茶楼服务礼仪培训

1、.课程时间：三至十天培训对象：茶楼员工、茶楼服务人员、茶楼管理人员培训地点：培训内容有：茶楼服务流程、茶艺培训、茶楼服务与管理、茶楼管理制度等课程背景：让大家认为提到茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲的去处，可以是品味的地方。把服务模式“从情绪化到标准化”进行一个提升，达到茶楼服务管理规范，要科学化、制度化、标准化；员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，所以，完善的管理系统和强有力的后备人才支持，以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识

2、。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶楼服务员培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。课程效果：强化茶楼服务意识，提升服务的主动性与积极性通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中通过培训使员工规范的礼仪知识提升茶楼服务人员专业服务技巧增强茶楼服务人员处理突发事件及客户投诉的技巧和能力课程大纲：第一部分：茶楼服务先有足

3、够的服务意识1、什么是服务礼仪2、服务人员自我肯定与定位3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才第二部分：茶楼员工职业修养培训增强服务意识态度决定服务素养献出温馨的微笑学会用心去笑第三部分：茶楼员工形象素质培训1、仪容仪表仪态美丽而深刻化妆技巧：服饰形象的基本标准首饰佩戴与丝巾系法2、真诚微笑发自内心和享受其中微笑表情的训练微笑的威力所在微笑巧用法3、真诚问候训练含笑说”您好!”满怀着感情说"欢迎光临"五步目迎、三步问候配合肢体一起训练身体语言习惯而自然（美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）4、期待眼神真诚和信任眼神训练技巧会笑的眼睛5、

4、悦耳声音甜美动听你真正用心地听过自己的声音吗？声音是可以改变的悦耳声音的拥有妙法交流中令人愉悦的因素如何拥有优雅的谈吐6、服务仪态礼仪：站姿训练座姿训练走姿训练蹲姿训练接待礼仪训练：迎接问候引领的标准手式递交点茶牌单主管递交名片第四部分：茶楼服务人员专业知识技巧培训1、茶楼员工专业服务知识培训常见茶叶的沏泡方法名茶掌故常用茶艺服务用语2、茶楼员工服务知识与技巧中国茶史与茶文化我国茶的分类与现代名茶茶艺形式与行茶技巧行茶礼仪与茶事服务泡茶基本技法与操作规范茶类冲泡技艺与演示训练第四部分：茶楼接待服务礼仪1.安全礼仪行走要靠右，不奔跑、鲁莽，进出门放慢速度，工作时不打闹、不开玩笑。使用设备要小心小

5、心烫伤2.卫生礼仪个人卫生环境卫生茶具卫生食品卫生3、迎候礼仪到岗准时 （讨论） 开市前5分钟到岗，要站立服务。微笑问好，喜迎客到不可不闻不问帮客人接物 要先征得客人同意。询问客人是否有预定 引领时走在客人左前方，同时要有手势。拉椅让座 （讨论）让座的方法 注意：女士优先递送茶单 （讨论）如何递茶单，如何点茶、餐；在右侧递茶单，左侧点菜4、送客礼仪训练“谢谢您的光临，请走好”语言和肢体相并训练鞠躬的角度达到 30度的标准训练迅速直起身体目送顾客离开的标准训练结账台服务员流露出惜别和感激表情的训练第五部分：如何处理茶楼客人投诉1.对客人投诉应持的态度处理投诉的关键（讨论）小结：a.应持感激的态度

6、b.应持客观的态度c.应持负责的态度2.宾客投诉的内容（1）设备茶、餐、空调、桌椅；（2）态度（3）服务质量3.处理程序 （讨论）（1）倾听并记录要点（2）表示同情和感激（3）向客人提出可能的解决方法（4）告诉客人解决问题所需要的时间（5）采取补救措施（立即行动）（6）追踪（7）记录存档4.处理投诉的技巧 （讨论）（1）倾听时，提出恰当的问题（2）保持目光的接触，身体稍前倾（3）站在客人的角度，给予关心理解第六部分：茶楼服务礼仪培训总结茶楼服务礼仪培训内容详解：熟悉宴请礼节客人入座，协助挪动椅子。熟悉菜单，掌握上菜节奏。正餐分菜，应从主人右侧的主宾开始，按顺序进行。上菜时，左手托盘，右手端菜，

7、从客人左边上。倒酒水则应右手持瓶，从客人右侧倒。每道菜上完第一轮后，待部分客人吃完，再上第二轮。余下的菜应稍作整理放置桌上，供客人自取，待上下道菜后再撤下，往桌中上菜与撤盘，宜选在两位主方陪客之间进行，并礼貌提醒。客人吃完，从右侧撤换餐具。但撤前一定要注意客人是否已吃完（西餐可看刀叉是否合拢并列，如八字或交叉摆开，则表示尚未吃完，不能撤）。如无把握，可轻声询问。切勿当客人正吃时就撤换。撤换餐具，动作要轻，还需用的餐具如正好放在盘上，可轻轻挪开，再把盘子取走。茶楼服务人员宴会禁忌工作时不吃东西，不抽烟，不饮酒，工作前不吃葱蒜。侍立姿势要端正，不要倚靠在墙上或服务台上，更不要互相聊天、谈笑。多人侍

8、立，应排列成行。正式宴请，主人或客人发表讲话，应保持肃静，停止上菜、斟酒，在附近备餐间也应安静，不要发出声音。演奏国歌时应肃立，不要走动。宴会期间，服务员走动时，脚步要轻快，动作要敏捷，轻拿轻放。客人不慎打翻酒水，应马上处理，撤去杯子，用干净餐巾暂时垫上。如溅在客人身上，要协助递送毛巾或餐巾，帮助擦干（如客人是妇女，男服务员不要动手帮助擦），并致歉意。茶楼服务人员仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴

9、不整齐，会破坏酒店的形象。2、姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一直线，让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱,两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前倾，手放置椅背上,不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要，柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听的”。3、目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时，维持五至十五秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光接触，每一次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓速度地眨

10、眼睛。为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬。4、脸部表情:谈话时要轻松自然，合适的话，记得要微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。5、声音与语气:将你的声音当成工具。带着精力与热诚，设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。吸引注意力使用合宜与清楚的语言，中间或有停顿，抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念。要直接而中肯，避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。一般来讲，20字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。6、如何给人留下好印象:1，记住人的名字和面孔。一个人最私有的财产莫过于名字，做到这一点尤为重要。2，把握最初7秒钟。研究表明：见面时，7

11、秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。首次接触的7秒钟内，人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人，是否信任某人，是否想要花时间和某人说话。假如你制造了一种负面的印象，人们通常都只会再给你区区几分钟时间，然后便将注意力转向他人。3，发挥自己的长处。充分显示出自己的优势，用人格魅力感染对方。4，保持自己的本色，不卑不亢。5，善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握目光和眼神，即时给对方作出积极的回应。6，多听少说，先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴，就是为了让我们少说多听。7，集中精神，积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。8，态度肯定，始终如一的表明你的观点和兴趣。9，放松心情，

12、时刻保持一颗平常心。10，不要信口开河、虚张声势，不要摆出虚假的姿态。茶楼服务人员的礼貌礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范：1、 一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6

13、、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中的五先原则：1、 先女宾后男宾2、 先客人后主人3、 先首长后一般4、 先长辈后晚辈5、 先儿童后成人四、服务员的语言要求：谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当。五、站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。六、客人投拆的心理分析：1