客服部工作手册20170725

总则一、客服部岗位编制客服主管1人，客服前台1人，楼层管理员1人，客服内勤1人二、上级主管部门社区管理处经理三、客服部工作三原则服务以速度为第一原则服务态度、效率、质量为第二原则服务超出业主的期望值，给业主意外惊喜为第三原则四、客服部实行主管全程负责制，部门主管是唯一责任人。目录第一部分客服部组织架构及编制一、客服部的架构二、客服部岗位编制客服主管楼层管理员客服前台客服内勤三、客服部工作职责编号WJB211一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实社区经理下达的有关任务；岗位职称级月薪岗位要求及晋升条件98高级765中级432主管初级198高级765中级432楼层管理员初级198高级765中级432助理初级1二、根据公司下达的年度指标，制定社区工作计划及资金计划；三、负责社区人力资源的管理，并根据绩效考核方案协助社区经理对部门各岗位实施考核；四、根据收楼工作计划全面负责业主前期收楼筹备、收楼及装修手续办理；五、负责业主来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理；六、负责社区档案的管理（包含业主等数据库的建立和维护）七、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级；八、负责社区各项服务收费工作九、负责社区的日常事务管理工作十、定期组织业主满意度调查，通过对结果的统计分析完善日常管理工作；十一、协助社区经理搞好公共关系外协工作；客服主管岗位职责说明书编号WJB2111岗位基本信息岗位名称主管所在部门客服部岗位编制1直接上级社区经理直接下级客服前台、楼层管理员、客服内勤序号具体职责1负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策、制度等，并协助社区经理对各部门进行管理、监督、协调、服务的职能；2负责根据管理处年度指标制定部门年度、月工作计划和资金预算，并协助社区经理对各部门进行月度总结、计划考核和成本控制。3根据项目情况配合社区经理制定接管验收方案及收楼计划全面安排各部门分工、收楼筹备、收楼及装修手续的办理；4负责定期抽查受理业主日常的来电/来访/报修/投诉/建议处理情况，根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等；5负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注回访VIP业主；并定期抽查业主资料数据库，VIP业主档案情况发现问题及时纠正处理；6负责客服部受理的业主相关重大投诉及重大责任事故的处理与上报，防范业主服务风险；7协助处理催缴长期无法追回的管理费8负责实施业主满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作；9负责协助社区经理对各部门员工的招聘、录用、升降、解除以及各部门月度绩效考核、员工日常沟通10负责安排和计划各部门员工的日常培训、接待与管理工作；11负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班，并协助公司审核考勤；12负责召开客服部班前（后）例会；13负责管理处各部门员工工装的统计并报公司办公室；14负责撰写管理处发放各种通知、公告、信函、报表；岗位职责15负责完成上级交办的临时性工作；部门之间工程部、保洁绿化部、秩序维护部日常工作沟通工作联系公司外部各业主、业主委员会、物业办等政府行政职能部门外协关系的处理年龄性别35岁左右，男女不限教育背景本科学历专业要求物业管理、酒店管理或行政等相关专业工作经验具有5年以上客服岗位经验1、优秀的沟通协调能力、良好的语言表达能力2、熟悉国家、地区、省市物业管理相关的法律法规；任职资格必要技能和素质3、熟悉公司的体系文件运作流程及各部门作业指导书客服楼层管理员岗位职责说明书编号WJB2112岗位基本信息岗位名称楼层管理员所在部门客服部岗位编制1直接上级客服主管直接下级客服前台、客服内勤序号具体职责1负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策、制度等，并协助客服主管对部门员工进行管理、监督、协调、服务的职能；2负责按照部门月工作计划，并协助客服主管对部门员工进行督导管理3根据项目收楼计划执行客服主管指示组织客服员工收楼筹备、收楼及装修手续的办理；4负责检查客服前台受理的业主日常的来电/来访/报修/投诉/建议情况，根据情况进行分析处理，重点处理客服前台受理业主的投诉及协调相关部门处理的业主报修、投诉、意见，并负责对业主一般投诉事件回访工作等；5定期协助客服主管抽查业主资料数据库，VIP业主档案情况发现问题及时纠正处理；6负责协助客服主管及协调相关部门对业主相关重大投诉及重大责任事故的调查与上报，防范业主服务风险；7处理催缴追回管理费8负责实施业主满意度调查并回收、统计分析业主满意度调查表，整理上报客服主管；9负责区域内物业管理各项工作的巡查，监督检查各岗位工作质量，善于发现工作中存在的问题或安全隐患，跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录。10负责每月交费通知单的派发及收缴各种相关费用。