实业有限公司质量管理体系标准数据分析手册

1、实业有限公司质量管理体系标准数据分析手册1资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。郑州恒科实业有限公司质量管理体系标准hk/qo/8.4/01数据分析手册(a/1 版 )拟制 /日期 : _审核 /日期 : _批准 /日期 : _-04-01 发布-04-01 实施郑州恒科实业有限公司2资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。郑州恒科实业有限公司文件编号 : hk/qo/8.4/013资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。修改状态 : a/1标题 : 数据分析手册页 码: 共 28 页 第 1 页1目的, 识别持续改进的机会, 特制

2、定本手册。为对收集的数据进行分析2范围本手册适用于对公司质量管理体系所涉及产品、过程、 体系运行中规定的数据进行分析的控制。3 数据的收集、 分析、 统计和应用 3.1 与顾客有关的信息3.1.1 顾客满意度 ;3.1.1.1 信息收集内容 :a) 顾客对产品、 交付、 服务等方面的感受 ;b) 顾客的要求和期望 ;c) 市场动态 ;d) 竞争对手的变化。3.1.1.2统计记录 :顾客满意度调查表;电话回访记录;顾客书面或电话投诉(抱怨 ) 记录。3.1.1.3信息收集的渠道:查阅记录。3.1.1.4信息收集相关部门:企业管理策划中心;营销管理部。3.1.1.5信息统计部门:企业管理策划中心。

3、3.1.1.6采用的统计方法:绩效侧影图和折线图。1)绩效侧影图 :参考图表见图1。评价项目产品包装、外观使用的舒适性、 易操作性产品结构设计和创新性使用的安全性与维修性设备配置和功能配置产品交付的及时性售后服务您感觉此产品的口碑怎么样以您的标准看产品制造得怎么样您拥有本产品的感觉重要性非 常比 较差 ( 3)一般好 ( 5)比较非常5.8( 6.6)差( 1)差 ( 2)( 4)好 ( 6)好 ( 7)6.4( 5.2)5.8( 6.6)6.8( 6.4) 5.6( 6.8)6.4( 4.8)7.0( 5.2)6.2( 4.6)5.8( 4.2)5.2( 4.4)图 1 绩效侧影图注 : 1

4、. 重要性 =1 7, 表中的为平均值 , 7 最高 , 括号内的为竞争者的重要性 ; x= 顾客对本公司的感知 ; o= 顾客对竞争对手的感知。2. 各评价项目的权重 : 产品包装、 外观 ( 0.05) ; 使用的舒适性、 易操作性 ( 0.10) ; 产品结构设计和创新性 ( 0.10) ; 使用的安全性与维修性 ( 0.10) ; 设备配置和功能配置 ( 0.05) ; 产品交付的及时性 ( 0.05) ; 售后服务 ( 0.15) ; 您感觉此产品的口碑怎么样 ( 0.10) ; 以您的标准看产品制造得怎么样 ( 0.15) ; 您拥有本产品的感觉 ( 0.15) 。3顾客满意度=(

5、 平均分值权重) /7 100。根据绩效侧影图能够评价公司与竞争者的差距,以及与顾客期望的差距,寻求改进的机会。郑州恒科实业有限公司文件编号 : hk/qo/8.4/01修改状态 : a/1标题 : 数据分析手册页 码: 共 28 页 第 2 页4资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2) 折 : 参考 表 2。图顾客满意率走势图100.00%99.00%率 98.00% 意 97.00% 满 96.00%客 95.00%顾94.00%93.00%92.00%123456789101112月份根据 客 意率走 能 价整个年度 客 意的波 情况, 用以 价 量体系的适宜性

6、, 改 的机会。3.1.1.7 客 意率的 算 : 客 意率 =达到 意的 客数量/ 品的 客数量100%。3.1.1.8信息收集的 次 :每月 收集的信息 行 分析,于每年的 12月份 行 分析。3.1.1.9 信息的 用 :每月的 分析 果提交 量分析会,年度 分析 果形成 告提交管理 。3.1.2 客 怨 ( 含投 ) ;3.1.2.1 信息收集内容 : 客 面或 投 。3.1.2.2 统计记录 : 客 面或 投 (抱怨 ) 。3.1.2.3 信息收集的渠道 : 。3.1.2.4 信息收集相关部 : 企 管理策划中心。3.1.2.5信息 部 :企 管理策划中心。3.1.2.6采用的 方法

7、 :因果分析 。参考 表 3。a) 召集与 量 有关的所有人 共同参加。b) 明确提出存在 的 果 , 画出主干 。c) 明确影响 量的大原因 , 画出大原因的分支 。d) 分析、 找影响 量的中原因、小原因 , , 画出分叉 。e) 找出影响 量的关 因素 , 并用方框框起来 , 作 制 量改 措施的重点改 象 , 采取 正 / 防措施 , 并 施改 。 品 量工作 量顾客抱 客方面非人 因素怨、图 3郑州恒科实业有限公司文件编号 : hk/qo/8.4/01修改状态 : a/1标题 : 数据分析手册页 码: 共 28 页 第 3 页5资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删

8、除。3.1.2.7信息收集的频次 :即时对收集的信息进行统计分析,于每年的 12 月份进行汇总分析。3.1.2.8统计信息的应用 :每月的统计分析结果提交质量分析会, 年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.1.3顾客回头率 ;3.1.3.1 信息收集内容 : 顾客回头购买产品的情况。3.1.3.2统计记录 : 客户档案 ; 电话记录 ; 销售合同。3.1.3.3 信息收集的渠道 :查阅记录。3.1.3.4 信息收集相关部门: 营销管理部。3.1.3.5信息统计部门 : 营销管理部。3.1.3.6采用的统计方法 :折线图。参考图表见图 4。图顾客回头率走势图100.00%95.00%90.0

9、0%85.00%80.00%75.00%70.00%65.00%率 60.00% 头 55.00% 回 50.00% 客 45.00% 顾 40.00%35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%123456789101112月份根据顾客回头率走势图能够评价顾客再次购买产品的走势情况, 用以评价产品的市场形势和竞争者的变化趋势。3.1.3.7顾客回头率的计算 :顾客回头率 =再次购买产品的顾客数量/ 所有购买产品的顾客数量100%。3.1.3.8信息收集的频次 :每月对收集的信息进行统计分析,于每年的 12月份进行汇总分析。3.1.3.9统计信息的应用 :每月的统计分析结果提交质量分析会,年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.1.4顾客流失率 ;3.1.4.1信息收集内容 :顾客流失情况。3.1.4.2 统计记录 : 客户档案 ;