《全面顾客服务》课件.ppt

1、全面顾客服务,2,小游戏,如何用一笔四划将这9个圆圈连接起来,3,小游戏,这两个三角便是新星超越他人的关键所在,4,全面顾客服务体系,海尔CEO张瑞敏如是说,什么叫做不简单？把简单的事情千百遍地都做好，就是不简单； 什么叫做不容易？把别人认为容易的事情非常认真地去做好，就是不容易。 商业服务就是这样一种工作，要“勤于平凡，志在非凡。,5,我们培训的前提,解决工作中问题，将工作做好； 努力做服务最好的高级百货店,6,全面顾客服务 为什么要建立全面顾客服务体系 全面顾客服务的内涵 优质服务的三大基本原则 提供优质服务的七个步骤 提供优质服务的技巧 优质服务的要诀 如何处理退、换货,目录,7,我们面

2、临的形势,如果不能提供满意的服务,我再也不来了,公司效益下滑,您的收入下降,您的家人不满,领导不满,您的家人不满,我错了,8,我们面临的压力和竞争,品牌商的直销,客户要求的不断提高,其它同行的竞争,外资同行的入侵,9,客户转向对手公司的原因,10,服务在销售中的作用越来越重要,1、吸引一个新顾客的平均费用，是保有一个老顾客平均费用的5-6倍,2、顾客对企业的忠诚度相当10人次购买的 价值,3、一次满意的服务顾客会告诉3个人，一次不满意的服务顾客会告诉11个人,4、当顾客心中有不满时：4%会告诉你，94%会默默离去，其中91%不会光顾,11,5、顾客投诉处理得当，60%的不愉快将继 续商业关系，

3、如果得到迅速处理，该比率会上升到95,6、顾客不再来的原因：3%搬家，5%与其他同业有交往，9%认为价格太高，14%商品质量不佳，68%因为服务不好，1%顾客死亡,7、给顾客留下1个负面印象，一般需12个正面印象才能弥补,12,优质服务的重要性,为回报和感谢顾客应奉行热情友好的服务。这里所说的热情友好的服务就是指当顾客一走进我们百货店里的时候，我们的服务态度就要给顾客留下深刻的印象和良好的感觉。因此，“第一印象”是我们赢得顾客信誉的关键,13,全面顾客服务 为什么要建立全面顾客服务体系 全面顾客服务的内涵 优质服务的三大基本原则 提供优质服务的七个步骤 提供优质服务的技巧 优质服务的要诀 如何

4、处理退、换货,目录,14,练习一,魏太太原是A超市的老顾客。但今天从刚刚重新装修的A市场回来后却大发脾气。原来营业小姐不肯帮她把蔬菜分成小包；原想买的针线还没进货；付钱时收银员说没零钱，非要魏太太多买包口香糖，否则没钱找。魏太太在市场逛了半小时，结果气呼呼地回家了。 最令魏太太感到生气的是，她每周平均在那花50元，但那的店员压根就不在乎，她与别的顾客没有什么两样，根本没人理会她是否满意。因此她在第二天选择了B市场,15,练习一（续,B市场的小姐主动建议魏太太将不同的蔬菜分类打成小包，并帮其处理；微利物品如针线被集中在一个地方销售；收银没零钱时，小姐很歉意地将魏太太安置在一处休息，然后飞跑着去解

5、决。于是魏太太很高兴地决定今后选择B市场做每周的采购,16,练习一（续,A、B两家市场对顾客采取了不同的态度，令魏太太有不同的遭遇，您认为两家市场有否提供服务给顾客？它们提供了怎样的服务给顾客？其在服务方面最明显的区别在哪里？通过此例，看顾客服务的关键在哪里,17,服务新解SERVICE,S:微笑待客（Smile For Everyone） E:精通业务（Excellence In Every Customer With Hospitality） R:态度友善（Reaching Out To Every Customer Very Hospitality） V:贵宾礼遇（Viewing Eve