岗位职责11负责完成上级交办的临时性工作；部门之间工程部、环境部、秩序部日常工作沟通工作联系公司外部各业主、业主委员会、物业办等政府行政职能部门外协关系的处理年龄性别35岁左右，男女不限教育背景本科学历专业要求物业管理、旅游或行政等相关专业工作经验具有5年以上客服岗位经验1、优秀的沟通协调能力、良好的语言表达能力2、熟悉国家、地区、省市物业管理相关的法律法规；任职资格必要技能和素质3、熟悉公司的体系运作流程及规章制度客服前台岗位职责说明书编号WJB2113岗位基本信息岗位名称客服前台所在部门客服部岗位编制12人直接上级客服楼层管理员直接下级序号具体职责1负责接待业主来电、来访的投诉、报修、咨询等，解决及分配业主提出需求问题，做好记录进行数据统计，并及时汇报上级；2负责受理业主各种有偿服务或无偿服务（放行条、智能卡，装修，过户，停车卡，开锁，出租屋登记，邮件代领，社区文化活动等）的登记、整理并负责移交归档。3负责办理零星收楼及装修手续的办理；4负责业主信息资料的整理和变更；5负责将本岗位无法解决的投诉事宜及时准确汇报楼层管理员处理；6负责对业主提供的有偿及无偿服务的质量结果的回访、记录及归档移交工作；7协助部门参与业主沟通活动及配合做好满意度调查工作。8协助客服楼层管理员进行电话收缴物业管理费工作；9配合相关部门进行采暖、制冷的开通事宜；10负责服务中心月度、季度、年度各类收费报表、经营报表的整理统计工作；11负责服务中心员工考勤工作；12负责服务中心档案管理工作；13负责大堂LED显示屏信息发布及更新服务；岗位职责14负责完成上级交待的其他临时性工作；部门之间工程部、环境部、秩序部工作联系公司外部各业主年龄性别25岁左右，男女不限教育背景专科学历专业要求物业管理、旅游或行政等相关专业工作经验具有3年以上客服岗位经验1、具有良好的语言表达能力、一定的语言亲和能力2、熟练掌握物业行业的法规、条例；3、熟练掌握公司业主服务中心的各部门工作职能；任职资格必要技能和素质4、良好的沟通能力以及良好的逻辑思维能力；客服客服内勤岗位职责说明书编号WJB2114岗位基本信息岗位名称客服内勤所在部门客服部岗位编制1人直接上级楼层管理员直接下级序号具体职责1负责区域内通知、公告内容的张贴与更新及过期信息的拆换等工作；2协助参与业主满意度调查工作；3负责大厦内的报纸、信函、快件及各种签收性质的文件等收发工作；4负责管理处的仓库管理，做好物料的出入库领用记录，及月底、季度、年底盘点工作；5配合财务部门做好仓库物料清单的核对工作；6负责完成上级交待的其他临时性工作岗位职责部门之间工程部、环境部、秩序部工作联系公司外部各业主、业主委员会、物业办等政府行政职能部门年龄性别25岁左右，男女不限教育背景本科学历专业要求物业管理、旅游或行政等相关专业工作经验具有3年以上客服岗位经验1、优秀的语言表达能力、良好的服务意识2、熟练掌握物业行业的法规、条例；3、熟练掌握公司业主服务中心的各部门工作职能；任职资格必要技能和素质业主日常来访、来电、来函、处理工作流程图、操作流程及服务受理原则编号WJB2131、日常来电、来访、来函处理工作流程图来电来函来访客户服务中心前台登记表登记记录内容评审、判断信息性质客服前台通知相关部门处理，并完善客户服务中心前台登记表资料存档报修服务详见报修流程投诉处理详见投诉流程常规物业服务无偿服务客服前台回复客户2、日常来电、来访、来函处理操作流程21业主信息登记来源的方式1来电；2来访；3信函；4其它（网上、上访等）22业主日常服务信息的登记1客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接到业主来电需求信息时，遵照来电来访服务规范及服务用语向业主表示礼貌致意，并在物业服务中心前台工作登记表（见附件）上详细记录业主姓名、栋房号、事件内容、联系方式等；2客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接待业主来访时，应遵照来电来访服务规范及服务用语做到礼貌接待，认真倾听，并在物业服务中心前台工作登记表记录业主日常服务需求的内容；若业主服务需求超出岗位职责范围时，上报客服部主管或社区经理出面接待业主的来访。3客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接待业主来函时，应在物业服务中心前台工作登记表记录业主日常服务需求的内容，并将来函信息上报客服主管进行处理；若来函为邮件或网络方式的，客服前台需及时回复业主函文已收到，并在在物业服务中心前台工作登记表。4其它部门人员接到业主的日常服务信息时，应应遵照来电来访服务规范及服务用语并及时告知客服前台（或监控中心）的值班人员，其值班人员负责在物业服务中心前台工作登记表做好业主服务信息的记录。23业主服务信息的判断与分配231服务需求性质分类常规/无偿服务、报修服务、投诉服务1）常规/无偿服务指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。2）报修服务（特约/有偿服务）报修服务内容详见有偿服务收费标准；流程详见报修服务处理流程外部报修服务指社区业主服务中心为业主开设的特约有偿服务项目。内部报修服务指业主服务中心对管辖区域内公共设施设备的开单维修工作。3）投诉服务业主要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等投诉处理流程详见业主投诉处理流程。24客服前台根据业主信息性质通知相关部门并在管理处前台工作登记表中填写受理时间。25客服前台回访业主服务质量1对业主报修服务回访，当日回访，对作业人员的服务及时性、服务质量、满意程度进行回访。