餐饮部运作手册21

打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第1页XX假日酒店餐饮部运作手册编制日期二00九年十二月二十八日编制部门餐饮部打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第2页编号/REFERENCENOFB001政策与程序FOODANDBEVERAGEDEPARTMENT编写/PREPAREDBY审核/APPROVEDBY餐饮部目录页数/PAGENO3目录第一部分餐饮职能（528）第一节餐饮意识（5）第二节服务理念和顾客关系（610）第三节餐饮部卫生和安全（1114）第四节员工仪容仪表礼节礼貌（1522）第五节餐饮部服务禁语（23）第六节餐饮部运行控制程序（2428）第二部分餐饮部组织结构（29）第三部分岗位职责（3056）第一节总监岗位说明（30）第二节经理岗位说明（31）第三节主管岗位说明（32）第四节餐厅领班岗位说明（3334）第五节传菜领班岗位说明（35）第六节迎宾岗位说明（36）第七节预订员岗位说明（37）第八节服务员岗位说明（38）第九节传菜员岗位说明（39）第十节酒水员岗位说明（40）第十一节洗碗工岗位说明（41）第十二节行政总厨岗位说明（42）第十三节厨师长岗位说明（43）打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第3页第十四节面点领班岗位说明（44）第十五节面点师傅岗位说明（45）第十六节面点岗位说明（46）第十七节灶台师傅岗位说明（47）第十八节凉菜师傅岗位说明（48）第十九节砧板领班岗位说明（49）第二十节砧板师傅岗位说明（50）第二十一节上什蒸锅岗位说明（51）第二十二节打荷岗位说明（52）第二十三节烧腊领班岗位说明（53）第二十四节烧腊岗位说明（54）第二十五节水台岗位说明（55）第二十六节粗加工岗位说明（56）第四部分厅面服务程序流程（57）第五部分规章制度（5878）第一节宴会准备制度（58）第二节餐具保存使用规定（59）第三节布草管理制度（60）第四节酒水领用制度（61）第五节酒水保存制度（61）第六节酒水报损制度（63）第七节餐饮用具管理制度（64）第八节卫生管理制度（65）第九节班前会制度（66）第十节大型宴会管理制度（67）第十一节点菜要求以及写单要求（68）第十二节消毒柜使用规定（69）第十三节低值易耗品管理制度（70）第十四节撤台要求制度（71）第十五节岗位收档制度（72）第十六节例会制度（73）打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第4页第十七节擦拭杯子制度（74）第十八节酒水销售、成本控制制度（75）第十九节废品管理制度（76）第二十节消毒柜使用规定（77）第二十一节遗留物品处理制度（78）第六部分宴会指导检查内容（79）第七部分营业部客户资料、档案管理及内容（80）打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第5页餐厅意识服务员就是主人餐厅不但是顾客的家外之“家”，更是员工的家外之“家”。同时也需要“以人为本”的亲情管理，当员工与企业有了亲情、产生了亲和力时，企业也就有了向心力和战斗力。服务员是企业的主人。作为主人招待远方而来的亲人，应在心底有一种高兴和自豪，应在接待中透出一种亲情和热情。整个就餐过程如果主人始终洋溢着灿烂的微笑，客人受到热情的感染，会有一种说不出的惬意和满足，过不了多长时间，他还会拜访你。主人享受权利的同时还必须负起主人的责任。当一个员工成为金汇假日酒店这个大家庭的一员时，就要爱护企业的一草一木、一桌一凳，维护企业的利益。要有一种积极、真诚的服务心态，尽到维护顾客利益和企业利益的义务。餐厅提供的产品包括色、香、味、形俱佳的菜品，优雅卫生的就餐环境和让顾客满意的服务。作为服务人员的主要职责之一，就是善尽美地把餐厅的优质产品推销给予顾客。优秀的服务员同时是优秀的推销员，只有不断地推销，顾客才了解、认同我们产品的特色和品质；只有不断推销新产品，才能不断满足顾客发展变化的需求，以吸取顾客经常光顾我们的餐厅。当然，全力推销产品并不是硬性或强行推销，而是在替客人着想的前提下合理地推销，最终使客人就餐满意。企业形象是企业广大员工经过不懈的努力塑造出来的，企业形象得到舆论及客人的认可是靠企业的宣传和员工共同的维护。因此，服务人员要在不同的场合、不同的顾客面前，不断地塑造、维护企业形象，宣传企业形象，不说有损企业形象的话，不做有损企业形象的事。员工之间要相互团结，即使在某些问题上看法不同，也不能把内部矛盾暴露在客人面前。店兴我兴，店荣我荣，面对今天的金汇假日酒店，身为一名员工应感到自豪，不但不给他抹黑，还要为他增光，要与企业一起成长和发展。有付出就会有收获，有了企业的发展才有个人待遇的提高。员工应多问问自己为企业做了什么，而不能仅仅盯着企业给了我什么。编号/REFERENCENOFB001政策与程序FOODANDBEVERAGEDEPARTMENT编写/PREPAREDBY王丹审核/APPROVEDBY餐饮意识页数/PAGENO1打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第6页编号/REFERENCENOFB001政策与程序FOODANDBEVERAGEDEPARTMENT编写/PREPAREDBY王丹审核/APPROVEDBY服务理念和顾客关系页数/PAGENO5一、服务理念顾客就是亲人餐厅是顾客的家外之“家”，客人就是我们家中的亲人，只有对顾客像对待亲人那样，顾客感受到家的亲情，顾客才能经常光顾这个“家”。