电子化销售服务管理系统（ESS）独立写卡功能介绍演示课件

1、内部资料 注意保密,江苏分公司电子渠道中心 2011年11月,电子化销售服务管理系统（ESS） 独立写卡功能介绍,1,独 立 写 卡,按照总部市场部要求，10月24日夜间回收ESS里开户老菜单（包括：3G后付费客户开户、3G后付费客户开户（iPhone）、3G后付费客户开户（终端）、无线上网卡后付费集团开户、无线上网卡后付费个人开户、沃家庭无线上网卡开户），开放“独立写卡”开户新菜单，即在原菜单名称后增加“白/成卡独立受理”字样的新菜单。 根据这段时间的运行情况结合各省反映的问题，总部拟定于11月24日晚对ESS系统的独立写卡功能做部分优化。,2,独 立 写 卡,新菜单与老菜单下进行开户操作时

2、的不同之处有： 1、选号后的输入USIM卡号/白卡的读写卡后移，移至“正式提交”之后； 2、“打印发票”后移至输入USIM卡号/白卡的读写卡成功受理后； 3、开户正式提交但未读写卡的情况下，“员工营收日报”会提示“有X条未制卡订单，订单号和手机号码”、在“员工订单查询”下查询此订单为“提交未制卡”状态； 4、“提交未制卡”状态订单与“竣工”状态订单一样，均可以在“开户返销”、“后付费无线上网卡返销”（145上网卡开户）下进行双边返销（原开户返销规则不变）。 5、11月25日起，“提交未制卡”订单从开户“预提交”成功起，号码、终端串号由“已售”状态变更为“预占”状态，业务整体正式提交（即“竣工”

3、）之前有效时间为30分钟，超过30分钟未完成整个业务流程的，系统自动撤销订单，ESS订单状态为“作废”状态。自动撤销订单后，号码、终端串号由“预占”状态变更为“空闲”状态。,3,独 立 写 卡,6、开户正式提交（未读写卡）时，如果BSS接口超时，ESS系统中订单状态为“超时未制卡”，号码、终端串号状态也由“已售”更改为“预占” 。 7、11月25日起，“提交未制卡”、“超时未制卡”订单金额在BSS系统中的营业日报中不体现。ESS系统中的营业日报中也不体现。 8、“提交未制卡”、“超时未制卡”状态订单在30分钟内受理人员可以在ESS系统中的业务受理-订单处理-开户返销/后付费无线上网卡返销中进行

4、返销操作，成功后，号码和终端串号释放为“空闲”状态。也可以在业务受理-服务-独立写卡中对此订单进行读写卡并完成整个开户的操作。 9、11月25日起，删除读写卡成功后在选择“打印发票”的弹出费用明细对话框里的“取消”按钮。,4,独立写卡完整流程,第一步：输入用户信息、选号、选套餐、选活动等。,完整的开户：开户+正式提交+读写卡成功+正式提交,5,独立写卡完整流程,第二步：“确定”后，弹出费用明细，此处可对非靓号预存款或手机补差款/手 机款进行减免操作（有减免权限的营业员工号）。,6,独立写卡完整流程,第三步：“预提交”后，“打印受理单”、“正式提交”。,7,独立写卡完整流程,第四步：进行读写卡操

5、作。在“USIM卡号”处输入成卡卡号，或对插入写卡器中的 白卡进行读写卡，点击“确定”。,8,独立写卡完整流程,第五步：此处只可对卡费进行减免操作（有减免权限的营业员工号）。根据实际情况选择是否打印发票。 -不需要发票的，必须将“打印发票”前的勾点掉； -需要发票的，必须输入发票号（单联发票的发票号输入格式为：发票号码,发票代码（“,”号为半角），点击“正式提交”会弹出打印机对话框，确定打印。,9,独立写卡完整流程,10,独立写卡异常场景1,只完成前半部分的开户，未进行读写卡或读写卡失败，在业务受理-查询统计-员工订单查询下查询到此订单在ESS里的状态为“提交未制卡”。,11,独立写卡异常场景

