商务礼仪及服务礼仪培训.ppt

1、银行商务礼仪培训,商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。,学习商务礼仪的作用,改善个人的沟通技巧 提高个人的沟通标准 提高个人素质 维护形象,孔子曰：不学礼，无以立！ 优雅智慧的周总理 为百废待兴的新中国赢得世界的尊重 优雅职业的我们 为今天的中融国际信托赢得盛世中国的尊重 人的相互认同对商务活动的成败起着决定性影 响，而认同是从礼仪开始。 礼仪是友谊的桥梁。,商务礼仪测试,是 否 1)路上相逢，寒喧“吃了没？ 上哪去？” 2)主人招呼客人“随便坐！” 3)政治与新闻是餐桌上的话题 4)女士的小皮包可以放在餐桌上 5)聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈 6)别

2、人称赞你的时候要谦虚地说： “你太过奖了，其实我哪里有那么好。”,感觉有什么不同？,我国民间流传这样一个故事。 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。” 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”. 店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢

3、？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”。一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,老板与无赖,启示： 一、动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。 二、在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 三、在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。,敬业奉献 脚踏实地, 走好每一步 诚信自律 勇于承担责任 一气呵

4、成的专注 危机意识 团队精神,金融业所倡导的职业素养,服务意识,对客户服务和市场营销方面作出特殊贡献员工的奖励，体现了向客户为导向的转变。,捕捉客户的需求,信息需求 环境需求 情感需求,满足客户的情感需求,“八个一点”,对待客户要微笑一点 对待老年人要主动一点 对待外地人要和蔼一点 对待不知情的人要耐心一点 ,妥善处理客户的不满,衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。,一个满意的客户会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并

5、且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的客户,让顾客满意的法则,你就是企业 永远把自己放在顾客的位置上 使用正面积极的词语 多说“我们”少说“我” 永远比客户晚放下电话 花更大力气在那些不满的客户身上 随身携带记事本 不要怕说对不起 跟进问题直至解决 感谢、感谢、再感谢,孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。,做一个“文质彬彬”的人,照照镜子-您有这些习惯动作吗？ 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，

6、而应该控制习惯。”,搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠,成功者随身携带的礼仪清单,优雅的举止，如优美而典雅的站姿，安祥庄重的坐姿。 得体而和谐的衣装。 整洁的仪表，保持面容、口腔、头发、身体、双手以及服饰等的整洁。 礼貌的谈吐，如美妙柔和的声音，尊重他人的称呼，亲切自然的言语。 各种不同场合的礼仪规范，如办公室、家庭之中，公务或商务活动之中。,她给你的感觉有什么不同？,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,仪 表

7、,调查发现：,（1）世界著名的300名金融公司决策人认 为形象是成功的关键 （2）2500名律师认为个人形象影响收入,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,仪表的重要性,而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。,最重要的服务礼仪微笑,相由心生心随意动境随心转,相由心生 相随心灭 古人云：“相由心生，相随心灭”。以前在中国山东有一个手艺高超的雕塑家，他非常喜欢雕塑夜叉及各种妖魔鬼怪的塑像，并且雕塑的惟妙惟肖。但

8、是有一天照镜子时，他突然发现自己的面貌越来越丑了。“丑”并不是说肤色和五官（他原来长的非常英俊潇洒）改变了，而是指神情与神态，变的狡诈、凶恶、古怪了，以至于自己看到这个面相也觉的有些可恶可怕。 于是他遍访名医，均无办法治愈。因为吃药也好，整容也好，人世间的医生谁也无法医治五官之间的“关系”无法医治一个人愁眉苦脸，无法医疗满脸横肉，凶神恶煞。 后来一个偶然的机会，他在游历一座庙宇时，把自己的苦衷向庙中的长老说了。长老说，我可以治你的“病”，但不能白给你治，你必须为我先做一点工雕塑几尊神态各异的观音像。雕塑家接受了这个条件，由于观音在中国的传统文化中就是慈祥、善良、圣洁、宽仁、正义的化身，雕塑家在

