物业维修人员服务礼仪及标准

1、物业维修人员服务标准及礼仪,目,录,1,日常仪容仪态规范,2,维修服务用语标准,3,维修服务行为规范,4,维修服务管理规定,学习本课程的意义,分享服务礼仪的基本知识,打造,专业,的维修服务团队,赢得业主的,认可,与,尊重,增强职业,荣誉感,与,自豪感,第一章,日常仪容仪表规范,仪容,头发,前发不及眉,側发不掩耳,后发不触领,面部,面部无胡须,鼻须不外露,面部常笑容,饰品,只戴结婚戒,着装,干净、整齐、平整,着工装,工牌：佩戴在左胸上方，不歪斜,衣兜：不放过多物品,鞋子：黑色皮鞋，擦拭干净,袜子：黑色或深色袜子,第二章,维修服务用语标准,语言表达技巧,文明用语十个字,请、您好、谢谢、对不起、再见

2、,选择积极的用词，体现正面意思,例：习惯表达“很抱歉让您久等,积极表达,非常感谢您的耐心等待,善用“我”代替“你,例：习惯表达“您好，请问您清楚了吗,专业表达,您好，请问我表达清楚了吗,不要说“但是”，用,还有”“同时”“另外,用建议的方式，而不是命令,注意事项,需要团队合作完成的工作，使用,我们,代替,我,遇刁钻业主或其他特殊情况，尽量用,抱歉”,遗憾,等词语，不轻易说“对不起，这是我们,的错,要用业主听得懂的语言，对专业术语要进行解释,可以不认同对方讲话的内容，但要理解他的心情,和情绪,服务禁语,回答问询时,不知道，不清楚。这个不归我管。你,问我，我问谁。不是和你说过了吗。这是领导说的,我

3、也没办法,勿用不负责任式用语,上门维修,修不来。修不好就修不好，找谁都一样,我要下班了，明天再来。我们做不了，你自己想办,法吧,要体现专业性，给予建议,受到批评指责,我就是这样。有意见找我们领导,尽管投诉好了,无担当，不负责,第三章,维修服务行为规范,仪容仪表准备,工作时必须佩带好工牌，统一位于左胸位,置，不得歪斜,身体、面部、手部必须清洁，着装整洁,使用文明用语，不得讲粗话,每一次服务都是代表公司形象，展现自我,风采的舞台，我行,敲门,按门铃或轻敲房门。敲门时应用食指或,中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏,约为半秒，敲门声音应适中，后退一步,面对猫眼，站立在房门外正中位置，距,离房门适当距离

4、，目光平视开门线。如,无人应答，应等候,10,秒后以同样方式敲,门,业主开门后，应表现主动热情，面带微,笑向业主说明来意,您好，我是物业,的,xxx,请问是您家,XXX,需要维修吗？现,在方便吗,进门,征得业主同意方可进门,进门时穿好鞋套,维修,对维修项目进行初步检查和判断，确认故障,原因并征询业主意见,如属有偿服务的,您好，这个属于有偿维,修范围，需要付,XX,维修费，这是我们公司的,有偿维修价目表，请您过目,动工前做好家私保护措施，放置工具时需先,铺好保护垫,维修完成后，清洁现场，清理垃圾，恢复现,场原貌,维修完成后请业主确认,您好，我已处理,完毕，请您看一看麻烦您在这里签个字,谢谢,离开,维修完成后，应告知业主已经修好，可以正常使用了,并,亲自给业主示范操作一次，同时介绍使用注意事项,离开前应收拾好工具和工作面，产生的垃圾包好带出业,主家,出门前，应主动和业主说