详情请见报修处理工作流程图及工作规程2对业主投诉回访，核实楼层管理员投诉处理完毕，业主表示满意，同时收回投诉处理跟进记录表整理上交归档。详情请见投诉处理工作流程图及工作规程26客服前台资料归档1客服前台管理处前台工作登记表记录，按万家物业档案管理规定执行归档工作。3、业主服务受理原则1社区全体员工须牢记，任何业主向社区管理处员工提出之任何要求/咨询/投诉，均属我社区管理处任何员工之义务职责范围，无论是否合理，是否重要，是否归属我处。社区管理处全体员工均须通过协作以尽力完成业主之各项要求，否则不可能是社区管理处合格员工。各项物业服务以速度为第一原则，态度、效率、质量为重要准则。2社区管理处任何员工（包括业主服务中心、工程部、环境部、秩序维护部）均有义务接受任何业主、业主服务要求，不可要求服务提出人自己寻求社区业主服务中心相关部门解决，而须由受理者根据紧急程度给予联络提供服务。3服务过程中若有纠纷或业主不满意情况，须努力快速解决，或及时向上级汇报，不可随意拒绝业主合理或不合理要求。社区业主服务中心员工禁止与任何业主发生争吵及纠纷，如有争吵或纠纷态势，当事人须立即停止并带领有关人员至独立房间，请求上级到场处理。不能待引发争吵或纠纷后再做汇报，禁止个人英雄主义，禁止越权承诺。4如若有任何外来人士动用武力，我处员工只可做最低限度的自我保护及避让，而不可以还击（歹徒/凶犯等只可对其进行制止及擒获，不可在已制服情形下再施暴力）。5对属于社区业主服务中心所辖之公共区域发生之任何需处理问题（包括且不止于工程类、清洁类、绿化类、秩序类等），无须一定通过业主业主服务中心客服前台人员处理，任何发现人/受理人均须立即通知相关部门主管给予处理。且发现人/受理人须立即在现场进行紧急处理，不能随意离开，不能只等候不处理，直到相关部门人员到达后方可离开。6社区服务发现人/受理人于事后须向上级汇报经过，由上级根据情况再决定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全责任时，任何发现人/受理人均须及时通知具体责任部门主管人员及物业经理知晓。7社区业主服务中心任何员工不可以轻易使用否定的字眼回答他人的服务要求。对于社区业主服务中心尚未开通之服务项目，受理人须尽全力帮助需求者解决，即使经联络，最终仍不能提供该项服务，亦应向需求者致以歉意，及表示等到有该项服务提供时，将会及时以公告形式通知各业主，并就业主所需服务事项报告有关部门知晓及做记录。8所有投诉类均由业主服务中心受理，其他部门无权受理，接受投诉人尽量引领业主至业主服务中心交予有关人员处理。9任何服务/投诉，受理人均须详细了解清楚有关服务需求/投诉人士之姓名、地址、联络方式、所属部门、要求等，并完整转述至客服前台（或夜间监控中心）的值班人员。参考制度来电、来访服务规范及服务用语员工应知应会常规服务内容相关表格管理处前台工作登记表投诉处理跟进记录表投诉处理工作流程图及工作规程编号WJB2141、投诉处理工作流程图来电来函来访客户服务中心前台登记表登记记录投诉内容评审、判断投诉性质，填写投诉处理登记表并惊醒判断投诉的有效与无效性生成投诉处理跟进记录表通知相关管家跟进处理，并做好数据库的记录工作相关工作人员根据记录表进行跟踪、验证资料统计、分析、存档回访有效投诉完成未完成无效投诉向投诉者解释2、业主投诉处理工作规程21业主投诉的方式1来电投诉；2来访投诉；3信函投诉；4其它投诉（网上投诉、上访投诉等）22业主投诉的登记221、投诉受理原则五要五不要1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要与投诉者争辩3、要去现场查看，认真填写投诉记录3、不要盲目判断4、要及时向上级汇报4、不要轻易许诺5、要尽量及时解决一些小的投诉5、不要漠不关心222、登记流程1客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接到业主来电投诉时，应遵照来电来访服务规范及服务用语首先向业主表示兼意，并在管理处前台工作登记表（见附件）上详细记录业主姓名、栋房号、投诉内容、联系方式等。2客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接待业主来访设诉时，应遵照来电来访服务规范及服务用语做到礼貌接待，认真倾听并在管理处前台工作登记表（见附件）记录业主投诉的内容，并向业主说明改善意见，以求得业主的谅解、支持。必要时，客服部主管或社区经理出面接待业主的来访投诉；。3其它部门人员接到业主的投诉，应遵照来电来访服务规范及服务用语并应及时告客服前台（或监控中心）的值班人员，其值班人员负责在管理处前台工作表（见附件）做好业主投诉记录。23评审、判断投诉性质及生成投诉处理跟进记录表1、评审判断业主投诉性质分类1无效投诉与社区无直接责任关系或超出服务范围内的投诉；2有效投诉与社区有直接责任关系或服务范围内的投诉；3无效投诉客服前台做好解释工作。4有效投诉客服前台填写生成投诉处理跟进记录表，在物业服务中心前台工作登记表登记投诉内容，将投诉处理跟进记录表转楼层管理员全面负责处理跟进投诉事项，客服前台将投诉处理跟进记录表转出时，在物业服务中心前台工作登记表中填写完成时间，此投诉信息处理完毕。24业主投诉的处理241无效投诉客服前台（或夜间监控中心）的值班人员应礼貌地向投诉者解释，说明原因或转由客服楼层管理员处理。