礼仪礼貌培训教材

礼仪、礼貌和礼节培训教材20011年8月修订目录一、培训目的二、培训对象三、培训内容1礼仪、礼貌和礼节的概念和区别2接待礼仪3电话礼仪4会议礼仪5礼貌用语6人际交往的距离7服务人员着装及仪容仪表的基本要求一、培训目的礼仪礼貌是物业管理及服务行业人员所必备的极为重要的基本素质。本培训将通过相关的理论培训，以提高服务人员的现代礼仪修养，塑造本项目良好的服务和产品形象，使其在日常接待中能较好地展示本项目的形象和服务人员的气质与风度，有助于提高本项目在市场上的知名度，持续保持较好的出租/出售率。二、培训对象物业管理服务人员三、培训内容1礼仪、礼貌和礼节的概念和区别11概念A礼仪是国家政府机构或人民团体在正式活动中所采取的一种行为、语言等的规范。但也可泛指人们在社会生活中的礼节礼貌。B礼貌是指人们在日常交往中，相互表示敬重和友好的品质和行为。C礼节是人们在相互交往中相互表示问候、致意、祝愿等惯用的规则和形式。12区别A礼貌侧重于个人的道德品质，礼节侧重于这种品质的外在表现形式，礼仪侧重于文化内涵。B礼仪侧重于人们在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的行为规范，多用于较大规模或较为隆重的场合，是一种完整行为。礼貌礼节多指交往过程中个别的行为，主要用于一般日常生活与交往中。13联系A礼仪、礼节、礼貌是礼的三种形式。B礼节礼貌是礼仪的基础，礼仪是程式化了的礼节礼貌。14礼仪具有发展性A严格地说，礼仪不仅具有发展性，而且还具有继承性，它是在批判地继承的基础上继续变化发展的。礼仪是在长期的历史过程中形成的，它具有“延续性”，现代礼仪延续和继承了传统的礼仪。但这种继承是在批判传统礼仪的糟粕，继承和发扬其精华的基础上的继承；同时，礼仪又在随着社会历史的变迁中，不断充实新的内容，赋予时代的特点，得到不断的变化和发展。15礼仪是内在美与外在美的统一A请自己搜寻教材中的相关理论，并重点掌握以下要点1、礼仪是以道德为基础的，是人们道德修养的外在表现。2、礼仪是一个人、一个民族、一个国家文化、素质、风气的体现。3、礼仪同时也注重表达的形式。现借用古人的几句话，请你思考并希望有所启发。“诚于中而行于外”；张栽“充内形外之谓美”；孔子“见人不可无饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。”2接待礼仪礼节是人际交往时表示尊重对方的一种方式，为做好接待工作，接待人员应遵守以下礼仪21见面A热情迎接。客人来访时，应立即从座位上站起，有礼貌地说声“请进”。一般情况下不用主动和来访者握手，除非来者非常重要或年事很高，但如果来者主动把手伸过来，也不要使对方的手悬空，要顺其自然。B对于预约的来客，要热情将其引入准备好的会客场所。按预定的议程搞好接待；对没有预约的来客，根据来客的身份和来意，请客人稍等，同时联系其他同志协助接待，切忌让客人坐“冷板凳”。接待人员暂时离开客人时，应将办公桌上的文件、资料整理好，以免泄密或丢失。C如果需要请领导或其他同志与客人交谈，应将客人请到适当的交谈场所，为其倒茶水后再离去。离去时要向客人致意。22引导A在走廊时，应走在客人左前方一米处的位置。转弯或上楼时要有礼貌说声“请这边走”，到达时也让客人先出；若电梯无人服务，应自己先进去，再让客人进，到达时则让客人先出。B如果距离较远，走时间较长，不要闷头各走各的路，要相机讲一些比较得体的话。C当引导到相关场所或接待室门前时，要注意，如门往外开，应请客人先进；如往里开，要自己先进去，按住门，然后再请客人进来。23引见介绍A要有礼貌地以手示意，不要用手指指点点。并要简要地说明被介绍人的所在单位，职务及姓氏。B引见介绍顺序，一般应先把身份比较低、年纪较轻的介绍给身份较高、年纪较高的；把男同志先介绍给女同志。如果是几位客人同时来访，应按职务高低依次介绍。职务相同时，则应先介绍年纪较大的。24座位的布置A招待人员要引导客人就坐，通常请宾客坐上位系指离入口处较远的位子，一般长沙发留给客人，以单人沙发为下座。B对于双边会谈，通常宾主分坐长型桌子的两边，若长桌与入口处垂直，则不对门的一侧为上座，归客方坐；背对门的一侧是下座，由主方坐。若长桌与入口处平行，则以进门时右侧为上座，归客方坐；进门时左侧为下座，归主方坐。