6、ry Customer As Special） I:欢迎再来（Inviting Your Customer To Return） C:环境温馨（Creating A Warm Atmosphere） E: 眼到心到（Eye Contact That Shows We Care,18,从优秀到卓越,我们可能会为某种礼貌多走一些路，卓越是一种毫厘之间的竞赛。没有一件事是具有决定性的，但是一千件事、一万件事，每一件事只要稍微好一点，积累起来就是客户忘不了的感动和荣誉还有忠诚度,19,全面顾客服务 为什么要建立全面顾客服务体系 全面顾客服务的内涵 优质服务的三大基本原则 提供优质服务的七个步骤 提供优

7、质服务的技巧 优质服务的要诀 如何处理退、换货,目录,20,优质服务的三大基本原则,维护自尊，加强自信,专心聆听，表示了解对方感受,征求意见，有需要时提供建议,21,优质服务的三大基本原则,维护自尊，加强自信,征求意见，有需要时提供建议,每一位顾客都是我们的贵宾 在适当时要称赞顾客 向顾客表示谢意 亲切有礼 态度诚恳,专心聆听，表示了解对方感受,这主意真不错。” “我真的非常感谢。” “_（先生/太太/小姐），很高兴认识您。” “谢谢您把事情简化，使我们方便处理这件事。” “恭喜！恭喜！” “听见您这样说，真高兴。” “希望有机会再和您交谈,22,练习二,A：多谢您亲手把定单号码交给我，这对我

8、们翻查船期有很大的帮助 B：我知道你带来了定单号码，好。 A：虽然这是你首次买房子，不用担心，我会为你安排保险服务 B：姚先生，恭喜您当了业主，现时置业是聪明投资。让我们研究一下关于您的投资保险好吗。 A：这裙子与丝巾应该很合适 B：您选这丝巾搭配这套裙子，十分好看，显得很大方,23,客户服务的三大基本原则,维护自尊，加强自信,征求意见，有需要时提供建议,小心聆听事实，留心对方的反应 表示了解事实的真相，以及对方的感受,专心聆听，表示了解对方感受,我知道_会使人感到失望/会让您感到满意的。” “我明白您为什么会有这种感觉。当_真是会_。” “如果同样的事情发生在我身上，我也会觉得_” “我也曾

9、有过相似的遭遇，所以我能体会到您的感受。” “如果遇到这样的事，真是（糟糕了/有趣了）！” “您好象为_（心烦意乱/非常兴奋）。,24,练习三,A：如果我自己的支票上的名字被写错了，而无法兑现，我也会向您一样生气。我现在签发一张新支票给您，正确的写法是怎样的呢？。 B：哦，原来是这样，你把正确的写法告诉我吧，我会签发一张支票给你。 A：看来可以庆祝一下！交了这一期的款项后，您就可以真正拥有您的座驾了。 B：这是你最后一期的款项，现在这车子是属于你的了,25,练习三（续,A：你的订货如果未送到的话，可能是因为交通阻塞，我肯定今天之内可以送到。 B：看来您很担心交货的时间，让我马上打电话给送货公司

10、，看看货车在哪里。 A：看来你是误解了有关摄像机调校的使用说明了。 B：摄像机的调校有时会很负杂，真的令人难以应付，但其中的窍门是按下 A：今年这货品很受欢迎，早就卖光了。 B：当您渴望的东西卖光了，我想真是太扫兴了,26,优质服务的三大基本原则,维护自尊，加强自信,征求意见，有需要时提供建议,即使你有好的解决方法，也须征询顾客的意见 在任何情况下，应设法采纳顾客的意见 切忌向顾客用指示式或要求式的口吻,专心聆听，表示了解对方感受,您对这件事有什么看法？” “您认为我们应该怎样处理这件事？” “您有什么建议吗？” “您打算怎样处理？” “您有没有考虑过_？” “我可以提出意见吗？” “我建议_

