超市各部门服务礼仪演示课件

1、1,服务礼仪,课程目标,3,如何更好了解顾客的需求和期待 以恰当的仪容、用语和态度来服务顾客 和顾客有效的互动 学以致用，使自己有成功的人际关系,培训目的,4,仪容仪表 服务用语 服务姿态,课程内容,5,员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。,服务礼仪规范标准,6,仪容仪表,服务态度,服务姿态,服务礼仪,7,商店专业仪容仪表,给顾客良好的第一印象来自于我们专业的仪容仪表风范！,8,头发,女性：长发:应将长发扎在后脑中间位置成马尾状或梳成发髻，短发:干净整齐。 男性：头发梳理整齐，头发长度不可过衣领，不允许剃光头,员工仪容仪表标准,9,员工仪容仪表标准,发色,可挑

2、染或染色，不可做金黄色或多种发色的夸张染发，需保持80%原色（黑色）.,10,员工仪容仪表标准,头发（生鲜）,佩戴帽子，将所有头发放入帽子内，不得外露.,11,脸,保持脸部清洁 男性员工 胡须须刮干净 鼻孔干净，无外露鼻毛 女性员工 化淡妆 口红颜色应接近唇色,员工仪容仪表标准,12,胸卡,佩带工卡且保持正面朝前 工卡保持清洁，字迹清晰，配有近期免冠彩照 不得使用日历、长尾夹等物品遮盖工卡 不可佩戴任何外露式项链,胸前不可挂手机,员工仪容仪表标准,13,手,表面时刻保持干净清洁 指甲干净且修理整齐，女性指甲长度不可超过指尖0.5公分,男性指甲长度不可超过指尖 女性可使用透明浅色指甲油 不允许佩

3、带任何饰品,员工仪容仪表标准,14,手(生鲜),熟食、面包员工须佩戴一次性手套,员工仪容仪表标准,15,鞋子,鞋面干净无污渍、尘土 不许穿着高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露脚趾或脚跟的鞋子 （大品牌着裙装促销员可以根据工作需要，在征得店方同意后可酌情穿着）,员工仪容仪表标准,16,鞋子（生鲜）,生鲜员工需穿着白色防滑胶鞋，同时需将裤子放入鞋帮内 （蔬果员工着装按照统一工服标准）,员工仪容仪表标准,17,袜子,穿着袜子上岗 应促销活动需要征得店方同意后促销员可依厂方要求穿着,员工仪容仪表标准,18,工服,员工需按照公司规定穿着工服 工服干净整齐 须将全部扣子扣齐,员工仪容仪表标准,19,上衣,穿着有

4、领、带袖上衣， 禁止穿着无领、低领上衣 需将上衣扎入裤腰 上衣拉链拉到最上端,员工仪容仪表标准,20,裤子,穿着长裤上岗 大品牌促销员可以按照厂家标准统一着装,且需保持干净整洁,员工仪容仪表标准,21,服装（生鲜）,面包,熟食,员工仪容仪表标准,22,服装（生鲜）,水产,精肉,员工仪容仪表标准,23,服装（生鲜）,蔬果-绿T恤，且将T恤扎入裤腰，帽沿、围裙为绿色 蔬果员工的裤子、鞋、袜子按照统一标准执行,蔬果,员工仪容仪表标准,24,现在检查在坐的各位仪容仪表,大家一起来练习,25,服务态度,服务礼仪,仪容仪表,服务姿态,26,服务态度及言谈举止,礼貌用语,服务态度,27,您好 上午： Goo

5、d morning. 下午： Good afternoon. 晚上： Good evening,欢迎光临 Welcome to Home world.,请 Please,谢谢您 Thank you.,商店礼貌用语,28,我可以为您服务吗？ May I help you?,对不起 Sorry !,请您稍等一下 Please wait a moment !,请您重复一遍 Pardon !,商店礼貌用语,29,打扰您了 Excuse me.,我请我的经理为您处理 I will get my manager for you.,再见 Bye bye.,欢迎下次光临 Welcome back again!

6、.,商店礼貌用语,30,商店礼貌用语客服部,您好 欢迎光临 对不起 请您稍等一下 我请我的经理为您处理 商品共计*元 退您*元 欢迎下次光临,31,商店礼貌用语收银部,您好 欢迎光临 您是否有结过帐的商品 请问您是刷卡，还是付现 对不起 请您稍等一下 我请我的经理为您处理 现金：商品总计*元，收您*元，找您*元 刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名 请收好小票并核对商品 欢迎下次光临,32,收银结帐啦！(角色演练) 以前 现在,大家一起来练习,33,商店礼貌用语防损部,您好 欢迎光临 请，谢谢您 我可以为您服务吗 对不起，请您稍等一下 请您重复一遍 打扰您了 我请我的经理为您处理 再见，欢迎下次光

7、临,34,商店礼貌用语商品部,您好 欢迎光临 请 谢谢您 我可以为您服务吗 对不起 请您稍等一下 请您重复一遍 打扰您了 我请我的经理为您处理 再见 欢迎下次光临,35,商店礼貌用语收货部,您好 请您稍等一下 请您重复一遍 谢谢您 对不起 我请我的经理为您处理 再见,36,商店礼貌用语禁用语,不知道 不可能 我也不清楚 你有什么证据吗 这没什么大不了的 这是你自己的问题 有常识的人都知道. 太好笑了 ,永远不和顾客说“不”,37,员工服务态度,赢得顾客满意,38,目视,微笑,用语,员工服务态度主动服务,39,员工服务态度询问反应,态度,速度,效果,40,仪容仪表,服务态度,服务姿态,服务礼仪,

8、41,女性脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开 男性双脚自然打开与肩同宽 收下颚，腰背挺直，收小腹 双手自然下垂，或交叠于前或背后 目视前方，面带微笑,站 姿,商店专业服务姿态,42,站成两排,互相检查对方站姿,大家一起来练习,43,坐 姿,轻缓入座 保持上身自然挺直 双手轻松放置于膝上或扶手上 随时注意坐姿端正,商店专业服务姿态,44,商店专业服务姿态,走 姿,背挺直 收下颚 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 面带微笑问候客人,45,商店专业服务姿态,指引方向,注视顾客 五指并拢，手朝指引方向伸出 手肘上扬与身体呈45度 手臂微弯，手掌朝前 面带微笑说：请您往,46,走姿及指引方向,大家一起来练习,47,商店专业服务姿态,传递物品,注视顾客 双手递物 方便顾客拿取 尖锐一端朝向自己 确定对方收到物品后说：谢谢！,48,商店专业服务姿态,招呼同事,请称呼名字（同事）或职称 （上级） 语气轻缓 有事请人帮忙时