改。五、环境性登门拜访，营销人员易于产生心理紧张， 造成客户怀疑；而一旦被客户拒绝，又易陷 入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮营销的勇气。利用电话，则由于工作环境熟悉，能 够从容对答，如被拒绝，也易于克服消极心理。六、沟通性在电话中交谈，交谈双方往往不会为其他人所打扰， 易于沟通；而登门拜访，属于人 与人的近距离接触，对方往往易产生戒备心理，不利于其对所

8、销售的产品利益点的关注与 思考。电话营销则属于远距离接触，对方没有被压迫感，易于接受有关产品的信息。七、普遍性固定电话装机率高，再加上近年来移动电话的普遍使用， 人们可以随时随地进行电话 沟通。无人大人还是小孩，无论富有人士还是普通百姓，都能通过电话订购产品。八、互动性在营销过程中，只有加强双方交流的互动性，才能够获得好的销售业绩，这也是电话 营销的显著特征。在电话营销的过程中，营销人员能够根据客户地语气把握谈话的进度和 方法，并最终达成营销目的。九、双向性电话沟通方式可立即接收到对方回音，而且双方都可以自由沟通。1.3电话营销的功能将普通营销模式改变为电话营销模式， 可以消除管理不当给企业带

9、来的问题， 并为企 业提高效益、增加利润。电话营销能够为企业带来这样的利益，是因为其具有以下特殊功 能臧道祥,刘军.电话销售的14个关键策略M.北京:海天出版社,2006,(12):78-89。一、及时把握客户地需求在多媒体时代，电视、杂志等只能提供单方面的信息和数据， 而通过电话能够在短时 间内收集客户要求和意见，有针对性地为其提供服务。经由和客户双方沟通，企业及营销 人员都能及时地把握客户的需求，同时让客户得到更好的产品和服务。二、保持与客户地密切联系通过电话营销，可以建立并维持客户关系行销体系。据计算赢得一个新客户的成本是 留住一个老客户的7倍，所以企业应通过电话加强与现有客户地关系，

10、留住现有客户，与 他们建立长久合作的关系。三、增加收益电话营销可以扩大企业的销售量，缩小企业的运营支出，增加企业的收入。和一般人 员推销的成本相比较，由于电话营销由训练有素的电话业务人员有效地利用电话促销， 既 能提升营销效率，又可以降低推销成本，远胜于直接面对面推销。四、增强企业商业运营的保密度电话营销是“一对一”式的营销，不易被对手觉察，因而保密性较好。此外，电话营 销便于企业对各种资源进行有效整合， 包括销售资源和客户资源。企业有了自己的客户数 据库，从而降低了客户风险，有利于对客户需求进行分析。五、便于企业控制成本常规模式的面对面式行销，平均一个销售人员一周只能见三个客户，销售效率低，

11、导 致成功效率也很低，无形中增加了企业的销售成本；而电话营销便于企业有效控制销售费 用，把销售成本压缩在预算内。六、便于企业培训新人和传统行销模式相比较，电话营销可以快速及时地培训新人进入工作状态， 使企业不 断有新鲜血液补充，即使员工突然跳槽，也不至于伤了企业的元气。1.4电话营销的应用范围电话营销并不局限于只通过电话进行营销， 事实上，它是一条枢纽，贯穿于整个营销 过程。总体来说，电话营销可应用于以下方面。一、市场调研可以通过给客户、潜在客户打电话，进行市场调研。要正确区别调研电话和营销电话， 不要把调研当成骗取潜在客户进行营销交谈的借口。二、接受订货用电话接受订货相当简单，把客户告诉电话

12、营销人员的信息记录下来， 了解营销系统 需要填写的信息。三、解答咨询企业接到的电话有很多不是为了订货， 而是潜在客户的咨询电话。倘若能帮助潜在客 户解答疑惑，这就相当于给企业增加带来潜在客户的可能性。四、维持客户通过电话关心、保持和客户地长久联系，目的是建立和维持良好的客户关系。 要意识 到良好的客户关系是今后营销的基础。五、整理名单利用电话，企业不必惊动采购决策者本来亲自过来核实信息，以确保数据及其更新。六、续签合同用电话向新客户推销产品的同时，也可以用电话向老客户推销同样的产品，续签合同。 营销人员要学会像对待新客户那样等同对待老客户，这样也会给营销人员本人以及企业获 得再次表现自己的机会