有时小范围会谈不必过于拘谨，以“以右为尊”为准则，主左客右即可。若双边会谈时，双方主谈人员要坐在各侧的正中间，右侧第一座位坐副手，其他人则以职务高低为顺序分坐在主谈人两侧即可。25礼貌送客A如客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，主人先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，主人仍端坐在办公桌前，嘴里说“再见”，而手中还忙着自己的事，更是不礼貌的行为。B“出迎三步，身送七步”是迎送客最基本的礼仪。通常当客人起身告辞时，主人应马上站起来，与客人握手告别，同时，用“希望下次再来”等礼貌用语送别。26乘车行路A乘车上车要让领导和客人先上，自己后上，要主动为领导或来客打开车门，待领导或来宾坐稳后再关门。车到目的地，自己要先下，为领导或客人打开车门。在乘车的座位上要注意，习惯的做法是“右为上，左为下，后为上，前为下。”B行路陪同客人走路，一般应请客人位于自己的右侧，以示尊重；如自己承担主陪任务，应并排走在客人的旁边，不能落在后边；如果自己属于陪访随同人员，应走在客人和主陪人员的后面。随同外出，一般应走在客户的两侧偏后一点或后面。3电话礼仪当电话成为信息交流的媒介时，应当正确使用并爱护电话机。电话机一般置在方便的场所，以避免迟接或漏接电话等失礼行为。平时应爱护电话机，轻取轻放，以免影响通话效果。现代电话的使用还包括移动电话与BP机的使用，这两种通讯工具随身携带上。在公众场合，切忌打扰他人，会见、会谈、上课等场合应关机。在使用移动电话时，应找个不影响他人的地方，如必须使用，应向周围人群道歉。移动电话、BP机不合礼仪规范地使用，易给人一种轻浮、摆阔、缺乏公德的印象。31打电话的礼仪A在打电话时，如果尊重对方，礼貌热情，会给对方良好的印象。通话应选择恰当的时间，无紧急情况，一般，白天应在8点以后（假日在9点以后），夜间则在21点以前，以免打扰他人休息。有午睡的季节，不应在中午打电话。一般通话时间以35分钟为宜，尽量提高通话效率，减少占用时间。B使用电话应做好充分的准备。通话以前，应对谈话内容与目的做到胸有成竹、有的放矢，避免词不达意、结结巴巴的通话；电话机旁应备有记事簿，以免需要记录时忙乱而耽搁对方的时间。C向外打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不可随手挂机。拨通后，首先应说“你好”然后迅速通报自己的单位，必要时还应报上自己的姓名；再告诉接电话的人你要找的是谁“请麻烦您找一下先生听电话，谢谢。”如对方答应找人后，应手持听筒静候，不要在此时离开或做其它的事。对方告诉你要找的人不在时，切不可当即挂断，而应当说“谢谢，打扰了”或请对方帮助传达“如果可以的话，能不能麻烦您转告他”等。若对方答应你的请求，应表示感谢；如果要找的人接电话，应先致以简短的礼貌的问候，而后进入正式谈话。32接电话的礼仪A接电话时，电话铃一响，无其它特别要紧的事情，都应主动接电话。一般电话铃响三下必须接电话。拿起话筒后，应立即说“你好”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如“这里是学院办公室”。电话铃响三下以后才接电话，应首先向对方致歉“您好，对不起，让您久等了。”然后自我通报。当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后忙找到受话人。如果受话人虽在，但距离较远或有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王先生刚走，估计5分钟内能回来，您过一会再来电话吧”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在（不在的原因），我能帮您什么忙吗”B在接电话中，应避免打断对方的讲话。为了表示自己在专心聆听，应视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂的话，应致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方“请问您还有什么事情吗“当确认对方已经讲完之后，应尽快结束通话。