班组长培训教材之二--学会沟通与交流.ppt

1、主讲：吴方效 2011年,如何成为班组管理高手之二 学会沟通与交流,一,第一招：了解自己,二,第二招：学会沟通与交流,三,第三招：建立执行机制,四,第四招：搞好团队管理,五,第五招：做好时间分配,目 录,一,第二招：学会沟通,一、什么是沟通 二、沟通从相互尊重开始 三、沟通从相互信任做起 四、人际沟通风格 五、沟通的种类与技巧,沟通就是为了设定的目标，把信息和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,什么是沟通？,沟通倒过来怎么念？,沟通是解决问题的有效途径 沟通对企业的重要性是不言而喻的，企业约80%的问题都在于沟通的问题。 沟通说白了就是人与人之间信息的交流，信息的流通不畅对事情的处

2、理会带来拖延的不良反应。 当某个事情需要处理、需要得到各方面的理解以及需要得到大量的信息时，沟通会直接影响企业的工作效率。 如果沟通不畅，一个企业必然效率低下，反应缓慢，缺乏竞争力。,沟通为什么,赢得信任 抱怨 告诉、 通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点,沟通是一切成功的源泉！ 管理就是沟通、沟通、再沟通。 管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。 管理就是追求一种调和。,不管你信不信？ 反正我信了！,沟通的重要性,具人才调查中心一份调查报告显示,中国每100位智慧出众、业务过硬的人才中，就有67位因人际关系不畅而在事业中严

3、重受挫，难以获得成功。,人生最核心的课程就是： 学会沟通，善于与人交往。,美国幸福杂志下属的名人研究会对美国500名年薪50万美元以上企业高级管理人员和300位政界人员进行的调查表明,沟通及其作用,沟通 沟通就是人与人之间的信息交流 沟通在管理中的作用 建立和改善人际关系 向人们有效传递愿景、战略、目标。 作为决策、计划、运作和控制的有力支撑手段。 润滑组织运营体系、提高执行效能。 了解客户期望，更好地服务客户。 扩展业务交流渠道，提升市场竞争能力。,正式沟通与非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通,沟通的一般方式,怎样才算良好的沟通,双向互动的交流 传递的信息明确 谈话

4、是建设性的 求同存异、达成共识、能够共同行动 即便双方保留自己的意见，感觉应该愉快,人际沟通“三少、三多”原则,一、少说抱怨的话、多说宽容的话。 二、少说命令的话、多说商量的话。 三、少说批评的话、多说鼓励的话。,衡量团队执行力的两个尺度,团队生产力,团队成员是否有完成工作、实现目标的意愿或能动性。,团队士气,团队成员是否拥有关的技能，团队是否有能力实现既定目标。,这就是好的团队！,有效沟通的八大原则,单翅膀的天使,一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存

5、异,尊重上级是你的天职 尊重同事是你的本分 尊重下级是你的美德 尊重客户是你的习惯 尊重所有的人是你的修养, 沟通从相互尊重做起,沟通的基础-尊重,上级是领导者 领导需要下属大家来维护 上级是决策者 决策需要下属大家来执行,尊重上级是你的天职,上级是领导者 企业象个大家庭,企业领导像家长, 管理着一个企业大家庭. 家长对任何家庭成员都应当是一样, 不偏不倚;正人先正己; “家有千口,主事一人”, 没有规矩不成方圆 .,尊重上级是你的天职,领导需要大家维护 家庭成员应尊重家长,尊重师和长是中国人的传统美德. 管理就是管人、理事； 接受一种管理工具，往往意味着接受一种新的管理思想；接受一种新的管理

6、思想，往往要求改变许多管理行为。 高层管理者：做正确的事；中层管理者：正确的做事； 执行层人员：把事做正确。 君视臣如草芥，臣视君如寇仇。,尊重上级是你的天职,上级是决策和考核者 管理就是计划、组织、指挥、协调、控制。 先管住，再理顺！主要是管人 - 给人以足够的认可(面子)，自主发挥潜力 领导者一但浑浑噩噩和稀泥，这该死的企业也就整个的和稀泥了。 人越是有严格要求、越有绩效考核，他就越觉得活的有尊严,尊重上级是你的天职,决策和考核需要下属大家来执行 国有国风，家有家风，公司必须有公司的风气。 接受上司交待任务时，在没有尝试执行之前，绝不说“不可能”、“办不到”。 不要在下属面前抱怨工作，数落

