2021销售退货管理制度

1、销售退货管理制度 一、制定目的： 为了规范销售退货流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围： 销售点退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废品。 三、职责分工： 1、销售点负责退货原因的确认、退货申请、包装防护、分类标识、开具通知单，物资的托运交付。 2、销售部负责各销售点退货信息、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输损失的统计。 3、分厂物流负责销售退货的临时存放保管、登帐；通知质量部、生产分厂和销售部评审退货产品。 4、质量部负责销售退货的质量评审、责任认定、统计汇总、整改报告的回复。 5、分厂负责销售退货的报废、返修，提供返工返修费用、原因分析

2、。 6、生产计划负责退回物资的价值估算和损失测算。 四、流程说明： 1、质量原因（材料、外观、外形结构、尺寸、性能和货物错发等不合格造成的退货，包括样品不合格。） 销售原因：（计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）、销售点有质量问题的库存未闸口等造成的退货；主机厂计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型。）技术原因：（图纸设计分解或变更错误、变更不及时、包装防护设计不合理等造成的退货。）任种原因的退货，销售负责人或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于有争议的质量问题，销售点有必要通知公司质量部或分厂派人前往一同确认、商谈。经确认需

3、退货的产品在退货前，业务员应传报销售部进行传递。 2、销售业务员根据确认结果有质量问题的根据清退要求办理退货。可以返修的，由销售业务员联系生产计划，安排分厂相关人员到主机厂进行返修处理，无须退回公司； （ 3、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品销售点需按原样进行包装、防护。 4、有质量问题的退回相对应的分厂进行分类、清点数量、做好标识。 5、货物退回后，由驾驶员将销售退货通知单交于销售部签字登记。销售部在销售退货通知单上注明退货产生的运输费用，以便生产计划统计。 6、分厂物流在接收到销售点的退货产品后，根据退货明细在1个工作日内将退货产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在销售退货通知单上签注

4、实收数并，若和实收数有差异，需及时向销售部汇报，由销售部落实对型号、数量差错的处理，分厂物流根据销售退货通知单，建立手工退货台帐，开具红冲出库凭证。 7、分厂物流在接受后在半个工作日内通知质量部进行评审，质量部应组织生产分厂、销售部、技术部等相关部门在2天内对退货产品进行原因分析、责任认定，填写销售退货评审单签署评审处理意见（合格、返工、报废、待定），相关部门人员进行会签（技术原因需技术部会签，销售原因需销售部会签，质量原因需分厂会签）。 8、评审需返工由分厂巡检开返工、返修通知单，技术工艺提供返工、返修 方案，分厂进行返工，返工后通知检验员检验，合格后流转入库。报废产品按不合格品流程执行。分

5、厂需统计退货品返工产生的人工及材料损失，在二个工作日内以书面形式交生产计划部。 五、规定： 按质量考核管理规定 销售退货通知单 存。 销 售 退 货 评 审 单 分厂 日期 统计(流转员)： 批准（分厂负责人）： 商品销售退换货管理xx-08-14 11:34 | #2楼 为规范商品销售退换货流程运作，加强内部控制管理，特制定本规定： 一、 退换货原则 1、 所有退换货一律由服务台统一受理。 2、 凡退换商品须凭电脑购物小票或发票办理。 3、 退换商品范围按消费者权益保护-法、顾客退换商品公约执行。 二、 退换货程序 （一）受理： 1、顾客要求退换货,服务台受理人应根据顾客提供的电脑购物小票检

6、查退换商品是否属于公司退换范围。 2、顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的，由服务台受理人填写商品退（换）货申请单一式三联：第一联服务台，第二联收银员, 第三联存根。 3、受理人提出处理意见，并将顾客退回商品暂存服务台,将原电脑小票收回；对一票多品种电脑小票，由受理人在上面注明所退商品后，并将流水号及收银台号填写到顾客退（换）货申请单，复印电脑小票后，将原电脑小票返还顾客。 4、顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明的，退换货须经门店店长助理以上人员审核同意签字后交服务台受理。 （二）审批：服务台值班员审批顾客退（换）货申请单后，办理退换货手续。 （三）退换货 1、 非开单销售柜台： （1）退

