银行柜面服务技巧培训课件

1、银行柜面服务技巧,01,02,03,04,CON,TENTS,银行柜员的角色定位,银行柜面服务细节管理,银行柜面服务技巧指引,银行柜面营销技巧,银行柜员的角色定位,01,银行网点人员构成,柜员,大堂,经理,保安,保洁,理财,经理,网点,主任,为什么柜员要重新定位角色,因为银行在转型,服务的转型,从结算型向服务营销型转变,结算型,服务营销型,网点柜面人员,大堂经理,综合柜员,理财经理,销售转型,由产品销售向客户管理服务转型,1,视觉工具,颜色、图形、字体、图像等要素的整合,2,听觉工具,音乐或者是特殊的声音,3,交流工具,广告、电子媒体、公关宣传,4,情感工具,品牌、代言人或产品,5,空间环境,

2、柜台、演示室、办公室、大厅,6,品牌宣传,主题活动、赞助活动产生亲近感,7,网站,网站链接、聊天室、动画片、录像等,8,人,产生差异化服务的美好感觉,客户体验时代到来了,我们该扮演什么角色,角色定位,客户体验时代的银行形象大使,对客户表示热情、尊重和关注,帮助客户解决问题,迅速响应客户的需求,始终以客户为中心,持续提供优质服务,设身处地的为客户着想,提供个性化的服务,银行柜面服务细节管理,02,商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各,国，处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接,触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道,形式,主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的,优质而又文明的

3、服务却是实现大堂成功营销的关键,优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和,行为上,关键是内心要有真诚服务的心态,优质服务,的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代,表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切,均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败,细节一,一碗水端平”的服务思想,银行的营业厅往往把个人客户分,为普通客户和,VIP,贵宾业务办理区,从有限资源投入最有价值的客户,身上，以及遵循所谓的,20/80,法则固然,重要，但是只要是到大堂办理业务的,客户，无论是普通客户还是,VIP,客户,均不能带有有色眼镜去看待他们，要,有平等心，人的自尊胜过一切,细节二,把最稀缺的人力资源

4、用在关键之处,现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员,编制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使,用。有一次，我看到某商业银行在填单处安排,了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足,足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁,边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是,实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得,知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时,几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传资,料的客户却是半天都没有人理睬,细节三,灵活引导客户参与自助,营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导,致客户抱怨和不满意,这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬,于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是,为什

5、么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去,尝试操作呢,我们作为网点员工想过没有，客户是需要,我们教育的，客户是需要我们去主动引导的,客户是需要我们去沟通的,细节四,巧用雅语，禁用俗语,雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对,被用来替代那此比较随便的、有些甚至是粗俗,的话语。多用雅语，能体现出一个人的文化素,质以及尊重他人的个人素质,有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词,语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词,语替代。例如，我们一般都把“胖,特别对,女性,说成“富态”、“丰满。像这种同义替,代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果,较好,细节五,慎用简化性称呼,在正式场合，有不少称呼不宜随意简

6、化,例如，把,张局长”,王处长”称为,张局”、“王处”，就显得不伦不类,又不礼貌,细节六,切忌单向盲目推介服务或产品,探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴,趣的话题，主动问一些开放性问题获得信,息，从客户的表情和动作判断，或者是从,他主动表达的话语中快速分析。在没有摸,清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户,推介某种服务或产品，否则会造成客户的,反感和厌恶,细节七,客户的满意,客户的满意不是从点头开始，而是从继,续接受你的服务开始,大堂经理及柜面人员为客户提供的服务,和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是,代表你完成一次服务，有可能是表象，不能,代表整个营业厅的服务水平提升了，只有等,到这名客户

7、再次乐意并主动接受你的服务的,时候，说明一次完整的客户服务才算完成,这才能称为真正意义上的客户满意了,细节八,客户的需求是多元化的,与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员,还是在流动营销人员，均应该明白一个道理,随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财,意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网,点是为了存取款，或者了解基础的金融产品,如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了,无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他,有任何社会交往的任何人，所以应该把客户纳,入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播,和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但,前期是以客户利益为导向,细节九,服务不是用嘴，而是用心,