9、塑造的过程中也不断的研究、琢磨观音的德行言表，不断模拟观音的心态和神情，达到了忘我的程度。他甚至有时相信自己就是观音。 半年后，他的工作结束了，同时，他惊喜的发现自己的相貌已经变的神清气朗，端正庄严了。他感谢长老治好了他的病。但是长老却说，“你的病是你自己治好的。”此时，雕塑家已找到了原来“变丑”的病根过去两年，他一直在雕塑夜叉及各种妖魔鬼怪的塑像！,心随意动境随心转,美国著名影星奥黛丽赫本，我们都曾一睹她在罗马假日里的年轻芳姿，可是你们见过她60岁时的姿容么？端庄、纯善、袅袅婷婷，美得像一幅画里的圣母。因为她几十年来一直保持阅读的习惯、一直接受高雅艺术的熏陶、一直向慈善机构捐款、一直向困难的

10、人们伸出援助的手！ 珍珠粉和面膜也许能光滑我们的肌肤、抹平我们的皱纹，但是假如我们的心境不平和、修养没提高，那么我们的神态就像聊斋里的“画皮”，我们的体态就像一个虽然没有皱纹却决没有教养的人。,微笑的价值,笑是一种语言 微笑是社交场合中最吸引力、最有价值的面部表情,微笑的作用,微笑是一种自然的表情 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你 它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息,微笑,微笑是礼貌修养的外在表现、是对他人理解关心 和爱的体现、是心理健康的标志 标准：6颗牙齿、8颗牙齿；发自内心真诚的笑容。 避免的笑容：狂笑、奸笑、傻 笑、冷笑、假笑、皮笑肉不笑。 微笑要看场合。,外国名言：“一个人要对他

11、四十岁以后的相貌负责。”就是说，人的相貌除了先天的遗传，更重要的是后天的修行。 表情是心的折射，经常做的表情会影响一个人的容颜。 所以，养颜必先养心。,眼神礼仪,运用“大、中、小三角”原则,眼睛,眼睛是心灵的窗口、最能表达人的感情和内心的活动 例如：瞪眼敌意；斜着扫一眼鄙夷； 上下打量挑衅；白眼反感； 双目大睁吃惊；逼视命令 眼神规范：敢于正视、忌凝视、难堪缺点勿看； 注视的时间；注视的位置,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。 盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表

12、示，有时也暗含挑衅之意。 浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。 窥视别人，这是心中有鬼的表现。 用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。 频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。 左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。,金融人员的“异样”目光,讨论:银行职员个人形象礼仪-男性,讨论:银行职员个人形象礼仪-女性,仪容规范,个人形象：仪表,头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖

13、住耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,个人形象：仪表,脸部 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,个人形象：仪表,指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,41,美发、护肤（一）,头发护理 梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌） 清洗（用适宜洗发

14、剂清除污垢，注意水质、温度、 揉搓、风干） 养护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、 焗油等） 造型（通过吹、烫或定型剂等整理成型）,42,皮肤性质 干性、中性、油性、混合性、过敏性。 面部护理 洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由下向上） 紧肤（油性）或爽肤（干性） 润肤（保持滋润，防止干裂和光照等） 皮肤保养 增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。,美发、护肤（二）,43,淡 妆（一）,职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。 化妆要突出自然美妆色柔和，不露化 妆痕迹。 化妆要扬长避短自我分析是前提，通 过化妆巧 妙掩饰不足，突出优

15、点。 化妆要充分体现个体的气质和性格，用化 妆品体现魅力。 运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化， 引导切割， 错觉效应。,44,淡妆（二）,快速化妆备齐化妆品，清洁面部 脸：粉底、腮红 （调整和改变肤色，轻柔向上，向外抹匀） 眉：梳理、修眉、打底、描眉 （注意色泽、深浅、粗细） 眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画 眼线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、 卷睫毛（由内向外，由下向上） 唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油。,办公室着装注意,端庄得体大方 需注意避免的几点： 过分时髦型（裤子弄几个大洞） 过分暴露型 （裙子过短，上衣过紧，面料过透，吊带衣服） 过分华丽型（晚礼服） 过分潇洒型（太过随

