客户关系管理系统(crm)毕业设计论文

毕业设计（说明书）题目_客户关系管理系统CRM_平顶山工业职业技术学院平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）任务书姓名_李慧婷_专业_多媒体技术_任务下达日期_2010_年_12_月_15_日设计（论文）开始日期_2010_年_12_月_25_设计（论文）完成日期_2011_年_05_月_22_日设计论文题目_客户关系管理系统（CRM）_A编制设计_B设计专题（毕业论文）_指导教师_系部主任_年_月_日平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）评语第_页共_页学生姓名_，_专业_年级毕业设计论文题目_评阅人_指导教师_（签字）年月日成绩_系部主任_（签字）年月日毕业设计（论文）及答辩评语平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）答辩委员会记录系专业，学生于年月日进行了毕业设计（论文）答辩。设计题目专题（论文）题目指导教师答辩委员会根据学生提交的毕业设计（论文）材料，根据学生答辩情况，经答辩委员会讨论评定，给予学生毕业设计（论文）成绩为。答辩委员会人，出席人。答辩委员会主任（签字）答辩委员会副主任（签字）答辩委员会委员，_，_。摘要客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，北京信息技术有限公司决定实施客户关系管理系统。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。通过该系统的设计，一是，可完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；二是，通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；三是，在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失；同时，通过系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。本论文首先分析公司与客户关系的现状及公司的体系结构，论述了建设一个基于B/S结构的“北京信息技术有限公司CRM客户关系管理系统”的必要性，以此系统为平台，研究了用户权限的管理，营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据管理功能模块的实现技术。最后以JSP动态网页设计、CSS样式的应用、静态网页的制作、JAVASCRIPT语言、JAVA语言、SQLSERVER及对系统的功能模块为基础，开发并实现了以上各功能模块。本系统以权限管理控制为用户分配不同的管理控制权限及工作内容，专人专事。为客户关系的管理提供了极大的方便，能够为用户提供及时丰富的客户信息，从而提高了员工的工作效率，使公司的管理更为清晰方便。关键词CRM客户关系管理，C/S模式，权限控制，MVC目录第1章绪论111课题的提出112课题的背景来源113课题的内容及意义114解决的主要问题及应达到的技术要求2141解决的主要问题2142技术要求215论文组织结构2第2章系统概述和可行性分析321系统概述322设计的可行性3221经济上可行性3222技术上可行性3223运行上可行性423关键技术介绍4第3章系统的总休分析与设计631系统需求分析632功能需求描述633目标系统要求734数据库设计图7第4章CRM客户关系管理系统总体设计1141系统总体设计用例图1142各模块用例设计图11421营销管理设计11422客户管理设计13423服务管理设计13424统计报表设计14425基础数据设计15第5章CRM客户关系管理系统的功能实现1751营销管理实现17511销售机会管理实现17512客户开发计划实现1952客户管理实现21521客户信息管理实现21522客户流失管理实现2253服务管理实现2354统计报表实现24541客户贡献分析实现24542客户构成分析实现24543客户服务分析实现24544客户流失分析实现2455基础数据实现24551数据字典实现24552查询产品数据实现25553查询库存实现2556权限管理模块实现25561角色管理实现25第6章CRM客户关系管理系统的测试3061登陆安全性测试3062权限分配测试31第7章总结和体会33参考文献34致谢35第1章绪论11课题的提出企业信息化，已经成为国内软件工程领域一个众所周知的课题。不言而喻，企业高管们都意识到信息化必需在企业内很好地实施以便改善管理上的不足。所以，北京信息技术有限公司决定根据公司的情况做出一套能有利于公司信息化管理的客户关系软件，以便于公司的信息化管理。本系统的主要业务是公司客户关系的管理。12课题的背景来源客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，北京信息技术有限公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。13课题的内容及意义课题的主要内容是CRM客户关系管理。