必须时，应由客服部主管向投诉者作出解释、说明，以求得投诉者的理解、支持，并作好记录；242有效投诉重大投诉和一般投诉1）重大投诉对公司名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉；公司承诺或法律规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；由于管理责任给业主造成重大经济或人身伤害的投诉；有效投诉在一个月内得不到解决的投诉。2）一般投诉指因物业公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉；因项目的设施、设备和管理水平有限给业主造成生活上的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改善的投诉。243有效投诉的处理方式1一般投诉客服前台将填写好的物业服务中心前台工作登记表交由相应楼层管理员，楼层管理员根据投诉的具体情况进行核实确认，向客服主管汇报提出处理意见，确定处理方案后实施投诉处理。2重大投诉客服前台应立刻填写投诉处理跟进记录表上报客服楼层管理员，由楼层管理员上报客服主管，应及时上报客服主管、社区经理至物业总经理，并由物业总经理（或物业总经理指定人员）出面处理。对于重大投诉需客服主管填写特别事件报告表（见后附件）并附上投诉报事处理跟进记录表此表谁负责处理的责任人负责填写，通知相关部门予以处理。25业主投诉处理的跟踪、验证（投诉处理责任部门为客服部）1客服楼层管理员负责业主一般投诉处理结果的跟踪验证；2客服主管负责重大业主投诉及下级无法处理的投诉结果的跟踪验证；3跟踪验证时，应向投诉者不断地通报处理的情况和进度，并填写业主意见征询表（见附件），直到处理完毕。4客服部对业主投诉受理要及时，一般投诉必须即刻受理，当天完成，重大投诉受理不准超过3天。26业主投诉处理的回访1业主投诉的回访可采取电话回访、上门回访、其它方式回访；一般的业主投诉可采取电话回访；重大投诉必须上门回访；2客服楼层管理员负责业主投诉处理的回访，并在投诉处理跟进记录表中填写投诉处理结果及做好回访记录；投诉处理完毕客服楼层管理员需将投诉处理跟进记录表转交客服前台，客服前台根据处理结果及回访记录，再次打电话确认签字。3客服主管负责重大业主投诉处理的回访并负责填写业主意见征询表；4客服主管每月抽查不少于当月受理投诉总数的5业主投诉处理的回访工作，社区经理每月抽查不少于当月受理投诉总数的3业主投诉处理的回访工作。5在回访时若发现投诉者对处理结果不满意，涉及到哪个部门的投诉，部门主管负责填写投诉处理跟进记录表应及时安排人员限期整改，跟进到投诉结束，直至业主满意。27资料整理及归档1前台客服负责整理已结束的投诉相关信息并并与每季度对投诉处理材料进行全面统计（见附表）并向社区经理汇报。2客服前台负责将业主服务的相关记录进行归档、保存。备注业主普通关心、关注或有多位业主共同投诉的问题、投诉到集团公司、物业公司的事项、受理部门生成投诉处理跟进记录表转由社区经理调查、沟通处理，处理结果回复集团公司、物业公司，由品质部负责回复业主；参考制度来电、来访服务规范及服务用语员工应知应会相关表格管理处前台工作登记表投诉（报事）处理登记/汇总表投诉处理跟进记录表业主意见征询表特别事件报告表业主服务信息统计分析汇总表报修服务（有偿/特约）工作流程图及工作规程编号WJB2151、报修服务（有偿特约）工作流程图不能受理的服务项目业主提出服务申请前台客服/监控中心接待/登记评审、判断服务类别资料统计、分析、存档前台客服回访并在工作单记录给业主回复解释租赁家居服务类经营性服务类前台客服开特约服务工作单工程部打印/复印传真到达业主单元进行家居工作服务家居维修完成业主签字验收工程人员将费用交内勤客服；工作单返回前台客服服务完成业主签字验收客服人员将费用及工作单返回2、报修（有偿）服务工作规程21客服前台接到业主报修服务22客服前台报修服务的登记1客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接到业主特约服务来电需求信息时，应遵照来电来访服务规范及服务用语向业主表示礼貌致意，并在物业服务中心前台工作登记表（见附件）上详细记录业主姓名、栋房号、事件内容、联系方式等；2客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接待业主特约服务来访时，应遵照来电来访服务规范及服务用语做到礼貌接待，认真倾听，并在物业服务中心前台工作登记表记录业主（报修）特约服务事件的内容；若业主（报修）特约服务需求超出岗位职责范围时，上报客服部楼层管理员出面接待处理业主的（报修）特约服务。23报修服务的性质与分配客服前台通过与报修者沟通，了解报修服务需求。24判断分析报修服务方式1家居（有偿）服务报修2公共区域设施设备报修25家居有偿服务报修提供1客服前台（或监控值班）人员根据有偿服务内容收费标准及社区业主服务中心所能提供的服务项目、范围，差别是否受理业主的服务需求，如暂时不能受理的服务项目，应及时向业主做好解释工作；可以受理的服务需求，应及时与服务人员确定服务内容、时间，如不能按时服务，须再次与业主重新确认时间。2客服前台根据业主服务需求的判别结果，及时填写物业服务工作单分类派工到相关责任人，并在15分钟内回复业主；26工程部接单1）工程部服务人员接到物业服务工作单后及时填写接单时间，并按物业服务工作单预约的时间提前赶到服务现场。27工程部人员按物业服务工作单维修作业1）查看具体的服务内容，确认需要的材料、工具，告知业主并依据有偿服务收费标准与业主确认服务的费用。双方确认服务价格后，填写物业服务工作单相应栏目，并按规定提供服务。