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文档简介

1、医疗服务流程系统调研报告一、调查原因及目的医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。通过对医疗服务流程的调 研,找出医院服务流程中的主要不足,并在原有基础上提出相应的合理化建 议,保证医疗工作的正常运行,从而更好的为广大患者提供便利的服务,保障 患者安全。二、调查地点、时间、方法、参加人员1. 调查时间: 2016年 04月-05 月2. 调查地点:门诊、医技科室、临床科室3.调查方法:由医务科组织,通过暗访、实地考察等多种方式对医疗服务 流程进行系统调研。4.参加人员:刘晓丹,刘清和,李刚三、调查内容调查发现,我院医疗服务流程中存在以下问题:(一)门诊诊疗流程1、部分门诊医生因查房导致到达门诊

2、迟到现象,致使就诊患者无法及时 得到相应的诊疗服务。2、部分医生看病不仔细,不负责任,敷衍了事,不根据检查结果即把患 者收住院。3、急诊 120 出诊后,再来急诊病人存在不能及时处置问题。4、部分医生存在小病开大处方问题。5、急诊救治不进行病情评估,多科协作存在配合不默契、流程不熟悉、 操作不熟练、记录不规范的问题。6、不进行必要的诊疗行为。7、部分门诊医生不严格执行首诊负责制,不及时诊查病人。(二)门诊服务流程1、重症患者医生不能陪同检查,检察过程中发现,门诊、病房均存在此 类现象。对于病情危重患者,在诊断不明确情况下,患者需做影像、超声、心 电图等检查,没有医生、护士陪同。2、门诊患者多,

3、排队等候时间长,容易引起纠纷,易造成患者流失。3、导诊服务不完善,没有预约诊疗平台。4、门诊患者流量大,存在等候时间长、就诊时间短现象,不能有效的维 持就诊秩序。(三)住院、出院服务流程1、工作人员不能对住院患者检查进行提前预约,加重患者负担,增加平 均住院日。2、未能真正开展双向转诊服务工作,造成医疗资源浪费。3、会诊管理不完善,部分科室会诊人员资质不够,会诊不及时,意见不 具体、清楚。6、重要医患沟通执行不力,沟通不及时、完整、通俗易懂,出现问题解 释不到位。存在患方签字非本人或委托人,医方不签字或签字不及时。7、患者隐私不能得到相应的保护,检察过程中发现,门诊、病房均存在 此类现象,门诊

4、患者问诊、查体时多人围观,患者隐私不能得到合理保护。8、无采用多种形式邀请患者参与质量安全管理。10、个别科室患者反应,出院时不能及时拿到出院带药。11、出院随访不及时,部分科室患者出院后随访拖延时间过长,问题不能 及时反馈,不进行健康指导和预约,或随访流于形式。四、对策与建议经过分析问题、总结经验,提出以下整改措施:1、加强劳动纪律的考核,杜绝迟到、早退、脱岗、酗酒上岗等不良现象。2、加强门诊医生职业道德修养,严格按照诊疗规范执行3、加强核心制度的管理,重点是首诊负责制、危重病人抢救制度、交接 班制度。4、危重病人必须有医护人员陪检,转科必须有护士陪同,危重病人转院 要求医护人员陪同,安全转运。7、端正门诊科室工作人员的服务态度,提高服务意识。出现因服务态度 引发的投诉,加大考核力度。8、注重医患沟通,提高沟通质量,尽量做到及时、完整、重点突出、通 俗易懂。9、加强出院流程管理,及时办理出院带药。10、提高随访质量,及时沟通,进行健康指导,随诊预约。11、提高医护人员保护患者隐私的意识,进行操作、查体等时注意保护患 者。14、选派有经验人员加强门诊导诊服务,尽快建立完善多种形式的预约诊 疗服务。1

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