版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、窗口工作人员管理规定 窗口工作人员评价 为进一步提升用户接待服务中心的管理和服务水平,做好窗口工作人员评价工作,为广大用户提供周到、贴心的服务,结合中心实际,制定本管理办法。 一、实行“一事一评价、一人一评价”。即每一人次业务办理完毕后,由工作人员提示用户根据本次业务办理的满意程度,按下评价器上的相应评价按键,完成对本次业务办理过程的满意度评价。 二、用户满意度评价分为四级:非常满意、满意、一般、不满意。 三、使用时间:评价器开机时间以每日工作时间为起止,业务人员负责各自窗口评价器的开启和关闭工作。 四、各窗口业务人员负责评价器的日常清洁、维护工作,保证其正常使用。如发现其出现异常、无法工作等
2、情况,应及时告知后勤人员联系维修事宜。 五、当本窗口评价器不能正常工作时,请用户在相邻窗口进行评价并做好记录。 六、考评周期:满意度调查采取每月一总结的方式,由大厅值班主任负责收集数据,汇总报表。 七、考评方法: 1、出现“不满意”评价,每次扣2分;评价器点评率应不低于业务受理事项的95%,低于95%的,每少一个百分点扣1分,结果纳入每月百分量化考评中。 2、值班主任根据每月的统计数据,分析用户“不满意”的原因,找出不足之处,在工作中注意改进,完善服务。 3、每个月末,对评价情况进行梳理汇总,对群众测评满意率达不到80%的,进行服务标准的再,并经考试合格;对群众满意率达不到60%的,进行一个月
3、的岗位调整,调整期间进行全方位的服务技能学习,考试合格后再上岗。 4、每季度对评价情况进行排序总结,以此作为年底评先的重要参考依据。 窗口工作人员星级评定实施办法xx-11-04 17:48 | #2楼 总 则 第一条 为了进一步优化环境,树立形象,为企业和群众提供更加便捷、优质、高效的服务,激励窗口工作人员奋发向上、争创一流,按时按质完成本职工作,构建和-谐九江、文明九江、魅力九江的建设,特制定本办法。 第二条 本办法适用于九江市行政服务中心各窗口工作人员。 星级设置及评定细则 第三条 九江市行政服务中心工作人员星级服务员定为八个级别,即:一星级、二星级、三星级、四星级、五星级、六星级、七星
4、级、八星级。 第四条 星级参评细则 一、热爱学习星 坚持不断加强学习,努力提高自身素质。有下列情形之一,不评此星。 1 、政治、业务学习或开会当季迟到1 次、无故缺席1 次,未经批准不参加统一安排的工作或活动。 2 、读书笔记和心得体会每季度少于三千字。 二、优质服务星 热情礼貌、用语文明;耐心细致、尽职尽责。有下列行为之一,不评此星。 1 、对咨询、受理事项没有实行书面一次性告知。 2 、服务态度不好,故意拖延、刁难客户,引起客户投诉。 3 、因责任心不强导致中心的声誉、利益受损。 4 、在临下班时或非工作时间有客户来办事,不受理或不接待。 5 、无充分理由,出现受件延期情况。 三、廉洁自律
5、星 廉洁行政、按章收费。有下列行为之一,不评此星。 1 、有搭车收费现象。 2 、有索、拿、卡、要现象。 四、办证规范星 为了规范办事程序,做到集中便捷办理。有下列情形之一,窗口所有工作人员,不评此星。 1 、审批事项没按规定进驻市行政服务中心集中受理和办理。 2 、涉及办证收费事项没在窗口受理和办理。 3 、没能正确执行告知承诺制度。 4 、进厅办理事件,当季未达到10 件。 五、业务能力星 熟练掌握岗位业务知识,具有较强的协调处理问题能力。有下列情形之一,不评此星。 1 、不能安全熟练地使用微机,或窗口没配微机。 2 、不能熟练掌握岗位业务知识,不能独立完成本职工作,不能及时、准确解答客户
6、咨询。 3 、没有较强的协调处理问题能力,遇事不知所措、协调能力及沟通能力差。 4 、业务水平较差,在处理工作中碰到业务问题无法解决。 六、工作效率星 力求工作准确、按时完成任务。有下列情形之一,不评此星。 1 、发生重大差错事故。 2 、没有按有关规定和职责要求开展工作。 七、劳动纪律星 认真做到按时上下班和遵守劳动纪律。有下列情形之一,不评此星。 1 、当季三个月平均次数达85 次以下。 2 、上班串岗聊天、吃早点。 3 、工作期间用微机玩游戏。 4 、当季累计请假10 次以上。 5 、夏天女同志穿吊带装,男同志穿背心、短裤上班。 6 、工作人员没有挂牌上岗。 7 、擅自离岗。 八、集体荣
7、誉星 为了扩大中心影响,做老百姓的贴心人。符合下列情况之一,评此星。 1 、受新闻媒体宣传表扬1 次。 2 、当季受客户书面表扬3 次,或当季被客户赠送3 面锦旗。 3 、当季在中心督查通报中发表2 篇信息,或在九江媒体上发表1 篇信息、文章。 星级评定方法 第五条 评定方法 1 、星级评定每季一次。 2 、星级评定由窗口工作人员对照星级参评细则,每季第一个月的第一天进行自评,遇节假日顺延。 3 、自评经窗口负责人审核,于每季第一个月的前五天报督查科,遇节假日顺延。 4 、评定办公室对照星级参评细则进行后,报领导小组审核、评定。 5 、每季第一个月的上旬公布评定结果。 星级评定要求 第六条 为切实加强对星级评定的领导,成立星级工作人员评定工作领导小组,市文明办、市行政服务中心、市经济环境投诉中心为领导成员单位。领导小组下设办公室,程文辉兼办公室主任,办公室设在中心督查科。 第七条 各窗口单位要根据星级评定细则,积极组织工作人员参评。窗口负责人为窗口工作人员星级评定的联系人。 第八条 各窗口要把星级评定溶入到部门和窗口文明创建的工作之中,年终在五星以上工作人员中,评选出优
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2024-2030年中国气割机具行业发展状况规划分析报告
- 时尚消费在服饰市场中的作用考核试卷
- 建筑物拆除的拆除与重构考核试卷
- 一次自行车技巧比赛中的集体合作考核试卷
- 2024-2030年中国柠檬酸市场供给量预测及投资价值研究报告版
- 人教版一年级下册数学期末考试试卷及答案
- 2024-2030年中国有机肥料行业产量预测及投资风险研究报告版
- 2024-2030年中国智能厨房秤市场营销态势与销售效益预测报告
- 2024-2030年中国智慧校园行业创新模式及投资前景研究规划报告
- 2024-2030年中国无车承运人行业经营模式分析及投资规划研究报告
- HAF003《核电厂质量保证安全规定》的理解要点共课件
- 二年级下册语文课件 猫和老鼠的故事 全国通用
- 慢性淋巴细胞白血病-课件
- 22G101-1与16G101-1的图集差异
- 《针织学》期末考试试卷附答案
- 特种设备使用登记表(范本)
- (完整版)5以内的加减法(可直接打印)
- 智能物流-完整版课件(全)
- 新疆准东经济技术开发区西部固废处置场项目环评报告书
- GB∕T 36008-2018 机器人与机器人装备 协作机器人
- (新版)保卫管理员考试题库(含答案)
评论
0/150
提交评论