一般来说，打出电话的人会主动结束电话，打出电话的人可以说些客气话如“李小姐，谢谢您的电话”、“请转达我对你们办公室全体同志的问候”等，最后再道一声“再见”。挂电话时，打出电话的人应等对方挂断后再挂，切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大，使对方产生误解。C闻其声如见人。因此，不论打电话还是接电话，话筒都不要拿得过远或者过近，一般将话筒一端放在离嘴唇大约1厘米处对方即可听清，不可以大嚷大叫；应吐字清晰、语调柔和、音量适中；通话中应尽量使用敬语。D通话从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼仪规范，不可疏漏任何一个环节。在通话中还应注意两个问题一是通话的第一句话应当是“您好”，而不是用失礼的“喂”来称呼对方；二是对方要找的人不在时，接电话人不要主动打听对方姓名、与受话的关系、通话目的等，否则是刺探他人隐私、极不文明的行为。4会议礼仪会议是为实现一定的目的，由主办或主持单位召集组织的、由不同层次和不同数量的人们参加的一种事务性活动。会议的目的多种多样表扬批评、布置任务、解决问题、交流经验、调查情况、纠正错误等。但是，无论什么目的，要想取得良好的效果，会议的组织、参加、进行就必须讲究礼仪，以便与会者的思想感情能很好地进行沟通。因此，会议礼仪是会议取得成功的重要保证。41会议组织礼仪A会议组织工作内容繁杂，组织者必须考虑会议的准备，进行、结束以及会后的每个工作细节，不能因为工作的疏漏而耽搁或影响会议的进行。因此，组织者做好准备工作尤其重要。B组织者首先应明确开会的目的，根据会议的目的确定会议参加者的范围，发布会议通知，印发会议证件，选定并布置会场；布置会场时，应落实灯光、音响、墙面装饰、花草摆放等问题。C进行会议前的准备。查看茶水、与会者资料、座位卡是否备好并放置妥当，落实开会期间的会场签到、引坐、倒水、安全保卫等问题。D开会期间，组织者配合主持人做好会场各项工作，并做好会议记录，需要录音或摄像的应提前准备。E会议结束后，将会议内容要点整理成文，送交有关人士审阅后，付印分发42会议主持礼仪A会议主持人或会议主席是负责主持召集会议的领导人，负责按会议议程当场全权组织和推进会议，所以要符合礼仪、符合身份地主持会议。B主持人的服装、修饰、走路姿势、落座、发言等、都应符合身份，做到自然大方。主持人应穿工作服装，男士一般为西装、中山装、衬衫、长裤与皮鞋，女士以连衣裙、套裙、套装为主；要求颜色、式样搭配得体，让人感觉稳重、沉着，不奢侈；男士梳发剃须，女士化工作淡妆，工作场合不宜戴首饰（戒指除外）。会议主持人走向主持位置时，应表现出沉稳、自信的风度，步伐均匀有力、稳健庄严，并视会议性质决定步伐的缓急、步幅的大小，如紧急会议、重要会议可加快步伐；而纪念、悼念类会议，则应步幅略小，节奏放慢。应明白，这样做的目的并不是因为时间的缘故，而是主持人营造会场气氛的一种方式。C重要会议开始前，主持人步入主持位置过程中不要与熟人打招呼；一般工作会议，可向熟人打招呼或点头致意。会议主持人一般应在会议开始前5分钟左右抵达会场，如果因故来迟，落座后首先向等候者致歉并说明原因，然后立即开始会议。D会议主持人由于其特殊的身份，他的仪态将直接影响与会者对会议的看法。因此，主持人在整个会议中的坐姿、站姿和谈吐，必须表现得令人信服。从坐姿来看，应保持上身端正，腰要挺直；面部表情要从容冷静，目视前方，余光兼顾全场；双腿自然下垂，不要翘腿或抖动；双手在会议桌上对称平摆呈“八”字型；坐立时不可倾斜上身或趴在桌上，也不要频繁乱动，如喝水、搓手、搔头等。站立时，双腿应并拢，挺胸直背，身体不可晃动；若是持稿主持，以右手或双手持稿，与胸等高，在读讲稿的同时，目光应间隔性地扫视与会者。主持人讲话不同，一般不要手势，即使有，动作也不可过大。主持人讲话应口齿清晰，内容明确，能够把握会议进程的缓急，敏捷思维，善于引导并能够及时穿插，使会议不空场、冷场。43主席台成员礼仪A会议主席台成员一般为来宾或发言人，其言谈举止必须体现对与会者的尊重，遵照组织者与主持人的安排。