7、上司及公司的不对。 管理的关键：要有良好的执行力 . 夫为治有体，上下不可相侵！ 沟通、协作、勤理；利润第一。 管理的最高目标是社会价值最大化。,尊重上级是你的天职,同事各是共赢团队的一员。 相益则亲，相损则疏。 独占易致纷争，分享才能共利。 各就其位，各尽其职，管理自然上轨道。 已所不欲，勿施与人；己所欲，亦慎施于人。（诸葛亮） 先正确的评判自己，才有能力评断他人。 管理是其实就是共享一份团队的融洽的感情。 一个机构的力量不在于“我”，而在于“我们”。 企业的成功靠团队，而不是靠个人。（罗伯特凯利） 合作是一切团队繁荣的根本。（大卫史提尔）,尊重同事是你的本分,蒋介石的军队为什么打败仗？,管

8、理是一种严肃的爱,培训是最好的福利！ 君视臣如草芥,臣视君如寇仇。 把自己当成别人，把别人当成自己；把自己当成自己，把别人当成别人。 人性中最本质的需求就是渴望得到尊重和欣赏，就精神生命而言，每个孩子仿佛都是为得到赏识而来到人间的。 兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。 以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多。（赫伯凯莱赫） 感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资。（藤田田） 除了心存感激还不够，还必须双手合十，以拜佛般的虔诚之心来领导员工。（松下幸之助） 自始自终把人放在第一位，尊重员工是成功的关键。（托马斯沃森） 欲人

9、之爱己也，必先爱人；欲人之从己也，必先从人。 无德于人，而求用于人，罪也。,尊重下级是你的美德,客户是我们的衣食父母; 和气生财;,尊重客户是你的习惯,获取客户的信任和支持,多一个朋友多一条路，朋友多了路好走; 百年修得同船渡，千年修得共枕眠。 和气生财广东人信奉的财经; 一个人要成功，要有很多的贵人; 世上无不可用之人.,尊重所有的人是你的修养,最重要的八个字：我承认我犯过错误 最重要的七个字：你干了一件好事 最重要的六个字：你的看法如何 最重要的五个字：咱们一起干 最重要的四个字：不妨试试 最重要的三个字：谢谢您 最重要的两个字：咱们 最重要的一个字：您,团队沟通最重要的36个字,沟通者的

10、誓言：,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,信任是沟通的基础！, 沟通从相互信任开始,共同的期望 站在对方的角度思考 承认差异 逐步建立 良好的沟通,建立信任的基础,B,A,帮助我们越过沟通障碍,最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。,仁者见仁,智者见智!-各有思维定式,帮助我们克服彼此间的不协调,因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们

11、的语速和音量来获得理解。,将心比心,理解万岁!-重比千金,求同存异，各取所需-完美结局！,有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。,帮助我们处境控制和发挥影响力,冷漠 同情 双赢,沟通常见的三种模式,表达真诚的高招,表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。 有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。 与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。 “星期日也无

12、妨，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。,认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。 与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。 恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。 以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。,记住别人的名字和职务,支配型,和蔼型,表现型,分析型,人 际 沟 通 风 格,表现型,优点：善于劝导，着重与别人的关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 （高速公路边的花）,外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的

13、,表现型,工作方式 .,分析型,优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 （亚里士多德：所有天才都有分析型的特点 信条：质量比数量重要）,工作方式 .,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的,面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图,支配型,优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 （天生的领袖，撒切尔夫人）,果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为。 有目光接触,有目的,说话

14、快且有说服力,语言直接,使用日历,计划。,支配型,工作方式 .,和蔼型 在以下方面表现最好,调解和团结的角色 平静一场风暴的最佳人选 别人认为沉闷的日常例行工作,和蔼型,合作 友好 赞同 耐心 轻松,面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,工作方式 .,听 有效传达信息 说 问, 沟通的种类与技巧,发问 倾听,收集信息的两个重要方法：,沟 通 的 种 类,语言,沟通,非语言,口头 书面,声音 语气,肢体 语言,身体 动作,说文解字说,说-兑现言,内容、声音、肢体语言,从此理解了培训的四步骤了吗？ 做给你看 教你去做 带着你做 看