7、货： 值班员通知柜组长或带班到服务台验收商品，并在顾客退(换)货申请单上签字且注明实收数量后在防损员监督下将商品带回超市。 值班员在指定的收银台输入授权密码后，将手续完备的顾客退（换）货申请单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票；值班员在电脑小票上签名后交收银员退给顾客货款。 值班员将原购物小票（或复印件）及退货电脑小票第三联贴于顾客退（换）货申请单收银联上。退货电脑小票第二联由服务台留存。 （2）换货（同编码、条码商品）： 受理人通知柜组长或带班到服务台验收退回商品并在顾客退（换）货申请单上签名且注明实收数量后将商品带回柜台。 顾客与柜组人员一起到柜台挑选新商品，并由柜台人员陪同到服务

8、台经值班员检查后将商品交顾客。 （3）换货（不同编码、条码商品）： 值班员通知柜组长或带班到服务台验收退回商品并在顾客退(换)货申请单上签名且注明实收数量后将商品带回柜台。 顾客到柜台挑选好商品后由柜组长或带班陪同交值班员。 值班员在指定的收银台输入授权密码后，将手续完备的顾客退（换）货申请单交收银员签名后录入电脑打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后交收银员收、付换货差价。 值班员将原购物电脑小票（或复印件）及换货电脑小票第三联贴于顾客退（换）货申请单收银联上，换货电脑小票第二联由服务台留存。 2、 开单销售柜台： （1）退货： 值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章，顾客

9、将盖章的电脑小票交柜台。 柜台人员凭盖章的电脑小票填制退货（红字）手工购物单，并陪同顾客将其交值班员，同时在顾客退（换）货申请单上签名且注明实收数量。 值班员在指定的收银台输入授权密码后， 将手续完备的顾客退（换）货申请单及手工购物单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票；值班员在电脑小票上签字后交收银员退给顾客货款。 值班员将原购物电脑小票（或复印件）及退货电脑小票第三联贴于顾客退（换）货申请单收银联上，退货电脑小票第二联及收银员盖章后的手工购物单交柜台留存。 柜台人员将顾客退回商品及退货电脑小票带回柜台. （2）换货（同编码、条码商品）： 由值班员审核后在原电脑小票上签名并盖上退换货专

10、用章后交顾客直接到柜台换货。 （3）换货（不同编码、条码商品）： 值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章，顾客将盖章的电脑小票交柜台。 柜组长或带班陪同顾客到柜台挑选好商品，同时柜台应分别对将退回、换出商品填制红字、蓝字手工购物单。 柜组人员随顾客将盖章的原电脑小票手工购物单交值班员， 同时在顾客退（换）货申请单上签名且注明实收数量后将原商品带回柜台 值班员在指定的收银台输入授权密码后， 将手续完备顾客退（换）货申请单及手工购物单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票， 并由值班员在电脑小票上签字后交收银员收、付换货差价。 柜台人员凭收银员盖章后的手工购物单及换货电脑小票第二联发货

11、给顾客。 值班员将原购物小票（或复印件）及换货电脑小票第三联贴于顾客退（换）货申请单收银联上。 三、 收、付退换货款要求： 1、 收款：换货时新选商品价值高于原商品时，其差价款顾客直接交收银员。 2、 付款：在发生商品退货、商品换货（新选商品价值低于原商品）这两种情况 下，收银员应遵循以下规定办理退款手续： 1） 现金购物退货：由收银员直接支付现金给顾客。 2） 提货凭证购物退货：50元以内（含50元）由收银员支付现金给顾客；50元 以上由收银员支付现金给值班员，值班员向门店财务办理等值购物凭证退还顾客。 3） 银行卡购物退货：退货金额在相关金融机构规定限额以内的（含限定金额）， 由财务确认款已到帐后通知收银员直接支付现金给顾客；超出限额的，值班员在顾客退（换）货申请单“服务台处理意见”栏注明“银行转帐退货款”字样，并填制一式两联银行卡退货转帐通知单一并交门店财务，由门店财务向银行办理转帐手续。 4） 同时以现金、提货凭证或银行卡购物退货分别按、执行。 5） 退款时，必须要求顾客在顾客退（换）货申请单退款金额栏后签名确认。 四、 单据传递： 1、服务台必须于当日营业后将退换货原购物电脑小票（或复印件）