星级酒店管理手册

1第一章XXXX宾馆组织结构图商品部经理客房部经理餐饮部经理财务部经理工程部经理质检部经理康乐部经理安全部经理公关部经理前厅部经理宾馆总体组织结构图（注前厅部经理与客房部经理为1人兼任）总经理办公室组织结构图质检部组织结构图办公室主任办公室文员质量培训员质检部文员人事调配员质检部经理办公室文员办公室文员副总经理办公室主任总经理2前厅部组织结构图客房部组织结构图前厅部经理前厅主管大堂副理商务中心领班总台服务员行李员总台服务员商务中心文员客房部经理楼层主管楼层领班房务中心领班楼层服务员房务中心文员保洁服务员烫衣工收发员锅炉工洗涤工公共区域保洁主管洗衣房主管大堂吧主管大堂吧收银员大堂吧服务员会务中心主管会务中心服务员3餐饮部组织结构图康乐部组织结构图餐饮部经理餐厅主管迎宾员传菜员面点师凉菜师配菜师粗加工师总厨师长灶台师服务员收银员勤杂工康乐部经理健身房主管棋牌室足疗室美容美发KTV房洗浴中心服务员服务员服务员服务员服务员服务员小剧院服务员点菜员4财务部组织结构图工程部组织结构财务部经理总账会计总出纳日审夜审库管员采购员工程部经理分管副总兼任主管强电维修工弱电维修工空调维修工机管维修工2人电梯维修工1人锅炉工1人网络管理员装饰维修工1人万能工1人安全部经理保安员消防员巡逻员监控员5安全部组织结构图商品部组织结构图商品部经理精品商店主管花房主管服务员服务员书屋主管服务员6第二章主导性管理制度一、文件管理1目的对整个管理体系文件实施规范、高效、有序的控制，保持文件的完整性、有效性、有序性，用于指导实际操作。2适用范围所有管理体系文件、宾馆外来文件、宾馆内部文件、各种资料。3术语和定义31文件信息及其承载媒体。32信息有意义的资料。33受控文件内部使用、不可外传的具有保密性的体系文件。34文件报废为避免不合规范或不适用文件进行流通、运行、使用而对其采取的措施，例如回收、销毁等。4职责41总经理签发重要文件（如程序文件及其他涉及宾馆总体经营管理、方针、政策的文件等）。42副总经理负责待发文件的审核、更改文件的批准、报废文件的审核，并签发整理体系操作规程、操作细则文件。43办公室具体负责文件过程的控制，包括审定、拟办、监督实施。44各部门经理、主管、文员具体负责文件的撰写、校对及具体更改工作。45文员负责文件的打印、收文登记、文件归存、借阅手续办理。5程序要求51流程图（附后）52文件分类521管理体系文件1）程序文件（A层次文件）2操作规程B层次文件3操作细则（C层次文件）4）记录（D层次文件）522外来文件和资料71国家级文件（含国家旅游局、中国旅游饭店业协会、中国饭店协会文件）2）省级文件（含省政府、省旅游局、省统计局、省饭店协会文件）3市级文件（含市政府、市旅游局、市统计局、市卫生防疫站文件）4）XXXX特区文件523宾馆及各部门其他有关文件1宾馆红头文件XXXX宾馆文件2备忘录3）工作指令4上行报告5）文字资料53文件编号531行政性文件编号宾馆发红头“XXXX宾馆文件”由办公室统一按年代、年代中文件先后次序号顺序编号，如XXXX宾馆（2007）01号。532其他文件和资料的编号按时间顺序自然编号54文件的编制与审核、审批。541管理手册部门组织编写，分管副总审核，总经理批准542程序文件由相关部门经理组织编写、经相关部门的负责人、分管领导审核后，由总经理批准。543操作规程、操作细则由所在部门编写、部门经理审核，由分管领导审定后，总经理批准。544各部门通函由部门编写，部门经理审核，分管副总经理批准。宾馆通知由办公室编写，行政文件由相应职能部门编写，所在部门经理初审，分管领导审核后总经理批准（必要时须经宾馆办公会讨论通过后签发）。