如业主取消服务，服务人员应将物业服务工作单到客服前台进行核销、确认。家居特约服务操作流程详见工程部作业指导书家政特约服务操作流程详见保洁部作业指导书28特约服务质量的验收、确认1特约（有偿）服务完成后，服务人员应请业主试用、检验服务，服务合格后，请业主在物业服务工作单上签名。2如业主不满意服务质量，服务人员应表示歉意，并及时地按业主要求进行返工、返修，直至业主满意为止。3如返工、返修后，业主仍不满意，服务人员应及时向客服部主管或服务部门主管报告，妥善处理有关事宜。4在服务过程中，若损坏或丢失业主财产，服务人员应及时向客服主管或社区经理报告，由社区经理负责与业主协商赔偿事宜。29服务收费1按月一次结算/当日当次2服务完毕后，由业主在物业服务工作单上签署意见并确认后，作业人员按物业服务工作单上的收费金额向业主收取费用，并将费用连同物业服务工作单一式四联交内勤客服确认后，再将物业服务工作单转客服前台进行回访，作业人员需将收据送交业主。3客服前台下月1日前整理、汇总物业服务工作单按月移交费用给财务处。210回访1客服前台按时间先后顺序整理、汇总物业服务工作单，并由客服前台对当天物业服务工作单进行电话回访；回访业主的满意度。前台的物业服务工作单每日整理，月底整理归档。2回访可采用上门或电话回访等方式，客服部部每月“上门回访”量不得少于5。3“上门回访”时，业主应回访记录单中“签名确认”和“意见及建议”栏签名，填写意见；“电话回访”时，回访人员应在服务工作单的“签名确认”和“意见或建议”栏中真实表达业主的意见。4客服部主管、社区经理每月抽查业主回访工作不少于3项。5回访时若发现业主对服务不满意，应及时采取整改措施，消防业主对服务产生的不良印象。211资料统计、归档及保存客服前台务负责对业主服务的相关记录进行整理统计，找出业主对服务满意及不满意的主要项目，分析业主对服务不满意的原因，并填写业主服务信息统计分析汇总表，为持续改进服务质量提供信息。3公共设施设备报修流程31客服前台接到业主报修服务32客服前台报修服务的登记1客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接到业主特约服务来电需求信息时，应遵照来电来访服务规范及服务用语向业主表示礼貌致意，并在物业服务中心前台工作登记表（见附件）上详细记录业主姓名、栋房号、事件内容、联系方式等；2客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接待业主特约服务来访时，应遵照来电来访服务规范及服务用语做到礼貌接待，认真倾听，并在物业服务中心前台工作登记表记录业主（报修）特约服务事件的内容；若业主（报修）特约服务需求超出岗位职责范围时，上报客服部楼层管理员出面接待处理业主的（报修）特约服务。33报修特约服务的性质与分配客服前台通过与报修者沟通，了解报修服务需求。34判断分析报修服务方式1公共设施设备报修服务35报修服务提供1客服前台根据业主、报修者报修内容判别结果，及时填写物业服务工作单分类派工到相关责任人；36工程部接单1）工程部维修人员接到公共设施设备维修单后及时填写接单时间，并按公共设施设备维修单维修内容安排相应维修员赶到维修作业现场。37工程部维修人员按公共设施设备维修单维修作业1）工程维修人员按公共设施设备维修单内容，领取相应作业工具、维修需要配件，到作业现场按操作要求维修作业。38维修质量的验收、确认1）楼层管理员对工程维修内容进行查验确认，维修合格转告客服前台将公共设施设备维修单消单关闭信息。2）楼层管理员检查维修不合格，转告客服前台通知工程维修人员到现场返工维修，将公共设施设备维修单退还工程维修人员，直至维修合格后在将公共设施设备维修单交客服前台。39回复1）属业主报来公共设施设备维修信息，电话回复业主修复结果，表示感谢工作支持。2）其他报修人员通过记录信息回复修复结果。310资料统计、归档及保存客服前台务负责对公共设施设备维修单，进行整理归档。参考制度来电、来访服务规范及服务用语员工应知应会相关表格业主服务中心前台工作登记表公共设施设备维修单业主服务中心常用服务用语一、常用服务用语1、直接称谓语先生、XX先生SIR、MR小姐、XX小姐MISS阿姨、XX阿姨MRS2、接称谓法那位先生THEGENTLEMAN那位小姐THATLADY您的先生YOURHUSBAND您的太太YOURWIFE3、欢迎语欢迎光临WELCOMETOYOU4、问候语您好HOWDOYOUDO早上好GOODMORNING下午好GOODAFTERNOON晚上好GOODEVENING晚安GOODNIGHT见到您真高兴。GLADTOMEETYOU5、提供帮助需要我帮忙吗MAYIHELPYOU我能为您做点什么ISTHEREANYTHINGFORYOU有什么可以帮到您CANIDOANYTHINGFOUYOU让我来帮您一下吧LETMEGIVEYOUAHAND6、应答语不必客气YOUAREWELCOME没关系ITDOESN”TMATTER这是我应该做的IT”SMYDUTY我明白了ISEE好的ALLRIGHT是YES非常感谢THANKYOUVERYMUCH请等一等PLEASEWAITAMOMENT7、道歉语实在对不起IMAWFULLYSORRY请原谅EXCUSEME很抱歉IMSORRY对不起，打扰您了IMSORRYTODISTURBYOU完全是我们的过错，对不起IMSORRYIT”SOURFAULT谢谢您的提醒THANKSFORYOURREMINDING对不起，让您久等了SORRY,I”LLTELLYOUWHENIANSURE给您添麻烦了我