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文档简介

1、亲爱的先生、女士您好:这是一份学术性的问卷，目的在探討银行业提供服务品质与水平 的测试。您的宝贵意见将会是本调查成功的关键所在， 衷心希望您能 在百忙中拨冗填写。本问卷采用不记名方式进行，所有的资料仅供学术研究之用，绝 不对外公开，请放心填答，非常感谢您热心的协助与指教。第一部分：个人基本资料以下是您的基本资料，本资料仅作为研究之用，不会外泄，请放心 填写。1. 性別：男 女2. 年龄：口 20岁（含）以下 口 21 30岁 口 31 40岁 口41 50 岁3. 教育程度：高中 口本科 口硕士 口博士4. 平均每月去银行办理业务的次数 1次及以下口 2-3次 口 4-5次 口6次及以上5您是

2、否是工商银行的金卡（或以上）客户是 否第二部分：以下问题的目的是想了解您对 工商银行 服务质量水平的评估，请依您的实际感受予以评分非常不满意 不满意 一般满意非常满意10.大堂及柜台人员可以随时准备好为顾 客提供合适的服务1.营业厅环境整洁、舒适，给人愉悦感2银行内辅助设施（桌椅、叫号机、读物、ATM等）配置齐全且易于使用3.银行内服务人员的服装仪容整齐清洁4.银行营业厅的外在设施与其提供的服务 水平相匹配。5.柜台人员处理每笔业务的时间与您的预 期相符。6. 柜台人员办理业务正确且让人信赖。7. 对于客户遇到困难问题，该银行业务人员表现出同情心并让客户相信该银行能解 决该问题8.大堂及柜台人

3、员能正确解答顾客业务相 关的其它问题9.银行业务记录可妥当保管，对客户个人信 息能够完全保密 口 口11. 大堂及柜台人员具有恰当且有效率地 处理意外状况与事件的能力12. 大堂及柜台人员从未因为太过忙碌而 未回应您的要求13.银行能提供顾客申诉、抱怨及表达意见 的渠道，并会立即处理14.大堂及柜台人员具有亲切和和蔼的服 务态度15大堂及柜台人员具有专业知识与技能， 可以赢得顾客的信任。16.大堂及柜台人员能提供使顾客感到安 全并且满意的服务17.该银行能够给予员工充分的支持，使员 工能够胜任其工作。18.该银行的经营理念中能秉持顾客至上 并强调关注每一个顾客。19.大厅及柜台人员都能关注到每一个等 待的客户20.大堂及柜台人员与顾客具有良好与充分 的互动21.大堂及柜台人员会清楚地知道顾客的 真正需求22.营业时间对顾客来说是方便的请对一下几种说法表达您的观点，从左至右依次为非常同意、同意、 非常不同意。一般、不同意、1.考虑到所有方面，我对该银行非常满意2.整体而言，该银行提供的服务质量非常 优秀3.该银行总是能符合我的预期4.我会推存我的亲朋好友使用这家银仃5.即使我在这家银行的服务中遇到

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