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文档简介

1、服务规范,服务规范,仪容仪表规范,行为举止规范,服务用语规范,服务纪律,一、仪容仪表规范,上岗前着统一制服，制服保持整洁,佩带胸卡,头发清洁，女性刘海不能遮住眉毛，长,发束起，扎成马尾辫，男性头发前不遮,眉，后不压领，两侧不遮眉,上班需化淡妆，饭后勿在卖场内补妆,二、行为举止规范,站姿,禁忌,手势,面部表情,目光,办公室礼仪,站,姿,班会时，双手置于体后，左手握住右手,的手指，两脚跟相靠，脚尖适度张开,身体直立，抬头挺胸，下颚微收,迎宾时要求同上，只是双手置于体前,禁,忌,不可倚靠任何物件,不可嚼口香糖,不可双手交叉抱于胸前,不可挖口腔、挖鼻孔,不可把手插于口袋,不可张开大口大打哈欠,手,势,

2、五指并拢伸直，手心向上，手掌平面与,地面成,45,度,手掌指示方向时，上身稍向前倾,用双手为顾客递交物品,搬运商品时轻拿轻放,面部表情,微笑的力量,影响员工微笑的十种原因,微笑的力量,可以消除顾客的陌生及恐惧感,可以让顾客相信你的推荐,可以让顾客感到自己受欢迎,可以增加顾客的购买欲,可以增加顾客在店内的逗留时间,影响员工微笑的十种原因,个人情绪（如家庭不和、失恋等,人际关系紧张,所得薪资低于自身能力和付出,无团队活动（竞赛、聚会等,自己或亲人患病,工作环境不轻松，男女比例不协调,严肃而令人讨厌的领导（不会笑的领导,对企业的发展前途无信心,公司对员工许下的承诺没有兑现,个人的性格及心理素质,目,

3、光,目光友好、和善，不可用好奇、挑剔眼,神偷窥打扮得异常及外国顾客,与顾客交流时注视对方领口以上、眉毛,以下部位，不可直视对方眼睛超过,10,秒,钟,工作礼仪,上班时应,主动、开朗、诚意地问候、招呼,使用或挪用之办公用品应归于原状,谈话或应对时应放低音量，勿大声喧哗,切勿串岗闲聊，影响他人工作,离开座位时，应将行止告知邻座同仁,下班时应,办公桌应整理清洁后再离开,应先问候，勿一声不响地离开,下班后不宜留在办公室内闲聊，以免影,响尚在工作加班的同仁,三、服务用语规范,礼貌用语,声音,礼貌用语,您好（早上好，晚上好）,非常抱歉,谢谢您,欢迎再次光临,再见,东西请拿好,欢迎光临,我能为您做什么,请您稍等,对不起，让您久等了,声,音,语调柔和、语速中等、口齿清楚,四、服务纪律,不准与顾客顶嘴、吵架,不准在工作时间看书报画册,不准在商场内聚众谈笑,不准挪借公款（票、卡、物,不准随便离开工作岗位,不准将私人的物品带入商场,不准为自己的亲朋好友结帐,不准出售“三无”商品和“过保质期”的,商品,不准利用职务方便，擅自将商品削价卖给,

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