13、冯章.电话营销M.北京：中国经济出版社,2005,(1):43-49。2. 酒店电话营销的现状在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式。近几年来这种营销方式受到越来越多的关注，目前电话营销已经普及应用在我国经济发达的 大城市。但是很多企业仍然没有意识到电话营销的优势。电话营销作为一种新型的营销模 式，理论并不完善和实践中可借鉴的资料不足，因此很多酒店在发展电话营销的过程中， 不可避免的存在形形式式的问题。2.1我国酒店电话营销的发展现状自电话营销这种新型营销方式产生以来， 就得到很好地应用。特别是美国希尔顿大饭 店把它用于酒店营销。取得了显著的成效，为希尔顿争取到

14、更多的客户。1993年，美国希尔顿饭店总部把电话营销这种新型营销方式在北京希尔顿饭店运用。 于是我国在较为有限的几个行业中开始了正规系统地应用电话营销。北京也就有组织地成立了一个专门从事酒店电话营销的队伍(他们也把这种称为酒店室内公关)，并开始向全国 推广电话营销。就在近几年，上海、武汉、成都等大城市的个别酒店都开展过电话营销， 1997年，电话营销开始传到福建来，福州温泉大酒店在12月24日成立的外联部首先接受并采用了电话营销，他们充分利用电话这种情感交流工具以出售贵宾金卡的方式，在半年时间内为酒店争取到2000个固定客户。这也是温泉大酒店得以在1998年3月份荣登五 星级饭店宝座的重要原因

15、之一 时昆.北京时代先锋管理咨询公司电话营销研究D.贵州：贵州大学,2006:29-39。现代市场营销理论认为，在诸多推销工具中最有效的工具是销售人员的亲身推销。我国大多数酒店的市场营销部门都已经或正在将此理论融汇到销售实践中去。但是“亲身推销”的含义并不完全等同于走出店门，上门拜访客户，推销服务。电话推销时，销售人员虽然与客人互不见面，但相互的对话是人与人之间的直接接触， 也就是亲身推销的一个重 要组成部分。作为现代生活的基本工具之一，电话在我们的工作与生活中扮演着一个十分重要的角 色。酒店在广告、公共关系等方面所付出的大量为销售服务的日常劳动可能就因为某员工 对一个打来的电话的处理不当而失

16、去送上门的生意； 而打出的推销电话也可能由于技巧的 欠缺不能起到预期的效果。因此，电话推销技巧应该成为酒店市场销售人员及有关一线人 员钻研的课题。目前我国酒店界对电话推销在销售工作中的意义尚不够重视。酒店行业调查员曾在广 东某市进行过一次酒店电话销售情况的抽样调查。 首先，调查员分别给三家四星级以上的 酒店打电话，称准备在酒店开一个约有 150人的会议，需要餐饮、客房、娱乐、车队、订 票等服务。甲酒店总机接线生将电话转到了前台问询处。 该处一位小姐很客气，却坚持说 这么复杂的事情，电话说不清，必须让调查员亲自到酒店去才能谈。 而且，直至最后放下 电话，该小姐都没有问调查员姓什名谁，公司名称及电

17、话号码。乙酒店销售部的一位先生 让调查员等了四分钟、可能与他的同事商量之后，回答说其它服务均可提供，但酒店没有 那么多车，可以代租，价格细节稍后再复。但到第二天调查员还没有收到他的复电。丙酒 店宴会部的一位小姐很热情地提供了各类价格， 并礼貌地邀请调查员前往面谈，但却在调 查员自我介绍后仍记不住我的姓氏，反复误称他为“陈先生”。三家酒店不仅没有一家提出主动上门拜访客人这一基本销售方式， 电话销售技巧也明 显有待提高。这在我国酒店业中是一个普遍存在的问题。 责备上述三家酒店的有关职员是 无意义的，关键是作为管理人员，我们有没有制定出电话销售的指引， 告诉你的销售人员 如何有效地进行电话销售。2.

