组织与CRM的匹配PPT培训课件教程

1、第十章,组织与,CRM,的匹配,本章重点,企业组织再造,业务流程重组的内容,企业文化与,CRM,的整合,第一节,组织结构与,CRM,的匹配,一、组织结构是成功实施,CRM,的关键因素,企业实施,CRM,项目，相关的组织结构是必要条件，组织所处的状,况和市场条件不同其组织结构也应该不同。因为实施,CRM,项目,需要许多部门的配合，也需要整合企业的各种资源，因此急需企,业组织结构与,CRM,项目匹配，这样才能充分发挥,CRM,的作用,导致,CRM,计划失败的显著因素,组织结构的调整,企业政治与经济惯性,缺乏对,CRM,的理解,计划不善,缺乏技能,预算问题,软件问题,错误的建议,其他,29,22,2

2、0,12,6,4,2,1,4,二、企业组织再造,企业,经营理念,组织结构,传统企业,以产品为中心,金字塔式,实施,CRM,的企业,以客户为中心,根据客户的具体,情况划分部门,二、企业组织再造,企业组织再造强调根据,CRM,的应用解决方案，树,立相应的业务经营流程，以关心和满足顾客需,要为目的，对现有组织体系和经营过程进行根,本性的再思考和彻底的再设计，利用先进的制,造技术和信息技术及现代化的管理手段，最大,限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能,集成，打破传统的职能型组织结构，建立起过,程型的结构，扩展企业的经营目标和机会；改,善服务功能与外界环境的关系，最终实现企业,在质量、效率、效益等方

3、面的巨大提高,1,结构化系统分析,结构化系统分析是在,CRM,项目实施过程中，在对企业,组织各部门、各种业务及其处理过程详细调查了解,的基础上，提出,CRM,系统和企业组织的新逻辑方案,划分系统组织和子系统,分析和整理系统业务流程,分析数据以及数据流程,对具体业务操作过程的管理模型和方法进行分析整理,2,再造组织的层级和扩展性,CRM,划分组织系统也要考虑到企业不同层级的需,求,部门级需求,是指企业中对,CRM,有最强烈需求的市场营销,销售和客户服务等部门的需求,协同级需求,主要解决企业在运作过程中遇到的实时传,递信息和渠道化的问题,企业级管理需求,指不同系统之间的相互协调功能,第二节,业务流

4、程与,CRM,的匹配,一、业务流程重组的必要性,CRM,实施要引入一系列相关的新技术,进,而要启动一些新的业务内容和淘汰一些旧,的业务内容。如果企业现有的业务是基于,原来的,4p,营销战略，则不可能一步到位地,导入新的,CRM,体系,二、业务流程重组的内容,业务流程是指企业输入各种资,1,CRM,的业务流程,源、以客户需求为起点，到企,业创造出客户满意的产品或服,业务架构的主线是,务、实现价值为终点的一系列,活动,市场,线索,联系人,客户,机会跟踪,报价,产品与价格配置,订单,服务,web,自助,满意度,club,反馈,2,CRM,对传统业务流程的改造,市场营销,CRM,在营销功能模块方面需求

5、充分体现数据仓库的特性,以适应进行高端决策管理的、面向营销的市场分析需要,2,CRM,对传统业务流程的改造,销售,销售过程包括报价、订货、给付差价、售点管理以及,订单管理等一系列的内容,CRM,将为企业提供一个,管理销售流程的解决方案,2,CRM,对传统业务流程的改造,客户服务,CRM,要求企业提供颇具竞争力的售后支持、上门,维修和消耗品维护等服务,网络技术上必须支持跨系统的应用集成。有以下几点,服务中心,现场服务,Web,运营,第三节,企业文化与,CRM,的匹配,一、从,CRM,角度看企业文化,如何让企业的决策层、管理层以及实施层都能从思维和行为习惯上,真正地聚焦在客户身上，是实施,CRM,

6、的关键,二、企业文化是,CRM,能够发挥效能,的前提条件,支持,CRM,这个工具发挥作用的企业文化通常有着,以下几个共同点,1,树立让客户,100,满意的企业价值观,2,实现内部资源和外部资源的综合管理,3,一对一文化,4,客户资源是企业最重要的资产,5,大客户文化,三、实现企业文化与,CRM,整合,定义从客户利益出发的企业经营理念,建立客户导向的经营组织,不断加强培训,案例,美国思科公司在设计企业组织体系时，一方面将配货商,制造商和装配商密切联系起来，在每个成员地位平等的,基础上，实现了利用先进的网络技术使各个企业间的技,能和知识充分地交流，企业业务流程衔接得既便捷又紧,密、经济，从而使各成

7、员都获得了大幅度削减传统组织,中为分工协作所付出的计划、指挥、协调及监控等成本,费用所带来的好处；另一方面，思科公司又通过系统化,结构分析，将软件与网络开发部门列为企业最主要的职,能部门，把企业的战略资源尽量集中到这一核心能力的,开发上，而将非核心的业务以外包的方式承包给企业松,散的合作伙伴或其他企业，这样降低了外部交易成本和,核心能力丧失的风险，使自己的生产能力提高了四倍,可以说思科公司持续竞争优势的获得，一定程度上应归,功于其以分立化、扁平化为特征的组织再造的成功实施,实践练习,1,在企业组织再造前，要对企业结构进行系统化的分析,请您列举出这四个方面分析的主要内容,1,对系统组织和子系统的划分,2,对系统业务流程分析整理,3,对数据及流程分析整理,4,对具体业务操作过程的管理模型和方法进行分析整理,技能介绍,技能点,1,如何进行交叉销售,1,跟踪并了解客户,2,明示客户所能得到的好处,3,跨行业销售,4,分析客户以前的购买信息,是指向客户销售,多种相关的产品,或服务,技能介绍,技能点,2,如何开展向上销售,1,建立起品牌转换壁垒,2,实行产品或者服务升级,3