本系统包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限的分配。这几个模块都是客户关系管理中不可缺少的环节，将这些环节中的有关信息有利的保存起来方便查找管理，系统提供自动管理功能大大减少不必要的资源，信息及时的提供给用户，用户可以根据作息采取相应的措施来的开发管理客户。实现企业的信息自动化处理，提高工作效率产生更大的价值。14解决的主要问题及应达到的技术要求141解决的主要问题本系统主要是解决企业客户关系信息的信息自动化管理，将客户的信息及时准确的展现给企业用户，方便企业对其客户信息的管理提高工作效率。142技术要求本系统采用MICROSOFTSQLSERVER20005数据库，使用JAVA进行开发，采取C/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。15论文组织结构第一部分绪论。介绍了论文的选题背景、主要内容和研究意义，解决的主要问题及应用到的技术要求。第二部分系统概述与可行性分析。对系统进行总体的概述和可行性分析，以及对一些关键技术的介绍。第三部分系统的总体分析与设计。对系统的功能需求进行概述，对整个目标系统进行透彻的分析和详细的设计，以及对各个功能模块进行大致的介绍，然后就是对系统整体模块框架的设计。第四部分管理系统分析。包括对页面功能的设计，数据库的系统分析，数据库的关系。第五部分系统管理模块设计。包括对系统管理的综合描述，对系统管理部分功能进行详细的设计和代码的实现与分析。第六部分系统功能测试。对系统的一些主要的功能进行测试于分析，对这些功能进行更全面的解析。第七部分总结和体会。对整个系统设计进行总结并分析不足。通过这次设计抒写自己的感受和体会。第2章系统概述和可行性分析21系统概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，北京信息技术有限公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。22设计的可行性221经济上可行性现在，计算机的价格已经十分低廉，性能却有了很大的进步。而本系统的开发，为学校的工作效率带来了一个质的飞跃，为此主要变现有以下几个方面第一，本系统的运行可以代替人工进行许多繁杂的劳动；第二，本系统的运行可以节省许多资源；第三，本系统的运行可以大大的提高企业的工作效率；第四，本系统可以使保密文件更加安全，等等。所以，本系统在经济上是可行的。222技术上可行性本系统的开发利用MICROSOFTSQLSERVER2005作为本系统的数据库，它是一个支持多用户的新型数据库，适用于大中规模的数据量需求，学校校园网的建设也为系统服务器/客户端的结构提供了硬件的支持。使用MYECLIPSE85作为系统开发环境，它作为一种现代的编程语言，提供完善的指令控制语句、类与对象的支持及丰富的数据类型，给开发高性能系统提供的保障为开发满足用户要求的系统，保证了代码的模块化要求，而代码模块化的提高，非常有利于以后对新系统的扩展与修改。综上所述，本系统的设计与开发在技术上和硬件设备上的条件都是满足的。因此，它在技术上是可行的。223运行上可行性本系统为一个小型的客户关系管理系统，所耗费的资源非常小，企业的计算机无论是硬件还是软件都能够满足条件，因此，本系统在运行上是可行的。23关键技术介绍（1）MYECLIPSE简介MYECLIPSE是一个开放源代码的、基于可扩展的开发平台。就其本身而言，它只是一个框架和一组服务，用于通过插件组建构建开发环境。它的功能非常强大，支持也十分广泛，尤其是对各种开元产品的支持十分不错。利用它，可以在数据库和JAVA的开发、发布，以及应用程序服务器的整合方面极大的提高工作效率。它是功能丰富的JAVA集成开发环境，包括了完备的编码、调试、测试和发布功能，完整支持HTML，STRUTS,JSF,CSS,SCRIPT,SQL,HIBERNATE。（2）SQLSERVER简介SQLSERVER是一个具备完全WEB支持的数据库产品，提供了对可扩展标记语言XML的核心支持以及在INTERNET上和防火墙外进行查询的能力，提供了以WEB标准为基础的扩展数据库编程功能。丰富的XML和INTERNET标准支持允许使用内置的存储过程以XML格式轻松存储和检索数据。SQLSERVER提供强大的开发工具和各类开发特性，在大大提高开发效率的同时，带来新的商业应用机遇。例如，XML数据库与WEBSERVICE的支持将使您的应用实现INTERNET数据互联，NET集成极大的扩展了开发空间，异构数据集成、SERVICEBROKER使您的数据和其它应用无缝集成，各种新数据类型和TSQL扩展带来了诸多灵活性。,C,VBNET,XQUERY,XMLA,ADONET20,SMO,AMO等都将成为SQLSERVER数据平台上开发数据相关应用的有力工具。（3）JDK简介JDKDEVELOPMENTKIT,开发包，开发工具是一个写的APPLET和应用程序开发环境。它由一个处于操作系统层之上的运行环境还有开发者编译，调试和运行用语言写的APPLET和应用程序所需的工具组成。JDKDEVELOPMENTKIT是SUNMICROSYSTEMS针对开发员的产品。自从推出以来，JDK已经成为最广泛的SDKSOFTWAREDEVELOPMENTKIT。