16、便，凉拖，大裤头） 过分可爱型,穿着制服的禁忌,穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿 不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。,服饰规范,服饰穿着,对于个人体现一个人的文化修养，反映出审美情趣； 对于企业是企业的名片、组织的徽章，左右着我们的成就，使员工产生庄重、自尊的心理。,服饰穿着原则,着装原则：TPO原则时间地点场合 角色定位要准确：与场合、身份的协调。,着装要考虑场合,公务场合 社交场合 休闲场合 在不同的场合应该选择不同的服装以此来 体现自己的身份，教养与品位。,公务场合,所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及 外出执行公务等情况。

17、 公务场合着装的基本要求为注重保守，宜 穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考 虑选择长裤、长裙和长袖衬衫 不宜穿时装、便装。 必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适 合作为正装来选择。,社交场合,所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。 社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。 不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。,休闲场合,所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。 休闲场合着装的基本要求为舒适自然 。 人们所适合选

18、择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装 。,规范性原则,1）符合身份 2）避短扬长 穿着与形体肤色协调 中国人的皮肤色大致可分为白净、偏黑、发红、黄绿和苍白等几种，穿着必须与肤色在色彩上相协调。 肤色白净者，适合穿各色服装； 肤色偏黑或发红者，忌穿深色服装； 肤色黄绿或苍白的人，最适合穿浅色服装,55,（单排扣）,（双排扣）,（三件套）,专业形象 男士职业装（1）,56,专业形象 男士职业装（2）,颜色: 西装宜: 深蓝色、深灰色 衬衣宜：浅蓝色、浅灰色 鞋、袜：黑色、深蓝色 皮包、皮带、皮鞋：深色配套 忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）,57,专业形象 男士职业装（3）,尺寸：

19、 衬衫：注意领要较西装的高1.5cm、 袖较西装的长1.5cm。 肩宽：较身宽1.5cm 胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准 衣长：能盖住4/5的臀部 裤长：能盖住2/3的鞋面,58,专业形象 男士职业装（4）,不同款式的领带： 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气， 较随意，适合酒会、宴会和约会 注：勿打明黄和明蓝的领带（在国际上这是同性恋者的象征）,59,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好钮扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 注：不要斑马配，全

20、身都是条纹或格子。,专业形象 穿西装的七原则,60,选择题：请选择正确的穿法,A1,A2,B1,B2,61,选择题：请选择正确的穿法,C1,C2,D1,D2,穿着西装的规范,三色原则 三一定律 三大禁忌,三色原则,是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。,三一定律,是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。,三大禁忌,袖口上的商标没有拆 在非常正式的场合穿着夹克打领带 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题,女裙装为重、裤装为闲,裙装 搭配、 丝袜、 凉鞋

21、、 备用品,67,女士服饰服饰,女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。 衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。 衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。 保持整体和谐（内、外衣；上、下装； 衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）,68,女士服饰服饰,西式套裙裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝， 置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。 袜子要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。,女士套裙选择的技巧,面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式,70,女士服饰服饰,鞋可穿前包后包或

22、前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。 饰物最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐，饰物间也要相配。,GEC Program,71,职业女士裙装 禁忌,着黑色皮裙（避嫌） 裙、鞋、袜不搭配。半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙，且无损坏。 光脚（避嫌） 三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截。,裙装上下车,行为规范,个人形象：行为举止,要 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； 保持同他人80cm_1m的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒) 其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神

23、尤其要与对方有交流。,个人形象：行为举止,要 语速适中； 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,个人形象：行为举止,不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。,站姿,坐姿,蹲姿,金融职场的体态语,行礼,行走,引路,做电梯,手势,15度行礼,30度行礼,45度行礼,行 礼,鞠躬,运用场合 遇到客人或表示感

