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文档简介

1、班组长管理,目录,班组长管理,1,2,现场管理,员工辅导,3,4,日常工作,团队建设,现场管理,现场,班前会,班后会,现场巡视,答疑解惑,工作纪律,投诉处理,大屏监控,班前班后会,班前会有效激发一线员工的积极心态创造快乐的心情 业务与技能的提升事半功倍 班后会帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情,班前会,班前会开些什么内容？ 谁来开？ 怎么开？ 注意事项,班前会,、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。 例如：最近由于公司促销活动，订单量较大，部分商品采购标示错误，导致客户来电投诉或咨询，我们可以这样跟客户解释。 让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到组长的贴心，对工作的敬业与专

2、业。,班前会,2、传达最新业务知识与提问。 传达前一天工作群内和有道笔记中的内容，并当场抽检至少两名员工，同时告知上班时间也会临时抽检。 以此确认员工用心去听，并记住传达的内容。避免人在心不在，事后再出错。,班前会,3、微笑服务练习。 邀请语音语调优秀的员工示范问候语，以此为标准，让每个员工依次报一遍，保持良好的服务水准（热情、亲切、面带微笑的打招呼） 4、让每个人给今天的自己设定一个目标。 例如：“工单错误量控制在0！” “争取得到客户表扬！” “能自己搞定不挂电话的客户！” “电话接听量超过XXX！”,班后会,班后会开什么？ 谁来开？ 怎样开达到最佳效果？ 注意事项,班后会,1、收集员工提

3、出的问题，当场提供解决方案，解决不了时，记录下来，在第二天班前会传达。 2、鼓励大家说出早上制定的目标有没有达成，并对顺利达成的员工表示祝贺！ 3、点名表扬部分员工当天的工作表现，例如接线量特别多、工作状态很饱满、获得客户口头称赞、0差错、语音甜美态度好、进度较快等,班后会,4、分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。 例如：“今天有一个电话中碰到一位来电投诉的客户，是这样的，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心，我们每个人都可以做得到，得到客户的认可，工作起来也会非常有成就感，大家加油哦！” 此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。,班后会,5、分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是组长一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，注意时间就可。 这样，不仅可以让劳累了一天的身心放松一下，组长还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。 6、分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。,员工辅导,Title,辅导的前提是什么？,Title,如何辅导？,Title,跟进辅导结果,1,4,日常工作,2,3,工作周报的提交,员工面谈,考勤控制,每日工作梳理,日常工作,团队建

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