但顾客不是只有你一个亲人的人，他愿不愿进你这个家，就要看你的亲情是否胜过其他亲人；顾客不是永远瞧得起你的亲人，他不希望回到家总是唠唠叨叨、陈规陋习的老一套，你必须时刻把他当视野开阔、学识通达的兄长，不断的学习、求教，不断的发展、提高，使他每回一次家都过得惬意、舒心；顾客也是给你添麻烦和打扰你的人他是回到家的亲人，他也有烦恼和痛苦，他希望这个家是避风的港湾，能充分享受到照顾和温柔的抚慰，虽然他不总是对的，但他永远是第一位的；顾客更不是你赚钱的机器，他是你的衣食父母，没有他，企业就无法生存和发展。因为你必须像孝敬父母一样孝敬顾客。二、金汇个性化服务金汇个性化服务是一个整体，其核心就是“服务员是主人，顾客就是亲人，以顾客为中心”的亲情服务特色。金汇假日酒店个性化服务重要的组成部分还有良好的民族礼仪礼貌、热情活泼的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能、快捷的服务效率、灵活的服务方式、特色的食品供应和幽雅的服务环境。三、顾客关系1、顾客是我们的衣食父母因为有了顾客，餐厅才有了生存的基础，是顾客支付了餐厅赖以生存的经费，包括餐厅的经常开支和员工的工资，是顾客为餐厅带来了利润2、有满意的服务，才有满意的顾客客人来餐厅是寻求服务的，满足他们合理的需要，是天经地义的事情。顾客不投拆、不提意见，并不代表客人满意，只有顾客对我们的服务叫好、称赞，才是顾客真正的满意。客人选择的餐厅很多，他对哪家的服务满意，哪家餐厅就会成为他的首选目标。3、满意的服务就是超出客人期望度的服务满意客人的一般需求或满足客人制式范围内的服务，不算满意的服务；只有从细节入手，打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第7页从客人的喜好着手，提供超出客人期望度的服务，让客人叫好，才算满意的服务。客人不提意见，最多只算保证服务。4、顾客永远是第一位的顾客的合理需要，就是我们尽力满足的追求。所以顾客虽然不永远是对的，但顾客对餐厅来说永远是第一位的。顾客是我们的亲人，亲人有时也出差错，但我们应该予以谅解和理解。如果不能满足或不需要满足客人的某些要求，应委婉谢绝或说明原因，但不允许说客人不对；如果客人真的不对，请你牢牢记住“客人永远是第一位的”。5、今天的质量，明天的市场只有把今天的工作做的尽善尽美，明天才有顾客继续光临，你才能有工作，餐厅才有生意今天的工作做不好，明天就会失去很多顾客，餐厅没有了生意，员工也就没有了工作。所以，今天保证了质量，我们将生活在未来，今天保证不了质量，我们将生活在过去。6、优质的服务，来源于优质的培训和员工努力的学习优质的服务是培训出来的，不完全是靠管理出来的。有了高素质的培训人员，有了完善的培训体制，有了规范的培训教材，再加上员工的学习和灵性，就能造就出一批高素质的服务员，创造出优质满意的服务。四、顾客个性根据不同类型不同个性的顾客，服务人员要在服务规范的基础上，提供针对性的服务。1、普通型此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得礼节礼貌，有人情味。对此类型客人要按服务规范要求，细心地给以服务。2、自大型此类客人以男性居多，总认为自己高人一等，事事皆以自己为准。对此类型客人，服务员应不卑不亢，但不能与客人怄气，应顺着客人的意思去做；对不能满足的要求，应委婉的说明原因以免产生情绪对立。3、寡言型此类客人以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。对此类型客人，服务时应尽可能征询其意见，得到肯定答复后再去做同意的服务项目，以表示对他们的尊重。4、急性型此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年为主。对此类型的客人如上菜慢等拖延时间、服务效果不佳，极易引起他们的不满或投诉。此时，服务员应镇静，多赔礼道歉，不作辩解，等平静后再解释。5、社交型此类客人以男性业务员居多，平时由于交往多，讲话较甜，因见多识广，喜与人攀谈。服务员应尽力给以周到、细致的服务，利用他们去宣传餐厅。6、固执型此类客人以中老年客人居多，固执已见，斤斤计较，即使错了也会坚持。打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第8页服务人员千万不要干涉其言语或行为，也不要与他们辩解，更不要与他们争论，因为争论是没有结果的，反而影响了服务效果。7、温柔型此类客人以医生、教师或女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生条件要求比较高。服务员要保证菜品和餐具卫生，保持清洁美观的就餐环境。8、罗嗦型以中年人员居多，一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍，生怕服务员忘掉。服务员服务时尽量避免与其长谈，否则会没完没了，影响正常工作。9、健忘型此类客人以老年人居多，对你阐述的事情很快就会忘记。服务时，要时常提醒，当他们临走时要提醒注意不要遗忘物品。10、浪费型此类客人多为富家子弟、公款请客者或素质较低的暴发户，此类人喜欢广交朋友，比排场，讲阔绰，食、住要求高，总喜欢夸夸其谈或接受别人吹捧。服务时，要赞美恭维客人，为其捧场，以满足客人虚荣心的需要。五、建立良好顾客关系的技巧和要素1、记住客人姓名记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他来时，能有种受尊重的感觉，会为此而自豪。2、熟记老客人的喜好熟记客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢哪道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，不自觉地会光顾本餐厅。3、语调、语气语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4、词语选择以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的亲情关系。