一般应提前到达，由组织者安排在休息室；即将开会时，应井然有序地进入主席台按座位卡就座；主持人介绍后，与会者鼓掌欢迎时，应站立鼓掌还礼；在主席台上面对众多与会者，如果交头接耳、心不在焉、旁若无人，都会引起他人的反感，因此主席台成员应认真听取他人发言，举止端正。发言时，应礼貌地环视与会者，言语中应尊重组织者、主持人、与会者；如在发言中响起掌声，应稍微作停顿。如果发言人是从与会者中走上主席台，上台应迅速并遵守规定的发言时间，以免影响会议进程。44一般与会者礼仪A一般与会者参加会议应准时或提前进入会场，不应拖拖拉拉。在会议开始以后，进入会场是失礼的，应轻轻寻找座位坐下，不可喧哗。进入会场后，与会者遇到熟识者可点头微笑致意，不必四处握手打招呼。会议进行中，尽量不要随意讲话或走动或做其它动作，提前退场应向有关人员说明情况。听取他人报告，应鼓掌表示欢迎，专心听讲并作好会议记录。与会者常见的两种失礼行为，即对发言人的反应冷漠，如打毛衣、吃东西、聊天、打瞌睡等，或是对发言人的反应强烈，如起哄、喝倒彩、吹口哨等。这两种不文明行为是应坚决摒弃的。5礼貌用语51基本礼貌用语A常见的基本礼貌用语，主要有以下几种B问候语早上好、你早、晚上好、晚安。C致谢语请多关照、承蒙关照、拜托。D慰问语辛苦了、受累了、麻烦您了。E赞赏语太好了、真棒、美极了。F谢罪语对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。G同情语太忙了、不得了啊、这可怎么办。H挂念语身体还好吗、怎么样、还好吧。I祝福语托您的福、你真福气。J理解语只能如此、深有同感、所见略同。K迎送语欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。L问候语您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗M祝贺语祝你节日愉快、祝您生意兴隆、祝你演出成功。N征询语你有什么事情需要我帮你做什么你还有别的事情吗如果你不介意的话，我可以做吗请你慢点讲。O应答语没关系、不必客气、照顾不周的地方请多多指正、非常感谢、谢谢你的好意。P道歉语实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的过错、对不起、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。Q婉言推托语很遗憾不能帮你的忙、承你的好意，但我还有许多工作呢R我国素有“礼仪之邦”的美名。随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。在社交场合中，我们应该用这种互相以礼相待的态度待人接物。S不论是何种场合，问候时表情应该自然和蔼亲切，脸上应带着温和的微笑。不论是何人以何种方式向自己问候，只要对方出自友好和善意，均应该做出回答，不能毫无表示，没有表情。T每当得到别人的馈赠、帮助、服务或任何小小的恩惠，都应当向人家说声“谢谢你”来表示你的谢意和领了情。如果是从别人那接受一件珍贵的礼物或者别人给你帮了大忙，还需要加重语气。U有时尽管是很小的事情，也应当向别人道谢。比如，别人向你敬酒，或者给你让个座位，甚至想给你帮忙而未帮上；你向别人问路，但人家不知道，你都要向他道谢。有时候，虽然你觉得心安理得，你最好还是说声“谢谢”。V凡是受到别人道贺和慰问，也是要表示感谢的。当受到别人的恭维或者称赞时，中国人习惯说“过奖了”或者“不敢当”之类的客气话，而外国人往往说“谢谢”。当然，最好说“谢谢”。W在感谢别人时，最好说明原因。说的时候还应该热情的目光注视着对方。X“对不起”和“请原谅”也是社交中经常要讲的话，它们既是表示自己的歉意，也是表示对别人的尊重，不要羞于启齿。不论在谁面前，无论在上级、下级同事、同学还是陌生人面前，该道歉时应及时道歉，被道歉者也不要忘了说一声“没关系”。另外，“对不起”有时还含有遗憾的意思。Y“很好”、“很不错”、“太好了”等这类话语很多，均表示一种赞美的意思。当说这类话时，既要热情，又要坦诚、切莫言不由衷。口不对心的溢美之词，非但不能令人愉快，还会引起别人的反感。Z俗话说“礼多人不怪”。在社交场合中经常致谢和道歉，只会博得尊重和好感。当然，没有必要致谢的时候，也不必总挂在嘴边，要恰到好处，掌握分寸，否则也会给人一种巴结人的形象。52敬语A敬语，亦称“敬辞”。