11、。” “这是我们能力范围内所能办到的。,27,练习四,A：最简单的做法就是把钱袋存入您的户头 B：我可把钱存入您的户头，也可把退款以支票寄给您，您喜欢怎样处理？ A：我建议订500件货，这样您就可以放心，绝不会供不上货，您可以预留50件存货 B：没问题，订450件足可以应付你这次的需求，而你自己最少也要留50件存货呢,28,练习四（续,A：按您的行程来看，并没有直航班，这些班机都是飞往澳洲，您喜欢搭乘哪班呢？ B：我建议您可订经新加坡飞往澳洲的，即七点整起航的那班，大部分人都乘这班机 A：根据您的情况和我们的政策，看来并没有任何解决方法，不过，您还是要作出决定。 B：根据您的情况及我们现在的政

12、策，确实是有点问题，您认为我们可以怎样解决这问题呢,29,全面顾客服务 为什么要建立全面顾客服务体系 全面顾客服务的内涵 优质服务的三大基本原则 提供优质服务的七个步骤 提供优质服务的技巧 优质服务的要诀 如何处理退、换货,目录,30,提供优质服务的七个步骤,31,提供优质服务的七个步骤（续,32,练习五,顾客： 先生，上周在你这儿买的电饭锅有点毛病，能退掉吗？ 服务员：我看看没什么毛病呀！ 顾客： 在家里试过很多次了，加进去的水怎么也烧不热！ 服务员：是吗？可是这个插头已经破了，卖出去的时候可不是这个样子的。 顾客： 我可一点也没有动过。 服务员：好了，好了，您也别太激动，您也得体谅体谅我们

13、，我们的工作也不好做呀！ 顾客： 这我不管。货出了问题，你总得给退吧！ 服务员：那，您发票带来了吗？ 顾客： 发票？哦，我落在家里了，不过这还不到一个礼拜呢，你这肯定有记录吧？ 服务员：对不起，那我就无能为力了。按照我们公司的规定，没有发票，是不能退换的，我实在帮不上您的忙。 顾客： 怎么能这样？你们太不讲道理了！在哪都是买东西，我换一家好了！ 服务员：实在对不起，我只能照章办事，您走好,33,讨论,您认为这名服务员处理的方式如何？ 您的改善建议是什么？ 作为服务员，您怎么处理这件事（运用优质服务的七个步骤）,34,练习六,顾客： 先生，在你这儿买的100副球拍，有20副我们用不上了，能退货吗

14、？ 导购员：是我们的产品有问题吗？ 顾客： 不，产品很好。只不过我们俱乐部一时用不了这么多。我想你们公司也一向力求让顾客满意，这次大概不会让我们失望吧？ 导购员：好吧，先生，我去问问 （导购员去找楼层主管商量） 导购员：主管，外面有个顾客要退20副球拍，您看怎么办？ 主管： 是吗？让他退也行不过我们的退货款已经超过10%了，再这么退下去，奖金也要受影响。这样吧你去试试，劝他别退这批货了， 如果实在要退，就让他买点别的，抵上这笔钱，全看你的了。事情办得好，这个月的奖金给你加100块,35,讨论,如果您是导购员，您将如何处理？ 如果您是楼层主管，您将如何处理,36,全面顾客服务 为什么要建立全面顾

15、客服务体系 全面顾客服务的内涵 优质服务的三大基本原则 提供优质服务的七个步骤 提供优质服务的技巧 优质服务的要诀 如何处理退、换货,目录,37,优质服务的要领,笑脸相迎 明朗的问候 干净利索的工作作风 整洁端庄的仪表仪容 彬彬有礼的言辞,38,优质服务的要领-笑脸相迎,微 笑 的 表 情 认 真 的 表 情 真 诚 的 表 情 柔 和 的 表 情 自 信 的 表 情,可以面对顾客的表情,39,优质服务的要领-笑脸相迎,呆 板 的 表 情 发 怒 的 表 情 无 力 的 表 情,绝对不能有的表情,40,优质服务的要领-明朗的问候,我能为您做些什么吗？” 的心情是必不可少的,您好”（员工之间的问