5、面部表情面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度怎样，是否始终把自己当作主人的角色招待客人，表情会流露出对客人的真诚。6、目光接触眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。7、聆听听与讲是我们对客人服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。8、亲情“顾客就是亲人”，餐厅就是客人的“家外之家”，员工与客人建立良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好的亲情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第9页六、妥善处理顾客投诉1、客人投诉的心理分析（1）求发泄的心理顾客碰到了令他们烦心、恼怒的事情后，或者被冷落、讽剌、挖苦甚至被无礼对待之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持心理平衡。（2）求尊重的心理顾客认为他们未被尊重或在请的客人面前没有得到足够的重视，引起他们的投诉。这时客人希望得到同情、尊重，希望餐厅有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意并立即采取行动。（3）求补偿的心理顾客在蒙受一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，如食物不洁要更换，衣服弄脏应免费洗干净等，这是普遍的心理。2、处理投诉的一般要点（1）接到投诉，保持镇静，如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观和影响其他客人就餐，特别防止第三者介入。（2）重视并认真倾听客人的投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。（3）虚心听取客人的意见。如果投诉是正确的，应立即道歉，采取措施，妥善处理。如果是客人误会，应在道歉声中，向客人解释清楚。（4）如问题一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如果无法解决客人的问题应坦诚地说明原因，询问客人是否需要其它帮助。（5）相信客人是对餐厅抱有希望才提出投诉的，要以积极的态度对待，使其转化为对服务工作的有力促进。即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其合理要求。（6）在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度。事后应采取有力措施防止类似问题的发生。附1、“十六字”服务规范、灵活、活泼、礼貌、热情、礼仪、亲切、高雅；2、“三轻”服务说话轻、走路轻、操作（动作）轻；3、“五”服务微笑服务、敬语服务、站立服务、主动服务、灵活服务；4、“五勤”服务眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤；5、“五心”服务贴心服务、耐心服务、热心服务、细心服务、诚心服务；6、“五到”服务客到、人到、敬语到、巾到、茶水到；7、“六声音”服务欢迎声、问候声、感谢声、道歉声、告别声、应答声；打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第10页8、餐具“三无”无水渍、无油渍、无手印；9、菜品“五个端”量不足不端、质量（色、香、味、形、净、装盘）不符不端、盛器不洁不端、热菜不热和凉菜不凉不端、原料变质不端；10、“五个”一样客人消费多少一样、内宾外宾一样，领导在与不在一样；节假日与平时一样；早来晚来一样；11、“五先”服务先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般、先长辈后晚辈、先小孩后大人。打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第11页编号/REFERENCENOFB001政策与程序FOODANDBEVERAGEDEPARTMENT编写/PREPAREDBY王丹审核/APPROVEDBY餐饮部卫生和安全页数/PAGENO4一、员工卫生员工卫生分个人卫生、服务整洁和习惯卫生三部分；1、个人卫生个人卫生应做到“五勤”，即1）洗脸、勤修面；2）勤洗澡、保持体味清新；3）勤洗头、理发和吹风4）勤洗手、修指甲；5）勤洗脚、洗袜。2、服装整洁要求工装干净，没有污渍、油渍和灰尘。裤子长短、肥瘦要合适，工装脏了要洗，破了要换；工作时间不允许穿旅游鞋、球鞋和雨鞋；3、习惯卫生1）、班前习惯卫生上班前不吃带异味的食品，如生葱、生姜、生蒜、韭菜等，不喝酒、不吸烟、不吃口香糖等；2）、一日生活习惯“三要”即工作前后要洗手，大小便后要洗手和饭后要漱口；3）、服务习惯卫生4）、在餐厅内不做不雅观的动作，如抠鼻子、擦眼睛、掏耳朵、剔牙、打哈欠、打饱嗝、剪指甲等，在服务场所打喷嚏应用手绢捂住嘴，并将头转到没有客人的方向；5）、在对客人说话时距离适中，不能哈气到客人脸上；6）、在公共区域和客区内不准吸烟、嚼口香糖或吃东西；7）、掉到地上和桌上的餐具、食物应撤掉，立即更换干净物品；8）、禁止用手触摸食品、餐具与口接触的部位，或按规定方法取放；9）、服务用品如抹布、托盘等要保持清洁。