18、2我国酒店电话营销存在的问题一些有远见的酒店，已经成立一支专门的销售队伍， 主动出击，开发客源。在营销过 程中，酒店销售人员就不可避免地需要主动打业务电话给潜在客户， 开展销售工作。电话 营销，凭借其省时、省力、高效的特点，正在成为信息时代重要的沟通和营销工具。 然而, 酒店在发展电话营销的过程中存在不少问题，主要问题总结如下：一、目标客户群定位不准确每一类型客户的需求，都会受到工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时 心情，遇到事情等的影响，所以需要对客户进行比较深入的了解，从行业、地域、年龄、 性别等多个方面去考虑不同客户的不同需求。 酒店的营销人员只有了解了客户的需求， 才 知道如

19、何用“感性”的方式告知客户酒店可以怎样满足他们需求，然后通过“理性”的方 式告知客户如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。准确定义目标客户群是电话营销的基础。由于酒店产品是由一系列的服务及服务组合 构成，具有生产和消费的同时性。酒店营销是酒店企业为了满足市场消费需求，综合运用 各种科学的市场经营手段，将商品和服务销售给顾客。酒店营销和一般商品营销有区别， 因为服务的优劣，只能让客人去评价，不同的客户，由于生活阅历、消费习惯的各异，对 相同的服务也会有不一样的感受， 服务难以量化。这样一来，目标客户群定位就显得尤为 重要。二、数据库信息更新不及时电话营销过程中选定目标客户是非常重要和关键的工

20、作。数据库中的客户资料越准确，电话营销的效率就越高，成效也越明显。酒店电话营销人员在进行电话营销时， 没有及时更新客户数据库，针对信息也没有再 加工。因此，在提供资料给电话营销人员的时候， 经常出现很多时候电话打过去，要么出 现此电话不存在，要么是客户该年公司早就换了，这样既浪费了电话营销人员的时间，也 在很大程度上影响酒店的形象。三、电话营销流程不通畅酒店开展电话营销，在很多情况下需要酒店内部各个部门的配合和支持， 比如行政部 门与财务部门等辅助部门的配合与支持： 在销售人员把单子定下来以后，需要财务部门及 时跟进，一同与销售人员在和客户签单后及时收回销售款项。在负责销售，电话销售人员需要和

21、外部销售代表等多人协调工作，由于流程不清楚、 不明确，会造成职责界定不是很清楚，有些事谁都可以负责，但有些事谁都可以不负责这 样就给客户一种混乱的感觉。例如，假设电话销售人员是负责寻找销售线索，有时候电话 销售人员确认是销售线索，但外部销售人员却认为销售线索并不真实，同时在跟进客户时， 有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通上的不顺畅，可能同时会给同一个人打电 话，探讨同一件事，这都会给客户造成不良印象。四、电话营销人员素质不高由于酒店电话营销人员大多数是刚毕业的学生， 很多人是第一次接触电话营销，对电 话营销一窍不通。有的人认为电话营销员就是电话接线员， 办公室的类似秘书的职位。另 外，酒

22、店的管理层也没有足够重视电话营销人员的素质， 认为电话营销人员会打电话，能 与客户沟通就足够了。很多电话营销人员经过一段时间工作后， 纷纷暴露出不同的问题。这样一来，在很大 程度上影响电话营销人员的工作积极性，很多电话营销人员只是为了完成销售任务而不顾 销售质量。另外，有的电话营销人员出于求功心切，在营销时不注重方法，打通电话后直接推销酒店产品，在不了解客户需求的情况下宣传酒店产品和服务的优势。在没有把握好营销分寸的情况下，很难与客户形成信任关系，也就难以达成营销业务。所以，营销人员 的营销技能还有待提高。3. 酒店电话营销的措施3.1合理制定营销战略，准确定位目标市场随着我国改革开放的不断深