15、着你做,面部表情和眼神 胳膊和手 腿和脚 姿势,发送肢体语言的四个主要部位,接受型的肢体语言,面部表情和眼睛:微笑,目光接触频繁. 手臂:手臂伸直,双手平放在桌上.上半身放松. 腿和脚:双腿平行,或一条腿向前. 姿势:身体前倾,朝向讲话人.外套敞开.,非接受型的肢体语言,面部表情和眼神:目光躲闪或斜眼.下腭紧绷,头部偏离讲话人. 手臂:双手紧握,双臂交叉与胸前,抚摸唇部或后颈部. 腿和脚:双腿交叉,侧对讲话人.腿脚朝着门口的方向. 姿势:斜靠在椅背上.外套紧扣.,沟通技巧-恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；

16、促成则用封闭式问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气,对声音的基本要求,普通话 声音足够大 准确清晰 语速，语调,说文解字听,心平气和，耳朵为王聽谦恭有礼，闭口聆听,聆听的目的,为了理解而不是评论,聆听,聆听是首要的 沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。, 给对方充分的注意 开放式的态度 不先下定论 不东张西望，看着对方 准备听到与你不同的意见,准 备 聆 听,及时反馈适时插话,核实问题 您的意思是 继续问

17、题 又怎么样了？ 能举个例子 吗？ 有什么依据呢？ 方向问题 您对这个问题怎么看？,如 果 你 请 通 知 对 方,没有听清楚时 没有理解时 想得到更多信息时 想澄清的时候 希望对方重复或改述时 已经理解对方意思时,最高层次的倾听,暂时 忘掉自我 的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地 理解 讲话者的内容，与他一起去 体验 ， 感受 整个过程。,想好了再开口 問关门说还是开门说,说文解字-问,问 题 举 例,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,还有吗？,还有呢？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,封闭式问题,开放式问题,问 题 的 优 势 和 风 险,封闭式,开放式,优 势,风

18、险,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全 谈话气氛紧张,收集信息全面 谈话氛围愉快,浪费时间 谈话不容易控制,1、开场 2、搜集所有的事实资料,两种方式使用时机,1、获得对方的确认 2、在自己的优点上获得对方的确认 3、引导对方进入你想要谈的主题 4、缩小主题范围 5、不确定对方的意思时,开放式,封闭式,说出你要问的-沟通目的是什么,良好的开端将决定沟通的结果,首先要想清楚你的目的,为什么要进行沟通,要达到什么效果,如何进行这场讨论? 三种语言组织形式： 界定主题（三段论） 问题引导型（遵循对方的思维步骤） 一问一答式,如何叙述清楚,比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实，并交待事实的

19、来源 使用视觉道具 围绕主题，突出重点,批评的艺术,暗渡陈仓 保留“面子” 留有余地 鼓励为先,用语言表达自信技巧,陈述问题诚恳、简单明了、有重点； 使用“我宣布，我愿意，我欣赏，我认为” 询问而不是告诉 提出改进意见而不是劝告和命令 提出建设性的批评而不是责骂 相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法,问出你想知道的-对方的目的,成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息,就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,最重要的是？,我是沟通结果的责任者： 重要的不是你说了什么,

20、而是人们听到了什么 重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么 重要的不是你说了什么,而是你听到了什么,管理模式与沟通,H,管理模式与沟通,案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？,管理模式与沟通,案例一的行动选择： 一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？ 三、安慰她，帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作 的方法。,沟通拓展案例

21、训练,沟通拓展训练案例： 两个团队各分两个小组，从不同的路径完成同一项任务，每队两个小组各指定一个小组长汇总本组意见，与对方小组沟通，制定共同行动计划。 看哪个团队沟通到位，完成任务时间及距离最短。,前 人 的 经 验 之 谈一,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 李嘉诚 一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。 莎士比亚,二、微笑,一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报 一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好 没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号,它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药