酒店总值班经理岗位职责（共7篇）

1、酒店总值班经理岗位职责（共7篇） 第1篇：酒店总值班经理岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门经理认真阅读“酒店当日运转信息提前作好总值准备工作，根据总办排定的总值班表，、1 报告”,了解如下情况酒店今日出租率行程安排vip级a一览表，vip今日在店、抵店、离店 今日在店的团队、会议信息今日重要宴会信息今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演_、工程等。24值班期间，确保手机、2 ，工作电话接)保证手机电池电量充足(小时开机振动状态随身携带总值班运转手册和对讲机;着工作装100%;听率密切关注经营

2、、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。、3 检查各安全岗、妥善处理酒店夜间发生的治安问题。负责做好夜间安全的预防工作，、4 安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作加强夜间巡视，、5 记录。及时发现问题，采取)员工餐厅等各部内务、各种设备间、(值班期间巡视后勤区域、6 有效措施，妥善处理。认真倾听并在工作日志上做好书面记遇到宾客对酒店的投诉时，处理宾客的投诉。、7 以期尽快平息宾客。在考虑酒店的录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好

3、声誉。主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进、8 酒店优质服务的开展和质量的改进。 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质、9 量等影响营业气氛的工作环节。晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进、10 行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。、11 权限：有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。、1 部员工投诉。 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内、2 3 对工作中表现突出对违纪员工有权按章予

4、以处理，有权监督上岗员工的工作表现，、的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。凡确属紧急情减免事宜。有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、4 况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。用餐：、5 用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐 标准：中餐：员工餐) 菜单价(人/元 40晚餐：二菜一汤，费用标准消费方式：在帐台签单用房、6) 客情不满时可用不同类型的房间(用房标准：标准间，客情满时，可用待修房总值班的工作流程及标准 六、 工作流程：当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。、1 填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。、2

5、 了解如下信息：客人信息vip了解当日日程安排vip)级top vip(a了解当日了解当日重要的宴请信息 团队的详细日程安排)或重要(了解当日会议、团队信息、了解当日豪华今日预计离店今日预计进店客房数、今日预计出租率、了解当日会议及大型活动信息、客房数、今日预计餐饮上座率了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气当日重大维修项目消防演练总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码检查内容及标准：30pm ：1730pm ：16 、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并1 符合要求30pm：17 在前台营业岗点进行服务质量检查30pm：20大厅公共区域 一

6、、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常、1 烟缸是否整洁、2 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准、3 4 花盆内是否有垃圾及烟头、大厅地面光亮程度是否达标、5 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标、6 电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁、7 员在岗pa公共洗手间高峰时间是否有、8 公共洗手间的卫生是否达标、9 公共电话无异味，是否正常工作、10 大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误、11 告示牌是否撤除及时、12 二、餐饮部：餐厅)一( 开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。、1 服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。、2 3 服务员是否推销、介绍食品菜肴及“

7、今日特选”。、 服务员是否重复点单。、4 点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。、5 上菜时是否报菜名。、6 服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。、7、8 是否征求您的意见。饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。、9 结帐需等候多长时间。、10 如何评价您的用餐。、11 饮料) 菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度(食品服务员工礼貌程度离开餐厅时，是否有道别语。、12 对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。、宴会预订)二( 是否三声铃响内接听电话。、1 是否礼貌地称呼您。、2 是否仔细聆听您的预订要求。、3 是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。、4 是否询问您的姓名。、5 、6 是

8、否询问您的特殊要求。是否向您转述预订情况。、7 是否向您致谢。、8 三( 厨房) 厨师个人卫生是否符合规定。、1 厨房的灭火器材是否完备。、2 3 灶具、厨具是否整洁卫生。、垃圾桶是否有袋并加盖使用。、4 生、熟食品是否分开存放。、5 厨房内是否有老鼠、蟑螂。、6 工作台是否整洁，无食物残留物。、7 食品是否用货架存放。、813 厨房工作人员的卫生知识是否掌握。、9 工作结束是否按要求关好水、电、气。、10 大厅服务 二、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。、1 行李员是否主动为进、出店的宾客服务。、2 雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。、3 是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。、

