河北政法职业学院PPT演示文稿

1、1,第八章前厅、客房服务质量管理,河北政法职业学院 财经系 李晓趁,2,第八章前厅、客房服务质量管理,教学内容 第一节前厅、客房安全管理 第二节前厅服务质量 第三节客房服务质量 第四节前厅、客房质量管理 教学目标： 明确饭店经营管理过程中的安全问题 重视前厅、客房服务质量问题 学习饭店质量管理方法,3,第一节前厅、客房安全管理,饭店安全管理 前厅安全管理 客房安全管理 前厅、客房安全管理的其他问题,4,饭店安全管理,饭店安全问题 指在饭店内任何涉及、影响客人及员工的人身及财产安全的问题 饭店安全管理的涵义和程序 涵义：指饭店通过各种安全措施的计划与实施，保证宾客和员工的人身及财产安全的管理工作

2、 程序 危险识别 制定安全管理程序 执行安全管理程序 监督程序的执行结果,5,前厅安全管理,前厅安全管理的重要性 直接安全事故可能性不大 前厅安全工作会影响到其他部门 应保持前厅这一安全出口的畅通 前厅设施设备老化速度相对快 前厅安全管理内容 前厅安全管理的基本要求 前厅安全管理的主要问题 收银结账手续的安全 防止收银员的贪污行为 客房钥匙保管与配发,6,客房安全管理,客房安全管理的重要性 客房安全事故易被宾客察觉，冲击力大 火灾危险大 客人疏忽会带来安全隐患 客房私密性给安全管理带来困难 客房安全管理的内容 客房安全管理的主要问题,7,客房安全管理的内容,客房安全管理的基本要求 客房应设置安

3、全防范设施 严禁客人使用自备电热器具 不得私自留宿、随意换房 退房后及时检查 客房服务员应有明确的责任区，不得擅自离岗 应经常对电子磁卡进行安全检查 建立完善有效的会客制度 客用钥匙在其退房后应及时收回 有消防报警后，相关部门应在3分钟内到现场 客房区应适当配制消防逃生用具 应设安全出口标志 安全门要确保紧急疏散的有效性、疏散通道应畅通,8,客房安全管理的主要问题 火灾的预防 员工培训 设置火警标志及消防设施 定期检查消防设施及疏散通道 与消防部门建立良好关系 火灾处理措施 服务人员察觉异常应及时准确地向有关部门报告 火情不严重应先自行扑灭，并保护现场 火情无法控制时应紧急疏散客人 告知客人火

4、场逃生的常识,客房安全管理的内容,9,客房安全管理的主要问题 防止客人的偷盗行为 客人退房时就及时查房 发现问题查询客人时要谨慎并注意方法及艺术 客房陈设购置时应挑选得当 平时注意观察客人如有可疑及时汇报 清洁整理时注意房间是否有异常 拒绝打扫的客人 形迹可疑的客人,客房安全管理的内容,10,前厅、客房安全管理的其他问题,安全工作协调 与工程部协调 与保安部协调 编制紧急事件计划书 计划书的内容： 事件性质 发生时应通知的对象 应采取的措施 采取措施的负责人和实施者 事件发生时需要保持联络的对象,11,第二节前厅服务质量,前厅服务质量的特点 前厅服务质量的要求 前厅服务的注意事项,12,前厅服

5、务质量的特点,时间的短暂性 服务的多重性 对人员素质的依赖性 对服务人员素质的高要求性,13,前厅服务质量要求,迎宾服务： 设置适应酒店的迎宾岗位 明确迎宾员的职责 迎宾员的仪容仪表检查 门童的要求 电梯接待员的要求 掌握相关知识和信息以回答客人问讯 门前秩序维持 门童其他职责,14,前厅服务质量要求,行李服务 行李员的职责 仪容仪表 介绍服务设施 行李寄存工作 保持工作范围的整洁、完好 按程序办事，热情服务,15,前厅服务质量要求,预订服务 仪容仪表 职责 掌握房态 对客服务 按照服务规程办事。完成其他相关业务 保持工作范围内环境整洁，用具完好,16,前厅服务质量要求,接待服务 仪容仪表 礼

6、貌规范地接待 掌握房态，合理排房 婉拒不符合开房要求者 准确迅速办理入住登记手续 熟练掌握一门外语 正确填报种类营业报表和业务报表，及时报送 保证工作区域卫生，设施设备高效运行,17,前厅服务质量要求,问讯代办服务 仪容仪表要求 耐心、热情服务 掌握相关信息 准确、及时、优质、高效地办理代办事项 管理好钥匙;分发好信件 维护工作区域卫生 收银服务 仪容仪表要求 工作时精力集中，认真细致，账款分明，避免差错 准确及时制作种类营业报表及业务报表，按时上报 保证工作区域卫生及用具完好,18,前厅服务质量要求,电话总机服务 坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言，具备熟练的接转动作 接线迅速、准确 接转程