23、化和经济的高速发展，人们生活不断改善 ，同时也催生了 服务行业的发展。酒店业作为支柱产业之一，也随之迅速发展。从 1978年的一百多家饭 店发展到如今的一万四千多家星级酒店。 伴随着时间的推移，酒店行业的发展正在进入成 熟期，适应新的市场需求。面对越来越激烈的竞争，如何做到准确定位目标市场。首先，抓住需求，制定差异化的营销战略是成功的关键。因此，在当今酒店行业竞争 激烈的情况下，酒店在推广自己的产品和服务上， 要从一般化向个性化转变，应用特殊服 务来树立自己的品牌和可信度。通过个性化服务、差异化战略来创造自身的竞争优势， 做 到酒店产品和服务别树一帜，为酒店创造更多的经济效益。其次，目标市场选

24、择。酒店还需要根据自己实际情况锁定目标市场， 不要满足于细分 市场对消费者的初步分类。准确定位目标市场应满足的条件：第一，提供的产品能满足顾 客挑选，并且有进一步改进的空间；第二，有满足部分顾客的特殊需求的能力；第三，既 能满足消费者又能使得投资有回报； 第四，营销部门把信息传递给目标顾客后， 可以使客 人产生购买欲。最后，市场定位。酒店行业在发展的过程中，既要寻找一个合适的位置，又要建立良 好的市场形象，以保持自己的竞争优势。由此可见，市场定位就是要强化或放大某些产品 因素，从而形成与众不同的独特形象。3.2建立高质量的数据库数据库的存在为酒店电话营销活动提供了可能性， 电话营销的效果与成败

25、取决于数据 库容量、信息的准确程度、涵盖内容的完整性以及使用过程中的分析管理等几个方面。因此，酒店应建立高质量的数据库，以进一步提高电话营销的效果。一、数据库容量酒店在开展电话营销时，需要从庞大的数据库中，找到用户或目标潜在用户。酒店作 为一个希望通过电话营销来推广服务和产品的企业， 必须要根据自己的营销预期、企业的 市场竞争力、服务的用户接受程度等因素推测计算出电话营销的成功机率， 并储备相应数 量的数据资源。否则，电话营销仅仅是一个躯壳，很难发挥它的作用。二、信息的准确程度在酒店具备大量数据资源的基础上，电话营销的成功还要求数据具有较高的准确程 度。数据准确性是指客户的电话、传真、电子邮件

26、、邮寄地址等通讯方式的准确性，准确 率低的数据资源不但会提高成本支出， 造成电话营销人员的挫折感，降低工作效率，只有 具备了大量的、准确率较高的数据资源，酒店才能通过电话营销的形式将产品及服务信息， 经济、高效地传递给潜在客户，以提高其购买倾向。三、涵盖内容的完整性具备了大量的、准确率高的数据，也并不能完全保证电话营销的成功实施， 还要求数 掘库尽量包含更多、更为完整的客户信息，用来支持电话营销前的分析工作。电话营销实 质上是企业向现有用户或者潜在用户提供关于公司产品和服务信息的手段。但是在这个信息漫天乱飞的时代，出现了很多困扰客户的垃圾信息。为了避免这种垃圾信息给客户带来 困扰以及影响企业的

27、品牌形象，需要营销人员在进行电话营销之前根据数掘库中的客户信 息尽可能地确定潜在用户，有针对性地将信息发送给客户，既做到降低成本，也可避免客 户的厌烦情绪。3.3完善电话营销理论在酒店电话营销的实践中不断总结出有效的经验，建立从寻找目标客户，与客户初步交流增强感情到向客户介绍商品（服务），直至让目标客户在电话中作出购买承诺的较为系 统实用的电话营销理论体系。完善寻找目标消费者，与消费者交流，争取消费者情感上和 行动上的有效方法。3.4建立良好的电话营销系统和媒介支持体系酒店可以根据自身的发展情况，建立适合自己的电话营销系统。如酒店建立的是电话 直拨系统，购买客户跟踪营销管理软件，以提高电话营销

