餐厅服务流程

1、.中餐厅服务流程总程序 ：餐前准备 -迎宾引领 -拉椅让座 -送巾服务-茶水服务 -增减餐具 -餐巾服务 -点单服务-酒水服务 -上菜服务 -席间服务 -结账服务-送客服务 -检查收台、准备下一桌。一 迎宾引领：1. 预定：当面预定注意：姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。电话预定： 接听前的准备： a 调整好情绪和声音。 b 准备好笔和纸 . 接听的程序：a. 三声以内接听电话。如果三声以后接听要先跟客人致歉。b. 拿起电话。根据正确的时间问候客人。说“您好。老百姓海鲜城。c. 仔细倾听，避免打断客人。 . 记录一下电话内容：a. 人数、姓名 ( 最好是全名 ) 、联系方式、电话

2、（最好是移动电话） 、就餐时间、特殊要求。b. 向客人重复电话内容 . 向客人致谢。“恭候您的光临”c. 挂电话时，让客人先挂（以防客人还有其他事情）再轻轻的放下电话。d. 如客人没有挂电话的意思 , 应询问客人还有其它事吗 . 如没有说声再见 , 轻轻放下电话。2.引领：在第一时间内知道客人的预定情况。安排好台位。 您好 , 有预定吗 ?您好是参加张先生的宴会吗 ?请问您几位 , 您看这里还满意吗 ? 安排好座位后，要礼貌的向客人说“您，这边请” “请随我来”。走在客人左前方 11.5 米处不时回望客人 ( 或侧着身子走记住要面向宾客 ) ，有台阶要提醒客人。 注意自己的位置， 不要遮挡客人

3、。 引领要领： 身体微前倾，手臂弯曲，以大臂为轴向外展开。目光随指尖方向移动。 （四指并拢、大拇指微张）同时伴随礼貌用语。客人拎着物品时 . 要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人。到达台位前要询问客人是否对座位满意。 如果不满意要根据客人的需要重新安排。二. 拉椅让座：1. 当迎宾带客人到达台位时，应帮助服务员主动为客人拉椅让座。2. 首先为主宾拉椅。其次为主人（视入座的先后顺序） 。3. 动作要领：站在椅子后，双手握住椅子两侧，左腿在前，右腿在后（根据个人习惯可变化腿）左腿弓、右腿蹬，轻轻的将椅子搬起 （注意不要拖） 拖后约 30cm。4. 当客人有下坐的动作时，将椅子

4、轻轻送上。5. 当客人脱下外套时，要帮助客人将衣服挂起。 ( 要记住每件衣服的主 人是谁 .1 / 5.客人走的时候要主动为其拿衣服.)6. 当有客人抱着婴儿或有小孩时，要给孩子准备宝宝椅。三送巾服务：1. 准备小毛巾。（冬暖夏凉）标准：温度适宜，以不拧出水为准2. 检查小毛巾是否干净，有无破损。3. 使用方毛巾托时， 将毛巾叠成被子形状， 使用椭圆毛巾托时， 将毛巾卷成柱子形状。4. 将湿巾放在客人左手边。5. 一餐中更换三到五次小毛巾。 客人落座上小毛巾， 上完凉菜更换小毛巾， 上完热菜更换小毛巾，上水果更换小毛巾。6. 礼貌用语“请用湿巾”四. 茶水服务：1. 礼貌的征询客人意见需要什么

5、茶2. 拿茶壶的姿势：右手拇指扣住茶壶把。其余四指放于骨碟下。3. 倒茶顺序：从主宾开始，顺时针倒茶，倒玩后礼貌的说 “请用茶”“请慢用” 4.注意事项： . 不要拿走茶杯。不能触摸杯口。不能摸茶壶嘴。 . 茶壶不能对向客人，倒完后壶嘴微向上，放低撤出。茶水不能添得十分满（八分满即可） .倒茶时的动作： 站于客人右侧， 右脚在前。左脚在后，身体微前倾。然后说“请用茶。小心烫”五. 增减餐具：注意： 1. 根据客人到来时的具体人数增减餐具（征询顾客意见）2. 要在副主人两侧增减餐具。3. 老人，小孩的餐具尽量简单化。六餐巾服务：1. 征得客人同意后从主宾开始按顺时针方向服务。2. 铺放的位置：a

