基本礼仪培训教材

1、基本礼仪培训教材一、关于礼仪方面的概念1. 礼节： 是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与 照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。例如：东西方都普遍用的握手礼；西方的拥抱礼、吻礼；日本行 鞠躬礼（ 90度）；泰国人行合十礼；中国人则常用握手礼、点头致意礼、鞠躬礼（ 1530 度）、拱手作揖礼等。2. 礼貌：礼 人与人之间和谐相处一切意念、守则和行为。貌 和谐相处的具体表现。礼和貌是缺一不可的成分，弄清楚礼的思想和原则之后， “礼貌”也就自然而生。是人与人之间接触交 往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的

2、文化城市和文明程 度。礼貌 是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。3. 礼仪： 包括礼节和仪式 , 是指一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼 节程序要求。二、礼貌修养1. 修养： 一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一 方面的素质和能力。2. 礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素质和能力。有德才能有礼貌修养 自觉学习礼节、礼貌方面的知识 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌

3、待人的习惯。3. 培养礼貌修养的途径ABCD三、礼貌用语1. 员工应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语” 五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声 四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语2. 礼貌用语的使用方法1 ） 注意说话时的仪态 2 ） 注意选择词语3 ） 注意语言简练，中心要突出 4 ） 注意语言、语调、语速四、办公室礼仪礼貌2 ）它是反应了企业的管理水平和服务水平4 ）一也是反应了员工的自尊、自觉2 ） 修饰：每天化装等必须把鞋擦干净。1仪容仪表 仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现 仪容：是人的容貌 仪表、仪容的意义 1）它是员工的一项基本守则 3）它

4、是满足宾客的需要 对于个人仪容、仪表的要求 1） 服装：一律穿统一制服， 3） 个人卫生方面 五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口 五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽2. 仪态：是人在行为中的姿势和风度仪态的内容2 )正确的坐姿4)优美的动作6)丰富的表情1) 正确的站立姿势3)准确的步伐5)适当的手势上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神。应在开始工作前十 分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候。因故迟到缺勤，应尽快报告。公司员工的着

5、装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此，区别场合和时间，穿适合的服装，是公 司员工的着装礼节。应该十分留意身体气味和清洁，衣服要端庄大方、颜色协调。着装虽然不能说明一个人 的人格，但是端正大方、干净利落的着装却能反映一个人平素的修养。总之，一个人仪表良好，就会给人以好感和信赖；仪表不佳，则给人以不良印象，而且影响工作效率。 保持正确姿态，是创造良好形象和提高业务效率的捷径。3姿势姿态( 1)站态：腰要直，胸要挺，头要正，嘴角要带微笑。同他人讲话时，将右手拇指插入左手拇指和食指 之间，双手搭于身体前方，会给人以郑重的印象。(2) 坐态：端正，挺胸、双膝并拢。不要坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

6、也不要把腿跨在椅子上，架 在茶几上；女子不要跷二郎腿、双腿分开；不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身。(3) 行态：走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说边笑哼小调，也不要双手插入袋中行走。 4工作礼节礼节是工作岗位人际关系的润滑剂。 年龄、思考方式、经验及观点各不相同的人在工作岗位上一起共事，要提高效率，大家就要做到关系和 睦，同舟共济。为保证每天的工作心情舒畅，应该让体现尊敬之心和感激之情的礼节体现在我们的生活中。 早晨见面时自己要首先行礼、打招呼。 上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。 首先向周围人员亲切行礼，热情问候。 注意不要只给特定上司或同事行礼，问候。 切记：保证一天

7、愉快，要从自己做起。 上下班途中，同上司，同事相遇时，应率先行礼、打招呼，不要犹豫不决。养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。无论对任何人都要讲礼节。首先发现对方者，要致礼在先。 身份高的人受礼后必须答礼。 在洗手间可不必行礼、寒暄。1)2)3)6. 眼神处理5. 应答礼节： 服务接待人员在回答客人问话时的礼节： 回答问话时要起立 在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。 如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。正如“眼睛和嘴一样会说话” ，投放视线的方法十分重要。直盯着顾客的眼睛看，会给人以压追感；可 是，如果视线不停地变换不定，就会显得不诚实，柔和的视线会给人亲