6、1,场景描述：ESS状态为“提交未制卡”，BSS也未竣工的，若想让此号竣工， 而在开户后的正式提交后的读写卡页面点击了“取消”按钮。 解决办法： -未超过30分钟的，订单状态仍然为“提交未制卡”的，在ESS系统中业务受理-服务-独立写卡下完成后面的读写卡和正式提交操作。完成后，ESS里的订单状态会由“提交未制卡”变更为“竣工订单”。 -超过30分钟的，订单状态为“作废”的，须从头再操作一遍开户。,12,独立写卡异常场景1,场景描述：ESS状态为“提交未制卡”，BSS也未竣工的，若想放弃此号开户受理。解决办法：-在ESS系统中业务受理-订单处理-开户返销/ 后付费无线上网卡返销”下对这条订单操作

7、开户返销，即双边返销，成功后释放资源。-等待30分钟后，系统自动对订单进行撤销，成功后释放资源。,13,独立写卡异常场景2,场景描述：在读写卡界面输入“成卡”卡号确定后，若提示：省份接口返回：其他错误。 问题分析：须检查：成卡资源是否可用、成卡资源是否与受理工号对应同一个仓位、成卡 资源是否为在途状态、所选号段是否与使用的成卡号段相匹配、是否反复使用 同一张成卡（同一张成卡已使用过一次的，会被BSS系统预占30分钟，在30分钟 内任何营业员工号都无法再使用这张成卡）。,14,独立写卡异常场景2,解决办法：请库管或卡资源管理员查询相关系统，核实成卡资源以上问题，若是最后一种情况，营业员须更换另一

8、张未使用过的成卡或白卡，或者，等待30分钟后再使用这张成卡。,15,独立写卡异常场景3,场景描述：输入发票号并点击“正式提交”后提示“业务受理成功，省份接口返回：发票校验 错误，请补打发票！”、“发票与操作员归属不一致，请补打发票！”等与发票有 关的报错提示。 问题分析：原因：发票号格式有误、发票状态在途、发票未下发到厅、发票未下发给营业员或 营业员未领用、BSS系统中发票下发给的营业员与使用营业员不一致、“打印发票” 前打勾却未输入发票号，等。,16,独立写卡异常场景3,解决办法：在ESS系统中的业务受理-发票-发票补打进行发票的补打。需要注意在“发票补打”菜单下进行补打时发票号的输入，由于

9、目前ESS系统中的“发票补打”、“发票重打”与省分BSS系统没有接口，无法校验所输入的发票号在BSS系统中的状态，以及补打重打完毕后将信息传给省分BSS系统去占用发票资源，所以，ESS系统中的发票补打、发票重打的发票号输入格式与开户时的输入格式不一致，发票补打、发票重打的发票号中不能带有标点符号。 近期，总部和我省信息化部在解决我省发票补打、发票重打与BSS没有接口的问题，待系统支撑后，我中心会通过ESS系统中的“公告”发布通知。,17,独立写卡异常场景4,场景描述：在读写卡界面使用白卡进行读写卡时提示：此卡已写，请更换白 卡！ 解决办法：更换另一张未使用过的白卡或成卡继续往下操作。,18,独

10、立写卡异常场景5,场景描述：当只读卡成功，未写卡或未写卡成功（白卡在总部CRM系统中的 状态为“锁定”），ESS里订单状态为“提交未制卡”时，若需 要放弃开户，但需要解决这张白卡问题。 解决办法：先在ESS系统中订单处理-开户返销下对“提交未制卡”订单进行 开户返销，然后在开户-解锁下对这张白卡进行解锁操作，成 功后此白卡可以再使用。,19,独立写卡异常场景6,场景描述：当只读卡成功，未写卡或未写卡成功（提示“写卡成功”除外） ，ESS里订单状态为“提交未制卡”时，若需要完成开户。 解决办法：须更换另一张白卡或成卡完成整个开户流程后，再回头对前一张 只读卡成功，未写卡或未写卡成功的白卡在ESS

