电话商务培训

1、培 训 资 料 营销技巧之电话预约一、 电话营销模式（尽量用普通话）如：先生或女士：你好，请问是先生或女士（小姐）吗？先生或女士（小姐）你好，我是公司，我姓，打扰一下，我想冒昧问一下，先生或女士（小姐）在小区的新居最近也在考虑装修，是吧 ？我想在您方便的时候，邀请您到我公司（坐坐），我将安排公司优秀设计师与您交流，针对您的户型，出一套完整的方案，您看，明天有空吗？（若对方就有空，便要确定明天具体时间），若对方没有空，便向对方问哪天有空，约定好时间，最后，把自己联系方式让对方记下，（或是自己给客户发短信）。二、 关于名单来源，客户非常反感问答1、 如果客户问电话号码是怎么来的？（1） 道歉（工作

2、职责），提供优质服务 谈电话号码的来源，同时让客户明白我们这样做并无恶意，也是为了竞争才如此的， 让客户感觉我们这样做也是一种无奈。（2） 遇到客户对电话很烦，很反感，态度差的情况 对有些客户的态度，首先要理解，不要因客户态度影响到本人一天的工作情绪，对付态度差对挂了电话的，不听解释的客户，就暂时不联系，过段时间再说，如果要听解释的，就要让客户明白以下几点：A、 任何事物有利有弊，在电话联系业务出来之前的装修价格和电话业务出来以后的价格相差很大，虽然打电话影响了你，但是你的装修价格都是在各个装修公司的竞争中节省了一大截。B、 每个楼盘的装修60%以上都是通过电话联系找公司的，也就是就在您们的楼

3、盘里，有很多客户是接受了我们这样的服务的，如果你实在不能接受，我们就不打这个电话打扰您了， 但是为了您能找到一个价廉物美的装修公司，我们还是希望你们了解一下我们公司的服务，质量，价格.C、 电话名单泛滥不是我们装修公司的责任，每个装修公司都希望只有自己一家公司拥有你的电话，不可能到处传播，希望你不要对我们发脾气，如是你对装修公司的作法很不满意，我代表装修行业给您道个歉，同时也希望您能理解我们们这个行业的难处和无奈（3） 如果设计师做了方案，客户不来看怎么办？首先你要试探出客户不来的原因：第一步，你提出给他换设计师，前提是要问他是不是上次的设计师各方面令他不满意，如果他答应换，你就说给他换一个设

4、计理念和风格与他接近的，千万别说换个好的；第二步，如果他不说换设计师，也不来看方案的，你就应该很严肃地对他说，要尊重一下我们设计师的劳动，诸如此类的话，在这种交流下，客户一般都会说明不来公司看方案的原因，然后从中找原因，或许这个单子还可以“雨过天晴”，如果您有态度很诚恳，同时说的话都在为客户着想，客户也有不好意思拒绝你的时候。 培 训 资 料电话预约(二)在电话营销越来越被众多企业关注和实践的同时,如何提高电话营销人员的营销能力,如何取得客户的信任.将决定其业绩是否可以持续增长? 电话营销策略和技巧方面一、 电话礼仪和微笑是让客户接受的前提1、 电话一接通，即应注意微笑，深呼吸，同时充满活力、

5、自信、有亲和力，语速不要太快。2、 在电话中， 注意礼貌用语的使用，如“谢谢您”，“真的太感谢您了”，“随时欢迎您打电话给我”，“与您通电话很愉快”，“请问.”,“请教”，“不好意思，再占用您几分钟”，“不好意思，最后请教一个问题”，“您现在接电话是否方便”，“谢谢您们来电”，“实在不好意思，晚上还打电话给您，您现在方便吗”？3、 结束电话时，无论如何应感谢客户，“某某先生，谢谢您，再见”，“也可以运用赞美技巧：某某先生，与您通话真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流，我会再给您打电话，谢谢您，再见”，结束电话，一定要让客户先挂电话。赞美客户的声音，女士，好听，甜美，听起来特别舒服

6、，是不是播音员若是先生，声音有磁性，客房的声音能反映出什么：客户的受教育程度，年龄，专业程度，“听您的声音，我感觉您是一个*样的人，这中间需要填充的词汇有很多，例如：专业，幽默，果断，很有地位，很有影响力，热情，人际关系广，爽快，友好，随和，很有亲和力，思考全面， 超前。4、 寻找共同点，迅速缩短与客户的距离，例如：听您的声音像是那的人.5、 你的话题客户感兴趣，客户才会对您感兴趣，真正的关心客户及家人，客户才会关心您，想知道客户的具体需求，就需要向客户提问，“您对装修风格上有什么要求，您喜欢什么色调呢？二、 因为您专业， 所以您卓越1、 首先应知己，了解自己公司的服务，可以如何帮助客户创造价

7、值，省时，省心，放心，这样才能在电话中很好地与客户建立信任，了解和挖掘客户的需求，寻找机会和寻找切入点。2、 电话营销人员必须经常考虑以下几个问题：（1） 客户为什么要我为他服务？（2） 我的服务对客户有哪些帮助？（3） 客户从我的服务中能获得什么？3、 遇到客户评价竞争对手时，不应底毁，可以客观地作出评价，例如：A公司也不错，而且A公司最大的优势是在*方面，如果您对*方面有很高的要求的话，选择A公司也是不错的选择，就您刚才所说的，*方面是您所有要求中很小的一部分，对您最重要的还是*一方面，而且这两方面我们做得都不错，尤其是*方面，所以我们公司很适合您，您说是不是？客观地评价对手的重要目的，就

8、是取得客户对我们公司的认同，也体现了电话营销人员有很强的专业性和对行业的深入的了解。三、 每天保持足够的电话量是成功的基础1、 必须制定日工作计划每天下班前一定要清楚第二天需要跟进的客户电话名单和陌生的电话名单；2、 养成有效管理时间的习惯（1） 电话前准备时间（2） 打电话的时间（3） 电话后的处理时间 注：电话前想一分钟左右是必要的3、 同一类电话最好在同一个时间打陌生拜访、第二次跟进、建立关系、谈判4、 充分利用黄金时间打电话，相信自己，坚持不懈，直到成功当不想打电话的时候告诉自己在坚持一下，再打一个，下一个一定会成功！5、 心态也能提高电话量抱着“每一个电话都是帮助客户解决问题的”不能太“急功近利；四、 在电话中可能出现的困难例如：客户说：我最近很忙。我们可说：我们可以理解，你是大忙人，只是我有一个问题一定得请教您.又如：客户说：我对您们公司不了解， 我们可说：是，正因为这样，我这不打电话给您了吗？您看关于我们公司，您需要了解些什么呢？又如：客户说：您们公司太小， 我们可说：不错，我们是一家中档公司，我们又是一家十分出色和守信誉的公司，对您来讲，与最守信誉的公司合作也是十分重要，对吧！又如：客户说：您们价格太高 我们可说：我理解您的想法，看上去价格是高了一些，其实从这个角度来讲，这也正是您要选择我们公司