酒店员工应知应会手册

1、酒店员工应知,运营部 2010年3月,目 录,一、仪容仪表 二、礼仪礼貌 三、行为规范 四、前台应知应会 五、客房应知应会 六、安全保障,一、仪容仪表,1、头发 女员工： 头发梳理整齐，长头发 使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型 。 男员工： 头发梳理整齐，后不过 衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉， 头发干净无头屑,2、面部 女员工： 化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工： 不留胡须，保持脸部干净。 牙齿洁白干净，口腔清新。 所有员工上班不能佩戴耳环,3、手部 指甲干净无黑边，不留长指甲； 不涂有色指甲油； 只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指,4、服装 着酒店统一的工服，平整无 皱折，衣服

2、勤换洗，干净无 污渍； 员工佩戴工牌位置：戴于衣 服的左胸上方； 袜子：男员工穿深色袜子， 女员工穿肤色袜子，袜子无 破洞无刮纱； 鞋子：穿酒店统一要求的黑 色鞋，并保持鞋子干净，皮 鞋应保持光亮,二、礼仪礼貌,1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电 话时应主动先向对方问候，接着报 出酒店名或部门。（不可以说“喂”） 通话结束后，等客人先挂电话，自 己后挂电话 。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语 。 4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。

3、 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过 后再行走,5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看 表；工作时吃东西；将手放在口袋里； 抓痒；唱歌；吹口哨等 。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教； （女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址； 身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢,8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹； 3）摆弄手指，衣角，其他小物件

4、；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外,9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑； 2)行走路线弯曲； 3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背,10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打 招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客 人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先 出，切勿与客人抢乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说： “对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方， 不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼

5、用：“这位”、“那位”，禁止用“他” 或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。 18、引领客人时，应走 在客人左前方2-3步处。 19、客人进出大门时， 应主动为客人拉门，并伴 有问候声“您好，欢迎光 临”/“欢迎下次光临”,20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。 21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人 交谈。 22、任何时候见到客人应主动向客人问好。 23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。 24、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。 25、问候语： 您好！上午好/中午好/下午好！ *先生/小姐，很高兴见到您！/ 最近还好吗？/ 见到您

6、是我的荣幸！ 26、答谢语： 谢谢！/ 非常感谢！/ 非常谢谢您给予我们的帮助 / 非常感谢您的支持与理解 。 27、征询语： 请问有什么可以帮到您？/ 我可以为您做些什么？/ 我能帮助您吗？ 28、道歉语： 对不起 / 很抱歉 / 非常遗憾 / 对此给您造成的不便我们深表歉意 / 希望能得到您的谅解与支持，我们一定会尽力改善。 29、任何员工接到客人投诉，都应”接受”并跟进投诉,30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然后才继续前行。 31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。关注你的仪容仪表，工衣是否干净，平整；关注你的鞋

7、子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾客是否需要你的帮助。 32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域，请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的工作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，应该和客人说再见。如果客人先离开，我们同样应该说再见。客人进出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。 33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招呼，等客人离开后继续交流。 34、对待顾客最重要的是你的态度，招呼顾客必须使用合适的音量和音调，咬字清晰，意思明确，充

8、满热情和服务精神，让你喜悦的心情感染你的顾客,三、行为规范,1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生， 主动清理地面垃圾。 2、不能带有情绪上班。 3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。 4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。 5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。 6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。 7、不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。 8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生 冲突。 9、上班期间禁止串岗、随意离岗。 10、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经 领导批准。 11、下班后不能无故在酒店逗留。 12、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置， 但不能影响工

9、作。 13、上班期间，上下三层，如果不是运送重物， 员工不可以使用客用电梯，以免占用资源，同时也 可以使你的身材更苗条,五、客房应知应会,1、双手接递客人物品。 2、站立前台时，应正面朝向 客人，面带微笑。 3、主动为吸烟客人递送烟灰缸。 4、工作中禁止聊天。 5、不准与客人进行争吵。 6、对于熟客可以用姓氏称呼客人,7、当你正在工作时，有客人来到前台，应用微笑 或点头示意客人稍等，不能装作没看见，不理不 睬。 8、任何时候为客人提供服务时都是站立的，夜班 坐椅子时间为：02：00-06：00，但有客人来时必 须站立,1、任何员工在从事日常的工作时，不得影响客人对设施设备的使用，如管家部清洁电

10、梯或洗手间时遇到有客人使用，优先让客人使用，然后我们再继续清洁；维修人员在进行简单维修时，在确认没有危险状况的前提下，应该优先给客人使用酒店的设施设备。 2、服务员敲门的正确方法是什么？ 用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒，共三次。每次敲门后要自报身份:“Housekeeping，您好，服务员。” 3、关注你的劳动工具和设备是否干净整齐，是否有损酒店和你个人的形象，所以对劳动工具必须提前进行清洁和维护，保持光鲜的形象展示给我们的顾客,四、前台应知应会,9、离开柜台必须退出PMS系统并锁好钱柜抽屉。 10、客人抵达前台距离3步，前台人员应微笑并礼貌问候客人。 11、前台员工在繁忙期间

11、接听电话不能将电话夹在肩与头部之间,14、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点 瑕疵。前厅经理或大堂经理是大堂区域的管理者， 在大堂当值的员工，包括前厅、安保、管家等部门 的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应 该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知 管家部带工具前往清理,4、如打开门，客人在房内时你怎么办？ 打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”， 再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再 打扫，则再次对客人表示报歉并轻声将房门关住。 5、当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎 么处理？ 当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。 6、在楼层发现可疑人员怎么办？ 主

12、动上前询问如发现对方神态有异及时通知保安 部派人处理并向上级汇报，做好发现可疑人记录。7、员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？ 不能接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房 间的使用权。8、正在打扫房间时客人回来应如何处理？ 首先问好，并征求客人意见，是否继续打扫。离开时有礼貌地说“如需要请随时致电联络”。 9、在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办? 在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动， 则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道 歉，并主动提出赔偿,10、酒店公区地面清洗必须在夜晚进行，以不影响客人进出为前提。 11、吸尘或其它有噪音的服务，不能安排在客人休息的中午和晚上8点以后。

13、 12、客房新、旧布草不能同时搭配一间房使用。 13、客房清洁时，发现小的工程问题，在自己解决范围内应立即解决，不能解决立即报修。 14、清洁房间时，工作车与吸尘器必须摆放在一起，不能分开摆放。 15、什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？ 英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰“，不能直接敲门,应先通知经理或主管,由其与客人联系。 16、清洁房间时撤下的布草不能丢在地上。 17、铺床时发现布草有污渍或破损，应撤出更换为完整无损，并干净的布草。 18、清洁走客房无论客人是否使用，布草都要全部更换。 19、管家部、工程维护部的清洁及维护工作，不能安排在宾客入住和使用设施的高峰期进行，以免影响顾客使用设施和设备,9、楼层通道不得阻挡，我们的工作设备和工具，包括工作车、吸尘器、打磨机等，在使用期间不得阻挡宾客通道，应该放在不影响客人出入的地方。 10、下雨天地面较滑，必须放置”小心地滑”牌，提醒客人小心,六、安全保障,1、如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？ 根据报警器显示位置确定报警位置，并立即通知 安保部和上级主管,并到报警地方查看是否真有火情， 如