9、4 是否了解当日客情、5 背景音乐播放时间：公共区域、6 然后逐步关闭00 ：00-22：7 各营业点与营业时间同步、7 灯光管制：、8 要求根据天色和季节的不同)由工程值班人员控制(大厅及外景观灯灯光及时开关：00 ：19季开灯时间： 夏：18春秋季开灯时间： 00 00 ：17季开灯时间： 冬 ) 阴雨天视情况定( 生活水温：、9 摄氏度46-52摄氏度20-22空调温度：夏季、10 摄氏度22-24冬季公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确、11 告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过、12 期的信息展示于众、13 停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口

10、通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高、14 峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位 、15 酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定)区域灯光1f-4f大堂、(所有灯光、16 灯光及指定区域的空调三、结帐高峰时在各收银点巡视、结帐员是否礼貌热情、微笑。1 、结帐员是否准确迅速。2 3、各岗点是否坚守岗位。、各岗点是否准备票据、零钱等。4 、交接班是否有序。5 、岗点卫生、台面是否整洁。6 00p

11、m ：2230pm：20 安全检查：、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭1 ; 但不得上锁; 无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固;、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用2 ;、地面滑时有警示牌3 4 ;、设备维修有警示牌;、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视5 小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。24、非6 7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为： 30 ：22季关灯时间： 夏 30 ：21春秋季关灯时间： 00 ：21季关灯时间： 冬关闭，并需检查灯的完好情况 00：23、建筑外的景观灯8 30am ：8次日00pm：22 、不定时检查夜班人员是否

12、有很好的工作状态1 、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况2 办公区域 下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。、1 餐饮部 营销部 财务部 人力资源部 保障部 是否保持办公区域的日常清洁卫生。 、2 是否在办公区域大声喧哗。是否在办公区域内抽烟。、3 是否在办公区域内吃零食。、4下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。、5 员工着装整洁是否符合规定。、6 : 员工设备 更衣室)一( 更衣室卫生是否达到要求。、1 更衣室的设施设备是否正常。、2 通道卫生状况是否正常。、3 职工食堂)二( 职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。、1 菜肴的温度是否适宜。、2 食堂是否干净整洁。、3

13、 4 是否准时出菜、员工宿舍)三( 床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品员工洗手间)四( 卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾员工浴室)五( 七、排班表送达岗位：人力资源部需将排班表送达以下成员：保障部经理、餐饮部经理、营销部经理、财务部总监、总经理助理、副总经理、总经理、人力资源部经理、艺术团主管、总机话务员、工程值班室、消控中心、礼宾部、营销部、宴会预订、大堂经理、总台接待。 总值班经理岗位职责在总经理授权下行使酒店最高协调酒店总值班经理是指在酒店总经理非工作时间内，其人选是酒店中层以上的行政管理人员和有处理酒店内突发事件权力的酒店行政管理人员。能力的

14、行政管理人员。其职责为：检查巡视酒店的运行状况、1 巡视了解经营动态；总值班经理应在全酒店范围内详细检查各经营部门的运行情况，酒店后台部门各类设备设施的运行情况及消防和安全情况、检查重要宾客及团队的到达情况。督促各部门落实总经理室布置的工作、2 总值班经理应协助总经理检查这总经理室根据管理意图给各部门布置一些具体工作，些工作的落实情况，并在落实工作中听取各方面的意见和反馈建议。接待重要宾客、3 此时总值班经理要代表酒店迎候宾有些重要宾客来到酒店，总经理在非工作时间中，客，同时为宾客提供与其身份相适应的各种服务。处理宾客投诉、4 总值班经理在当值时的一项重要工作就是处理宾客投诉，由于酒店设施、员

15、工服务及其他方面给宾客造成误解或不满，总值班在接到报告后，应即赶到现场，并对投诉进行了解处置，对由于宾客在酒店所遇到的不愉快和投诉所造成的不满意向宾客致歉。总值经理工作标准 准 标 骤 步排班表以月为单位 行政部制定总值排班表每月的最后一个周六排定行政部需将排班表送达以下成员：总经理驻店经理行政部主任市场拓展部经理客务部经理餐饮部经理康乐部经理财务部经理工程部经理安消部经理总机话务员大堂经理反映客人的意见 晨会，总值经理汇报工作汇报发现的问题及问题分析提出需要跟办的事情交接“总值班经理工作日志” 昨日总值经理向今日交待需要跟办的事项 当值经理交接递交“酒店当日运转信息报告”客人信息（市拓部提供