24、谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 男性双手放在身体两侧；女性双手合起放在身体前面。 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,鞠躬,注意事项 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,鞠躬礼的正确运用,鞠躬礼的正确支运用,站立培养优美典雅仪态的起点,不良站姿: 双手抱于胸前、叉腰、 驼

25、背、肩膀高低不平、手插在裤袋里 正确站姿: 头正、颈直、肩平、挺胸收腹、立腰、重心在前脚掌、V字形,站-站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,站-站如松,就 坐,不良坐姿: 抖腿、翘二郎腿、4字型、八字型、坐姿和环境要求不符 正确坐姿:入座轻稳、坐满凳子的三分之二、扶手、靠背,坐 姿,不美的坐姿,正确的坐姿,离 坐,先有表示； 离开座位时，身旁如有人

26、在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。 从坐椅左侧离开。,蹲 姿,适用情况 整理工作环境；给予客人帮助； 提供必要服务；捡拾地面物品； 自我整理装扮。 动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项： 不要突然下蹲；不要距人过近； 不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 练习拾钥匙,手 势,要求- 手势不宜过多过大

27、、不可手舞足蹈、 介绍或指示方向时、谈到自己。 应避免的手势（动作）- 食指指人、拇指指自己、掏耳朵、 修指甲、摆弄手中的笔 及其它小物品、嚼口香糖、摇晃身体、唾液纷飞、挖鼻孔、 啃指甲。,人们交际时不可缺少的体态语言，使交际形象升辉。,手式-垂手,动作要领 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,手式-桌上,动作要领 身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手

28、放在桌子下。,手式-递物,动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,手式展示,动作要领 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,手式-指引,动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸部以下，适

29、用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,握 手,动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,行 走,动作要领 要求：注意稳重与干练。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

30、 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,引 路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等,开 门,向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍

31、候“等语言 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有节奏“XXX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了,乘 梯,电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,问题： 电梯里总有一面大镜子，那个大镜子是干什么用的呢？回答踊跃如常

32、：-用来对镜检查一下自己的仪表；-用来看清后面有没有跟进来不怀好意的人；-用来扩大视觉空间，增加透气感；非常简单的正确答案： 肢残人士摇着轮椅进来时，不必费心转身即可从镜子里看见楼层的显示灯。 时至今日，我们的确越来越聪明，我们的知识面的确越来越宽广。我们思考一个问题时常可以想到海阔天空，但不幸的是，无论思路扩展到多远，我们往往还是从自己出发的。说明：电梯里的镜子，有人用来装饰自我，有人用来保护自我，有人依此舒适自我，为什么没有想到“自我”之外的“他人”呢？答案之所以正确，正是因为其出乎人们的意料。细味之下，我们不难想到我们的出发点总是站在自己的脚下！,电梯里的那面镜子,商务交往中的会面礼仪（

33、上）,会面的四个基本要素,如何称呼对方 如何进行介绍 名片的交换和使用 握手的问题,纽约电话公司曾就电话对话做过一项调查，看在现实生活中哪个字使用频率最高。在500个电话对话中”我”这个字使用了大约3950次。这说明，不管你是什么人，不管你实际状况如何，在内心中都非常重视自己。 有个业务员曾说过这样一个例子。他的工作是为强生公司拉顾主，顾主中有一家是药品杂货店，每次他到这家店里去的时候，总要先跟柜台的营业员寒暄几句，然后才去见店主。有一天，他到这家商店去，店主突然告诉他今后不用再来了，他的店不想再卖强生公司的产品。这个业务员只好离开商店，他开着车子在镇子上转了好久，最后决定再回到店里把情况说清

34、楚。 走进店里的时候，他照常和柜台上的营业员打过招呼，然后再到里面去见店主。店主见到他很高兴，笑着欢迎他回来，并且比平常多订了一倍的货。这个业务员对此十分惊讶，不明白自己离开店后发生了什么事。店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说:”在你离开店铺以后，卖饮料的男孩走过来告诉我，说你是到店里来的推销员中惟一会同他打招呼的人。他告诉我，如果有什么人值得做生意的话，就应该是你。”店主同意这个看法，从此成了这个推销员最好的顾主。这个推销员说:”我永远不会忘记，关心、重视每一个人是我们必须具备的特质。” 提示：关心别人、重视别人必须具备高尚的情操和磊落的胸怀。当你用诚挚的心灵使对方在情感上感到温暖、愉悦，在精

