员工接待礼仪规范演示

1、员工接待礼仪规范,是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,中国是礼仪之邦,什么是礼仪,一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度能使你的生活、工作增添更多的乐趣，会使人与人之间更容易交往和沟通。讲求礼仪就是维护公共秩序、遵守社会公德的表现，我们都应通过自律,不断地提高个人自身修养，成为真正社会公德的维护者。换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。 从公司角度来讲，我们的一言一行都代表着泉州中汽的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到泉

2、州中汽的企业声誉，既使公司有很好的店面，又有好的品牌，有再多的美女俊男，而对客户服务不周，态度不佳，就会直接导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，泉州中汽的每一位员工都必须遵守礼仪规范。,7/38/55定律,品牌的第一印象,一个周末的下午，对于你来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的爱人的父母见面： 外表：从头到脚，你会做什么？ 心理：反应是什么？ 举止：会有改变吗？ 那是因为你想要得到什么结果？ 那是因为你怕产生什么不良影响？ 那么对于客户？他们是否也一样重要？,第一印象的重要性,外表有時比內在還重要,西方学者雅伯特.马伯蓝比(AlbertM

3、ebrabian) 教授研究出的,7/38/55定律，证明了这个看法：,7/38/55定律，旁人对你的观感 只有7%取决于你的谈吐内容。,可见外表是让内在与外界沟通的桥梁,却有高达55%决定于你看来够不夠份量和专业,在整体表现上旁人对你的观感 只有7%取决于你真正谈话的内容,而有38%在于辅助表达这些话的方法 也就是口气手势等等；,却有高达55%的比重决定于： 你看起来夠不夠份量、夠不夠有说服力， 总而言之，也就是你的“外表”,唯有恰如其分的外表 方能正确无误地 将内在的讯息传递出去；,所以说外表正是让内在得以与外界沟通的桥梁,目录,一、接待中的仪态仪表 二、常用礼节 1、握手 2、鞠躬 3、

4、文明用语 4、电话礼仪 5、座位次序 6、名片使用,三、客人接待的一般程序 四、拜访客户 五、办公室礼节应用 六、如何发扬团队精神 七、自我检查,行姿,女销售顾问： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。,男销售顾问： 抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。,体态,仪态礼仪,介绍车辆的礼仪,拾东西的姿势,女销售顾问： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲姿,体态,仪态礼仪,介绍车辆的礼仪,坐姿,说明： 1、入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2

5、、 男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 3、 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,站如松,坐如钟,行如风,分组练习,仪态礼仪,介绍车辆的礼仪,错误的姿态：,姿态也有美与不美之分。 以下为错误的姿态：,说明： 1、蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 基本做法： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 2、不雅的姿态： 随意在座位上仰座； 交

6、叉握手 与第三者说话（目视他人） 握手时摆动幅度过大 戴手套或手不清洁,客人接待的一般程序,1、马上起立， 目视对方， 面带微笑， 握手或行鞠躬礼。,客人接待的一般程序,2、询问客人姓名 使用语言 “请问您是” “请问您是想看看车吗？” “请问您贵姓？找哪一位？”等,客人接待的一般程序,3、事由处理 使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等,客人接待的一般程序,处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录,客人接待的一般程序,4、引路 使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就

7、来。” “这边请”等 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央,客人接待的一般程序,5、送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出,客人接待的一般程序,6、送客 先起身，主动和对方握手道别； 送别时要感谢对方来店 送顾客离开，表明希望能够再一次见面 目送对方离开直至视线消失,二、常用礼节,1、握手是信任和友善的开始,握手礼仪,你知道握手应注意什么吗？,握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是: 上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。,握手的力度对男顾客可以稍重些，对女顾客则

8、应轻柔。 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。 握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！”,握手的方式,握手礼仪,握手礼仪,握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握,用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。,握手礼仪,握手礼仪,喧宾夺主、贸然伸手； 目光游移，心不在焉、或者漫不经心； 只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； 出手时慢慢腾腾，或者置之不理； 别人在握手时，插上去； 握手后，用手帕擦手； 带着手套与人握手。,握手的禁忌,握手礼仪,2、鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下真诚的印象。,鞠躬要注意的事项：,错误的鞠躬姿态： 1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬,3、 问候,一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 早晨上班时，大家