酒店千分制考核细则与标准(doc 6)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM千分制考核细则与标准餐厅员工考核细则（综合部分500分）部门岗位姓名得分月份一、工作态度达标45分（不减则加计算得分）1、对客热情，不消极应5分2、耐心周到，想客人所想急客人所急5分3、礼貌服务，常用敬语，禁止和客人争吵10分4、主动为宾客服务，对下一工序负责5分5、诚实有事必报有错必改10分6、勤俭勤恳工作，节约水、电，爱护设备、设施10分7、设备安全30设备保养，使用不当造成损坏10分8、保管灭火器材，并会正确使用10分9、物品保管不善，造成丢失的10分二、仪表仪容发型发饰达标45分（不减则加计算得分）1、领花（带）5分2、穿统一工作服，烫平、无异味、衬衣领口、袖口无污垢5分3、衣袖裤管不卷起，衬衣下摆扎进裤内5分4、面容保持清洁，不戴有色眼镜5分5、按要求配带工号牌5分6、穿深色鞋，肉色袜无破损，不露脚趾5分27、配带项链或其他饰品不可露出制服外（除结婚戒指）5分8、不留长指甲，不涂指甲油5分三、劳动纪律达标300分（只减不加计算得分）1、上班表情僵硬无微笑52、上班打磕睡53、在客人前有不文雅的行为（打哈欠、伸懒腰等）54、迟到105、早退106、旷工307、准时参加班前、班后会58、交接班内容不准确、不及时，视后果严重程度109、值班记录不准确、不及时1010、私自调班1011、当班时吃零食、抽烟、喝酒（或带有酒意）1012、当班时串岗、扎堆聊天1013、带私人物品进入工作场合（小说、MP3等），影响工作1014、工作时间接听（拨打）私人电话515、工作时间干私活1016、带亲友到公共场所、工作区域玩耍、聊天1017、在营业区域内大声喧哗、唱歌、哼小调等518、工作时间看电视、听音乐、洗澡或供他人留宿2019、在公共区域勾肩搭背嬉笑打闹影响宾客520、在公共区域大声喊叫他人521、私收客人小费、礼品1522、不遵守宿舍管理规定1023、不遵守用餐管理规定1024、不服从工作安排，且与管理人员顶撞2025、不听从分配，忘事误工1526、听从分配，但忘事误工1027、对指出错误屡教不改者30四、服务规范80分31、称呼恰当、问候亲切、表情自然52、使用语言准确53、注意语音语调，说话清晰、避免音量过大54、面部表情自然愉快55、站姿优雅，挺胸、收腹、眼神自然，两手自然下垂或交叉在体前56、身体正直平稳，精神饱满57、坐姿，保持上身挺直，坐椅子的2/3，禁止摇腿跷腿58、行走时挺胸、收腹，速度适中59、路遇客人让路、微笑、问候510、带领客人时走在客人右前方，保持2步距离511、用手指引方向时手指并拢，手掌向上，面带微笑512、接听电话及时三声响内513、记录准确无差错，转达及时有效1014、接听电话语速适中，语音甜美515、接听电话使用礼貌用语5合计分数900分五、附加分100分1、主动上交客人遗留贵重物品的202、提出合理化建议，并被采纳的203、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生着304、在服务中受到宾客表扬信者105、参加集团比赛获得前三名员工20合计得分100分注第一次违反规定扣单项总分20，第二次扣30，第三次扣50；附加分每获得一次加一次4餐厅员工技能服务考核标准（餐厅400分）部门岗位姓名得分月份一、技能服务190分内容分数加（）减（）分1、了解客人订餐情况及分配的工作区域内容5分2、了解当天供应品种及促销品种5分3、备料酱油、茶叶、小毛巾、托盘、餐具等10分4、餐前检查厅堂布局，物品摆设5分5、台面摆设餐具整齐、摆放统一、餐具无缺口、台布干净无洞5分6、台椅摆设台椅横竖对齐、干净无尘5分7、工作台托盘整齐、餐具整齐、餐柜布整齐5分8、站立姿势端正，恭候客人到来5分9、迎宾微笑问候把客人带到座位后，拉椅让座5分10、客人与摆放餐具不符增减餐具时要使用托盘5分11、递巾问茶递上小毛巾5分12、落餐巾将餐巾轻轻放在客人骨碟下面2分13、斟茶斟茶8分满，示意客人“请用茶”5分14、上酱油、醋从客人右侧，斟至4分满，并撤去筷套3分15、推销酒水站立距离桌椅1米处，音量不可过高，听清即可5分16、送酒水，用托盘盛装，分别为客人斟8分满5分17、上菜时禁止从客人头顶越过，要知会客人，从空隙中上菜10分18、报菜名音量适中，以客人听清即可5分19、对不饮酒客人主动征询是否上米饭5分520、上有带壳类食品时及时更换小毛巾、骨碟8分21、餐间服务时刻注意饭菜是否脱节、酒水是否空杯，及时跟进10分22、勤换烟缸（三棵烟头）、餐具5分23、收撤菜碟空碟及时撤走，大盘换小盘要先征的客人同意7分24、散客结帐时要用钱夹放在客人面前，找零时同样用钱夹5分25、客人离开时站立餐厅门口微笑送客5分26、客人走后及时检查有无遗留物品，如有马上追还给客人5分27、撤餐具整理台椅，撤餐巾，收餐具，撤换台布5分28、清理卫生，布置环境，准备迎接新的客人10分29、操作中始终作到三轻四勤10分二、“八知四了解”1、八知知道招待形式、台数及人数、主人及主宾、消费标准、到达时间、开餐时间、菜式品种、酒水要求10分2、四了解了解宾客风俗习惯、生活忌讳、特殊要求、用膳缓急10分3、卫生要求180度门前环境地面干净无垃圾，花草布置合理，标志牌无灰尘10分4、走廊清洁卫生无蛛网7分5、餐厅卫生无死角7分6、地面光洁无灰尘8分7、地毯清洁无污渍8分8、门窗、玻璃无污点、印迹5分9、墙上装饰物不歪斜、无灰尘5分10、餐布、台布无破损、无污渍5分11、餐具、茶具、酒具每日消毒10分12、铜器、银器用后擦拭，无污痕5分13、瓷器、玻璃器具光洁明亮6分14、托盘、盖具每日洗涤5分15、餐具、用品保管良好，有防尘措施5分16、工作前洗手消毒4分17、不用手拿取食品10分18、服务中禁止用手捂口咳嗽、搔头、打喷嚏10分19、备餐间无杂物无灰尘5分20、消毒柜、餐具存放柜保持卫生整洁，无异味10分21、沟渠要保持畅通10分22、餐具分类存放5分23、餐具严格按照消毒标准进行10分24、餐具干爽明亮，无水渍、无异味、无茶渍10分25、值班人员认真接听电话，准确记录电话内容5分