附表一《普通住宅小区物业服务等级标准》

1、附表一：普通住宅小区物业服务等级标准一、综合管理服务 （范围：小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理）基本服务要求1、物业服务企业与从业人员要求：管理及专业操作人员持证上岗， 从业人员统一着装、 佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。物业管理工作人员岗位职责和工作制度完善， 并公布工作地点。 有完善的管理方案， 报修服务与投诉处理制度、 业主（用户） 资料保密制度； 日常服务应符合国家相关法律法规和规章以及物业服务合同的约定， 服务窗口应公开办事制度、 办事纪律、 收费项目和标准。2、建立齐全的小区物业管理档案，即物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）

2、、物业租赁档案、日常管理档案等。3、在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，运作规范，账目清晰；4、建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；5、对违反小区业主管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止等分级服务标准级1. 管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、打印机、计算机等办公设施设备；2. 服务时间：每天 24 小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率 100%；一3. 日常管理与服务：（1）公示 24 小时服务值班电话，实行

3、24 小时报修值班制度。急修30 分钟内到级达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（ 2）运用计算机对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3） 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。（ 4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年2 次以上，对合理的建议及时整改，满意率达到 85%以上；（ 5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于 4 项次。1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、打印机、计算机等办公设施设备；2. 服务时间：每天 16 小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公

4、共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率 100%。3. 日常管理与服务： （1）公示 24 小时服务值班电话， 实行 24 小时报修值班制度。 急修一小时内到达，二预约维修按约定时间到达，回访率100%；（ 2）运用计算机对业主资料、房屋与设备档案、收费、级日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（ 3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。（ 4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年2 次，对合理的建议及时整改，满意率达到 80%以上；（ 5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于 3 项次。.或报告有关部门处理；6、协助召开业主大

5、会并配合其运作。1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、计算机等办公设施设备。2. 服务时间：每天 12 小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%。3. 日常管理与服务：（1）公示 24 小时服务值班电话，实行24 小时报修值班制度。急修一个小时内到三达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（ 2）对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办级公等进行管理，建立完善的管理制度；（ 3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。（ 4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年1 至 2 次，对合理的建

6、议及时整改，满意率达到 75%以上；（ 5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于 2 项次。1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话等办公设施设备。2. 服务时间：每天 8 小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%。四3. 日常管理与服务：（1）公示 12 小时服务值班电话，实行12 小时报修值班制度。急修一个小时内到级达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（ 2）对业主资料、房屋与设备档案、收费等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。

7、（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年一次以上，对合理的建议及时整改，满意率达到 70%以上；（ 5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于1 项次。.二、共用部位及设施设备维护服务（范围：房屋基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。小区规划红线以内，业主户门以外的强弱电设备及消防设施、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。）基本服务要求1、1、设有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护，建立共用设施设备档案（设备台帐） ，定期巡查，检修和保养记录齐全。2 、根据房

8、屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位和设施设备的使用状况，及时编制维修计划和住房专项项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造，保障道路通畅，路面平整，井盖无缺损、无丢失， 路面井盖不影响车辆和行人通行；定期将物业共用部位的维修情况报告提交业业主大会，并在小区内公告。3、协调供水、供电、供气、供暖、消防、通讯等部门，保证设施设备正常使用。4、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门；.等分级服务标准级1、设施设备标志齐全、规范，责任人明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，运行、使

9、用及维护按规定要求有记录；每日巡查共用设施设备，发现问题及时处理确保无事故隐患；2、每日巡查1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，路灯完好率不低于95%。一 3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。级装修前，审核业主 （使用人） 的装修方案， 告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对进出小区的装修车辆、人员实行出入管理；每日巡查2 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝

10、阻并报告业主委员会和有关主管部门；4、共用雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏；1、设施设备标志齐全、规范，责任人明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，运行、使用及维护按规定要求有记录；每周巡查3 次共用设施设备，做好巡查记录，发现问题及时处理。2、每周巡查3 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；设备房保持整洁、通风，基本无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，路灯完好率不低于90%；二 3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临

11、时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。级装修前，审核业主 （使用人） 的装修方案， 告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对进出小区的装修车辆、人员实行出入管理；每日巡查1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。4、共用雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每季度检查1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2 个月检查1 次，每年清掏 1 次，发现异常及时清掏。三 1、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患；每周巡查2 次共用设施设备，做

12、好巡查记录，发现问题及时处理。级5、定对房屋入住、出租情况进行登记备案管理；6、对易危及人身安全的设施设有明显警示标志和防范措施， 对可能发生的各种突发设备故障有应急预案；2、每周巡查2 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等， 定期维修养护； 设备房保持整洁、通风，基本无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，路灯完好率不低于85%；3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；每周3 次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆

13、改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门；4、共用雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每半年检查1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1 次，每年清掏 1 次，发现异常及时清掏；1、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；每周巡查1 次共用设施设备，做好巡查记录，发现问题及时处四理。2、每周巡查 1 次小区房屋单元门、 楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等， 定期维修养护； 设备房保持整洁、 通风，级无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，路灯完好率不低于80%；3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修