它与“谦辞”相对，是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌上必需之外，多使用敬语，还可以体现出一个人的文化修养。B敬语通常较多地用于比较正规的场合，常见的敬语用“请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“尊夫人”等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属，如与别人谈话或给别人写信，在敬称对方的亲属时，常常使用“令”、“尊”、“贤”三个字。C在日常生活中，敬语也有一种习惯用法，如请教、包涵、打扰等。这些敬语使用的频率比较高。此外，常见的敬语还有重教尊称长者给予教诲。重问尊称长者或上级的问题。重念尊称长者或上级的挂念。拜望意为探望。拜服意为佩服。拜辞意为告辞。呈恭敬地送上去。用于晚辈对长辈或下级或地上级。呈正把自己的作品送请别人批评改正。赐教给予指教。奉告意为告诉。奉还意为归还。奉陪意为陪伴。贵庚询问对方年龄。贵姓询问对方姓名。惠存请保存。多用于送人相片、书籍等纪念品时。惠顾指对方到自己这里来。多用于商家对顾客。华翰尊称别人的书信。华诞尊称别人的生辰。恭候恭敬地等候。请便请对方自便。钧鉴敬请长辈或首长看信。用于书信开头的称呼之后。高就指离开原职就会较高职位。高寿用于询问老人的年纪。大作尊称别人的文章。府上尊称对方的家或老家。光临宾客来到。光顾商家多用于以欢迎顾客。璧还用于归还原主或辞谢赠品。千金称别人的女儿。驾临指对方到来。宽衣请别人脱下衣服。仰承意为遵从对方的意图。D需要说明的是，敬语中的“请”与请求语中的“请”在词义上略有区别，请求语中的“请”字是侧重于有求于人，而敬语中的“请”字则侧重于对别人的尊重和敬意，但两者本质仍是相通的。另外，在使用敬语时还需要注意下列几个问题E要心有所诚，才能口有所言。这样，如果你有尊重别人的良好修养，必须先在思想上尊重别人。这样，你才能在语言上表现出对别人的敬意。所以，在使用敬语时，还要注意神态专注和语气的真诚。语言是思维的外壳，它还必须与之相呼应的内涵才行。F要根据不同的对象，使用不同的敬语。这也就是说，当你使用敬语时，必须有针对性地加以选用。G要努力养成使用敬语的习惯。当然，这其中的关键仍在于时时都存有敬人之心。只有这样，才会处处注意使用敬语。53谦语A谦语，亦称“谦辞”。它与“敬语”相对，是向人表示谦恭的一种词语。B使用谦语和使用敬语一样，两者体现了说话人本身的文明修养。它们是同一事物的两个方面，即对人使用敬语时，对己则使用谦语。C谦语的用途，较之敬语要稍少一些，它较多地出现在书面语中。D谦语是最常用的一种用法，也是在别人面前谦称自己和自己亲属。E但要注意，如果已经冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我的”意思在内，所以不能再加。F常见的谦语，主要有以下几种敢表示冒昧地请求别人。敞旧时用于与自己有关的事物。寒门贫寒的家庭。刍议指自己的议论。错爱表示感谢对方的爱护。斗胆形容大胆。痴长用于年纪较大的人，说自己白白地比对方大若干岁。不才自我谦称。笨鸟先飞指能力差的人，做事恐怕要落后，比别人先行动。拙多谦称自己的文章，见解等。老朽老年人的自我谦称。才疏学浅意为学而不广，学而不深。过奖对方过分地表扬或夸奖。不敢当表示承当不了。G另外，自谦和敬人，是不可分割的统一体。尽管在日常生活中谦语的使用不多，但其精神却是无处不在的。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然也会对你报以尊重。54客套话A婉辞，是指对不便直言的事用委婉含蓄的词语来表达。在我们这样一个具有悠久文化传统的国家晨，尤其是在社交场合，更要多运用婉辞，它能体现一个人的素质及尊重他人的个人素质。B客套话表示客气的话，熟练地使用客套话是有礼貌的表现。常用的客套话，主要有以下几种慢走用于送客人的时的客套话。留步是客人告辞对主人说的话。借光用于请别人给自己方便或向别人询问。劳驾用于请别人做事或让路。少礼称自己礼貌不周或请别人不拘小节。少陪因事不能相陪。失敬向对方表示歉意，责备自己礼貌不周。拨冗多用于请求别人推开繁务，抽出时间做某事。久违好久不见了。