8、人都有一张嘴，但每个说同样一句话,比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢,关键在于我们在讲这句话时的心理状态,回应客户时，应该是三到,眼到、声到和,身体语言到,当听到我们的服务人员很机,械地，很生硬，没有任何情感一般，或者,没有任何表情或眼神的时候，你是什么样,的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态,才能传达出最舒服的服务感觉,银行柜面服务技巧,03,01,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔,专心于顾客所关心的事情,面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态,减少其它工作和电话的干扰,体态专注、面部表情合适,与对方对视时眼神很自信,耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答,适当做些记录,表现出对对方情感的理解

9、,让顾客知道所允诺的帮助是真诚的,知道在什么时候请求别人的帮助,语调自信而殷勤,不使用会给对方火上浇油的措辞,避免指责自己的同事或公司引起了麻烦,不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪,02,如何面对激动的顾客,先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪,然后再来解决顾客的问题,别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的,都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事,记住：顾客不是对你个人有意见即使看上去,是如此,当碰到这样的顾客时，务必,保持冷静，仔细听,解决问题时，一定要针对问题，不要针对人,03,当客户填写凭证或表格,有问题时如何告诉他,1,对事不对人,你没有填对,这张表格中还有一些东西需要我们填

10、一下,不要直接指出顾客的错误,2,用“我”来代替“你,你弄错了,你误会了,对不起，我没有讲清楚,不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地,用“我”字开头,3,避免下命令,你应该,你必须,请你 / 您看是不是可以这样,有礼貌地把命令重新表述为请求,04,如何安抚需要等待的客户,1,空闲等候比有事做的等候感觉时间长,因此，预知客户将较长时间等候时，可找报,纸或杂志给客户看,2,没进入程序的等待比进入程序的等待感,觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为,他办理业务,3,有疑惑的等待感到时间长，因此，先解,释为什么需要客户长时间等待,4,没有时间范围的等待比预先知道的、明,确时间的等待感到时间长，

11、因此，可先告知,客户大约要等多长时间,5,没有解释的等待比有解释的等待感到时,间长，因此，多作解释,6,不合理的等待比合理的等待感到时间长,因此，让客户明白他的等待是必须的,05,投诉的处理程序,快速处理程序,柜员,专注地倾听诉说，准确领会客人意思，把握,问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,转入一般处理程序,必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判,断。向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候,自己马上与有关部门取得联系,跟进处理情况，向客人询问对处理的意见,作简短祝辞,06,柜面服务中合适的应酬语,迎接顾客时,您好，欢迎光临,欢迎您光临,寒喧语,早上（中午，下午

12、，晚上）好,今天天气不错,天气开始暖和起来了,天气开始冷起来了，您要多注意啊,下这么大的雨，您还特意来我们行，辛苦了,表示感谢的语言,谢谢。谢谢您再次光临,大老远跑到这儿来，真是太感谢了,多谢您的帮助,回答顾客,是,是的,知道了,有事要离开顾客时,对不起，请稍候，我有事要离开一会,抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下,对不起，我离开一下，马上就回来,被顾客催促时,实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了,对不起，让您等候多时了,询问顾客时,对不起，请问是,向顾客道歉时,对不起,实在不好意思,很抱歉,使顾客为难的时候,让您为难，真不好意思。给您添麻烦了,真是过意不去。请原谅,说完全懂了的时候,明白

13、了。知道您的意思了。听明白了,清楚了，请您放心,被顾客问住了时,不好意思，我去问一问，请稍等,我有点搞不懂，让我去问问经办人,收现金的时候,谢谢，这是找您的,xxxx,元,请收好,这是您的回单,请收好,请您核对一下数目,拿好您的存单,折,卡,您慢走,请顾客坐时,您好，请坐,请坐，让您久等了,听顾客说不满时,不好意思,实在对不起,对不起，给您添麻烦了,我给您马上查一查，请稍等,给您添许多麻烦了,今后，我会多注意，请放心,谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的,送顾客时,您走好。您慢走,谢谢，欢迎再次光临,当要打断客户的谈话时,对不起，我可以占用一下你的时间吗,对不起，可以打扰你一下吗,07,介绍