（4）JSP和SERVLET简介JSPSERVERPAGE是在普通HTML中嵌入了代码的一个脚本，在这一点上，它与其它的脚本语言PHP一样，但它与其它语言不同的是其它脚本语言由服务器直接解释这个脚本，而JSP则由JSP容器TOMCAT首先将其转化为SERVLET,然后调用C将SERVLET编译为CLASS文件。最终，服务器解释的是CLASS文件。那么什么是SERVLET呢SERVLET其实是一个特殊的类，SERVLET类一般从HTTPSERVLET类继承而来，在这个类中至少要实现DOGET或者DOPOST函数，在这两个函数中处理来自客户的请求，然后将结果返回。SERVLET和JSP是SUN公司架构中重要的部分。由于基于语言，因此其可以方便的调用功能强大的API如JDBC。（5）TOMCAT简介”TOMCAT是一个免费的开源的SERVLET容器，它是APACHE基金会的JAKARTA项目中的一个核心项目，由APACHE，SUN和其它一些公司及个人共同开发而成。由于有了SUN的参与和支持，最新的SERVLET和JSP规范总能在TOMCAT中得到体现。TOMCAT提供了各种平台的版本提供下载，可从网上下载其源代码版或者二进制版。由于的跨平台特性，基于的TOMCAT也具有跨平台性。与传统的桌面程序不同，TOMCAT中的应用程序是一个WAR文件。是一个压缩包，里面的文件按一定目录结构来组织通常其根目录下包含由HTML和JSP文件或者这两种文件的目录，另外还会有一个WEBINF目录，这个目录很重要。通常在WEBIN目录下有一个WEBXML文件和一个CLASSES目录，WEBXML是一个配置问件，而CLASSES目录下则包含编译好的SERVLET类和JSP或者SERVLET所依赖的其他类如BEAN。（6）AJAX简介AJAXASYNCHRONOUSSCRIPTANDXML是结合了技术、XML以及SCRIPT等编程技术，可以让开发人员构建基于技术的WEB应用，并打破了使用页面重载的惯例。AJAX是使用客户端脚本与WEB服务器交换数据的WEB应用开发方法。这样WEB页面不要打断交互流程进行重新加载，就可以动态地更新。使用AJAX，用户可以创建接近本地桌面应用的丰富动态的WEB用户界面。（7）MVC简介模型视图控制器MVC是XEROXPARC在八十年代为编程语言SMALLTALK80发明的一种软件设计模式，至今已被广泛使用。最近几年被推荐为SUN公司平台的设计模式，并且受到越来越多的是偶那个COLDFUSION和PHP开发折的欢迎。模型视图控制器是一个有用的工具箱。第3章系统的总休分析与设计31系统需求分析21世纪以来，人类经济高速发展，人们发生了日新月异的变化，特别是计算机的应用及普及到经济和社会生活的各个领域，使原本的旧的管理方法越来越不适应现在社会的发展。许多人还停留在以前的手工操作。这大大地阻碍了人类经济的发展。为了适应现代社会人们高度强烈的时间管念，CRM客户关系管理系统为企业带来了极大的方便，开发的这个系统所采用的是当前较为流行的编程软件MYECLIPSE85作为实现语言，以数据库MICROSOFTSQLSERVER2005作为系统的后台操作，其功能在系统内部有源代码直接完成，用户只需按系统要求输入即可操作。32功能需求描述与本系统相关的用户和角色包括系统管理员管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。（1）节约资源，提高各类信息客户组成，客户贡献等的精确度本系统能减少很多不必要的资源，不用像以前那样用冗余的纸张式的管理，可以很大程度地节俭学校的资源。并且计算机的存储与快速查询功能大大提高了企业各种事务管理的效率，并且还提高了各类信息的精确度。（2）方便快速操作，精减人员，节约开支方便快速的操作，可减少企业管理的漏洞，又减少因工作的冗余出现的错误，并且操作非常简单，可减少许多不必要的人员，这无论从物质上还是工作人员的工资都为企业节约了开支。（3）系统平台本系统选择的是现在比较流行的C/S模式。33数据库设计图（1）系统各模块表之间的大体关系，各表之间的联系等如图31所示图31总体设计（2）销售机会管理模块关系图如图32所示图32销售机会关系（3）权限管理模块关系图如图33所示图33权限模块关系（4）客户管理模块数据关系图如图34所示图34客户关系管理模块数据关系第4章CRM客户关系管理系统总体设计本章节以用例图的形式将客户关系的总体设计及各模块的设计展现出来。41系统总体设计用例图系统的总体设计用例图如图41所示图41系统总体用例图42各模块用例设计图421营销管理设计营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图42所示。图42营销管理用例图营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。422客户管理设计客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。本模块的用例图如图43所示图43客户管理用例图423服务管理设计客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。此模块用例图如图44所示图44服务管理用例图424统计报表设计企业高管对企业内部的客户贡献，客户构成，客户服务，客户流失进行分析，动查企业客户组成客户对象，对企业的全局有一个更好的把握。