16、）vip了解当日 当日总值经理阅读top vip 了解当日 ）日程安排（市拓部提供）vip级a“酒店当日运转信息报告”（了解当日重要的宴请信息（餐饮部提供）了解当日团队会议信息（市拓部提供）了解当日豪华（或重要）团队详细日程安排（市拓部提供）了解当日会议及大型活动信息今日预计出租率（前厅提供）今日预计进店客房数（前厅提供） 今日预计离店客房数（前厅提供）今日预计餐饮上座率（工程部提供）了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气当日重大维修项目消防演练姓名、职务、电话分机、手机或对讲机 总机、大堂了解当日总值班经理一天工作流程用餐 30 ：00-17： 17第2篇：酒店值班经理岗位职责职责一：酒

17、店值班经理岗位职责1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况酒店今日出租率今日在店、抵店、离店vip今日在店的团队、会议信息今日重要宴会信息今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演_、工程等。1、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机2、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。3、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡

18、查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措

19、施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。职责二：酒店值班经理岗位职责1.包含前台服务员的全部工作内容。2.店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。3.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。4.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5.控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。6.掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。

20、7.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。8.主动征询和收集客人意见和建议。9.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。10.检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。11.加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。12.检查vip客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。13.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。14.负责对各处交来

21、的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。15.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。16.负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。17.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。18.完成上级指派的各项工作。职责三：酒店值班经理岗位职责1、代表酒店负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。2、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。3、处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。4、巡视检查。对酒店各要害部

22、位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。5、员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。6、检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。职责四：酒店值班经理岗位职责1.值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求予以纠正、改进，并将第3篇：酒店值班经理岗位职责酒店值班经理岗位职责一、建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及

23、时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参加总值班的人员行政人事部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月最后一周的周五排定下月值班人员；1、行政人事部经理2、财务部经理3、房务部经理4、厨师长5、工程保安部经理6、餐厅经理三、总值班的时间24小时制08：30am次日08：30am四、总值班的汇报及交接规定晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项五、总

24、值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门员工1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况酒店今日出租率今日在店、抵店、离店vip今日在店的团队、会议信息今日重要宴会信息今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演_、工程等。 、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐

25、患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。8、晨会上值班经理要对昨天的当班情

26、况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 权限：1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。5、总值班的工作流程及标准 工作流程：、当日总值经理于晨会结束之时接

27、受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。 、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。 了解如下信息：了解当日vip客人信息 了解当日重要的宴请信息3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。 了解当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练 检查内容及标准：16：30pm 17：30pm1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求17：30pm20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查一、大厅公共

28、区域1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常2、烟缸是否整洁3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准4、花盆内是否有垃圾及烟头5、大厅地面光亮程度是否达标6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标7、公共洗手间的卫生是否达标8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误二、餐饮部：（一）餐厅1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。4、服务员是否重复点单。5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。6、上菜时是否报菜名。7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。8、是否征求您的

29、意见。9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。10、结帐需等候多长时间。11、如何评价您的用餐。饮料食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）服务员工礼貌程度12、离开餐厅时，是否有道别语。13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。（二）宴会预订 1是否三声铃响内接听电话。2、是否礼貌地称呼您。3、是否仔细聆听您的预订要求。4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。5、是否询问您的姓名。6、是否询问您的特殊要求。7、是否向您转述预订情况。8、是否向您致谢。（三）厨房1、厨师个人卫生是否符合规定。2、厨房的灭火器材是否完备。3、灶具、厨具是否整洁卫生。4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。5、生

30、、熟食品是否分开存放。6、工作台是否整洁，无食物残留物。7、食品是否用货架存放。8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。9、工作结束是否按要求关好水、电、气。二、大厅服务1、背景音乐播放时间：公共区域7：00-22：00 然后逐步关闭2、各营业点与营业时间同步3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关： 夏季开灯时间：19：00春秋季开灯时间：18：00 冬季开灯时间：17：00（阴雨天视情况定）4、空调温度：夏季26摄氏度冬季18-22摄氏度5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确6、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而

31、过期的信息展示于众7、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调三、结帐高峰时在各收银点巡视1、结帐员是否礼貌热情、微笑。2、结帐员是否准确迅速。3、各岗点是否坚守岗位。4、各岗点是否准备票据、零钱等。5、交接班是否有序。6、岗点卫生、台面是否整洁。20：30pm22：00pm 安全检查：1、酒店中部消防通道：没有障碍物、照明灯完好；2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；3、地面滑时有警示牌；4、设备维修有警示牌；7、灯光管制：大厅及外景观

