前台工作细则

1、前台秘书工作细则为进一步明确前台秘书职责， 规范工作流程，保证公司重要访客 接待、会议服务等相关工作的高效开展，特制订前台秘书工作细则如下。请遵照执行。一、形象要求前台接待人员是企业的“形象代言人”，前台工作人员须掌握公司前 台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包 括仪容仪表规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。二、前台接待礼仪1、接待礼仪接待来访客人应要表现出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。打招呼时，应 轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌 生客人光临时，务必问清其姓名及公司名称。2

2、、基本接待流程1）您好，请问你找哪位？是否有预约？2）请问您贵姓？您是哪家公司？3）询问完毕后说请客人稍等。4）给秘书打电话，告诉秘书访客的信息，（X公司X先生/女士找某领导， 最后要说明有没有预约）。5）如果打电话中直接秘书不在，请打其他秘书电话，顺序依次为：直接 秘书（武锐、赵鹏飞）7王壮 T杨芳；找总裁的访客顺序为：林总T 程处长T杨芳。6）如遇秘书人员都不在情况下，让客人在前台或者会议室稍等，自行换 一部电话打给领导，问领导是否接见，根据领导意见决定访客的去留。7）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，引领至领导

3、房间，敲门并提示“您有客人到了”并根据情况提供茶水服务。8）有未预约客人来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对 方：“我帮您问一下领导是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请 问您有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的 回答中，充分判断能否让他与领导见面。由于十五层是高管层所以就 更应该谨慎处理。9）客人到来时，我方领导由于种种原因不能马上接见时，要向客人说明 等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水服务。3、电话接听礼仪1）左手持听筒、右手拿笔或操纵电脑，电话铃声响过三声之内接起，注 意讲话声音、使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的 吗？”

4、 “不用谢。”2）复诵来电要点，电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点， 防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高，在通 话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线。3）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很 重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。4、公司内部的礼仪和秩序1）离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久， 一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该提前和 部门领导沟通，安排好代办人。2）严守工作时间：前台接待人员应该严格遵守作息时间。3

5、）闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的 私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。三、十五层会议服务1、公司领导会议会服人员应熟练操作投影、笔记本电脑、电动窗帘、空调、音响等会 议室设备。会场布置1）首先确定参会人数，根据参会人数摆放茶具茶点等数量。2）茶杯摆放在对应座位的右手上方，杯子手柄方向朝右，毛巾盘和茶 杯平行成一字摆在茶杯的左面，茶点一般按照会议桌长度依次摆放 在会议桌中间位置，一般摆放4-6盘茶点。3）提前安装好笔记本和投影，确保正常使用。4）检查窗帘，如果使用投影窗帘需要全部放下，保证投影的清晰度。5）在窗户关闭情况下，要实时注意室内温度，如果

6、温度升高可打开立 式空调，温度调节2325C为宜。6）不使用投影的情况下，尽量将窗户打开保持空气流通，要注意调试窗帘的角度，不能让阳光直射进来。7）会议室布置一般在会前半小时完成。注意：使用消毒毛巾需提前至少两个小时通知十六层准备，如提前一 天收到会议通知，要及时告知十六层准备，毛巾数量根据参会人数而定， 另加两份备用。消毒毛巾根据季节调整温度，冬天用热毛巾，夏天可改为 冷毛巾。会前、会中服务1）会前10分钟将茶水倒好，消毒毛巾摆放完毕后，门口站立等待参会人 员进入会场，会议开始前观察还有那些参会人员未到，及时通知提醒。2）参会人员全部到齐后，退出会议室将门关闭。3）会中加水服务，一般时间控制

7、在 2030分钟一次。4）在会议未结束前，不得擅自离开。会后的整理、打扫会议结束后及时关闭电脑、投影等设备，通知保洁人员打扫卫生，会 服人员协助保洁整理桌面物品（茶杯、茶点、毛巾等）。打扫完毕后，要 进行检查，关灯、关闭电源、关窗户、锁门。注意：要随时检查会议室内物品配备，例如：纸杯、茶叶、咖啡、食品、调羹等常用物品。2、一般会议一般会议或者临时会议，如果领导没有特殊要求，只提供纸杯茶水便 可。领导有要求的，可根据领导要求提供服务。4、定期检查会议室设备，确保会议的正常使用。5、做好会议室使用登记工作，并按季度上报给行政处。四、公司领导的外宾、VIP接待、签约仪式服务公司领导的重要国内外宾客接

8、待服务工作，公司领导每年会接待许 多国内外宾客，其中还有各国大使、参赞等，前台秘书的工作是作为代表 中国电工的形象礼仪之一，迎接并指引宾客入席，提供服务。由于涉及公 司形象，所以尤其需要工作的细致、有序，体现公司的良好发展态势。1、三楼贵宾室接待服务贵宾室主要用于接待外宾和国内其他重要客人1）根据宾客到访时间，应提前到达贵宾室，将会议所需物品准备好 待用。2）门口站立服务，等待宾客进入会场，提供茶水/咖啡服务。3）三层贵宾室有10个座位，面对屏风为中间位置，中间左面沙发依 次为宾客座位，中间右面依次为公司领导座位。4）奉茶顺序依次为：屏风位置宾客3宾客1领导2领导7宾客4领导8宾客5领导9宾客

9、6领导105) 贵宾室可提供看宣传片服务，要熟练掌握宣传片播放方法，并根据预订人员要求选择中 / 英文播放，注意窗帘、灯光关闭。6) 服务人员应站在侧面等待宣传片播放完并关闭，同时，将房间灯 光打开。7) 会中加水服务，时间控制在 2030 分钟一次。2、三层多功能厅会议服务 三层多功能厅会议多数为大型会议，参会人数在百人以上。 如职工 代表大会、季度经济质量运行分析会等其他会议。1) 会前准备，茶杯、茶叶、准备好，会前 5-10 分钟加好水，等待参会人 员入座。2) 十五层前台秘书主要负责主席台上茶水服务， 加水时先加主席台上的， 台下座位席以领导为首依次加水，如果有其他会服同时加水，按照分

10、 区部分加水。3) 除了提供茶水服务以外还要负责会中的秩序维持和临时服务等。3、签约仪式等重要会议的服务工作1) 签字前的准备工作，签约书、签字笔、各方领导签字位置的确认。2) 宣布签字仪式开始，引导双方签字人员就座，先请客方签字人员就座。3) 双方签字时，由助签人(助签人就是会服本人)分别为签字人员翻揭 文本，指明签字处。待签字人在各自签约书上签字后，由助签人互换 文本，签字人员再在对方签约书上逐一签字。4) 签字人员起立交换签约书，相互握手致意。5）主持人宣布签字仪式结束，会服人员端出已经斟好的香槟酒，双方共同举杯庆贺。五、公司领导午餐服务（初定）1、中午 11:15 11:25 之间，协助餐厅人员布置完毕午餐用具，茶水、红 酒、配料等（如有会议，根据会议情况及时通知餐厅人员布置午餐） 。 2、11:40 分，午餐送到 15 层会议室，摆放餐具准备开餐。3、12:00 点钟，正式开餐， 如果用餐时间领导没到，需要敲门提醒或打电 话询问，是否回来用餐或是否