16、候）是一天工作的开始 “欢迎光临”（待客六大用语）（向顾客问候欢迎的心情，活跃商场的气氛） “您辛苦了,41,优质服务的要领 -干净利索的动作,干净利索的动作,受到顾客的招呼询问，应立即停下手头的工 作，并大声回答“您好，欢迎光临” 姿势端正，不拖泥带水 一定要用双手交接商品 接待顾客时应该不厌其烦,42,优质服务的要领-仪表、仪容,干净、整洁的仪表、仪容,要有清洁感：服装、鞋子、手、发型 朴实、大方：以顾客的眼光 注意协调性：保持整体的协调,43,优质服务的要领 -彬彬有礼的言辞,语言是您开启他人心灵的钥匙,使人产生好感的说话方式,开朗声音要明朗、轻快。 亲切简洁、明了、温和，不得使用命令语

17、调。 谦虚有礼貌、恭恭敬敬,44,优质服务的要领 -彬彬有礼的言辞,同事之间也应用相互尊敬的语言,禁止闲聊 称呼顾客时，应用“您” 应用“先生”、“小姐” 同事之间应用“请”、“谢谢” 并不是只有在眼前的人才是顾客,45,店内诱导-待客基本,待客的基本姿态,细心观察周围的情况 “是否有需要帮助的顾客” 学会接待各种类型的顾客 “例如：在接待小孩子时应该蹲下与其说话” 尽量不让顾客重复说明同一件事的内容 “最初接待顾客的人必须将客人的要求仔细地转达给最终出面接待顾客的同事,46,店内诱导-顾客询问,在向顾客介绍商品或遇到顾客的询问时，最重要的是做到以下二点,正确性2、简洁、易懂,1、不能对顾客作

18、不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答。 2、不能用公司的特别用语或一些疑难的专门用语，应选择简洁、易懂的语言来解释问题。还有象“这个么”“好像是”等含糊的回答都会使顾客莫名其妙,47,店内诱导-注意事项,1、手掌向上，手指要伸直 2、尽可能陪同顾客前往目的地 3、诱导时，要具体地向顾客指明方向和方位。 4、要洞察顾客是否真的明白,顾客心声诱导篇 批评之声 我到XX柜台去买很重要的XXX，导购员告诉我在一楼的XXX柜台才有，跑去一问，又说在3楼的XXX柜台才有。真希望店里的导购员都能熟悉一些基本的业务信息,48,店内诱导-注意事项,顾客经常问的问题 、打听场所 电话和洗手间 电梯 电动扶梯

19、 服务中心 复印机 商品位置 银行自动提款机,顾客经常问的问题 、店内利用事项 关店时间 休息日 停车场使用规定,49,服务规范-四要,要精神饱满，姿势端正； 、要衣物整洁，仪表庄重； 、要遵守纪律，坚守岗位； 、要厉行节约，爱护设备,50,待客禁忌,11、 严禁闲聊。 22、不得看报、读书。 33、不得打哈欠、打盹、靠在柜台上。 44、不得吃口香糖、剔牙签。 55、不得与顾客争吵、感情用事。 66、不得说顾客、同事的坏话。 77、不得把笔、烟夹在耳朵上。 88、不得耻笑顾客。 99、在工作中不得化妆、剪指甲。 110、在顾客使用信用卡时，不得有厌烦的态度。 111、在处理顾客抱怨时，应首先考

20、虑到顾客的利益,51,待客禁忌,112、要熟知柜台名称和方位。 113、在店内，不得两人并排走和勾肩搭背。 114、等候顾客时，不得把手插入口袋、背着手或把手抱在胸前。 115、顾客在选购商品时，要走在顾客后面。 116、不得在顾客面前议论其他店。 117、不得大声打电话，休息时间打电话时注意礼貌用语 118、应讲信誉，不得延误与顾客定好的日期。 119、不得以貌、性格、金额多少来区分接待顾客。 220、应随时确认店内商品内容、柜台和店内举办的各种销售活动和情况。不明白时，及时询问。 221、包装礼品时，应剪下价钱标签，并按顾客的要求来选择包装纸,52,全面顾客服务 为什么要建立全面顾客服务体