32、灯主灯光要求关闭时间为： 夏 季关灯时间：22：30 春秋季关灯时间：21：30 冬 季关灯时间：21：008、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况22：00pm次日8：30am1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况办公区域1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。 前厅营销部餐饮部客房部行政部 财务部是否保持办公区域的日常清洁卫生。2、是否在办公区域大声喧哗。3、是否在办公区域内吃零食。4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。5、员工着装整洁是否符合规定。员工设备: (一)更衣室1、更衣室卫生是否达到要求。四、

33、排班表送达岗位：行政人事部需将排班表送达以下成员： 餐饮部经理 房务部经理 财务部经理 工程保安部经理 厨师长行政人事部经理酒店值班经理岗位职责一、建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参加总值班的人员行政人事部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月最后一周的周五排定下月值班人员；1、行政人事部经理2、财务部经理3、房务部经理

34、4、厨师长5、工程保安部经理6、餐厅经理三、总值班的时间24小时制08：30am次日08：30am四、总值班的汇报及交接规定晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项五、总值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门员工1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况酒店今日出租率今日在店、抵店、离店vip今日在店的团队、会议信息今日重要宴会信息今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、

35、装修、消防演_、工程等。 、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可

36、以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 权限：1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上

37、岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。5、总值班的工作流程及标准 工作流程：、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。 、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。 了解如下信息：了解当日vip客人信息 了解当日重要的宴请信息3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店

38、客房数、今日预计餐饮上座率。 了解当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练 检查内容及标准：16：30pm 17：30pm1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求17：30pm20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查一、大厅公共区域1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常2、烟缸是否整洁3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准4、花盆内是否有垃圾及烟头5、大厅地面光亮程度是否达标6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标7、公共洗手间的卫生是否达标8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误二、餐饮部：（一）餐厅1

39、、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。4、服务员是否重复点单。5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。6、上菜时是否报菜名。7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。8、是否征求您的意见。9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。10、结帐需等候多长时间。11、如何评价您的用餐。饮料食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）服务员工礼貌程度12、离开餐厅时，是否有道别语。13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。（二）宴会预订1是否三声铃响内接听电话。2、是否礼貌地称呼您。

40、3、是否仔细聆听您的预订要求。4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。5、是否询问您的姓名。6、是否询问您的特殊要求。7、是否向您转述预订情况。8、是否向您致谢。（三）厨房1、厨师个人卫生是否符合规定。2、厨房的灭火器材是否完备。3、灶具、厨具是否整洁卫生。4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。5、生、熟食品是否分开存放。6、工作台是否整洁，无食物残留物。7、食品是否用货架存放。8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。9、工作结束是否按要求关好水、电、气。二、大厅服务1、背景音乐播放时间：公共区域7：00-22：00 然后逐步关闭2、各营业点与营业时间同步3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控

41、制）要求根据天色和季节的不同及时开关： 夏季开灯时间：19：00春秋季开灯时间：18：00 冬季开灯时间：17：00（阴雨天视情况定）4、空调温度：夏季26摄氏度冬季18-22摄氏度5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确6、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众7、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调三、结帐高峰时在各收银点巡视1、结帐员是否礼貌热情、微笑。2、结帐员是否准确迅速。3、各岗点是否坚守岗位。4、各岗点是否准备

42、票据、零钱等。5、交接班是否有序。6、岗点卫生、台面是否整洁。20：30pm22：00pm 安全检查：1、酒店中部消防通道：没有障碍物、照明灯完好；2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；3、地面滑时有警示牌；4、设备维修有警示牌；7、灯光管制：大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间为： 夏 季关灯时间：22：30 春秋季关灯时间：21：30 冬 季关灯时间：21：008、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况22：00pm次日8：30am1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况办公区域1、下班后各部门是

43、否能切断所有的电源并锁门、关窗。 前厅营销部餐饮部客房部行政部 财务部是否保持办公区域的日常清洁卫生。2、是否在办公区域大声喧哗。3、是否在办公区域内吃零食。4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。5、员工着装整洁是否符合规定。员工设备: (一)更衣室1、更衣室卫生是否达到要求。四、排班表送达岗位：行政人事部需将排班表送达以下成员： 餐饮部经理 房务部经理 财务部经理 工程保安部经理 厨师长行政人事部经理 遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，也要适当考虑到客人所提出的要求。