们立即采取措施，使您满意WE”LLTRYOURBESTTOTAKESOMEMEASURES,SOTHATYOUCANBESATISFIED请不要介意PLEASEFORGETIT8、致谢语谢谢THANKYOU非常感谢THANKYOUVERYMUCH谢谢您的提醒THANKSFORYOURREMINDING9、祝愿祝您生日快乐HAPPYBIRTHDAYTOYOU新年快乐HAPPYNEWYUER圣诞快乐MERRYCHRISTMAS祝您健康IWISHYOUTHEBSETOFHEALTH恭喜CONGRATULATIONS祝你节日快乐IWISHYOUAHAPPYHOLIDAY10、告别语再见GOODBYE晚安GOODNIGHT明天见SEEYOUTOMORROW11、指引这边请THISWAY,PLEASE请跟我来PLEASEFOLLOWME请往这边走PLEASECOMETHISWAY二、业主服务中心服务用语要求在服务宾客时要求提供五声迎声送声问候声歉声谢声三、业主服务中心服务用语技巧撞到宾客时说“对不起”越过宾客时说“对不起，请让一下”；过后，再说“谢谢”需要宾客等时间时说“请稍侯”；回来后说“对不起，让您久等了”接受宾客帮助时说“非常感谢”业主服务中心员工应知应会一、公司名称1、集团公司全称青岛嘉合置业有限公司2、物业公司全称青岛市万家物业管理有限公司二、公司简介三、项目信息开发商青岛嘉合置业有限公司投资商青岛嘉合置业有限公司物业管理公司青岛嘉合物业物业顾问公司青岛锦绣万家物业有限公司建筑单位青岛康太源建设集团有限公司代理商青岛嘉合一品投资顾问有限公司景观设计单位同济大学按揭银行青岛银行工程进度58已封顶20110601产权年限70年户数总户数1338户当期户数586户售楼地址九水东路191号项目现场旁边山河城房价最低价8300元/平方米项目介绍山河城项目由青岛嘉合置业有限公司开发，位于李沧区九水东路，地处生态商住区，双峰山、卧龙山、李村河均分布在社区周边。总占地面积426公顷，总建筑面积90余万平米，规划建设4至26层的多层、小高层和高层建筑。山河城C区为商品房部分，C区用地面积45942，总建筑面积153196，容积率293，绿化率33。共规划11栋高层板楼和部分群楼商业，每栋楼设计单元数从1个单元到2个单元不等，楼层设计从1026。项目商业裙楼主要分布在临街面。C区中心是个超大的中心花园式的广场，C区所有的楼座的坐落和高度都围绕中心广场展开。山河城C区在小区内部布局上，十分重视交通网络的合理分布，设计理念是“顺而不穿，通而不畅”。道路的规划上尽量作曲形设计，限制车辆穿行的速度，达到安全与降低噪音的目的。C区内设社区服务中心、老年活动区、儿童游戏区等，采取全封闭式的“智能化”管理，24小时安保，同时在小区出入口处设置道杆，人流、车流的出入有专人登记放行，非小区人员不能随意进出。同时在小区周围各个角度都安装了摄像监控系统，监控范围能够全方位辐射小区的各个角落。项目配套山河城位于郑庄商圈，紧邻东李商圈和李村商圈，北方国贸、崂山百货、利客来购物中心、维客超市、爱客家超市近在咫尺。社区周边有惠水路小学、郑庄小学、私立青岛银河学校、六十四中学、酒店管理学院、恒星学院、中国海洋大学等。社区内规划建设有15班大型幼儿园、规划老年活动区、儿童活动区、休闲娱乐等健身活动区域。交通情况位于九水东路，地铁M2号线、青银高速公路、308国道，15分钟可到达崂山风景区，20分钟连通香港路。邻公交站郑庄站，有112、113、128、303、361、365路等多条公交线路经过。建材装修及车位情况山河城一期配有地上停车车位，配比为21；二期地上车位和地下车库均有。物业费1元/平（0604元的电梯费），市政统一供水供暖，供暖方式为地暖。楼层情况4至26层的多层、小高层和高层建筑，其中拆迁安置住宅约2万平米，都为多层住宅，位于小区的中间位置。其余为高层分布在两边。四、财务收费标准1、物业管理费2、水费（市民用标准）3、电费05469元/度（市民用标准）4、停车费私家车位每月收取管理费50元；租用车位月租费元（含管理费）5、收楼费用A应收部分预交个月管理费和个月水电费（按1个月管理费收）信箱奶箱元/户智能卡工本费元/张B代收部分有线电视开户费元（复式房元）宽带网开户费元6、装修费用A装修队、业主装修保证金分别为1000元；B装修税保证金3000元；C公共设施维护费100M2以下200元/户；101150M2250元/户150M2以上300元/户；D垃圾清运费4元/M2E施工三证工本费10元/户F装修工人出入证工本费5元/人，不收押金，但装修完工后如数退还，否则一证扣10元，业主装修保证金在竣工验收合格后三天退还，装修公司押金须业主退还后一个月还，装修税保证金在完税之后退还，其余费用缴纳后一概不退还。五、公共交通状况路大巴路大巴六、紧急、服务热线电话应急电话号码火警、匪警、急救110物业公司投诉热线（正常上班时间）社区服务总机紧急求助热线（24小时）业主服务中心热线（24小时）会所电话社区居委会电话地址社区警务室电话街道办事处电话地址派出所地址青岛市燃气24小时抢修电话95158供电局24小时服务热线95598有线电视24小时客服热线96933中国网通24小时服务热线1003社康中心七、物业公司及社区所获主要荣誉称号先后获得市级级安全文明小区、物业管理优秀示范小区、八、消防基本情况1、消防第一责任人务消防员全体员工2、灭火组织一般包括消防总指挥、消防副总指挥、灭火组、联络组、后勤组、救护组、疏散组。3、消防系统由消防泵、喷淋泵、消火栓、喷淋、烟感、温感、消防控制屏、风机等组成。