用例图如图45所示图45统计报表用户图425基础数据设计对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。比如服务类型、客户等级等。用例图如图46所示图46基础数据用例图第5章CRM客户关系管理系统的功能实现51营销管理实现511销售机会管理实现新建销售机会业务概述客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。新建销售机会页面如图51所示图51新建销售机会页面修改销售机会业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑。处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。销售机会管理页面如图52所示图52销售机会管理删除销售机会业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。处理流程点选删除操作后应提示“确认删除”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。指派销售机会业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。指派页面如图53所示图53指派页面512客户开发计划实现对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。制定开发计划业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。客户开发计划页面如图54所示图54客户开发计划页面执行开发计划业务概述完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。开发成功业务概述某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。处理流程修改销售机会的状态为“开发成功”。根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创建客户记录。开发失败业务概述某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。处理流程修改销售机会的状态为“开发失败”。52客户管理实现客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。521客户信息管理实现编辑客户信息业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面。管理客户联系人业务概述每个客户可以有多个联系人。处理流程选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添加联系人。管理客户交往记录业务概述系统可以保存每个客户的交往记录。处理流程首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。查看客户历史订单业务概述客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据处理流程首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。522客户流失管理实现客户流失预警业务概述系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获得。处理流程每周六凌晨0200系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有下单的客户，则自动添加一条客户流失预警记录。客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。暂缓客户流失业务概述对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。处理流程选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。确认客户流失业务概述如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确认该客户的流失。处理流程选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。53服务管理实现服创建业务概述客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。处理流程服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。服务分配业务概述销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。处理流程选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。服务处理业务概述被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。