7、序：问候、报店名 及时答复，不让客人久候 熟悉本饭店组织机构，管理人员、市内常用号码，熟记主要城市区号，准确计算长途话费。 电话故障及时排除，保证24小时线路畅通 叫醒服务准时，回答问讯准确，留言处理及时 严守话务机密，不偷听客人电话，严禁机房会客 保证机房及话务设备整洁，机器设备运行高效,19,前厅服务质量要求,商务服务 仪容仪表 准确、高效、优质地为客人办理好各种委托代办事务 态度和蔼、热情周到、细致服务 认真执行保密制度 认真遵守设备操作规程，正确、合理使用 做好卫生清理工作，保持清洁,20,前厅服务注意事项,迎宾服务 主动问候，不以貌取人，拉门时注意力集中，帮客人提行李，进门后再转给行

8、李员 主动开车门，护顶注意事项 遇老、弱、病、残、幼应先问候，并适当扶助。 团队客人抵店时，应主动、自然、连续的点头致意，不能顾前不顾后。 迎宾员还应注意婉拒不受欢迎客人进入，注意形迹可疑的人,21,前厅服务注意事项,行李服务 行李员陪同办理入住手续是，站在客人身后 引领时走在斜前方，遇客人迎面起来时礼让 进出电梯请客人先上先下 行李轻拿轻放 开门、开灯并确认为OK房后请客人先进 交待清楚后离开，轻带房门 其他注意事项： 行李件数核实清楚，标签不能系错，寄存、领取按规章办理，保护行李安全，不能弄错或丢失,22,前厅服务注意事项,预订服务 推销客房时由低到高报价，不能勉强客人，一次报价不宜过多。

9、 注意定时汇总、整理，避免重复订房或漏订、错订 控制超订量 严格按规定提供折扣优惠 严格按规章办理预订手续，婉拒不受欢迎客人， 接待服务 热忱接待每位客人 耐心解释请客人详实填写入住登记表 查验证件后礼貌归还并致谢 不能重复排房 办完手续后钥匙交行李员，向客人简单介绍并致意 婉拒不符合要求客人,23,前厅服务注意事项,问讯代办服务 热情主动，微笑服务，有问必答，百问不厌，口齿清楚，用词得当，简单明了，灵活应对，节时高效 委托代办事项要登记，特殊要求注明，真诚高效优质地帮助客人 邮件要及时送到客人手中 保管好客房钥匙 收银结账服务 结账前汇总账单，结账时请客人核对清楚 入账准确 工作认真，避免算

10、错账，开错票，注意识别假钞 防止客人逃账 办理完结账手续后应致谢并表示欢迎客人下次光临,24,前厅服务注意事项,总机服务 有意识地应用礼貌规范语言，形成良好的语言习惯 工作中言语自然、得当，简练扼要，反应灵敏，高效服务 态度热情诚恳，服务耐心，留言记录 叫醒服务准时，还要负责到底 商务中心服务 注重仪容、仪表，举止文明 工作热情、主动、细致、周到 办事认真、负责，讲究效率 遵守商务保密制度 严格要求自己，杜绝错误发生,25,第三节 客房服务质量,客房服务质量的特点 客房服务质量要求 客房服务注意事项,26,客房服务质量特点,内涵双重性 项目多样性 对客房卫生、安全要求高 衡量标准多元化,27,

11、客房服务质量要求,实物质量要求 房间：房门、墙纸天花、地脚线、地毯、床、家具、抽屉、电话、镜子画框、灯具、电视、壁橱、窗户、空调、小酒吧、茶杯、客用品、垃圾桶 浴室：门、墙面、天花、地面、浴缸、脸盆妆台、恭桶、换气扇、牙杯、客用品，总体 服务质量要求（详见课本P207,28,客房服务注意事项,客房清洁符合规程，符合卫生要求 客户服务遵守服务规程，讲究礼仪 客房服务坚持安全第一 客房服务既要规程，也要提供个性化服务,29,第四节 前厅、客房质量管理,前厅、客房质量管理的内容 前厅、客房质量管理的目标及标准 前厅、客房质量管理方法 前厅、客房质量管理原则,30,前厅、客房质量管理的内容,硬件管理 环境质量 设施设备质量 材料质量 软件管理 服务技术管理 服务效率管理 服务态度管理 服务方式管理,31,前厅、客房质量管理的目标及标准,宾客满意度 服务质量标准 服务内容标准 服