二、餐厅卫生餐厅卫生主要包括餐厅环境、餐厅用具、服务桌椅、备餐间以及餐厅所负责的公共区域的卫生；打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第12页1、餐厅环境卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具和各种装饰品（包括挂画工艺品）等无杂物、灰尘、污渍，放置规整；1）、地面卫生地面不论采用何种材料，都应保持洁净，无水迹、油迹和碎屑等杂物；2）、墙壁及玻璃门窗每天擦试、定期除尘，保持清洁光亮、无污迹、无灰尘、无裂痕；通风口要清洁，通风正常，无灰尘、无污渍；3）、灯具清洁、干净、无脱落、破损和污迹；打开所有灯光后照明正常，光线符合要求；4）、墙壁装饰物、墙面、墙脚线、天花板清洁、无污痕、无破损，无漏水痕迹，店内布置和广告招贴统一、协调、美观。2、台面及餐桌用具台面整洁、摆台规范、台面无污痕，椅凳无松动、破损、摇晃现象；开餐前认真检查和擦试餐桌用具，做到餐具“三无”的卫生标准，清除破损餐具；3、工作台整洁无灰尘，内物摆放整齐清洁，不得存放私人物品；4、公共区域的卫生如走廊、楼梯等，随时清扫，保持洁净，无油、水迹，餐厅通道畅通、无障碍物，清洁、无油迹、无水痕；5、盆景花卉无枯萎、无灰尘；6、电冰箱、空调、音响设备运转正常，洁净、无污迹；7、煤气炉具开关正常，炉具清洁卫生，燃起火苗为兰色；8、菜单及广告宣传品整洁，无破损、缺页，无灰尘污迹。二、卫生间卫生标准1、门洁净安全、正常使用、标志规范、清楚；2、梳妆台面洁净，无毛发、水迹，镜面洁净无水迹；3、物料用品卫生纸、纸篓、洗手液、干手器齐全、干净；4、灯具光亮、洁净；5、抽风机运转正常、噪音小，缓冲器无积尘、无污迹；6、墙壁洁净无尘，屋顶无水印、无污迹；7、地面、墙角清洁、无碎屑、无水迹、无脏点、无积尘及杂物；8、便池清洁，无污痕、无异味、下水管通水流畅；9、脸盆四周水池、下弯管道无积尘、污迹，清洁无异味；10、卫生间定期清扫，始终保持干净洁净、空气清新。打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第13页三、餐具卫生管理1、瓷器是餐厅服务的主要用具，在仓库或橱柜存放时，不得乱堆乱放，必须按照不同的种类、规格、型号分别存放，这样既便于管理清点，又便于拿取，又避免出现挤碎压裂现象。使用后的瓷器要及时清洗，不要残留油污、茶渍和食物。洗净消毒后，用专用抹布擦干水渍，分类放入橱柜，防止灰尘污染。有破损的餐用具任何餐厅不能再使用。2、玻璃器皿容易破碎，在放入容器洗涤时，一次不要放得太多，以免互相挤压碰撞而破碎；3、坚持一情、二洗、三冲、四消毒。玻璃器皿先用冷水浸泡，除去异味，然后用碱性水洗刷，清水过净，蒸气消毒，最后有消毒布擦干净，使之透明光亮。擦玻璃器皿时，动作要轻，用力得当，防止损坏，擦干后的玻璃杯要按品种规格分档倒扣于杯格内。切忌重压或碰撞，以防破裂，发现有损坏裂口的酒杯应及时捡出，以保证顾客安全；4、餐厅里的布件主要是台布、餐巾、毛巾、窗帘、围裙等。对这些布件一定要及时清洗，勤于清洗，妥善保管；每餐换下的台布、餐巾，切忌在地上拖着行走，或用来擦地面、油污或其它不易清洁的东西；5、筷子、刀、叉、匙类洗干净，刀叉缝及筷头无油垢，要做到干爽、洁净、光亮，磨损严重要及时更换。6、桌椅要随时保持清洁，有松散、摇晃时要及时修理更换。餐厅的柜台要保持清洁，物品摆放整齐。五、餐厅安全餐厅安全包括防火、防盗和防事故1、防盗、防事故1）、使用电器设备、煤气用具等，要熟悉操作程序及安全须知并正确操作，避免发生触电、漏气、挤伤等事故。2）、每天餐饮工作人员应按区域和责任检查煤气、电器设备及消防灭火设备是否处在正常和安全状态，每天收班前检查电器、煤气、阀门是否按规定关闭。3）、有些设备在开启状态，如炉子正在烧水、炖汤、蒸饭，机械设备正在工作等，要有操作人员现场看管，以防止发生意外。4）、严格按操作规程操作，以免造成划伤、烫伤、碰伤和摔伤等事5）、工作时要仔细看管好餐厅财物，防止被盗或因疏忽而跑单，损失或丢失。打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第14页6）、看见可疑之人在餐厅闲逛，要立即向餐厅管理人员或相关部门报告。7）、在餐厅内捡到东西要立即送交吧台保管，不准私自存放。8）、餐厅财物丢失，要及时向餐厅管理人员或相关部门报告。9）、收班之后，未经允许不得进入餐厅和厨房。2、防火1）、一定要把烟头熄灭再倒入垃圾箱内；2）、易燃物品要放置在安全位置，不可随意乱放；3）、易燃物纸、布、地毯、窗帘、衣物、酒精类，家具等；4）、可燃气体煤气、氧气、等；5）、火源火星、炉火、电、烟头等；6）、学会使用灭火器，一般灭火器的使用步骤7）、发现火情的处置1、尽快查明火源，打响报警装置，迅速向119报警同时向领导报告；2、疏散房间内人员，关闭房间以防止火势蔓延；3、如有可能扑灭火势，使用最近的灭火器或消防水管，同时注意自身安全；如果火势失控制，关闭身后所有房间，迅速从楼梯撤离，不要使用电梯撤离。时间宝贵，生命第一；3、意外和紧急事故处置意外和紧急事故指打架斗殴、盗窃和破坏、纵火行凶、发生伤亡事故等，处置程序如下1）、保护现场，不准无关人员接近；2）、立即向领导报告，视情况向110报警；3）、见义勇为、服从指挥、通力合作，制止正在过程中的不法行为，全力保护企业员工和财产安全；4）、记下对破案有利的证据，如人员特征、车辆牌号等；5）、采取补救措施，尽力维护餐厅正常经营和工作秩序。打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第15页编号/REFERENCENOFB001政策与程序FOODANDBEVERAGEDEPARTMENT编写/PREPAREDBY王丹审核/APPROVEDBY餐饮部员工仪容仪表礼节礼貌页数/PAGENO8一、仪容一般指容貌装饰，包括以下几个方面1、头发男性发际不能过衣领，不能盖耳朵，不得留长鬓角，发际线要清楚；女性一般留短发，如留长发，当班时一定要将长发束起或盘起，使用式样简单、色调与服装协调的发卡；2、脸部男性不得留胡须，鼻毛不能出鼻孔，每天班前刮脸剃须；女性化妆以淡妆为宜，不得浓妆艳抹、喧宾夺主；不得用有异味或气味浓烈的化妆品；3、口腔早晚刷牙，饭后漱口，保持口腔卫生、干净，无异味；4、手部保持清洁，不得留长指甲，不得涂指甲油；5、装饰品不准戴耳环、手饰、手链、胸花等华丽显眼的装饰用品，可以戴表示婚否的戒指。