14、业务的技巧,把握时机,基本礼仪,零干扰不要进行强迫服务，影响客人,掌握分寸时间适当，语言适当,介绍重点,人无我有同类产品中别人没有我有,人有我优同样的产品，我的质量最好,人优我新介绍我行的创新之处,08,如何面对顾客的指责,1,不要试图辩解,2,真诚地致歉,3,帮顾客出主意解决问题,例：顾客指责我们的柜员机老吞卡,不要说：“不好意思，我们这台柜员机老吞卡”、“是不是,你的卡经常和磁性物质接触,表示道歉：“实在对不起”、“对不起，给您添麻烦了,帮客户解决问题：“我们尽快帮你解决，请你带,XX,资料，在,XX,天来取”、“可能是你的卡经常和磁性物质接触，我给你,一个卡套，可以将卡装在里面,09,打

15、招呼的重要性,礼节礼貌是服务人员的最基本素质要求,打招呼是有礼貌的一种外在表现,打招呼代表我们对别人表示关注和尊重,打招呼是我们的工作职责与工作内容,打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重顾客,10,客户对我们执行制度,不理解时怎么办,运用三,F,法，并以积极的态度寻求为客户解决问题,3F,法,客户的感受,fell,别人的感受,felt,发觉,found,3F,是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面,附上其他的答复。承认客户的感受，并且提供一种客户能,听得进去的说明,我理解你怎么会有这样的感受,Fell,其他人也曾经有过这样的感受,Felt,不过经过说明后，他们发觉,Found,这种规定

16、是为了保护他们的资金安全。,11,与客户交流中,语言使用技巧,经常说“你能吗,说“你能吗？”这有助于,1,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三,个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一,条快捷地得到你想要的东西的途径,2,避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响,当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主,地产生防范心理。这时，可以用“你能不能”来,代替“你本来应该,用“你可以”来代替“不,当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说,今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转,一点的说法是这样：“你可以明天带,XX,资料来拿你的卡。,客户更乐于听到我们说可以做什么,什么时候使

17、用“你可以,你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法,尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于,为对方提供服务,你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常,能激发他的思路,银行柜面营销技能,04,在国外，柜面营销是商业银行客户服务和,市场拓展的一个重要手段，其原因主要为,柜面营销具有其它营销方式所不具备的优,势，那就是,成本低、效率高、便开展,柜面营销的步骤,在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户,有关的信息和需求。比如一个客户来办理储蓄存款业务，假定,金额为一万元，营业员可以说：“您的这笔存款到期利息是,元，利息税需交,元，现在没有国债，要到,月份才有，否

18、则,国债可以免息，到期可多获利息,元”，客户获得,月份有国,国债这个信息后，如果他有其它的钱，他可能就会盘算到时候,是否来买国债，这样他可能就会向你透露他存款的时间组合,请你为他计算一下，那些钱可以来买国债,在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身,的信息，如爱好、理财能力和意愿、联系方式等也是柜员需要,掌握的重要内容，可以在谈话中慢慢获得,1,掌握信息,柜面营销的步骤,在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍,我们的有关产品。比如上面那位客户在向你透露他,的有关存款时间组合后，你可以介绍通知存款用于,在国债发行前到期的存款，介绍存单质押贷款用于,在国债发行后短期内到期的存款，还可以根据掌握,的客户收入情况，介绍零存整取、开放式基金和保,险等产品,2,介绍产品,柜面营销的步骤,在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可,能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：业务的办,理。具体来说，象上面的例子，柜面人员应该把掌握的客户信,息都输入客户管理系统，然后在客户存单到期时通知客户或者,是上门联络，办理通知存款，在国债发行时通知客户认购国债,并协助客户办理质押贷款等手续。有些营业员虽然进行了成功,的介绍，但客户并不是专门在家理财的，完全有可能忘了或者,是没时间及时地来办理