常用分别重逢或书信中。久仰仰慕已久。用于初次见面时。6人际交往的距离在与本国人交谈时，你是否注意到这一现象一个陌生人或一般关系的异性朋友离你很近与你交谈，你会感到很不舒服，於是你会有意或无意地往後移步与对方保持一定的交谈距离。而当你与熟悉的或亲密的朋友行走或交谈时，就会缩短交谈距离。根据不同物件的熟悉程度不时地调节适当的会话距离在同一国家人中是因人而异的。然而在跨文化交际或跨国经营合作中，你是否意识到与来自不同文化国家的人应保持一定的交际距离，使双方感到舒适。就一般而言，交往双方的人际关系以及所处情境决定着相互间自我空间的范围。美国人类学家爱德华霍尔博士划分了四种区域或距离，各种距离都与对方的关系相称。61亲密距离。A这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们常说的“亲密无间”，其近范围在6英寸（约15厘米）之内，彼此间可能肌肤相触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的体温、气味和气息。其远范围是6英寸到18英寸（15厘米44厘米）之间，身体上的接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心，仍体现出亲密友好的人际关系。B就交往情境而言，亲密距离属于私下情境，只限于在情感上联系高度密切的人之间使用，在社交场合，大庭广众之前，两个人（尤其是异性）如此贴近，就不太雅观。在同性别的人之间，往往只限于贴心朋友，彼此十分熟识而随和，可以不拘小节，无话不谈。在异性之间，只限于夫妻和恋人之间。因此，在人际交往中，一个不属于这个亲密距离圈子内的人随意闯入这一空间，不管他的用心如何，都是不礼貌的，会引起对方的反感，也会自讨没趣。62个人距离。A这是人际间隔上稍有分寸感的距离，已较少直接的身体接触。个人距离的近范围为1525英尺（4676厘米）之间，正好能相互亲切握手，友好交谈。这是与熟人交往的空间。陌生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。个人距离的远范围是254英尺76122厘米。任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间，不过，在通常情况下，较为融洽的熟人之间交往时保持的距离更靠近远范围的近距离25英尺一端，而陌生人之间谈话则更靠近远范围的远距离4英尺端。B人际交往中，亲密距离与个人距离通常都是在非正式社交情境中使用，在正式社交场合则使用社交距离。63社交距离。A这已超出了亲密或熟人的人际关系，而是体现出一种社交性或礼节上的较正式关系。其近范围为47英尺1221米，一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种程度的距离。一次，一个外交会谈座位的安排出现了疏忽，在两个并列的单人沙发中间没有放增加距离的茶几。结果，客人自始至终都尽量靠到沙发外侧扶手上，且身体也不得不常常后仰。可见，不同的情境、不同的关系需要有不同的人际距离。距离与情境和关系不相对应，会明显导致人出现心理不适感。B社交距离的远范围为712英尺2137米，表现为一种更加正式的交往关系。公司的经理们常用一个大而宽阔的办公桌，并将来访者的座位放在离桌子一段距离的地方，这样与来访者谈话时就能保持一定的距离。如企业或国家领导人之间的谈判，工作招聘时的面谈，教授和大学生的论文答辩等等，往往都要隔一张桌子或保持一定距离，这样就增加了一种庄重的气氛。C在社交距离范围内，已经没有直接的身体接触，说话时，也要适当提高声音，需要更充分的目光接触。如果谈话者得不到对方目光的支持，他或她会有强烈的被忽视、被拒绝的感受。这时，相互间的目光接触已是交谈中不可缺免的感情交流形式了。64公众距离。A这是公开演说时演说者与听众所保持的距离。其近范围为1225英尺约3776米，远范围在25英尺之外。这是一个几乎能容纳一切人的“门户开放”的空间，人们完全可以对处于空间的其他人，“视而不见”，不予交往，因为相互之间未必发生一定联系。因此，这个空间的交往，大多是当众演讲之类，当演讲者试图与一个特定的听众谈话时，他必须走下讲台，使两个人的距离缩短为个人距离或社交距离，才能够实现有效沟通。