二、仪表1、男装挺括，领口、衣口严谨；裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿深色袜子。衣袋中不放与工作无关的杂物，衬衫在伸臂取物时袖口外露不超过2厘米；2、女装挺括、合体，衣扣严谨，领花、飘带系结端正，裤装应配穿肤色短袜，袜子完好、无破损，脚穿黑色鞋子，3、胸牌男女服务员的胸卡应佩带于左胸前，相当于男装第枚扣子平齐处，胸卡端正。三、仪态员工的仪态主要是指坐、站、行及手势和表情等。1、坐姿坐姿要端正，这是体态美的重要内容之一，平坐在椅子上的要领是人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝盖上，双膝并拢。目光平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，就坐时切不可打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第16页有以下几种姿态1）、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2）、脚跨在椅子或沙发扶手上，架在茶几上；3）、女子就坐不可跷二郎腿，要把双膝靠紧，脚跟自然靠齐；4）、坐在椅子上同左右两侧客人谈话时不要只扭头，这时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方；2、站姿优美而典雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础，俗话说“站要有站相”，站立时要直立站好；从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个脚掌间。站立的要领是1）、挺胸、收腹、梗颈；2）、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；3）、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；4）、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个肢后跟靠紧；5）、男子站立时，双脚与肩同宽；6）、站立时要防止重心偏左或偏右；7）、站立时身体不能东倒西歪，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大；3、行姿行姿即行走的姿态，行走的要点是1）、行走时身体重心可以稍向前，它有利于挺胸，收腹、梗颈；2）、行走线迹要成为直线；3）、走路要轻而稳，上体正直，抬起头，目光平视，面带微笑；4）、两臂自然地前后摆动，肩部放松；5）、服务人员在公共场合与客人同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，不可边走边说、边笑、边闹、边哼小调；4、手势功能主要为指方向、引路、介绍菜点等。在给客人指方向时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。在任何场合，忌用一个指头或用笔杆指指点点；5、表情打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第17页1）、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；2）、要聚精会神，注意倾听，给客人以受尊重感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感；3）、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感；4）、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感；5）、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感；6）、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感；7）、精神饱满，微笑真诚，热情大方，不卑不亢；四、举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范要求，迎宾时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不可在顾客中间穿行，不在餐厅内奔跑追逐；2、在顾客面前禁止各种不文明的举动，如抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、掏鼻孔等；3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作轻，避免发出响声；4、在宴会厅要尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入房间时，（特别是情侣间），应养成敲门的良好习惯。