客户关系管理40554

1、1、绘制流程图时，菱形一般用来表示（ ）A、流程的开始或结束 B、信息来源 C、需要决策的事项 D、具体任务或工作2、最高层次的沟通是（ ）A、信息层次 B、情感层次 C、行为层次 D、兴趣层次3、( ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力和公共关系,构建了一个“大市场营销组合”的模式。A博登B 麦卡锡C科特勒 D马斯洛4、关系营销的核心是（ ）。A网络营销B产品质量 C客户服务 D服务质量5、( )的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。A客户关怀 B客户联盟 C客户保持 D客户忠诚6、( )是企业在获得

2、客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。A客户口碑价值 B客户信息价值 C客户知识价值 D客户交易价值7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ ）。A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本8、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ ）。A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的

3、需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。9CRM产品的应用对象哪一类不适合（ ）。A、市场营销人员 B、销售人员 C、仓库管理人员 D、服务人员10客户关系管理的概念最初由谁提出（ ）。A、IBM B、Gartner Group C、Siebel D、Microsoft11汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。A整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D整车销售、备

4、件供应、客户服务和客户联系12企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。A生产者一中间商一消费者 B生产者一消费者C中间商一消费者 D生产者一中间商13数据挖掘的技术基础是（ ）。A. 客户忠诚 B. 数据库 C. 人工智能 D.知识管理14. 对于企业来说,达到（ ）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（ ）,是参与竞争取胜的保证。A. 客户忠诚，客户满意B. 客户价值，客户忠诚C. 客户满意，客户价值D. 客户满意，客户忠诚15在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。A.公司远景和公司战略 B企业价值C业务流程设计 D企业文化16互动营销强调( )。A企业和相关企业之间只是交

5、易和竞争的关系B企业和消费者间交互式交流的双向推动C企业对消费者的单向推动D以上均正确17. 关系营销的特征包括( )。 A双赢 B合作C双向沟通 D亲密E控制18. CRM与ERP的不同（ ）A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用C、ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。19. 让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产

6、品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。A产品价值 B服务价值C人员价值D形象价值E未来价值20. 控制客户流失的对策（ ）A、进行全面质量管理；B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；D、计算降低流失率所需要的费用；E、增进与客户的沟通。21. 客户忠诚给企业带来的效应包括( )。 A长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑E新的成本22. 客户数据库包括的客户类型有( )。A现有客户 B潜在客户C分销商D流失的客户E无关客户23. 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是(

7、)。A处于最高层的是公司远景和战略 B企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C基础信息系统是最低层次 D人力资源管理属于企业文化建设E以上均对24. 客户细分的标准有很多，主要包括( )。A客户与企业的关系 B客户的价值C企业产品的服务D企业对客户的反应E企业的业务流程25营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。 A买的方便 B价格 C沟通 D销售渠道E数据挖掘案例一施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分，公

8、司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。可以看出，4分对于公司的目标可以说毫无意义。从那以后，只有得到客户满意值为5分的部门才被认可。公司总体目标也转变为得到100的5分上来了。在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实施几年之后，学术界提出了关

9、于客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系问题产生出了大量数据，这些数据更加清楚地说明了施乐管理层决定达到全面客户满意的关键性，使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。（1）简述客户满意度和客户忠诚的含义。 （2）结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。 案例二世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹卡尔顿饭店，其个性化服务就达到了最高标准，该店回头客达到24万之多，人人都有个性档案，人人可享受到心满意足的个性服务。 五星级的北京王府饭店规定住店20次以上的客人，他的名字就列入王府常客名录，下榻客房，有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫

10、金的名字。浴衣归他专用。他离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再住“王府”，取出来仍由他穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。 （1）请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件。 （2）请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。 案例三2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计” 海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事

11、业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。 目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油

12、的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。 （1）简述个性化服务的涵义。 （2）通过本案例分析网络时代个性化服务主要体现在哪些方面？企业在提供个性化服务的时候应该注意哪些问题？ 案例四荣生制药:客户导向的企业文化变革 日本著名的制药企业荣生有限公司(Eisai Co.Ltd）在世纪年代后期逐渐走下坡路年，内藤晴夫担任公司总裁后，曾找来几位他最信任的顾问对企业前景进行预测，顾问的看法并不乐观，内藤晴夫和他们都认为如果企业仍按老路走则前途渺茫 内藤晴夫做出了最大的变革是，要求企业不再以医生和药剂师等现有客户为导向，转而瞄准其产品的最终客户：病人及其家属内藤晴夫认为制药业缺少客户为中心的经营哲学为时已久，他采取了一系列市场调研和定位的措施，荣生甚至为此举办了个“项目”活动，要每个员工探测和感受客户细分群中的人性因素除医药销售代表和从事研究的科学家外，荣生要求企业各职能部门的员工也必须从病人的角度进行思考 后来内藤晴夫在接受医药经理人杂志（Pharmaceutical Executive）采访