B显然，相互交往时空间距离的远近，是交往双方之间是否亲近、是否喜欢、是否友好的重要标志。因此，人们在交往时，选择正确的距离是至关重要的。有这样一个小伙子，他爱上了一个姑娘，向姑娘求婚遭到了当众拒绝。姑娘后来恼怒地说“他竟在离我8英尺约25米的地方谈这种事。”自然，这种社交距离不是谈婚论嫁的场合。65人际交往的空间距离不是固定不变的，它具有一定的伸缩性，这依赖于具体情境，交谈双方的关系、社会地位、文化背景、性格特征、心境等。A不同国家、不同民族，文化背景不同，其交往距离也不同。这种差距是由于人们对“自我”的理解不同造成的。例如，北美人理解“自我”包括皮肤、衣服以及体外几十厘米的空间，而阿拉伯人的“自我”则仅限于心灵，他们甚至把皮肤当成身外之物，因此，交往时，往往出现阿拉伯人步步逼近，总嫌对方过于冷淡；而北美人却连连后退，接受不了对方的过度亲热。同是欧洲人，交往时，法国人喜欢保持近距离，乃至呼吸也能喷到对方脸上，而英国人会感到很不习惯，步步退让，维持适合于自己的空间范围。B社会地位不同，交往的自我空间距离也有差异。一般说来，有权力有地位的人对于个人空间的需求相应会大一些。我国古代的皇帝，坐在高高的龙椅上，与大臣们拉开了较大的距离，独占较大的空间，大臣们在皇帝面前均要弯腰低头，眼睛不能直视皇帝，退朝时还要背朝外出。所有这些，都表现了皇帝至高无上的权力与地位。当人们接触到有权力有地位的人时，不敢贸然挨着他坐，而是尽量坐到远一点儿的地方，这都是为了避免因侵犯他的自我空间而惹他生气。C人们确定相互空间距离的远近不仅取决于文化背景和社会地位，还有性格和具体情境等因素。例如，性格开朗，喜欢交往的人更乐意接近别人，也较容易容忍别人的靠近，他们的自我空间较小。而性格内向、孤僻自守的人不愿主动接近别人，宁愿把自己狐立地封闭起来，对靠近他的人十分敏感，他们的自我空间受到侵占，最易产生不舒服感和焦虑感。此外，人们对自我空间需要也会随具体情境的变化而变化。例如，在拥挤的公共汽车上，人们无法考虑自我空间，因而也就容忍别人靠得很近，这时已没有亲密距离还是公众距离的界限，自我空间很小，彼此间不得不通过躲避别人的视线和呼吸来表示与别人的距离。然而，若在较为空旷的公共场合，人们的空间距离就会扩大，如公园休息亭和较空的餐馆，别人毫无理由挨着自己坐下，就会引起怀疑和不自然的感觉。所以，人们有时会试图通过选择适当的位置来独占一块公共领地。如在公园休息亭，如果你想阻止别人和你同坐一条长凳，那么从一开始你就要坐在长凳的中间，这就会给人一种印象，似乎凳子比较短，这样你就能成功地在一段时间里独占这条凳子。D我们了解了交往中人们所需的自我空间及适当的交往距离，就能有意识地选择与人交往的最佳距离，而且，通过空间距离的信息，还可以很好地了解一个人的实际的社会地位、性格以及人们之间的相互关系，更好地进行人际交往。66这里提供社会场合几条禁忌，以供参考。A对所接触的人不予注意当人家对你说话时，你却看着别的地方，这是很不好的，注视对方是对人的一项关键性礼仪。要有最佳效果的话，那就既要有脸上的回应表示，也要有手势上的回应。B无精打彩的握手这样的握手只是显示你自己的不稳重、不可靠。坚实的握手，表示有自信、温暖、坦率和真诚。但也不可握得太紧，使人感到疼痛，那就显示你是想主宰一切和无情的。C吸烟现在绝大多数的公众场合是严禁吸烟的，如果你点上烟会立即引起人们的讨厌，请千万遵守不吸烟的规则，即使人们允许你吸烟，也决不可让烟灰掉在地板上，必须找到烟灰缸。D持杯的手必须是左手这一点十分重要。这样你才可以从容地用右手与人握手，这样既不至过分激动，也不会使饮料溅到双方的手上，而且这样就使你的右手保持干爽而温暖。E不可和人站得太近每个人都有交际距离，大概三尺。人们都不喜欢别人不经邀请越过界限而靠得太近。如果人们靠得太近，我们就会躲开，谁都不喜欢不知趣的人。F不要说话太大声不要大声说话，大声说话给人的印象是过于自负，或自视太高。语音应该安祥、平静、音量应适合时间、地点的需要。G不可把手放在人家肩上或碰人家任何地方除老朋友见面时会彼此拥抱以外，通常只是见面时握握手。H和别人同时说话或打断别人的说话是不礼貌的如果你能认真听别人讲话，那将被认为是有礼貌、有教养的表现。