对客人的物品、书籍、文件不得随意、翻阅，需移动时要征求客人的意见；5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人；6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热，或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；7、禁止与不熟的客人开玩笑，严禁与客人打闹或起外号；8、顾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动；9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到顾客的方言土语认为奇特好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的顾客，打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第18页应热情关心，周到服务，不能有嫌弃的表示；10、客人并不熟悉餐厅的分工，他的要求可能是你职责范围外的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能“事不关己，高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实认真去做，并把最终结果告之客人；12、不得把工作或生活中的不快情绪带到服务中，更不可发泄到客人身上；五、服务用语1、语言所有员工与客人交流要使用普通话，遇家乡客人可用家乡话，一般不能使用地方语或土语；2、工作术语工作术语概括为“10声”、“11字”；1）、“10声”即欢迎声、欢送声、问候声、感谢声、道歉声、征询声、应答声、祝贺声、婉言推托声和敬语语态；2）、“11字”即为您、您好、请、谢谢、对不起、再见；3、语音、音量1）、语气要真诚、谦和，语言柔和音量适中。做到软硬、刚柔、轻重缓急、大小适中，略微偏重于轻、柔、软、缓、小一些；2）、口齿清楚、准确精炼。说话要简单明了、准确易懂，不得含糊，不要生僻难懂，不要罗嗦重复，不要讲空话、废话；3）、真诚友好、言行一致。语言内容要与动作表情一致，说话时要面带微笑，双目注视对方，给客人以和蔼、亲切、友善的印象。要用生动活泼的真诚语言，表示你对客人的关心和尊重；4）、既要规范，又要灵活。服务用语有它的基本规律，规范的服务用语是对基本规律的总结，这是任何服务员必须掌握的。同时，服务过程面对的是形形色色的客人，处理的是多种多样的事情。服务员的服务用语又必须在规范的基础上做到机智灵活。比如，对四川籍客人就可以用四川话对话。对老人与小孩，先生与小姐，语调和音量就要有所区别。处理各种应急和复杂的问题，语言的内容和形式也要有所区别。总之，服务员在掌握规范用语的基础上，要在机智灵活上狠下功夫，这是对自身素质的更高层次的要求；4、语言分类打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第19页1）、称谓语对成年人一般可称呼“先生”、“女士”，对青年人可称“先生”、“小姐”；对老年人可称呼“老人家”、“老大娘”、“老大爷”；对未成年人可称呼“小同学”、“小朋友”；对穿军装佩带上校肩牌以上的军官可称呼“首长”；对不好把握的中年人可称呼“老师”；对熟客称呼时可加姓氏，如“张先生”、“王小姐”、“李总经理”、“赵处长”等；2）、问候语“您好”、“节日好”、“祝您生日愉快”等；一般为称谓语问候语。如“先生您好”、“王小姐节日好”、“祝您老人家生日快乐”等。员工上班第一次见到上级、同事都要问好，在任何时候遇到客人都要主动问好；3）、欢迎语“欢迎您光临怀庆老董家中餐厅”、“欢迎您来用餐”、“您好，共几位”、“希望您能愉快”等。一般称谓语问候语欢迎语。如“先生您好欢迎光临怀庆老董家餐厅”“赵处长，欢迎光临”等；4）、欢送语“再见”、“欢迎您再来”、“请走好”、“谢谢您的照顾，希望能再次为您服务”；“谢谢您，请留下宝贵意见”等。一般是称谓语欢送语。如“王经理，欢迎您再来”等；5）、致谢语“谢谢”、“多谢您的关照”6）、道歉语“对不起”、“打扰您了”、“失礼了”、“感谢您的提醒”；7）、敬语语态对客人永远使用敬语语态，主要是“请”。如“请您稍等”、“请您签字”。问话应用“请问”发问。如“请问贵姓”、“请问几位客人”等等；8）、征询主“我能为您做些什么吗”、“如果您不介意我可以吗”、“请问您可以吗”、“请问您还需要我吗”、“您喜欢吗”、“您需要吗”；9）、应答语“不必客气”、“没有关系”、“不用谢”、“这是我应该做的”、“照顾不周的地方，请您关照”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“谢谢”、“谢谢您打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第20页的好意”；10）、婉言托辞“对不起”、“很遗憾不能帮您的忙”、“承蒙您的好意，但是（11）祝贺语“祝您节日愉快”、“祝您一切都好”、“祝身体健康”、“祝您生意兴隆”。5、对客服务用语的基本要求1）、遇到顾客要面带微笑，这种微笑让客人感觉你认识他并等待为他服务。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题；2）、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重；3）、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不睬、无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；4）、对客人的问询应圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；5）、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要流露出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说“好的，我马上就来（办）”，千万不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见我正忙着吗”6）、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就干自己的事；7）、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