处理流程首先查询得到状态为“已分配”的服务单据，选择一个进行处理。填写处理方法后提交。服务反馈业务概述对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。处理流程首先查询得到状态为“已处理”的服务单据，选择一个进行反馈。填写处理方法后提交。服务归档业务概述系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。处理流程可以根据客户、概要、服务类型、创建日期进行查询。对每条服务单据还可以查看明细。54统计报表实现541客户贡献分析实现业务概述对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。处理流程可以根据客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。542客户构成分析实现业务概述了解某种类型的客户有多少及所占比例。处理流程可以选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或按满意度统计。543客户服务分析实现业务概述根据服务类型对服务进行统计。处理流程可以输入年份，只统计该年的服务数据。544客户流失分析实现业务概述查看已经确认流失的客户流失记录。处理流程可以根据客户名称和客户经理名称进行查询。55基础数据实现551数据字典实现业务概述对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。比如服务类型、客户等级等。处理流程每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别（如服务类型）、条目（如咨询）和值（如1）构成。数据字典项有的能编辑。有的不可编辑，只能查看。对于可以编辑的数据字典项，可以修改其类别、条目和值。还可以设为不可编辑。在数据字典项的列表中，对可编辑的数据字典项显示“编辑”和“删除”的操作按钮。552查询产品数据实现业务概述本系统中没有产品数据，需要从销售系统中获得。处理流程可以根据产品的名称、型号、批次进行查询。553查询库存实现业务概述为了处理客户服务的需要，本系统需要从销售系统中读取并查询库存数据。处理流程可以根据产品和仓库进行查询。56权限管理模块实现561角色管理实现新建角色业务概述根据业务需求为系统添加各种角色，不同的角色处理不同的业务。处理流程点击新建按键进入新建页面，输入角色名和角色描述，同时分配给角色相应的权限，点击保存，新建成功，转到角色管理页面。新建角色页面如图55所示图55新建角色页面视图层JSP页面代码，角色ID角色名角色描述角色状态注销正常访问控制层ROLEACTION中的代码/PARAMMAPPINGPARAMFORMPARAMREQUESTPARAMRESPONSERETURN角色创建/PUBLICACTIONFORWARDROLECREATEACTIONMAPPINGMAPPING,ACTIONFORMFORM,HTTPSERVLETREQUESTREQUEST,HTTPSERVLETRESPONSERESPONSEPWSYSROLEDAOIMPLROLEDAONEWPWSYSROLEDAOIMPLINTROLEFLAGREQUESTGETPARAMETER“ROLEFLAG“NULL0INTEGERPARSEINTREQUESTGETPARAMETER“ROLEFLAG“STRINGROLENAMEREQUESTGETPARAMETER“ROLENAME“NULL“REQUESTGETPARAMETER“ROLENAME“STRINGROLEDESCREQUESTGETPARAMETER“ROLEDESC“NULL“REQUESTGETPARAMETER“ROLEDESC“ROLEDAOINSERTSYSROLEROLENAME,ROLEDESC,ROLEFLAGRETURNROLESHOWMAPPING,FORM,REQUEST,RESPONSE数据访问层代码/根据传入的参数将数据插入数据库/PUBLICBOOLEANINSERTSYSROLESTRINGROLENAME,STRINGROLEDESC,INTROLEFLAGBOOLEANRETFALSESTRINGSQL“INSERTINTOSYS_ROLEVALUES“ROLENAME“,“ROLEDESC“,“ROLEFLAG“CONNTHISGETCONNECTIONTRYPSTMTCONNPREPARESTATEMENTSQLIF0PSTMTEXECUTEUPDATERETTRUERETURNRETCATCHSQLEXCEPTIONE/TODOAUTOGENERATEDCATCHBLOCKEPRINTSTACKTRACERETURNRETFINALLYTHISCLOSEALLCONN,PSTMT,RS角色编辑业务概述对角色进行编辑，包括角色名、角色描述、角色所拥有的业务权限。处理流程点击编辑图标对角色名、角色描述、角色状态进行编辑，点击保存编辑成功。点击指派图标进入角色权限编辑页面对角色所拥有的权限功能进行编辑，选中多选框添加相应的权限。点击保存指派成功，转到角色管理页面。