7人员着装和仪容仪表要求71仪容着装A男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；B女士不浓装艳抹，不佩带耳垂，不带墨镜；C指甲要经常修剪，不得留长指甲；D不使用浓烈香水、发水，当值之员工不能食用葱、蒜等气味浓烈的食品；E根据工作需要按规定着装，保持衣饰整洁、皮鞋光亮；F穿西装需注意下列事项内穿衬衣以浅色为主，不可着花衬衣，衬衣需常换，保持领口、袖口的干净、整洁；穿着西装必须带领带，领带花色要大方、干净，外观应平整；穿着深色西装时，不宜搭配浅色袜子；穿双排钮西装时，要扣好钮扣。口袋里不要放过多的东西，以免产生累赘感；钢笔不要插在上方口袋，而要插在内侧口袋里。72仪表仪态A走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；B站立时不要弯腰屈背，手应自然下垂或交叉放在身前；C坐下时要慢，坐姿要端正。D男士坐下后不要用脚敲打地面，可以自然地交叠双腿，但不能翘得过高，更不能摇摆、抖动。E女士坐下时，要拉好裙摆，双膝并拢，小腿可自然地交叉在一起，但不要翘二郎腿。F在与来访交谈时，眼睛应注视对方，切记不要左顾右盼。如果对方是女士，则不应该长时间注视对方。G同客户打交道时要热情有礼对客户的询问要耐心、详尽地回答；对客户的投诉要耐心听取、作好记录，并认真处理，给予礼貌的答复，对客户的一切合理要求，均应给予满足，对不能满足的要求，也应委婉地予以拒绝。H同事间打交道也要彬彬有礼，碰面时要打招呼，乘电梯时要相互礼让，在办公室内交谈和接打电话时要轻声细语，不影响别人工作。同事间有不同意见时，要心平气和的交换意见，决不争执、呕气，当别人给你提供了帮助时，哪怕是举手之劳，也应表示感谢。73握手A对待来访客户，我方工作人员应先伸出手来，表示欢迎。B对待女访客，男方应等女方伸出手后再轻轻握手。C握手时，要脱去手套，因故不能脱掉，要向对方表示歉意。D握手时应用右手，并注视对方、微笑致意，不要一面握手，一面东张西望或同他人搭话。E人多时，注意不要交叉握手，可以等别人握完再握。74用名片A要把自己的名片放在易于掏出的地方，如果放在包里，应尽量放在伸手可及的地方，避免要用时东寻西找。B出示名片时要双眼注视对方，用双手递给，并说“请多关照”、C“请多帮忙”、“请多指教”之类的敬语。D接受名片时应双手接过，并表示道谢，要认真看一下，然后郑重地放入口袋或名片盒里，不要连看都不看，就顺手随便放在一边。E如果要将名片放在桌上，不要在上面压东西。F不要随意乱扔名片不管是自己的还是别人的。75介绍A自我介绍时，切忌说话罗嗦，在用语上应尽量少说“我如何、我怎样”的不规范用语，而多用“我们公司”“鄙公司”等规范用语。B介绍他人时应注意将下级介绍给上司，应将年轻的介绍给长者、将男士介绍给女士、将一般的客户介绍给重要的客户。在将一个人介绍给很多人的时候，应先向全体介绍这个人，然后再依坐着或站着的次序一一介绍。C当他人介绍自己时，应主动和对方握手或微笑、点头示意，并说“请多关照”，或“认识您很高兴”、“请多指教”等敬语。76接听电话A铃声一响，就必须准备接听电话，不要让铃声鸣音超过三次以上。B接听电话时，嘴里不得咀嚼东西，也不要口含食物。C尽量使用普通话或英语同别人对话。D接听电话时，声调要柔和，说话的速度切记不要太快。E拿起话筒应先问好，并报出公司简称“您好，物业管理处。”如遇到外宾问讯，应说“HELLO,CANIHELPYOU”或“WHATCANIDOFORYOU”F如果没听清楚对方的话，应说“对不起，我没有听清楚，能否请您再说一次。”若遇上外宾问讯，如没有听清楚，应说“SORRY,IBEGYOURPARDON”G如果需要询问对方姓名或公司名时，应说“对不起，请问您是哪一位”、“请教贵公司的名称”。有时对方不愿意说出其身份，要注意不要失礼追问。H如果对方要找的人不在，应说“对不起，X先生/小姐不在公司，您看是否需要留言”然后可以告诉对方他要找的人可能什么时候回公司，或向其推荐该部门的其他人员，让对方留言。I如果对方要求知道所找人员所在地方的电话号码，只有在下列情况下方可告知J对方明确告诉你他是谁，从哪里来，有何要事。K对方是熟人或重要客户。L如果发现来电者是推销员，欲向我方介绍其产品或公司时，说“对不起，您和我们公司XX部门联系好吗”或者“X先生/小姐，您的意思我