，让对方听清楚为宜，答语要迅速、明确；8）、对客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人请清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议并主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第21页9）、在原则性、较每敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反餐厅规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问工、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语，避免用模棱两可的说话方式引起客人的误解；10）、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西（如帐款、帐单、用过的菜谱等）都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“不必客气”、“不客气”；11）、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决；12）、若在某个问题上与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切记服务员任何情况下不能与顾客争吵；另外，在对客服务中还要切记以下几点1、三人以上对话，要用互相都懂的语言；2、不得模仿他人的语言、声调和谈话方式；3、不得扎堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；4、不能高声呼喊另一个人；5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；6、不开过分的玩笑，不准在客人面前交头接耳；7、不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；8、不高声辩论、大声争论、高谈阔论9、不讲有损餐厅形象的话，不得把员工之间的矛盾暴露在客人面前；六、接打电话1、打电话的基本准备工作1）、确定对方的电话号码及接话人的姓名；2）、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）；3）、通话前准备笔和纸；4）、做好备忘录，备忘应简单明了，记录的主要内容姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果；2、电话服务的基本应对1）、电话铃响了，立即去接听，使用规范用语，如“您好，怀庆老董家餐厅”如果电话超过了3次铃响后才接起来，一定先说一声致歉的话“对不起，让您久打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第22页等了”；2）、要使用适当的问候语；3）、说话声音要清晰、温和、语调适中；4）、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话，如“实在对不起了，请你再拨一次好吗”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说“对不起，让您久等了”或“很抱歉，浪费您的时间了”；5）、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第23页一、否定语1、不知道；2、不清楚；3、不是我负责；4、不行，这是餐厅的规定；5、XX物品不能拿走；6、我不管这事；7、电话不能转；8、经理不在；9、没有了；10、买不到；11、找不到；12、不能坐这个餐位；13、不能动、不能拿、不能放。二、蔑视语1、这道菜、这种酒、饮料很贵；2、这个包间标准很高；3、你还没有结帐。三、斗气语1、我没听见；2、不是我的错；3、我已催过三遍了；4、我没办法帮你；5、是你自己打翻的；6、餐厅不卖这些产品。四、烦燥语1、能快点结帐吗；2、已经下班了；3、还要点菜吗；4、厨师说了，这道菜没有问题；5、这是餐厅的规定；6、我已经说了好几遍了；7、自己到吧台结帐。五、反问语1、你还不知道吗；2、不是看过菜单了吗；3、难到还会故意给你算错帐吗。编号/REFERENCENOFB001政策与程序FOODANDBEVERAGEDEPARTMENT编写/PREPAREDBY王丹审核/APPROVEDBY餐饮部服务禁语页数/PAGENO1打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第24页一、目的规范餐厅服务程序，有效控制餐厅服务质量，以满足顾客的需求。二、范围适用于餐厅内各营业场所提供的各项服务。三、职责1、怀庆老董家总经理对怀庆老董家全权职权管理。2、餐饮经理全面负责餐饮所属各区域的管理。3、厅面主管餐饮大厅、包间、卡座、传菜等服务管理工作。四、程序要求1、服务特性亲切、主动为宾客营造一个清静、卫生、舒适的用餐环境。热情、礼貌为宾客营造一个开心、健康、生态的用餐环境。2、厅面服务程序流程图（见附图）3、班前准备1）、营业部预定值班人员每日九点前进入餐厅后，负责定餐接听电话。2）、全体员工提前10分钟签到到岗，由餐厅经理主持班前会，小结前一天的工作情况，下达当天工作任务，主管检查员工仪容仪表、服务用具、讲解当日沽清信息，及工作中应知应会。3）、经理或主管每日中午班前会主讲一个培训主题。4）、员工到达各自岗位，进一步做好以下各项餐前准备工作。