九、小区智能系统情况小区智能系统主要有闭路监控、红外监控、门磁报警、煤气报警、紧急按钮、对讲系统、自动报警系统、门禁系统，分别设于业主单元内、小区周边围墙、小区庭院。十、物业管理基础知识1、物业指各房屋及相关配套的公共设施、设备及公共场地。2、物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3、业主是指住宅区内住宅及非住宅房屋的所有权人4、住宅区指以住宅为主，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区5、业主公约是指由业主承诺，对全体业主具有约束力，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。6、收楼是指收楼人收到书面收楼通知并办理完结相应手续；收楼人收到收楼通知书后在限定期限内不办理相应手续的，视为收楼。7、宅区内禁止下列行为A踩踏、占用绿化地B占用楼梯间、通道、层面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用设施而影响其正常使用功能；C乱抛垃圾、杂物；D影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等；E损毁、涂划园林艺术雕塑；F聚众喧闹；G随意停放车辆和鸣喇叭；H发出超出规定标准的噪音；I排放有毒、有害物质；J经营业主公约所禁止的行为；K法律法规及市政规定禁止的其他行为。十一、社区文化方面1、社区文化的主题关爱、和谐、成长2、为丰富社区文化生活，社区成立了老人业余时装队、太极拳队、腰鼓队、舞蹈队、蔚蓝海岸少儿艺术团、社区少工委、义工站、小记者站、乒乓球队、足球队及摄影协会，定期进行相应的活动。3、社区文明公约讲究文明礼貌、不污言秽语、保持环境卫生、不乱扔张贴、爱护公共设施、不损坏公物、遵守车辆规则、不乱停乱放、维护公共秩序、不妨碍他人、提倡助人为乐、不损人利己、崇高见义勇为、不惧怕邪恶。4、社区温馨提示爱护设施、举止文明、请老幼孕者优先使用、请勿大声喧哗保持区域安静、请勿随地吐痰抛杂物、请勿在长椅上躺睡、损坏设施给予赔偿、本区域设施限本小区业主使用、设施使用完毕请自觉归位、本公司不负责因使用区域内设施而引致任何伤害与损伤。客服前台接待服务规范1目的保持良好服务形象，为业主提供专业、规范的前台服务，建立良好服务印象。2适用范围适用于业主服务中心前台服务。3岗前准备31按照业主服务中心工作人员仪容仪表行为规范，保持专业的服务形象。32保持良好的精神面貌。33准备好值班记录、工作表格、收款收据、文具等工作用品。34装备好刷卡机，并确认处于正常状态。4接待规范目的步骤语言身体语言及行动避免保持专业、良好的服务形象准备1规范站（坐）姿，保持笑容及有涵养的态度；2工作中不断用余光注意有无业主到来,随时准备迎接客人。1会所前台不允许坐姿服务。2不允许相互聊天、说笑。3不允许脱岗。给客人留下良好的第一印象迎接1主动与客人打招呼“早上好上午好下午好晚上好您好”。2熟悉的客人，尽量称谓姓氏。3未知道姓氏之前，要称呼“先生”、“小姐”。1客人走近时（约15米距离），应立即放下手头的工作，起身站立，面带微笑，目光注视业主眼鼻三角区。2值班员正在接电话或接待其他客人时，应示意客人稍候，使客人不至于产生受冷遇的感觉。1只管做自己的事情没有反应，让客人等待。2态度冷漠，不主动打招呼。3以貌取人，不一视同仁。迅速准确了解需求，提供优质快捷高素质的服务接待1主动与客人沟通，及时帮助客人处理问题“有什么可以帮到您”2在服务过程中，由于工作忙或不能马上回答客人询问的问题，要向客人礼貌地表示歉意。“请稍等”、“对不起，让您久等了”。3无论从客人手里接过任何物品时，都要说“谢谢”1面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。2与客人交谈保持端正的站姿，眼望对方，认真聆听，说话要有分寸，语气要温和，始终如一，要自我控制，随时注意自己的言行举止。3在接待客人的同时，如有其它客人走近，应立即示意，以示已关注到客人的光临。4递接客人物品时，双手为宜。5请客人签名时，要将签名簿正面转向客人，为客人指点签名的位置，笔尾朝客人递上。6接待结伴而来的客人时，既要注意接待主要客人，又不能冷落其他客人。1无论遇到什么事情，都不应与客人争论，不强词夺理。2从客人手中接受物品时，不致谢，毫无反应。3向客人很随便地单手传递物品。与客人保持长期的良好关系道别1主动道别“再见”、“请慢走”、“欢迎下次光临”。1面带微笑目送客人。2注意留意客人有无忘记随身携带的物品。不道别客服前台接听电话服务规范1目的保持良好服务形象，为业主提供专业、规范的前台服务，建立良好服务印象。2适用范围适用于业主服务中心电话接听服务。3岗前准备31按照业主服务中心工作人员仪容仪表行为规范，保证专业的服务形象。32保持良好的精神面貌。33咬字清楚，发音准确（使用标准的普通话），声调愉快亲切。34准备好值班记录本、笔等工作用品。4接听电话规范目的步骤语言身体语言及行动避免1提供快捷的服务。2给来电者留下良好的第一印象。接听1问候，清楚道出名称您好，万家物业2礼貌地询问来电者的目的，询问语气乐于助人；友善的语言“有什么可以帮到您”1电话铃响，立刻放下手中的工作，三声内接听。2面带微笑。1急不可待。2一言不发。1了解来电者的需求。2迅速提供需要让来电者了解你的处理结果。1仔细聆听，不时作出回应“嗯嗯”。2礼貌地询问来电者的资料“请问您的房号请问您贵姓请问您的联系电话”3重要的内容简洁地复述一遍。