21、系 全面顾客服务的内涵 优质服务的三大基本原则 提供优质服务的七个步骤 提供优质服务的技巧 优质服务的要诀 如何处理退、换货,目录,53,顾客服务要决,1.与其他任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助您的顾客。 2.您必须牢记您站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其他的一切原因则是次要的。 3.顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。 4.当不满意的顾客给您寄来投诉信或打电话过来抱怨时，已表明他们未得到他们原本所期望的回报,54,顾客服务要决（续,5.不满意顾客不是麻烦对您而言是一次挑战或一次 机遇，他们并没有向其他人抱怨，而是给了您一次改

22、正错误的机会。 6.站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果是您，会要求对方如何做。这样，您就能很好地变他们为满意顾客。 7.如果出现了不满意顾客，仅给予他们您原来就已承诺的一切是远远不够的，您需另外附加一些利益给他们一些惊喜,55,8.而那部分附加的利益则应刺激他们，使他们能转变为您的固定客源。 9.当您接待不满意顾客时，您应该明白您是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。 10.要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度,顾客服务要决（续,56,提高客户忠诚度的准则,客户就是我们的收入 态度左右服务的表现程度 客户只有一个目的需要帮助以及舒服

23、的感觉 一个客户的价值是年销售额的二十倍 老客户是我们的财富 结束就是开始 口碑的威力比媒体广告强大五十倍 亲切友善和助人为乐与成功成正比 公司政策以什么为出发点 服务是一种感觉 客户服务的秘诀从“是的”开始 客户的反应是评判成功的标准,57,全面顾客服务 为什么要建立全面顾客服务体系 全面顾客服务的内涵 优质服务的三大基本原则 提供优质服务的七个步骤 提供优质服务的技巧 优质服务的要诀 如何处理退、换货,目录,58,如何出色地处理顾客抱怨、投诉,迅速诚恳地处理顾客的不满和批评,处理这类问题的程序,1、首先诚恳地向顾客道歉 2、听顾客说明原因和情况时，中途不要打断顾客的说明，这是绝对禁止的。在

24、顾客说明要养成做笔记的习惯。 3、判断这件事自己是否能够处理，还是需要由上级来处理，要迅速做出这样的判断。 4、如果是自己能够解决的要迅速处理。如果是由上级处理的要把这件事详细地向上级做出说明，让上级尽快做出处理。其要点：a.不要让顾客等的时间太长。 b.不要让顾客跑来跑去（导购员不可象踢皮球似的来回让顾客到这里或那里解决，这样会影响商场里的信誉，顾客会做出不良的反应，后果不堪想象。,59,如何出色地处理顾客抱怨、投诉,投诉处理技术,妥协原则 主动原则 善意原则 分隔原则,60,如何出色地处理顾客抱怨、投诉,商场刚开门，一名女士就气冲冲地走 进商场。其目的是退货。她花1500元 买的皮鞋刚穿三

25、天，鞋跟的外围就被 裤边磨出一圈白色痕迹。她接触的第 一名员工是正在迎宾的鞋柜员工,61,如何出色地处理顾客抱怨、投诉,现在离营业结束时间还有两个小时。 一楼服务中心员工接到顾客投诉电 话，反映刚买的服装上有明显的跳 线，并且领口处有穿过的痕迹。顾客 非常气愤，要求立即予以答复,62,贵宾服务-如何经营你的顾客,以客为尊，以诚相待 为顾客提供服务同时，了解顾客的兴趣和爱好 记住顾客的面孔与姓名 建立自己的顾客资料库,63,商场服务规范-服装,准备工作： 了解服装款式的流行趋势。 掌握品牌服务的标准。 精通品牌服装面料得性能、质量标准、型号、价格。 熟悉服饰搭配的基本知识。 善于分析消费者的气质