35、神上得到充实和满足，你就会获得和体验到一种美好、和谐的人际关系，你就会拥有许多的朋友。,重视别人,恰到好处的称呼,1.表现了我们对对方的尊重 2.使我们和交往者双方之间保持了适当的距离,商务会面中的正式称呼,行政职务 技术职称 泛尊称,不适当的称呼,无称呼 不适当的俗称 不合理的简称 地方性的称呼,介绍,介绍自己 介绍他人 介绍集体,自我介绍,其一，先递名片； 其二，时间简短； 其三，内容完整。,正式的自我介绍,单位 部门 职务 姓名,介绍他人,介绍他人的标准做法：先卑后尊,集体介绍,集体介绍的标准做法：先卑后尊 而在介绍其中各自一方时， 则应当自尊而卑。,商务交往中的会面礼仪（下）,名片的使

36、用 握手称礼,名片的使用,1.没有名片的人是没有社会地位的人， 不随身携带名片的人是不尊重交往 对象的人。 2.不会使用名片的人是没有教养的人。,交换名片的顺序,位卑者应当首先把名片递给位尊者。 多人交换名片时，应讲究先后次序： 由尊而卑 先女后男 由近而远进行,名片的索取,其一，交易法 其二，激将法 其三，谦恭法 其四，联络法,名片递交的问题,随身携带名片 递交名片时应该郑重其事,接受名片,毕恭毕敬 1.双手捧接 2.有来有往，回敬对方 3.接过名片认真看,名片的存放,放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里 办公桌抽屉里,握手的要求,面带笑容 稍事寒暄 目视对方 稍许用力,伸手的顺

37、序,身份高者首先伸出手 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。,行握手礼的禁忌,三心二意 戴着墨镜 用右手 不能戴着手套 不使用双手（异性间）,商务交往中来宾 的现场接待礼仪,接待礼仪的基本要求,文明待客 礼貌待客 热情待客,文明待客实际操作要求,来有迎声 问有答声 去有送声,是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候,来有迎声的含义,问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦。,问有答声,去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。,去有送声,礼貌待客,问候语 请

38、求语 感谢语 道歉语 道别语,热情待客,1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方,商务交往中位次排列礼仪（上）,行进中的位次排列 乘坐轿车的位次排列 会客时的位次排列 谈判的位次排列,位次排列的要求,1.对象的不同 2.注意中外有别 3.注意行业有别 4.注意规范操作,行进中的位次排列,常规 上下楼梯 出入电梯 出入房门,常规做法的两个侧面,与客人并排行进时： 中央高于两侧，内侧高于外侧。 与客人单行行进时： 前方高于后方，（无特殊情况）客人 在前方行进。,上下楼梯的问题,要单行行进 （前方高于后方）,乘坐轿车的位次排列

39、,公 务 社 交 重要客人,会客时的位次排列 1.相对式 2.并列式 3.自由式,GEC Program,主人开车时的座位次序,主人,A,D,C,B,GEC Program,计程车的座位次序,司机,D,C,B,A,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,会客室入座的礼仪,会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,商务交往中的谈话礼仪,谈话的两个侧面,说什么（内容） 如何说（形式）,忌讳话题,不能非议党和国家 不能设计国家秘密和行业秘密 不能非议交往对象 不能在背后议论领导/同行和同事 不讨论小道问题 不讨论隐私问题,私人隐私五不问,不问收入 不问年纪 不问婚姻家庭 不问健康状态 不问个人经历