11、里进行“解锁” 操作，成功后此白卡可以再次使用。读、写卡均成功的白卡无法 解锁。操作步骤不能颠倒。 白卡正面印有“新白”二字的新白卡，读写卡成功但未“正式提交”完成整个开户流程的，可以在ESS系统中的“解锁”菜单下进行“废卡重置”，成功后此白卡可以再次使用。（订单处理和白卡资源释放的操作方法与上面“解锁”一致。）,20,独立写卡异常场景7（重要）,场景描述：在读写卡成功并“确定”后，在选择“打印发票”的费用明细对话 框中点击“正式提交”后，等待挺长时间没有提示“业务受理成功”或有 提示超时“time out”。 问题分析：网络超时或省分BSS接口超时原因导致。 解决办法： 1、受理营业员千万不

12、能重复提交。 2、务必“当时”先在BSS系统中查询受理号码在BSS侧是否竣工，并查询ESS系统中订单状态是否为“提交未制卡”， BSS竣工的（已有用户信息和账户信息，“指令执行”中是开户处理成功），ESS是“提交未制卡”的，不允许先在BSS系统中修改付费类型、修改发展部门、叠加营销活动转兑包等任何在BSS系统中操作的动作（因为在BSS系统中有任何操作后，都无法在ESS系统中操作“开户返销”）。尝试在ESS系统中的订单处理-“开户返销”下操作开户返销。如果在ESS系统中操作“开户返销”不成功，在BSS“业务返销”菜单下能够找到受理号码订单的情况下，可以在BSS系统中操作业务返销中的开户返销。 3

13、、在ESS系统中成功操作“开户返销”后；或者，在ESS系统中操作“开户返销”不能成功，后在BSS系统中开户返销成功的，等待30分钟ESS系统中的这条“提交未制卡”订单作废后，号码、终端串号、成卡（未标有“新白”二字的读写卡成功的白卡在订单返销和订单作废后，均无法再使用）均会变为空闲可用状态，受理营业员需在ESS系统中再从头操作一遍。 只有这种情况下，允许营业员在BSS里操作开户返销，BSS和ESS系统均为“竣工”的，不允许只在BSS系统中操作开户返销，必须要在ESS系统中操作开户返销。,21,历史的“提交未制卡”订单处理办法,1、下方是从ESS系统中提取出来的11月1日至11月10日的“提交未

14、制卡”订单明细，已经请省公司信息化部比对过BSS系统中这些订单的状态。“订单状态”为“未竣工”和“已返销”的，已经请省信息化部在BSS侧处理撤单（订单状态为“已返销”的BSS无须再处理），11月，总部也会在ESS侧进行撤单，这部分订单的受理营业员无须在ESS系统中操作“开户返销”，自己也操作不成功“开户返销”。 2、11月1日至11月10日的“提交未制卡”订单明细中订单状态是“已竣工，未返销”的订单，省公司会协调总部信息化处理订单里使用的白卡在总部CRM系统中的状态，以及协调总部电子渠道中心在ESS系统中将订单进行竣工，保持ESS与BSS里订单状态一致。 3、11月1日至11月10日的“提交未

15、制卡”订单明细中订单状态是“已竣工，未返销”的订单，受理营业员如发现未给用户卡未收用户钱的，务必在本月（11月）底之前在BSS系统中对号码操作“销户”处理，避免有坏账产生。,22,历史的“提交未制卡”订单处理办法,4、要求各市分公司每位受理3G开户业务的营业员在ESS系统中的业务受理-查询统计-员工订单查询下查询11月11日（含11日）后自己有没有“提交未制卡”订单，确认没给用户卡没收用户钱的，要求于本月（11月）底前自己在ESS里操作“开户返销”（“提交未制卡”、“超时未制卡”订单的“开户返销”不支持跨月）。 5、总部和省分目前也在分批的对这种状态的订单且BSS未竣工的，在ESS、BSS两边

16、各自撤单。总部处理的ESS侧这类订单数据，可以在ESS里的“员工订单查询”里看到那条原为“提交未制卡”订单状态变为“竣工”状态，并会生成一条“单边返销”成功的订单。 6、10月25日至10月31日的“提交未制卡”订单，总部和省公司已经在ESS、BSS系统中进行撤单，处理办法与第5点描述一致。,23,要 求,为保证营业员受理3G开户顺畅，要求分公司做到以下几点： 1、负责ESS、BSS权限的人员必须在业务开展前给受理工号赋上应有的权限，包括ESS系统中的菜单权限、BSS系统中的资费、服务等权限。（ESS系统中“订单处理”下的“开户返销”和“服务”下的“独立写卡”菜单权限必须给受理3G开户业务的营

