客服绩效考核方案

1、.客服绩效考核方案个人销售绩效提成计算方法：个人绩效算法：团队总奖金销售额占团队百分比=个人绩效提成公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成公共销售业绩总额0.5 %个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）最终工资计算方法：当月工资岗位工资个人绩效公共销售绩效提成奖金注：每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3 个月第一名公司给予额外300 元奖金;.客服部团队业绩考核指标比重序号kpi 指标所占比重考核内容折算方式对应分值备注.25s 以内10未回复人数0 不扣5人以内扣 2分1及时响应10%平均响应时间25-3085-10人扣 3分10人以上扣 5分30s 以上5服务质量最佳10在同

2、一天同一个客人接待过程中出现多次违2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数中等530%规用语以及不理解客人问题，态度不佳次数中下0第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户的问题，3好评数量10%每一个月登记的好评返现的数量二名、三名8如果有差评问题不上报，扣自己的分其余5客单价第一名154付款客单价15%付款宝贝总金额/ 付款宝贝件数第二、第三名10后台数据显示成交业绩其他6大于 60%1530%60% 50%125询单 - 最终付款成功率15%下单付款成功的人数/ 询单的总人数后台数据显示50% 40%1040% 30%5专门负责售后301、淘宝后台退换货处理（oa退货登记数量，能

3、很好的处理一部分售20售后人员除外）专门负责售后处理人员， 以及平时有进行售后处理的后2、京东工单处理时效6售后处理30%人员处理一些基本的售后153、在线疑难售后处理（此处抽查聊天记录）工作表现4. 关于容易造成投诉和纠纷的客户，是否及时40%基本处理不好售后问题10按流程处理（附表 1）运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均7业务技能考核10%每月业务技能考核情况仓库打分10值业务技能也是会根据平时表现打分哦，比如主管打分10工作总结等事项注：公共绩效最后一名奖金归团队，团队绩效为0，连续三个月最后一名自动辞退;.公共绩效算法例如当月营业额200 万200 万 x 1% x5

4、0% x （ 1-0.2 ） x 50% = 35006个客服a-100 分，b-90 分，c 90分，d 80分，e 70分，f-70a 奖金4000元 x 100 / 500 = 800b 奖金4000元 x 90 / 500= 720c 奖金4000元 x 90/ 500= 720d 奖金4000元 x 80/ 500= 640e 奖金4000元 x 70/ 500= 560f 奖金4000元 x 60/ 400= 480个人绩效算法团队总奖金： 200 万 x 1%x 50%x（ 1-0.3 ）x 50% =3500销售额站团队百分比：本旺旺当月付款金额/ 全部旺旺当月付款金额a 个人

5、绩效 =4000 x 25% =1000b 个人绩效 =4000 x 22% =880c 个人绩效 =4000 x 18% =720d 个人绩效 =4000 x 16% =640e 个人绩效 =4000 x 12% =480f 个人绩效 =4000 x 7% =280月度：季度：年度=5： 2： 3总奖金 50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放;.客户提出售后问题紧急事件直接转至客服主管.附表 1：客户售后处理流程（售后登记表登记）客服记登记直接处理责任人：接待客服并处理客户问题并登记处理结果无法处理售后专员直接处理时效 ：责任人：林惠娥并登记处理结果30 分钟连远燕、王晓捷无法处理客服主管直接处理时效 ：责任人：张利芳并登记处理结果30 分钟无法处理运营部直接处理时效 ：责任人：各店铺负责店长并登记处理结果1h 内备注：无法处理直接处