编号/REFERENCENOFB001政策与程序FOODANDBEVERAGEDEPARTMENT编写/PREPAREDBY王丹审核/APPROVEDBY餐饮部运行控制程序页数/PAGENO5打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第25页1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、特别介绍、沽清类）。2、备料（酱油、醋、胡椒粉、辣椒、开水、点菜单、热巾、托盘、餐巾花）。3、检查台面摆设、台椅整洁、牢固状况及地面卫生状况。4、餐厅主管对餐前的准备工作进行检查。5、当值预定班人员注意接听预订电话，认真记录预订信息，接受用餐预订。接受预订时，需问明宾客的有关要求（如人数、时间、台数、单位、姓名、规格、付款方式、特殊要求等），并作好记录。将客人的预订情况口头通知厅面员工，做好接待准备，如有包餐，应将餐标写在食品单上传至后厨，并随时关注预定变更情况。4、餐厅服务一般规程1）、餐前服务1、客人进入餐厅，迎宾员热情问好，引领入座；2、服务员协助迎宾员拉椅让座；3、服务员派巾问茶；4、递送菜牌，接受点菜；5、有针对性地为顾客推销菜品，倡导绿色、健康、生态消费；6、待客人点完菜后，复述菜肴名称，经客人核实无误后，收去菜牌，快速落单。2）、席间服务1、斟倒酒水；2、菜品服务；3、巡台。员工在巡台过程中，及时提供相关服务换骨碟、毛巾、加酒水、添茶、分菜等，关注客人的意见和建议，及时报告餐厅主管；4、菜上齐后，告知客人菜已上齐，是否需要添加；5、客人用餐完毕，征询客人同意后，及时撤换台面上所有餐具及杯具，上毛巾、茶水和水果；6、及时退掉未开启的酒店，到收款台打账单；7、服务人员视情况为客人提供剩余食品打包服务和酒水寄存服务。3）、餐后服务1、结帐，传送帐单，唱收唱付；2、客人结帐后，由迎宾员、主管、经理发放“宾客意见征询表”，领班进行回收打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第26页统计，并由经理级以上人员进行汇总交至总办；3、拉椅送客；4、检查有无客人遗留物品，有无未熄灭的烟头，收撤餐具；5、重新摆台；5、各类餐饮服务规程中餐零点服务。详见零点服务工作程序和标准中餐包房服务。详见宴会服务工作程序和标准VIP服务。详见VIP服务操作规程传菜服务。详见备餐间的准备、开餐和清场6、管理要求1）、厅面经理负责整个餐厅的督导、巡查工作，与宾客及厨房保持良好的工作联系，迎送VIP并在服务中给予特殊关注，认真处理客人的投诉，并将客人投诉意见及时向上级汇报。2）、主管随时注意餐厅动态，进行现场指挥，有VIP客人就餐时，协同经理要亲自参与服务，以确保服务的高水准，主动向客人征求意见并反馈至上级，妥善处理餐厅服务中出现的问题和客人投诉。3）、当菜品质量出现问题时，应及时做出处理。详见退菜情况的处理规程。7、结束工作1）、整理1、值班人员送布草，清理当日垃圾，关闭灯具、门窗。2、值台人员做好餐后收尾工作，做好第二餐的准备工作。3、值班主管或经理做好餐后质量检查工作。4、主管级以上人员整理每周“宾客意见征询表”，并反馈到餐厅经理。5、值班主管检查消防设施，认真填写“消防安全重点部位日检查记录”。2）、交接班1、交班人员将宾客的预订记录在领位记录本上，交于下班领位。2、做好相关物品的交接工作。3、在“交接班本”上写清当班遗留问题。8、日常管理工作1）、各当值领班或主管必须加强卫生检查，确保用餐环境和相应配套设施符合规定。2）、认真处理投诉，满足宾客需求，并对投诉中出现的问题予以举一反三的培训，通打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第27页过案例分析，提高员工素质。3）、严格盘点制度，分析超耗原因，并做出有效预防措施。4）、加强督导力度，关注服务提供过程中的标识管理。5）、对顾客财产的管理1、在大型宴会时婉转的提醒客人要妥善保管好箱包。2、当大厅或散台客人的衣服挂在椅背上时，使用衣套将衣服套好。3、当客人离席时，提醒宾客不要遗忘财物。9、餐厅特别服务1）、对幼儿的服务宾客带有幼儿时，应提供儿童座椅，将儿童座椅摆放在就餐宾客旁边，根据客人要求，提供相应服务。2）、对残疾人士的服务为盲人或残疾人提供服务，迎宾员应在扶助入座时安排在靠近通道或离门口近的位置，上菜时提供派菜服务，对于盲人，要主动念菜牌，介绍菜品，结帐时，告知金额，唱收唱付。10、餐厅突发事件处理预案1）、醉酒宾客的处理提供水果或劝服解酒药，用热毛巾敷面。联系其同事及亲属，协助酒醉客人离开餐厅或安排相应休息处。2）、烫伤宾客的处理1、因客人自身原因烫伤，提供餐厅自备烫伤药或送至医务所，为客敷药，帮助客人擦拭衣物，经客人同意将衣物立即送洗。2、如属服务员操作失误所致，应立即道歉，为客人免费清洗衣物，必要时应陪送至医院，并根据实际情况作适当的补偿。3）、突然停电的处理1、如在客人就餐中突然停电，应该立即停下手中的工作，告知宾客不要慌张，稳定宾客情绪，同时告诫宾客注意个人物品的保管。2、由领班找出备用蜡烛，为宾客照明。3、厅面经理及时与工程组联系，并问明停电原因，告知情况，掌握修复时间。4、向宾客解释原因，并再次道歉，妥善处理由此为宾客带来的不便。5、根据停电时间长短，请示经理后可以给予一定的馈赠或纪念品。打造一流服务品牌树立良好社会形象任你所想皆有可能共87页第28页11、管理要点1）、广泛收集宾客意见，认真分析，持续改进。2）、严格控制餐厅的环境卫生、食品卫生。3）、管理人员现场督导，保持始终热情、规范的高水准服务。4）、加强自律教育，认真严格做好自检、自查考核工作。5）、对产品的销售与促销。12、相关接口1）、与营业及时沟通餐饮信息，确定预订，按“宴会通知单”提供相应接待服务，及时与营销经理人员沟通客人用餐信息。2）、与财务客人用餐结束后，认真核对帐单，及时准确结帐，递送帐单，代为客人传递款项，做到唱收唱付。3）、与工程及时准确报修。工程人员对严重影响餐厅正常运作的设备应及时抢修，维修时服务人员应给予协助与配合。4）、与厨房厅面服务员在接受客人点菜过程中，对客人的特殊要求在点菜单上作备注，厨师根据客人口味烹制顾客满意的