28、人员的工作效率。 酒店应要求每 一位电话营销人员针对与客户的每一次沟通得到的结果输入到电话营销系统里面， 这样一 来，既提高营销的效率，也更加方便酒店管理层管理和分析客户， 制定合适的电话营销策酒店可以通过开展一系列针对自身发展情况的市场活动，用来支持电话营销。该类市场活动应该创造有明确需求的客户，或者吸引有明确需求的客户。根据市场活动进行的程 度，让客户可以从不同的方面去了解酒店。另外， 当电话营销人员与客户进行沟通时，如 果客户在此之前已经从各种渠道了解到酒店，电话营销人员在进行电话沟通时也趋向简 单。因此，电话营销并不是单独存在的，而是需要市场活动的支持和配合。3.5提高电话营销人员的素

29、质电话营销人员是企业电话营销结果好坏的关键因素。 因此，培养和提高电话营销人员 的素质，健全电话营销服务体系，才能更有效地应用这种新型的营销方式， 充分掌握电话 营销的特点，根据不同产品和服务的特色， 有效地利用电话营销的语言技巧。另外，也只 有经过专门培训的电话营销人员，才能正确地应用电话技巧为企业创建完善的电话营销体 系，也只有完善的电话营销服务才能更好地服务于客户，维护企业的良好形象，增加企业的经济效益。因此，酒店要不断提高电话营销人员的素质。一、提高营销人员寻找高质量呼叫名单的能力拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售最重要基础工作。二、提高营销人员写电话脚本的能力设计电话

30、脚本对于刚开始做电话营销工作的业务员来说尤为重要，因为电话营销人员 给每一个客户的电话应该是严格针对客户需求的。三、准确把握呼出时间的能力为提高业绩，电话营销人员应该选好打电话的时间， 避开电话高峰和对方忙碌的时间， 避免在不恰当的时间，对不恰当的人，提供不恰当的服务。四、培养电话营销人员的商业意识电话营销人员要有分辨有价值客户的敏锐性，从而对客户的营销数据进行科学管理。3.6电话营销团队的组建及管理电话营销需要一个团队的整体协作，整个团队合作时，要防止能量抵消的现象，做好 流程建设，充分发挥每位电话营销人员的智慧。 在得到了满足我们需求的适合酒店电话营 销的客户的名单和合适的产品后。酒店电话

31、营销团队的组建、培训及管理即成为了决定酒 店电话营销成功与否的关键因素。一、酒店电话营销团队的组建根据酒店发展的情况组建适合自身酒店用来开展电话营销的团队，为酒店在发展电话营销的过程中打下稳固的基础。二、酒店电话营销团队的管理酒店电话营销团队管理包括培训、现场辅导、质量监控和绩效管理等。首先，对电话 营销人员培训目的是让其掌握酒店电话营销过程必备的专业知识和营销技巧。其次，现场辅导通常通过电话监听的方式来进行， 这实际上是对电话营销过程的控制。 最后，在质量 监控和绩效管理方面，可以从工作态度、销售技巧、业务水平、综合能力等方面划分为几十项量化指标。3.7实施客户关系管理，增强客户的忠诚度顾客

32、的忠诚度是建立在顾客满意度之上的，忠诚度是指客户持续购买企业的商品或服 务的可能性，忠诚的客户对企业来说是最宝贵的财富。其中非常满意的客户的忠诚度是满 意客户的六倍，由此可以得知，要想获得最大程度的收益，必须要保持客户最大程度的满 意、。酒店作为服务行业，它提供的产品是一种服务。追求客户满意是酒店发展的重中之重。 酒店可以根据自身不同发展情况， 在利用电话营销时，可以通过顾客的需求、顾客愿意付 出的成本、与顾客的沟通和顾客的方便购买进行分析。一、顾客的需求，换言之就是酒店的服务如何去进行。根据电话营销便捷的特点， 针 对顾客的需求去设计服务内容能缩短顾客接受的过程， 但是顾客的需求具有不确定性。因 此，酒店在设计服