客服中心服务质量监控信息沟通制度

1、客服中心服务质量监控信息沟通制度 1目的 为了保证客服中心服务水平，服务质量监控组需与其他业务组协调运作，以保证各类信息畅通及时，提高一次性解决问题的准确率和用户满意度。 2适用范围 客服中心服务质量监控组 3实现方式 根据工作需求，服务质量监控组定期形成有价信息资料，以书面或电子文档形式及时反馈相关业务组。 4 4.1与业务口信息沟通要求 4.1.1及时在客服系统中反馈质检综合评价及评分情况。 4.1.2每月7日前质检班长负责将客服中心服务质量分析报告传递至机房现场管理人员，由其负责下发及流转。内容包括：质量监控组对业务班组服务质量提升的建议及指导。 4.1.3实时将质量监控过程中发现问题，

2、通过质检信息沟通单与业务班长进行互通。 4.1.4如服务质量监控标准、工作方式变动，在第一时间通知业务组，并结合倒班性质，预留时间。 4.2与投诉口信息沟通要求 4.2.1涉及服务质量方面投诉，配合投诉组相关人员，依照流程在规定时 限内提取系统录音进行问题确认。 4.2.2实时将质量监控过程中发现投诉隐患，通过质检信息沟通单进行互通。 4.2.3如服务质量监控标准、工作方式变动，在第一时间通知并预留培训时间。 4.3与培训口信息沟通要求 4.3.1质检员在监控过程中发现CSR普遍存在问题，及时反馈至质检班长处，由质检班长统一汇总。实时提供培训口。 4.3.2配合培训组负责对新业务、焦重点等相关

3、内容培训效果的跟踪和反馈。 4.3.3配合培训组，对所提出的监控需求（如：新工、下岗、返岗监控）进行及时监控评估并反馈。 4.3.4定期与培训组沟通交流，形成会议纪要。 4.3.5如服务质量监控标准、工作方式变动，在第一时间通知并预留培训时间。 4.4与信息采编口信息沟通要求 4.4.1质检监控过程中发现CSR解答困难、或含糊不清、模棱两可的业务问题，及时反馈至质检班长处，由质检班长统一汇总。通过质检信息沟通单进行信息传递。 4.4.2对咨询库、知识库存在的错误问题，通过质检信息沟通单及时告知信息采编组进行更正。 4.4.3如服务质量监控标准、工作方式变动，在第一时间通知并预留 培训时间。 5

4、工作要求 5.1公平公正、尽职尽责。 5.2真实性与及时性并重。 5.3工作记录详细，准确。 5.4形成的分析言简意赅，问题明确。 6工作流程示意 7 本制度解释说明部门 本制度由客服中心负责解释说明 8 生效日期 本制度自xx年8月起执行 客服中心服务质量监控制度xx-04-01 09:13 | #2楼 1 目的 服务质量监控工作，即对客服代表在接续过程中存在的服务质量问题通过及时、有效的监控，给予客观平价。同时查找客服工作中存在的不足，及时形成有价信息，杜绝类似问题重现、对隐患问题有进行预见性的避免，从而提升用户满意度。 2 适用范围 客服中心客服代表 3 实现方式 设臵专人负责对客服代表

5、的工作质量及业务流程进行评估,分事前、事中、事后三方面，包含拨测、旁听、现场质检、录音监控四个环节，每天客服代表当班被抽检次数不低于3次，全方位多方面预防纠错。 4 管理制度 4.1设臵专人负责对客服中心全体CSR的工作质量以及业务流程进行考核评估。 4.2本着公平、公开的原则，从事实出发，全面反映客服中心实际服务质量现状。 4.3抽查样本原则为随机、定向、定量。每月依据上月监控结果，制定针对性质量监控计划，重点监控，比较提高效果。 4.4以满足用户服务需求为首任，根据业务专业技能制定不同监控标准及最低岗位技能要求。 4.5质检人员根据工作计划进行质量监控，保障每位CSR每月至少接受20次以上

6、质检。 4.6依据客服中心服务质量考核标准，得出监控结果，并纳入个人考核。 4.7每月针对CSR业务知识掌握程度、谈话沟通技巧、服务态度、规范用语、最低业务技能等方面定项分析，形成客服中心服务质量报告。 4.8每月汇总CSR存在问题，提交培训需求，待培训实施完毕后，质检员跟踪培训效果。 4.9每月质量监控人员进行工作总结，针对服务现状提出有效改善举措。 4.10相关制度要求每半年至少评估一次，如有变更，需要填写客服中心制度流程评估表，以保证制度有效执行。 5 工作要求： 5.1本着公平、公正的原则，从事实出发，全面反映客服中心实际服务质量现状。 5.2服从上级领导安排，明确责任，工作认真细致，不断提高自己的业务水平，做好客服中心的全面监控工作。 5.3以满足用户服务需求为首任，制定不同监控标准，区分致命非致命错误定义。 5.4监控记录需至少留存六个月，格式统一，详细准确。 5.5监控结果通过日质检通报、服务质量考核确认单以电子文 档进行信息反馈，并由业务班长及客服代表签字确认。日质检通报中包含对客服代表肯定及否定的评价。 5.6每月质量监控人员进行工作总结，针对服务现状提出有效改善举措。 5.7每月开展质检培训，以校准质检标准。 6 工作流程示意