14、管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；每周2 次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门；4、共用雨、污水管道视情况及时疏通；雨、污水井每半年检查1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每半年检查1 次，发现异常及时清掏；三、环境卫生服务 （范围：小区规划红线以内，业主户门以外）基本服务要求等分级服务标准级1、定期清运垃圾， 保持垃圾桶清洁、 无异1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运2 次，小区内公共场所全方位保持清洁，无乱贴、乱画现象；21 次，

15、公共部位门窗每周清洁 1 次；味；、公共楼梯、扶手每日擦洗一、电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗2 次，一层共用大厅每日拖洗1 次；2、对违反规定在公共场所放养家禽、3家畜级 4、路灯、楼道灯每月清洁1次；和宠物的违法违规行为及时提示、告知、5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每日清扫2 次；.制止并向相关部门报告；1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运1 次，小区内公共场所每日清扫2 次，无乱贴、乱画现象；23 次，公共部位门窗每月清洁1 次；3、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除、公共楼梯、扶手每周擦洗二、电梯厅、楼道每周清扫3 次，每周拖洗1 次，一层共用大厅每周拖

16、洗3 次；3害；级 4、路灯、楼道灯每季度清洁1 次；4、水系景观每日巡查清理，保持无杂物，5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每日清扫1 次；无异味；1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运1 次，小区内公共场所每日清扫1 次，无乱贴、乱画现象；5、雨、雪停后 24 小时内清除道路积水、2、公共楼梯、扶手每周擦洗2 次，公共部位门窗每季清洁1 次；三2 次，每月拖洗2 次，一层共用大厅每周拖洗2 次；、电梯厅、楼道每周清扫积雪；3级 4、路灯、楼道灯每半年清洁1 次；6、电梯轿厢每日清洁一次。5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每日清扫1 次；1、垃

17、圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运1 次，小区内公共场所每日清扫1 次，无乱贴、乱画现象；2、公共楼梯、扶手每周擦洗1 次，公共部位门窗每半年清洁1 次；四、电梯厅、楼道每周清扫1 次，每月拖洗1 次，一层共用大厅每周拖洗1 次；3级 4、路灯、楼道灯每年清洁1 次；5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每2 日清扫 1 次；四、公共秩序维护服务（范围：小区规划红线以内，业主户门以外）等基本服务要求分级服务标准级1、监控室 24 小时双岗值班，对公共区域和门口出入人员、车辆及共用设施设备进行监控，发现安全隐患和安全事故及时1、对火灾、治安、公共秩序等突发事件有处理，存储记录

18、保存不少于一个月。对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；应急预案，并在值班室悬挂；2、门卫岗位 24 小时双岗值班， 小区主出入口 16 小时站岗值勤， 对进出小区的车辆实施证、卡管理， 引导车辆有序通行、2、对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，一停放；依法履行提示、告知、劝阻和向相关部门报告3、对门口和公共区域主要干道，进行交通疏导，维护交通秩序；的职责和义务。级24 小时监控。对重点区域、重点部位未设置监控的，白天1.5 小时巡查 1 次，夜间 1 小4、配有安全监控设施的，实施时巡查 1 次，有巡查记录和交接班记录；5、对进出小区的装修、家政劳务人员实行临时出入证卡管理。对临时来访进

19、出小区的人员实行登记管理。6、每年应组织不少于 2 次应急预案演习。.1、监控室 24 小时值班，对公共区域和门口出入人员、车辆进行监控，存储记录保存不少于半个月。对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；2、门卫岗位 24 小时双岗值班， 小区主出入口 12 小时站岗值勤， 对进出小区的车辆实施证、 卡管理， 引导车辆有序通行、停放；二3、对门口和公共区域主要干道，在早、中、晚交通高峰期进行交通疏导，维护交通秩序；级、配有安全监控设施的，实施24 小时监控。对重点区域、重点部位未设置监控的，白天2 小时巡查 1次，夜间 1.5小4时巡查 1 次，有巡查记录和交接班记录；5、对进出小区的装修、

20、家政劳务人员实行临时出入证卡管理。对临时来访进出小区的人员实行管理。6、每年应组织2 次应急预案演习。1、监控室 24小时值班，对公共区域和门口出入人员、车辆进行监控，存储记录保存不少于10 天。对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；2、门卫岗位 24 小时双岗值班，小区主出入口6 小时站岗值勤，对进出小区的车辆实施管理，引导车辆有序通行、停放；三、配有安全监控设施的，实施24 小时监控。对重点区域、重点部位未设置监控的，白天2.5 小时巡查1 次，夜间 2小3级时巡查 1 次，有巡查记录和交接班记录；4、对临时来访进出小区的人员实行管理。5、每年应组织1 次应急预案演习。1、门卫岗位24 小时值班，对进出小区的车辆实施管理，引