40、,宜选话题,拟谈的话题 格调高雅的话题 选择轻松愉快地话题 时尚流行的话题 交往对象所擅长的话题,如何说的问题,接受别人,宽以待人 容忍别人 理解别人,交谈四忌讳,不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不怀疑对方,尊重对方的要点,要讲普通话 声音低/速度慢 目视对方 与交往对象的互动,商务交往中的电话礼仪,拨打电话的礼仪,拨打电话的具体时机 注意具体通话时间的长短 应该规范必要的内容 注意自己的举止表现,接听电话的注意事项,接听电话要及时 要礼貌 表现足够的耐心,常规的电话应对,重点的必要重复 语音不清晰或掉线时要及时中断，尽快回拨 所找对象不在时应先说明再询问,手机使用的礼仪,手机携带要有讲究

41、,手机使用禁忌,要避免手机的不安全的使用 注意通话安全 防止噪音扰人,使用座机的基本礼仪,电话的拨打 电话的接听 日常应对,商务交往中的礼品礼仪,选择礼品 赠送礼品 接受礼品,选择礼品,宜选的礼品 忌选的礼品 赠送礼品,选择礼品的要点,注意礼品的宣传性 具有纪念性 具有独特性 具有时尚性 具有便携性,不宜送的礼品,不送大额现金和有价证券 不送粗制滥造的物品和过季的商品 不送给对方药品和营养用品 不送有违社会公德和法律规章的礼品 不送有违他人习俗禁忌之物 不送带有明显广告标志和宣传用语的物品,赠送礼品,赠送礼品的时间 赠送礼品的地点 赠送礼品的方式,赠送礼品的时间,在双方见面之初送上礼品 主人接

42、待来访者时，应在客人离去的前夜送上礼品。,赠送礼品的地点,公私有别 公务交往中应在公务场合赠送 私人交往应在私人社交场合赠送,赠送礼品的方式,正式场合赠送他人的礼品必须要包装 赠送礼品时必要的说明 应有单位地位最高者出面向客人赠送礼品,接受礼品,受 赠 拒 绝,受赠别人礼品应注意,态度大方 当面拆启包装 欣赏礼品 表示感谢,拒绝礼品应注意,要说明原因 表达谢意 态度友善,商务交往中的餐饮礼仪,饮料礼仪 宴请礼仪,饮料礼仪,品 种 器 皿 征询方式 顺 序,选择饮品的注意事项,要照顾交往对象的口味 要考虑自身的具体能力 常规的规范 一冷一热 一瓶一杯,选择器皿的注意事项,注意卫生 注意适宜适用

43、注意外观的整洁,顺 序,先宾后主 先尊后卑 先女后男,宴请礼仪,宴请商务客人的五M原则,5M原则,Meeting 约会 Media 环境 Money 费用 Menu 菜单 Manner 举止,不能吃在先：十里不同风、百里不同俗；注意民族、地域和宗教禁忌 爱吃在后：请“洋人”吃“土”的，请“土人”吃“洋”的,商务便宴的优先考虑： 菜肴的安排,推 荐,吃特色 吃文化 吃环境 醉翁之意不在酒 在乎山水间,GEC Program,中餐举止禁忌,不布菜：让菜不为客人布置点菜 不劝酒：祝酒不强劝 不出声：吃东西、饮酒水 不乱吐：控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰 不整理服饰：宽衣、脱鞋 使用母勺及公共筷,

44、中 餐 餐 饮 座 次,主墙,主,1,客1,客2,主2,主3,客3,客4,主4,主5,秘书或助理 女主人,主桌,1#桌,2# 桌,3# 桌,4# 桌,GEC Program,180,其他宴请形式礼仪,酒会 又称鸡尾酒会。宴请形式活泼，便于广泛接触交谈，招待品以酒水为主，略备小吃。不设座椅，仅设桌，以便客人随意走动。酒会举行的时间亦较灵活,中午或晚上均可。 茶会 简单形式，举行的时间多在下午4时左右。通常设在客厅，而不用餐厅。厅内设茶几，座椅，不排座次。茶会对茶叶和茶具的选用应用所讲究，一般用陶瓷器皿，而不用玻璃杯。 工作餐 非正式宴请形式，利用进餐时间，边吃边谈问题。这类活动一般只请与工作有关

