服务的价值与管理要素答案

1、单选题正确1. 对服务的无形性和同时性的说法，不正确的是（）。1. A无形性是因为服务是非物质的，服务是消费者不能带走的一些行为2. 厂 B同时性是因为服务的生产和消费基本上是同时发生的3. 金 C服务的这些行为是看得见的4. 厂 D它们是服务的两个基本特征正确2. 只有企业（）时，质量管理才是可行的。1. 厂 A制定了明确的标准2. L B员工具备了服务意识3. 金 C明确定义了服务概念4. 厂 D加入了 IS09000体系正确3. 服务企业的活动有时是客户看不到的，即（）。1. 厂 A前台服务2. 雷 B后台服务3. 广 C附加服务4. 厂D无形服务正确4快递业的成功说明了（）。1.广A国

2、际化2.广B私有化3.(*C市场细分和专业化4.厂D标准的自由化正确5.对服务业的最终产品的理解，不正确的是（）1.苗A提供食物、品位、舒适的内部装潢、地位、社交环境等等2.厂B服务是一种过程3.广C服务是一种正在被生产的产品4.厂D这种产品一生产出便消失了正确6.以下说法不正确的是（）1. 厂 A产品是营销组合中的一项2.厂B在服务企业中，业务管理和营销之间存在着相互影响，也关系到企业的发展。3.*C营销的任务在于提高企业利润水平4.厂D营销的任务在于负责产品以及企业和客户之间的所有联系。正确7. 以下说法不正确的是（）1苗 A在服务业，可以保持库存，在淡季把剩余产品储存起来，以便在旺季销售

3、2. 厂 B在工业企业，库存可以使生产和销售脱钩3. C营销和经营管理之间存在着互相影响4. 厂 D通过营销可以寻找到一个互补性市场正确8. 以下说法不正确的是（）1. 厂 A在证券交易所里，服务业股票的强劲势头也明显超过工业企业2. 厂 B比利时的国家中，40%以上的外贸是由服务业实现的3. * C商业院校和管理学者对服务业都给予足够的重视4. D服务的生产和消费基本上是同时发生的正确9. 以下说法不正确的是（）1.厂A服务的提供者面对的是有着独特需求的真实的顾客2. (*B可以通过控制生产过程中的参数来重复生产同样的服务产品3.厂C成功的企业可能会受到他人积极的模仿4.厂D在服务企业中，市

4、场细分贯穿整个组织正确10. 以下说法正确的是（）1.厂A服务业的最终产品是存在的2.厂B客户往往更忠实于企业整体3.广C企业应尽量把投诉的门槛抬高，减少顾客投诉4.*D允许员工参与企业决策，持有公司股票，可以减少员工的流动正确11. 服务的三种因素每一种因素都被看作三角形的一个点，员工位于三角形的:1.广A顶部2.广B中部3.金C底部4.厂D外部错误12. 服务业员工数的减少和企业数目的增加的行业是:1. 厂A司机2. 厂B老师3. 厂C律师4. 金D护士正确13.标R准的自由化涉及到的不仅是会计、医生、律师,还包括：1.CA教师2.CB学者3.rC科研工作人员4.aD大学教授正确14.最近的研究表明，驾驶者反感自助式加油站。这表明，虽然顾客的实质需求得到了满足，但安全、()归属感等外围需求被忽视了。1.aA交际2.cB成就3.cC自卑4.cD无助错误15.系统研究服务和服务的提供对每一个企业都是有益的，这比不闻不问或让员工负责服务要好得多。即使一家高级的餐厅，也可以从诸如控温定时装置、预定系统、（）和全