6、. 对折三次后放于骨碟右侧（客人中途离席）。b. 展开压于骨碟下方（宴会）。c. 对角折成三角形平铺于客人腿上（包厢）。3. 取下餐巾后在客人身后轻轻抖开（注意要正面朝上） 。4. 如果客人自己铺放是要表示感谢。七点单服务：2 / 5.1. 要熟悉店内的 目。估清、特推、特色菜。要了解客人的口味特点、 俗 、生活禁忌、宗教信仰。推 特 注意老人、小孩、女性 客的口味。点完菜后注意复 ，确 后写清起菜 、姓名、写清后落 。2. 点菜的步 ： . “您好，您需要点菜 ？” . 您喜 什么口味，我帮您推荐一下。. 我 餐 的菜式有(4). 点菜 序 凉菜、 菜、 、主食、水果、酒水 3. 点菜的基本

7、原 ： 养搭配、 色搭配、承装器皿搭配、口味搭配、烹 方法搭配。（南甜、北咸、 辣、西酸） 。4. 点菜 站在点菜客人右后 ，仔 听，仔 。5. 点菜 需要注意： . 如果客人点的菜没有供 ， 先道歉。 在 不起 * 菜 完，要不您 个菜行 ？ 客人推 的菜肴 跟客人所点的 似或本店的其他特色菜品如果客人点了相同 型的菜，要提醒客人另 其他菜式避免 养重复。如果客人表示要赶 ，尽量建 客人点一些 快的菜（如：小炒、半成品）6.点菜的思路：投其所好、供其所需、激其所欲、补其所需、释其所疑。7.各个季节的菜肴品种调整方式：春酸、夏苦、秋辣、冬咸。（春养、夏润、秋保、冬藏。）八酒水服务1.熟记酒水的

8、度数、价格、种类、产地、香型。2.开酒前的三个工作：拭酒：检查酒中是否有异物、沉淀物、瓶子是否干净、完好无损。示酒：站于主人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人，上身微前倾。问酒：礼貌的向客人确认酒水是否开启，特别的酒水要向客人报价。3.开酒：白酒当客人面开启，啤酒和带气饮品不要朝着客人和自己开启。红酒在备餐柜上开启（准备好口布擦拭瓶口） ，打开后向客人展示瓶塞并为主人斟倒品尝。4.斟酒：白酒八分满、啤酒八分酒两分沫、红酒三分之一、白葡三分之二。斟酒完后要将酒放在稳固的地方。5.斟酒的姿势：表情自然、面带微笑。先主宾后主人顺时针倒酒。站于客人右后侧，身体微向前倾，用右手斟酒。左手托盘在客

9、人身后，自然延伸随时调节托盘重心。6.注意事项：商标朝向客人。倒完酒后瓶口向上旋转45 度防止酒液倾出。按顺时针方向先宾后主。倒干红、干白时要准备一块干净的口布，倒完后把瓶口擦拭。拿酒时拿酒瓶的三分之二处注：红酒的最佳饮用温度6-8 度九上菜服务1.检查：四不上（原料质量不符不上、量不足不上、有异物不上、器皿不洁或有破损不上）2.上菜的位置：副主人右侧(或是空档大的地方)3.上菜顺序：凉菜腰点汤热菜主食水果(询问宾客可以先上 )4.上菜程序：右脚上前一步，身体微向前倾，把菜摆放到相应位置后，后退一步。打出右手3 / 5.手势报菜名。“ * 菜请慢用、 请品尝” 菜上桌后转到主人与主宾之间.按顺