17、业员工号赋予，包括自有渠道和社会渠道营业员工号） 2、各网点负责发票管理的人员必须将发票信息在BSS系统中下发准确，要求给每个受理3G开户且需要打印发票的营业员工号必须下发发票并要求受理营业员在使用发票之前在BSS系统中操作领用。 3、负责成卡、白卡资源的人员必须在BSS系统或者总部CRM系统（白卡）中做好调用确认，且必须确保卡实物与使用营业员所在渠道仓库一致。,24,要 求,4、要求每位营业员在受理3G开户之前必须将相关准备工作准备完毕后，再在ESS系统中操作，不允许先选号将号码占着。避免只操作一半生成“提交未制卡”订单超过30分钟后系统自动撤单，引发大量的作废订单。 5、要求每位营业员在受

18、理3G业务时务必选对套餐、担保类型、活动，拿准用户要办理的手机终端实物（包括终端颜色），老用户办理合约计划必须验证机主身份，等，避免操作失误，给后续处理带来麻烦。,25,ESS系统业务受理常见问题解答,1、在“老用户优惠购机”菜单下办理合约计划或存费送费活动时，在校验串号后提示“没有获取到活动信息”。 此问题是因为11年5月1日起，46C和66C启用新套餐，虽然套餐月费没有变化，但套餐ID发生了变化，所以不能在“老用户优惠购机”下做合约，而必须在“老用户改套餐优惠购机”下选择“变更套餐”，在套餐里选择46C或66C（视用户当前是哪一个套餐），往下再继续操作即可。虽然46C和66C月费没有发生变

19、化，但是套餐内容描述与5月1日之前的46C和66C有稍许不同，所以受理员务必要向用户说明一下套餐资费内容。,26,ESS系统业务受理常见问题解答,2、在新开户菜单下和老用户办合约计划的菜单下，输入终端串号后提示“您的权限不足”。 受理员工号所在的渠道没有在ESS系统中赋予这款终端的销售权限，需联系各市分公司相关人员在ESS系统中赋予数据权限。,27,ESS系统业务受理常见问题解答,3、在3G后付费客户开户终端（成/白卡独立受理）和老用户办合约计划的菜单下，输入终端串号后提示“未查询到终端信息”，已经确定此终端串号所在仓库与受理员工号所在渠道一致，并且也没有在途调货订单。 此终端已经被总部调为“

20、普通定制终端”，总部销售部下的政策是普通定制终端只能做“购手机入网送话费”活动，不能做“预存话费送手机”活动。（这种调整时常发生，当营业员遇到此问题时，先在ESS系统中终端顺价销售菜单下将“终端归属”下拉框中选择“普通定制终端”，输入串号确定，看是否能通过，能通过的则说明该终端被调整为了“普通定制终端”。） 受理新开户的普通定制终端的购机入网送话费活动的菜单与受理3G后付费号卡开户的菜单一致：业务受理-开户-3G后付费客户开户（成/白卡独立受理），选择合约计划，选择“购手机入网送话费”。（普通定制终端不能参加老用户合约计划，因为老用户合约只有“预存话费送手机”活动）,28,ESS系统业务受理常

21、见问题解答,4、2G老用户（非OCS用户）想参加合约计划，应在ESS系统中的哪个菜单下操作？受理时有什么限制？ 当前生效套餐是2G套餐的用户，须在ESS系统中的“2G转3G后付费”菜单下操作，可以将当前的2G套餐变更为3G后付费套餐的同时参加合约计划，合约期于次月开始计算。不能在BSS里把2G套餐变更为3G套餐的当月再到ESS系统中的“老用户优惠购机”或“老用户改套餐优惠购机”菜单下操作，因为在这两处操作时会校验号码当前生效套餐是否为3G后付费套餐。 在受理前必须先在BSS里将叠加在2G号码上的2G营销活动转兑包、集团业务、国际长途/国际漫游等服务、业务等取消，才能再在ESS系统中操作成功。 （取消之前请营业员向用户说明清楚，3G用户能办理的业务，且用户需要继续使用的，