26、、体型、肤色、年龄、性格和职业等特征。 了解服饰的地域、民俗习惯,64,商场服务规范-服装,试装： 自衣架上取下上衣，双手提衣服领子的两侧； 站在客人的体后，衣服的正襟正对顾客，先穿左胳膊，再穿右胳膊； 绕至客人体前，从上到下把扣系好，整理衣服； 从裤架上拿下裤子，双手放入客人手中，裤腰部位在左手位置，裤腿在右手位置 引领顾客至试衣间，为顾客打开门，客人进入后，将试穿的衣服挂到试衣间内，轻轻关好门； 客人穿好衣服后，引导客人到衣镜前感觉效果,65,商场服务流程,迎接顾客,招呼顾客,展示商品,介绍商品,试穿试戴,确认购买,66,牢记最终目标,不管何时，在为不满意顾客解决问题时，您都不仅要消除他们

27、的不满意感，而且要说服他们，让他们相信在以后的业务往来中，您们公司能给予他们100%的满意,67,四个小故事,早年在美国阿拉斯加地方，有一对年青人结婚，婚后生育，他的太太因难产而死，遗下一个孩子。他忙于生活，又忙于看家，没有人帮忙看孩子。因而他训练了一只狗，那狗聪明听话，能照顾孩子，咬着奶瓶喂奶给孩子喝，抚养孩子。 有一天，主人出门去了，叫狗照顾孩子。他到了别的乡村，因遇大雪，当日不能回来。第二天才赶回家，狗立刻开声出来迎接主人。他把房门打开一看，到处是血，抬头一望，床上也是血，孩子不见了，狗在身边，满口也是血。主人发现这种情形，以为狗性发作，把孩子吃掉，大怒之下，拿起刀来向着狗头一劈，把狗杀

28、死了。 之后，突然听到孩子的声音，又见他从床下爬了出来，于是抱起孩子，虽然身上有血，但并未受伤。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事，再看看狗身，腿上的肉没有了，旁边有一只狼，口里还咬着狗的肉。原来，狗救了小主人，却被主人误杀。这真是可悲的误会,误会,68,四个小故事,有一个坏脾气的男孩，他父亲给了他一袋钉子。并且告诉他，每当他发脾气的时候就钉一个钉子在后院的围栏上。第一天，这个男孩钉下了37根钉子。慢慢的，每天钉下的数量减少了，他发现控制自己的脾气要比钉下那些钉子容易。 于是，有一天，这个男孩再也不会失去耐性，乱发脾气。他告诉父亲这件事情。父亲又说，现在开始每当他能控制自己脾气的时候，就拔出一根钉

29、子。一天天过去了，最后男孩告诉他的父亲，他终于把所有钉子给拔出来了。 父亲握着他的手，来到后院说：“您做得很好，我的好孩子，但是看看那些围栏上的洞。这些围拦将永远不能回复到从前的样子。您生气的时候说的话就像这些钉子一样留下疤痕。如果您拿刀子捅别人一刀，不管您说了多少次对不起，那个伤口将永远存在。话语的伤痛就象真实的伤痛一样令人无法承受。,钉子,69,四个小故事,大多数的同仁都很兴奋，因为单位里调来了一位新主管，据说是个能人，专门被派来整顿业务。可是，日子一天天过去，新主管却毫无作为，每天彬彬有礼进办公室，便躲在里面难得出门，那些紧张得要死的坏份子，现在反而更猖獗了。他哪里是个能人，根本就是个老好人，比以前的主管更容易唬。 四个月过去了，新主管却发威了，坏份子一律开革，能者则获得提升。下手之快，断事之准，与四个月中表现保守的他，简直象换了一个人。年终聚餐时，新主管在酒后致辞：相信大家对我新上任后的表现和后来的开刀阔斧，一定感到不解。现在听我说个故事，各位就明白了。 我有位朋友，买了栋带着大院的房子，他一搬进去，就对院子全面整顿，杂草杂树一律清除，改种自己新买的花卉。某日，原先的房主回访，进门大吃一惊地问，那就名贵的牡丹哪里去了。我这位朋友才发现，他居然把牡丹当草给割了。后来他又买了一栋房子，虽然院子更是杂乱，他却是按兵不动，果然冬天以为是杂