45、的人员，工作进餐按时间可分为工作早餐，工作午餐和工作晚餐。商务谈判中，因日程安排不开时间可采用这种形式，而且这种形式往往能缓解某些对抗，促进问题的解决。,宴请餐具礼仪,中餐餐具： 筷子、碗盘、匙、小碟、酱油罐等,水杯放在菜盘上,右上方放酒杯。宴请外国客人时,以中餐西吃为宜,还要备必要的西餐具。酱油、醋等佐料,通常一桌数份。公共筷、勺应放在相应的架子上，其中一套摆在主人面前。还备有烟灰缸、牙签。 西餐餐具： 刀、叉、匙、盘、杯等；刀分为食用刀、鱼刀、肉刀、奶油刀、水果刀；叉分为食用叉、鱼叉、肉叉;匙有汤匙、茶匙等。杯分茶杯、咖啡杯均为瓷器，并配小碟;水杯、洒杯多为玻璃制品；宴会有几道酒就配有几种

46、酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。 西餐具摆设: 正面位放食盘(汤盘)，左手位放叉，右手位放刀，食盘上方放匙(汤匙及甜食匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄酒杯、香摈酒杯、啤酒杯(水杯），餐巾插在水杯内或摆在食盘上。面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺序由外至里排列，刀口向内，用餐时按此顺序使用。撤盘时,一并撤去使用过的刀叉,182,宴请程序与迎候礼仪,主人一般在门口迎接客人，与客人握手后，由工作人员引到休息厅；无休息厅可直接入宴会厅，但不入座。休息厅内应该有相应身分的人员照料，由招待人员送饮料。 主宾到达后，由主人陪同进入休息厅。如其他客人尚未到齐，可由其他迎

47、宾人员代表主人在门口迎接。 主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座。宴会开始。吃完水果，主人与主宾起立，宴会告结束。 主宾告辞，主人送至门口。主宾离去后，原迎宾人员顺序排列，与其他客人握别。,183,西餐宴请礼仪（上）,桌次： 以离主桌位置远近右高左底，多桌设桌次牌。同席的高低以离主人位置远近为原则且男女交叉排列（夫妻亦如此）。 西餐上菜顺序： 开胃菜、汤、鱼或肉、蔬菜沙拉和奶酪、甜食和水果、 咖啡和菜 饮酒： 葡萄酒、白兰地、香槟酒等不宜斟满，到2/3杯处。祝酒：“上帝保佑您”“向出色的朋友，Tom 致敬”。不劝酒、不猜拳。 * 女士不用过浓的香水、不浓妆艳抹、不穿高筒靴、不戴帽子、用餐 前先

48、擦去口红。 * 讲话时不舞动刀、叉。 * 席间不让菜、对突发事件不大惊小怪。,184,西餐举止礼仪（中）,吃不完剩在你盘中的食物是失礼行为（取食要量力）。 不要把自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边。 肉类要边切边吃，切一次吃一口。 面条类的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸 食发声。 吃鸡、龙虾等食物，经主人同意，可用手撕开吃。 喝汤时宜先试温，待凉后再用。忌用口吹或嘶嘶出声，要用勺喝汤，不要双手端起喝。 应该闭嘴咀嚼，喝汤不要啜。,185,西餐举止礼仪（中）,口中的骨头、鱼刺不要直接外吐。用餐巾掩口,用手或筷子取出或轻轻吐出，嘴内有食物时，切勿说话。 不当众用牙签剔牙，可用餐巾掩嘴。

