服务礼仪案例解析.ppt

1、服务技巧案例解析,一、微笑也要有分寸,1、案例引导,2、案例分析,1）出现错误的主要原因是什么,2）如果你是餐厅经理，你如何做,在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果,笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快,这就要求我们学会自我调节，并逐渐养成良好的职业习惯,1）、要有发自内心的微笑 微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。把游客当成是朋友来对待、尊重，而不是上帝，高高挂起，微笑就自然而发,2）、要排除烦恼 自我激励 善

2、于将“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了,3）、要有宽阔的胸怀 当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事,4）、要与顾客有感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境,你是否能把微笑留给游客,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情

3、况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子,3、分享有关微笑的格言,1）、微笑是最美丽的化妆,2）、微笑是沟通心灵的金桥,3）、恰当的微笑：表现谦恭；表现友 好；表现真诚；表现适时,4）、微笑能感染每一个人，让我们的工作更加愉快,5）、找到自己最好的微笑，并将它随时奉献给客 人,怎样获得一个迷人的微笑呢？大家不妨按照以下3个步骤练习： 第一步：对镜子摆好姿势，说“E”，让嘴的两端朝后缩：微张双唇； 第二步：轻轻地浅笑，减弱“E”的程度，这时可 感觉到颧骨被提后上方； 第三步：相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 第四步：微笑三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合,二、说话也要讲技巧,1、

4、案例引导,景泰蓝食筷,难道这就是五星级的服务,谦虚也有错的时候,2、服务语言技巧,1）服务语言的规范表达,没有“我不能（不知道,没有“不行,没有“不该我做,合理解释“因为,2）服务语言的机智,随机应变,幽默化解,3）正确对待游客投诉,感谢游客投诉,游客总是对的,经得起游客投诉,3、职场语言技巧,1）、应答上司交代的工作：我立即去办,2）、传递坏消息时：我们似乎碰到一些情况,3）、体现团队精神：XX的主意真不错,4）、如果你不知道某件事：让我再认真地想一想，2点前答复您好吗,5）、请同事帮忙：这个策划没有你真不行啊,7）、减轻工作量：我知道这件事很重要，我们不妨先排一排手头的工作，按重要性排出先

5、后顺序,8）、承认过失：是我一时疏忽，不过幸好,9）、打破冷场的话题：我很想知道您对这件事的看法,10）、面对批评：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议的,三、形象也要维护“好,1、案例引导,时髦的“行头,重要的服务仪容,2、园区服务人员的着装要求,四、案例讨论,1、要的就是这种感觉,思考题】 1请各位回忆一下，给王小姐带来强烈满意感觉的服务过程的基本程序有哪些？ 2你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位游客都有一种“满意”的感觉呢？ 3只有客人满意我们才高兴，这是每个服务从业人员一开始就必须明确的，回忆一件您亲身经历并让您难忘的有关服务的案例，与大家来分享,2、小小提示卡,

6、思考题】 1“提示卡”这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发？ 2今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？ 3在此的服务案例中，您体会到了什么,3、是吴先生还是伍先生,思考题】 1由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？ 2当你向游客许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么,4、 不要让客人感到尴尬,思考题】 1具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？ 2本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？ 3我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并不是总是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系,5、真的忘退押金了吗,思考题】 1俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色的人更是每天都