8、切感，不敢正视前方的人，是不能信 赖的。 一般对话时：视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好。A 当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开。B 对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。C具本说明时：用柔和的目光注视对方。对话技巧：a被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？”b对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。C表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。 d互换名片时，左手接，右手递，左手放咼，右手放低。五、电话礼仪（一）电话技巧：接电话第一阶段：打招呼（语言握手）1电话铃响两次时接电话（最多不超过3次）2、也许是别

9、人的电话在响，他们不在时，或他暂时放不下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不 停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。3、无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或者公司的高级经理，公司的客户等，你都要 让对方感到他得到友好的接待。4、 如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说“对不起”，得到谅解后，再拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”5、 使用合适的招呼语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”，或“您好”。6、“喂”或“什么事”等，都是不恰当的。应显出我们的礼貌和专业性。7

10、、 告诉对方自己所属公司、部门和姓名：“您好，XX公司财务部，我是高洁。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。您好_!”8、 确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位9、不要做假设，我们做的假设毫无疑问不会永远正确。 第二阶段：专心聆听并提供帮助1放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。2、不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。 否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。3、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您/陈先生出想怎样帮助对方，让对方

11、感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话去一会儿，请问我可以帮他留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗 /如果你愿意的话,请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？ ”等。4、 以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名字？ ”或“你的电话号码是什么？” ；要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”5、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。 电话留言技巧：1、电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码表等。2、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时

12、间和资料，或需要转达对方讲话内容时； 记录遵循6何原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。3、对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。4、重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。 转电话技巧：1、如果要转电话，要向对方说明原因：“对不起，您打错电话了，王先生在市场部，请稍等，我帮你把电话转过去。” 电话聆听技巧：1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响。客人生气，是对情 况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你的专业性。2、 要培养以下习惯：a.赞同对方；b.电话沟通过程中尽量使用

13、对方的语言。c.多赞扬对方：如赞扬对方的判断力好等。3 、要机智，并成为一个好的倾听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：a.不要显出不耐烦；b.不要打断对方说话；c.不要帮对方说完句子。d.不要没有听完就勿忙下结论 e与对方相呼应，用“聆听噪音”来 表示我们在专心聆听。 回答问题技巧：1 、负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能 含糊不清。“我不了解具体情况，过后我再给您回2 、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说： 电话，您看可以吗？”第三阶段：结束电话1 、在通话结束后前，要让以方感受到你非常乐意帮忙、表示谢意并道“再见”；要

14、等对方放下电话简后，再轻轻放下话筒：“还有什么可以帮到你忙的？陈先生，谢谢你的来电，再见！ ”2、在对方还在说话时就挂断电话是不礼貌的。 （二）电话技巧：打电话：第一阶段：打电话前的准备事项准备事项准备目的确认对方的电话号码，单位及姓名1. 为了减少时间和金钱的浪费2. 为能准确无误地与对方通话记下要办事情的次序1.为使通话简明扼要2 .为避免遗漏要点备好必要的文件和材料1. 为使对方在通话中不等待自己2. 为做到准确传达信息3 .防止浪费时间和金钱打长途时，事先要准备好有关资料为了节省通话时间“请问您是XX公司的吗？”“噢，电话打错了，对不起。”第二阶段：打招呼（语言握手）1、电话通后，确认对方身份后以便通话。如果对方不告诉姓名时，可说：2、如果自己打错电话，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，可以说： 默不作声就放下电话会使对方不快。“您好，我是XX公司销售部的陈东3、在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的，应说： 生，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便？”4、 将自己的姓名、单位告诉对方。可说：“您好，我是XX公司财务部陈先生。5、 请求对方把电话转接要找的办事单位和人员。“对不起，请转某部某先生。6、问候致礼。 第三阶段：讲述事由1、 讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则：wheh,w