1耐心地聆听。2即时记录重点事项。1不耐烦。2说话速度太快。3不做记录，没有交代接受处理咨询4有礼貌清楚简练地回复来电者。5需要来电者短暂等待时请客人稍侯“XX先生，这个问题我需要问一下我的同事，请您稍后。”6再次与业主通话时表示致歉“对不起，XX先生，让您久等了”。7对来电者提出的问题不能即时回答时，有礼貌地询问来电者是否方便留下联系电话“XX先生，您的问题我需要查询一下，是否方便留下您的联系电话，等一会儿，我再打电话回答您”。1用手轻轻盖住电话，与同事小声交谈。2记下业主的联系电话。1繁琐，所答非所问，。2让业主听到你的交谈。3让业主等候的时间过长，不负责任地随便承诺客人却不做回复。与来电者建立长期良好的关系。道别了解来电者的其他需求向来电者表示谢意“XX小姐，请问还有什么可以帮到您”“XX小姐，请问还有什么问题吗”“谢谢有需要请随时打电话给我们。”“好，谢谢您的电话，再见”1主动及诚恳地提供协助。2待来电者挂线后，再放下电话。催促来电者挂线的语气没有诚意。业主服务中心当日时间工作安排安排流程暂定编码WJB2113岗位业主服务中心工作时间8001730责任人客服主任、楼层管理员、客服前台、客服内勤一客服部当日时间工作安排流程1每日750到岗，整理着装、仪容仪表。2800准时在大堂集合，开晨会，客服主任整理队列，下达指令（时间控制5分钟7分钟）1遵照值班表，核查员工出勤情况，有无迟到、缺岗、未请假事项。2检查员工着装、仪容仪表；3安排今日各岗位工作重点内容，提出工作要求，责任到人。3807结束晨会，各岗位员工到岗，开始当日工作值班。（工作重点晨会客服主任安排工作任务）41730准时在大堂集合，开今日工作小结会，客服主任整理队列，下达指令（时间控制5分钟7分钟）1遵照值班表，核查员工出勤情况，有无早退、缺岗、未请假事项。2检查员工着装、仪容仪表；3各岗位向客服主任汇报今日工作重点内容，处理结果，责任到人。4客服主任记录各项工作重点。（二）业主服务中心各岗位当日工作时间流程1客服主任当日时间工作安排流程1800807准时召开部门晨会，安排今日各岗位工作重点内容，提出工作要求，责任到人。2807930对华银大厦公共区域设施设备、场地，环境卫生区域、秩序维护岗位进行巡视检查。39301030批示各岗位值班日志及相关审核文件。410301200与相关部门协调重点工作，并对岗位工作执行标准的检查。512001330午间就餐，休息时间。613301430持续相关工作与相关部门的沟通处理，并对岗位工作执行标准的检查。714301530对华银大厦公共区域设施设备、场地，环境卫生区域、秩序维护岗位进行当日第二次巡视检查。815301700按部门周计划实施相关工作。917001730总结今日工作情况，准备今日工作小结会内容。1017301707准时在大堂列队集合，开今日工作小结会，听取各岗位员工汇报今日工作重点。2楼层管理员当日时间工作安排流程1750到岗，整理着装、仪容仪表，准备参加晨会。2800807准时参加晨会，记录客服主任下达今日工作重点任务。3807900在华银大厦门口站岗礼宾式服务。（早安服务）4900930检查客服前台、客服内勤工作记录，记录跟进相关事项。59301030对华银大厦公共区域设施设备、场地，环境卫生区域、秩序维护岗位进行巡视检查。610301200配合前台、协调相关部门处理报修、投诉等日常事务。712001330午间顶客服前台岗位吃饭、值班事项。813301430对华银大厦公共区域设施设备、场地，环境卫生区域、秩序维护岗位进行巡视检查。914301630配合前台、协调相关部门处理报修、投诉等日常事务。1016301730处理领导交代临时性工作，整理今日工作小结。1117301707准时参加今日工作小结会，向客服主任汇报今日工作重点。3客服前台当日时间工作安排流程1750到岗，整理着装、仪容仪表，准备参加晨会。2800807准时参加晨会，记录客服主任下达今日工作重点任务。3807815到岗位值班，检查工作区域物品及环境卫生如A对讲机充电完成情况呼叫岗位试机；B电话线路是否通畅；C准备好各项值班记录本；D保持岗位区域清洁卫生。48151200接待业主来电来访、咨询、报修、投诉、收发报纸、邮件等日常事务。512001330午间与楼层管理员换岗位吃饭、值班事项。613301600接待业主来电来访、咨询、报修、投诉、收发报纸、邮件等日常事务。716001700整理岗位档案、值班记录等日常事务。817001730整理今日工作小结。917301737准时参加今日工作小结会，向客服主任汇报今日工作重点。4客服内勤当日时间工作安排流程1750到岗，整理着装、仪容仪表，准备参加晨会。2800807准时参加晨会，记录客服主任下达今日工作重点任务。3807900到岗位值班，检查工作区域物品及环境卫生、到仓库查看盘点物品。49001200配合客服前台岗位工作，如整理分发报纸快件，配合相关闭门领取物料。512001330午间与客服前台、楼层管理员换岗位吃饭、值班事项。613301600配合客服前台岗位工作，如整理分发报纸快件，配合相关闭门领取物料。716001700对今日仓库出入库情况整理盘点。817001730整理今日工作小结。917301737准时参加今日工作小结会，向客服主任汇报今日工作重点。楼层管理员巡视管理规定1目的确保管辖区域内公共区域、设备设施的正常使用，促使所辖片区服务人员的服务质量达到岗位标准及要求。2适用范围本规程适用于客服楼层管理员对区域的巡视检查工作。3职责31客服楼层管理员负责各区域公共部位、设备设施、安全、环境的监督