10、时针方向旋转。注意：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊（头部朝左.腹部朝向主人，以示尊重）。5.带佐料的热菜。要先上佐料后上菜（或一起上）要和客人说明6.摆菜：摆凉菜讲究对称如：三角形、正方形、梅花形。上热菜时注意搭配，保持美观。7.分菜：必须用公用筷、刀、叉、勺等工具。将优质部位先分给主宾。.分完菜后，要剩三分之一表示富余。（个吃除外） .分汤两种方式：a.桌上分。b.备餐柜分 .征求客人意见先展示再分汤。分鱼：用公用叉轻叉鱼背 .用公用刀从鱼颈处横竖切一刀 .从切口处8.并菜：先征求客人意见，将类似的菜肴并盘。将数量菜分给客人（从主宾开始）并完后撤盘子，切忌将菜盘从客人头上越过，应从副主人右侧撤

11、）。9.撒空盘、大盘换小盘、10.上菜注意事项：上菜掌握好时机，不要打扰客人的就餐气氛。如果有特色菜应向客人介绍并听取意见.齐菜后应示意客人您的菜齐了。提示的好处：a.看上的菜与所点菜是否一致。b.提示客人是否需要加菜.c.提醒客人是否加主食。十席间服务1.要求：值台人员必须经常巡台.精神饱满、热情周到、动作紧凑。2.操作内容：更换餐具、烟灰缸、清理台面、添茶倒酒。3.餐中续茶水、酒、饮料.要注意时机上菜是应及时给客人分餐巾纸，并及时回收已用完的餐巾纸。菜品已吃完的应及时撤下空盘。保持桌面的整洁、美观。餐中带壳、带骨的菜品时应及时更换骨碟。标准：当骨碟中的杂物超过四分之一时。4.若桌面上有汤汁

12、和污渍，用干净的抹布或餐巾纸立即擦干。注意：吃带有糖、醋、浓汁的菜品要更换小勺。上甜品、汤前更换小勺、汤碗。吃名贵菜品时应注意备好器皿。5.更换骨碟的方法： 准备足量、 干净、完好无损的骨碟放于托盘上， 从客人右侧进行 “您好，帮您换一下骨碟”用右手做引导状， 左手托盘于客人身后，右手将用过的骨碟撤下。再送上干净的骨碟，（若骨碟内有客人没吃完的菜品，要用公筷把菜夹到新换的骨碟上。更换餐具注意事项：a.盘拿边、碗拿沿、筷子拿中间、勺子拿柄、壶那把、杯子拿底部。b.脏盘和干净盘不要接触。c.尊重客人的习惯和意见。d.随时调节托盘的重心，物品要合理摆放。e.如果餐桌、转盘、台布上有食物掉下，要用方便

13、的工具将脏物取走，并清理干净，严禁用手抓。4 / 5.6.更换烟灰缸： 发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头时，或有其他垃圾时应立即更换。取干净的烟灰缸放于托盘内，数量应比要更换的多一个。从宾客的右侧进行。礼貌的说“打扰一下，帮您换一下烟灰缸。”操作要领：左手托盘.右手将干净的烟灰缸叠放在用过的烟灰缸上，将两个烟灰缸轻轻拿起放于托盘之内。再将另一个干净的烟灰缸放在桌上。如果烟灰缸上有未吸完的烟，要将烟移到干净的烟灰缸上，注意手指不要接触烟嘴，不要让烟灰飞起。十一 .结账服务1. 客人吃完饭后，在基本不需要添加东西的情况下，应立即仔细核对账单。注意：检查是否有遗漏或多记的物品。2. 询问哪位客人结账，确认后站到客人右侧礼貌地说“您好，这是您的消费清单，请您过目”3.收到客人钱后需要检查并要唱票“收您* 钱，谢谢”4.找零：礼貌的对客人说“您好，这是找您的零钱，请您收好”注意：若有信用卡、支票、签字等结账方式，尽量把客人带到吧台结账。十二 .送客服务1. 拉椅送客，动作轻快。2. 询问客人是否需要打包。3. 检查台