44、一、协助总经理处理酒店的日常事务，处理大堂副理提交上来无法解决的宾客投诉。二、巡视各公共场所及各部门的工作情况和营业情况，检查员工遵守酒店规章制度及仪容仪表的情况，并及时将结果传达至有关部门。三、加强酒店的安全管理工作，每日重点巡查配电室、仓库、机房、厨房等易发生灾情的场所，并对这些场所的消防设施故障和火情隐患及时提交、督促相关部门处理，并记录追踪处理的结果。四、做好交接班工作，值班经理记录本每日须交大堂副理处，当值时通知大堂副理本人所处的方位，以便其及时请示、汇报工作。五、详细阅读记录本，对前班记录本上批示之事项及时请相关部门主管签知，并追踪、督促落实情况，且详细记录追踪处理结果第4篇：酒店

45、总值班经理岗位职责及标准（版）总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门经理1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况酒店今日出租率今日在店、抵店、离店vip一览表，a级vip行程安排今日在店的团队、会议信息今日重要宴会信息今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演_、工程等。2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%;着工作装;随身携带总值班运转手册和对讲机3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。4

46、、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、

47、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限：1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内 部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质

48、或精神奖励。4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。5、用餐：用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐标准：中餐：员工餐晚餐：二菜一汤，费用标准 40元/人(菜单价)消费方式：在帐台签单6、用房用房标准：标准间，客情满时，可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)六、总值班的工作流程及标准 工作流程：1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。2、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。了解如下信息：了解当日vip客人信息了解当日top vip(a级vip)日程安排了解

49、当日重要的宴请信息了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气当日重大维修项目消防演练总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码检查内容及标准：16：30pm 17：30pm1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求17：30pm20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查一、大厅公共区域1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常2、烟缸是否整洁3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否

50、符合标准4、花盆内是否有垃圾及烟头5、大厅地面光亮程度是否达标6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁8、公共洗手间高峰时间是否有pa员在岗9、公共洗手间的卫生是否达标10、公共电话无异味，是否正常工作11、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误12、告示牌是否撤除及时二、餐饮部：(一)餐厅1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。4、服务员是否重复点单。5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。6、上菜时是否报菜名。7、服务员是否主动巡台及时整理台

51、面，撤换骨碟、烟缸。8、是否征求您的意见。9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。10、结帐需等候多长时间。11、如何评价您的用餐。饮料食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)服务员工礼貌程度12、离开餐厅时，是否有道别语。13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。(二)宴会预订1、是否三声铃响内接听电话。2、是否礼貌地称呼您。3、是否仔细聆听您的预订要求。4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。5、是否询问您的姓名。6、是否询问您的特殊要求。7、是否向您转述预订情况。8、是否向您致谢。(三)厨房1、厨师个人卫生是否符合规定。2、厨房的灭火器材是否完备。3、灶具、厨具是否整洁卫生。

52、4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。5、生、熟食品是否分开存放。6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。7、工作台是否整洁，无食物残留物。8、食品是否用货架存放。9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。10、工作结束是否按要求关好水、电、气。二、大厅服务1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。2、行李员是否主动为进、出店的宾客服务。3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。5、是否了解当日客情6、背景音乐播放时间：公共区域7：00-22：00 然后逐步关闭7、各营业点与营业时间同步8、灯光管制：大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关：

53、夏 季开灯时间：19：00春秋季开灯时间：18：00冬 季开灯时间：17：00(阴雨天视情况定)9、生活水温：46-52摄氏度10、空调温度：夏季20-22摄氏度冬季22-24摄氏度11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众13、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位15、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观

54、灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁16、所有灯光(大堂、1f-4f区域灯光)、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调三、结帐高峰时在各收银点巡视1、结帐员是否礼貌热情、微笑。2、结帐员是否准确迅速。3、各岗点是否坚守岗位。4、各岗点是否准备票据、零钱等。5、交接班是否有序。6、岗点卫生、台面是否整洁。20：30pm22：00pm安全检查：1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用;无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固;3、地面滑时有警示牌;4、设备维修有警示牌;5、楼层、庭院

55、、职工宿舍有安全人员巡视;6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为：夏 季关灯时间：22：30春秋季关灯时间：21：30冬 季关灯时间：21：008、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况22：00pm次日8：30am1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况办公区域1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。营销部 餐饮部 保障部 人力资源部财务部是否保持办公区域的日常清洁卫生。2、是否在办公区域大声喧哗。3、是否在办公区域内抽烟。4、是否在办公区域内吃零食。5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。6、员工着装整洁是否符合规定。 员工设备: (一)更衣室1、更衣室卫生是