角色编辑页面如图56所示图56角色编辑页面角色删除业务概述将不需要的角色删除。处理流程点击删除图标对不需要的角色进行删除操作弹出提示框，点击确进行删除操作。第6章CRM客户关系管理系统的测试61登陆安全性测试在登录页面输入用户名和密码单击登录按钮，系统会根据用户所输入的内容判断用户的所拥有的角色，再根据角色所拥有的权限为用户提供相应的操作功能。当输入的用户名或者密码错误时会跳回登录页面并提示用户名或密码错误，用户名和密码正确方能进入系统。系统登录界面如图61所示图61系统登录界面当用户名和密码正确时，进入系统主页面如图62所示。系统根据用户所拥有的权限提供可操作面功能页面如图63所示图62系统主界面营销管理模块，记录新开发的销售机会，制定客户开发计划等图63营销管理页面62权限分配测试用系统管理员身份登录，进入权限管理模块。新建角色然后为角色分配权限，再新建用户再为用户添加分配新建的角色，新建用户登录，分配的权限是否能操作。新建角色权限分配页面如图64所示图64权限分配页面用户角色分配页面如图65所示图65角色分配页面第7章总结和体会通过毕业设计，能够把课本中学到的编程和项目管理等知识应用于实践中。加深了对编程更加深刻的认识，提升了编程和对程序的认知能力。本客户管理系统已经基本完成。其功能基本符合网络上的用户要求，系统管理员能够在线管理客户，企业用户，统计，权限分配等工作，客户经理能够在线查询自己客户信息，修改客户信息，制定开发计划等操作，及时记录客户的服务要求等功能。现将自己在毕业设计中对项目最深刻的感悟总结如下（1）编程的规范化对项目设计和后期的维护都十分的重要，特别是对于大型项目的小组开发，其重要性更加的突出。（2）项目架构在项目中十分重要，一个好的架构往往不仅可以使程序易读，减轻工作量，还可以减轻维护和修改。（3）在模块设计时，要充分考虑到本模块和其他模块之间的联系，尽量减小各模块之间的耦合性。（4）在设计数据库时在正确设计各个表之间的关系时，要尽量让查找和操作数据库简单化。（5）更多地站在用户的角度上来考虑系统，让系统更加的人性化。此系统仍存在许多缺陷，但是通过该系统设计达到了系统设计目的意义，基本掌握了软件开发的主要步骤，了解了各环节在开发时要注意的问题，从方便用户的角度出发，去考虑开发出好的软件。另外，在设计过程中也逐渐提高了软件开发技能和编程技能。因此本设计虽然较粗糙，但是从学习的角度上看，非常有意义。总之，通过这次毕业设计使自己学到了很多书本上没有的知识，了解到只有将理论和实际相结合才能将学到的知识消化为自己的，同时也让自己认识到了自身的不足。毕业设计的经验对以后的工作学习都是受益匪浅，它留下的教训也足以让自己在今后的学习工作中引以为戒。参考文献1叶健毅精通EEECLIPSESTRUTS2HIBERNATESPRING整合应用案例（第2版）M人民邮电出版社20092张阳，刘冰月，李绪成WEB开发实践教程从设计到实现M清华大学出版社20083沈应逵，曾凌WEB数据库系统应用开发与实例M人民邮电出版社20084石志国JSP网络开发详解M北京电子工业出版社20075美梁YDANIELLIANG语言程序设计基础篇（原书第五版）M北京机械工业出版社20066白广元WEB整合开发完全自学手册M北京机械工业出版社20087周竞涛ECLIPSE完全手册基础进阶高级M电子工业出版社20078（美）BRUCEECKEL编程思想第四版M机械工业出版社20079（韩）徐明浩编程基础、应用与实例M人民邮电出版社200710（美）LUBORKOLLARMICROSOFTSQLSERVER2005技术内幕M电子工业出版社，200811周奇SQLSERVER2005数据库基础及应用技术教程与实训M北京大学出版社200812张海藩软件工程导论M清华大学出版社200913徐祗祥北大青鸟ACCP50使用JSP开发WEB应用系统M,科学技术文献出版社14石志国JSP网络开发详解M,电子工业出版社200915徐祗祥北大青鸟ACCP50开发基于JSP/SERVLET/B的网上交易系统M,科学技术文献出版社2008致谢本次毕业设计大概持续了半年的时间，现在终于到结尾了。刚拿到这个课题时，觉得这个课题比较难。今天回过去看看，却十分的欣慰，因为通过我们的努力终于完成了。虽然这不是我读大学以来第一次写论文，但却是花费心血最多的一次，这是对我大学三年学习下来最好的检验。经过这次毕业设计，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析问题的能力、合作精神、严谨的工作作风等方方面面都进步了。这期间凝结了很多人的心血，在此我表示由衷的感谢。没有他们的帮助，我将无法顺利完成这次设计。首先，我要特别感谢周刚伟老师对我的悉心指导，在设计期间周老师帮助我收集文献资料，指导操作方法，并对我所做的课题提出有效的改进方案。老师渊博的知识、严谨的作风、诲人不倦的态度和学术上精益求精的精神让我受益终生。其次，还要感谢同学三年来对我的关心与支持，感谢各位老师在学习期间对我的严格要求。同时也要感谢身边朋友的热心帮助，没有你们的支持与关心，就没有我今天的毕业设计最后，我要向我的父母致以最崇高的敬意，没有你们无私的支持，就没有我今天的成绩内部资料仅供参考内部资料仅供参考图23地块位置图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