49、 同席客人尚在咀食时应该避免问其话或敬酒。 席间如无主人示意抽烟，须先须得邻座同意。否则不宜抽烟。 进餐时应该尽避免打喷嚏、长咳、打哈欠、擤鼻涕，无法抑制时用手帕掩口,并避免对人。 吃带腥味食物时,常备有柠檬,可用手将汁挤出滴在食品上以去腥味再吃。,186,西餐举止礼仪（下）,西餐刀叉的使用是右手持刀，左手使叉，将食物切成小块后用叉送入口中。 吃西餐时，按刀叉顺序由外往里取用，每道菜吃完后，将刀叉并拢平放于盘内，以示吃完。 切带骨或带壳食物时，叉子一定把食物叉牢，刀要紧贴叉边下边，以免滑开。 切菜时，不要用力过猛撞击盘子发出声响。 不用叉的食品可用刀将其轻轻推上叉。除喝汤外，不用匙进食。 汤用

50、深盘或小碗盛放时，喝时用汤匙由内往外舀起送入嘴中，快要喝尽可将盘向外略托起示意。,187,西餐宴会座次,非官方以女士为尊 ，座椅左侧进出 女 士 男士或 或长者 晚辈 男客人2# 女客人1# 女主人 男主人 男客人1# 女客人2# 主墙,西式自助餐的礼仪,* 依序取菜 * 一次最好取一至二样菜 * 不要混用专用汤匙或菜夹 * 餐盘不可再用 * 不可浪费 * 遵守西餐的礼仪 * 不可暴饮暴食,注意点,* 正确地使用餐具 * 各种食物的进食方法要正确 * 进食的姿势要正确 * 谈话,商务交往中的涉外礼仪,学习涉外礼仪的注意事项 维护形象 遵守约定 热情有度 女士优先,涉外礼仪的含义,当我们在国际交

51、往中参加国际性商务事务时应该了解的基本做法和基本规范,学习涉外礼仪的注意事项,内外有别 中外有别 外外有别,维护形象,讲究卫生 表情大方 热情友善,距离有度,私人距离 小于半米，适用对象是亲朋好友之间、家人等。 常规距离 半米到一米半之间，又叫交际距离。 礼仪距离 尊重的距离，一米半到三米 公共距离 三米开外。,春秋时期，楚王请了很多臣子们来喝酒吃饭，席间歌舞妙曼，美酒佳肴，烛光摇曳。同时，楚王还命令两位他最宠爱的美人许姬和麦姬轮流向各位敬酒。 忽然一阵狂风刮来，吹灭了所有的蜡烛，漆黑一片，席上一位官员乘机揩油亲泽，摸了许姬的玉手。许姬一甩手，扯了他的帽带，匆匆回到座位上并在楚王耳边悄声说：“

52、刚才有人乘机调戏我，我扯断了他的帽带，你赶快叫人点起蜡烛来，看谁没有帽带，就知道是谁了。” 楚王听了，连忙命令手下先不要点然蜡烛，却大声向各位臣子说：“我今天晚上，一定要与各位一醉方休，来，大家都把帽子脱了痛快饮一场。” 众人都没有戴帽子，也就看不出是谁的帽带断了。后来楚王攻打郑国，有一健将独自率领几百人，为三军开路，斩将过关，直通郑国的首都，而此人就是当年揩许姬油的那一位。他因楚王施恩于他，而发誓毕生孝忠于楚王。 “人非圣贤，孰能无过。”很多时候，我们都需要宽容，宽容不仅是给别人机会，更是为自己创造机会。同样老板在面对下属的微小过失时，则应有所容忍和掩盖，这样做是为了保全他人的体面和企业的利

53、益。,原谅的魅力,善意的谎言-礼仪的境界,法国将军如何尊重犯错的士兵,银行服务礼仪培训,银行服务礼仪培训收益,1、通过培训使学员掌握并熟练应用银行服务礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多

54、人不怪,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,交流目的,体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女）,菜 单,一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪,一、仪表,男职员 女职员,（一） 男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）,（一） 男职员,6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子

55、 11、全身3种颜色以内,（二） 女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。,二、 仪态,站姿 坐姿 蹲姿 微笑,（一） 站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型

56、，双手合起放于腹前。,（二） 坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,（三） 蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,（四） 微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,三、 礼节,握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯,（一） 握手,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（三） 问候,早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招