54文件的发放、回收541文件编写部门在审核文件上注明发放范围。受控文件需加盖蓝色“受控”印章进行统一发放，且在发放的文件和资料上注明发放号和接收部门顺序号（即受控文件编号“文件层次文件顺序号”），文件领用人在“收发文记录”上签收。542管理文件由办公室文员进行文件复制、发放相应范围，必要时进行回收。543宾馆文件由相应发文职能部门文员进行复制、发放、登记，必要时回收。各部门发文由部门文员进行复制、发放、登记和回收。原件由发文部门文员实施存档口。54外来文件和资料的控制8541宾馆外来文件和资料（包括上级行政领导机关及管理部门发来的文件和电报、资料），由办公室主任负责收文，并作登记，填写外来文件拟办单，交办公室。办公室主任填写拟办后，送总经理阅示。542其他部门收阅外来文件后，要求第一时间送交办公室按以上程序处理。543由总经理批示传阅范围和经办部门，再由办公室负责传阅和催办落实。544传阅时由办公室分送有关部门和人员，一般不由传阅人之间互传。传阅人员末经许可，不得扩大传阅范围，不得随便从文件夹中抽走文件。545文件传阅或办完后，原件由办公室统一归档保存。546有关环境法律法规等外来文件的控制，详见法律法规收集和鉴别控制程序。55文件的档案管理551文件存档1）宾馆行政文件由办公室负责存档保管。宾馆人事、财务会计、工程档案资料分别由办公室、计财部、工程部负责存档保管。2各部门文件由部门进行存档。572文件存档程序1收文存档。按现有存文分类目录，准确识别文件的类别，相应存入，同时做好存文记录。2自发文件存档。按部门发文的先后顺序归存，同时填写存文记录。3尚未下发但应生效的有效文件，归入待发文件目录，同时做好存文记录。553文件的内部借阅1其他部门需要借阅本部门存档文件时，先报请本部门经理批准，对借阅人资格、要求借阅文件密级进行审定。2可以借阅的，在档案管理员处登记，填写文件借阅登记表并签字后方可借阅。3由管理员将借阅文件备份，出借复印件。4借阅交件要在事先商定的时间内归还。没有按时归还的，迟1天计罚1元，超过10天的，记口头警告1次，超过30天的，记书面警告1次。5文件遗失，记遗失人书面警告L次，并根据遗失文件的重要程度处以罚款。554不定期的存文查阅由办公室不定期地对存档文件进行查阅，对非有效文件作报废处理。555非作废文件的档案管理，详见档案管理规程。56文件的使用9每个区域都必须有相关的体系文件，并严格按照文件要求执行。文件控制流程图相关部门文员拟稿人文员文员行办主任信息产生外来文件和资料宾馆内部文件管理体系文件校对排版印刷主管副总经理、管理者代表或总经理签批后,行办主任拟办行政主管、文员拟办行办主任审核文件和资料撰写、编号收文、登文、编号用印（盖章）文件和资料的登记、发放文件资料管理档案管理文件资料存档管理体系评审10二、员工管理1目的根据国家政策法规与宾馆经营管理的需要，确保宾馆质检的合理利用和开发。2范围适用于宾馆劳动人事和培训的管理与控制。3术语和定义31过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。32文件信息及其承载媒体。33办公会宾馆最高决策层，包括总经理、常务副总经理、副总经理、。34关键岗位员工凡是可能对宾馆质量活动或环境管理产生重大影响的人员。包括高中级管理人员、工程部特种作业人员（如维修电工、电梯维修工、电焊工、锅炉工、制冷设备维修不等）、其他技术工种人员（如汽车驾驶员、网络管理员等）。4职责41宾馆总经理负责审核并批准员工管理的各项报告并对实施情况进行总体控制。42宾馆副总经理分管员工的劳动工资工作。43质检部经理负责员工的具体管理工作。44办公室负责依法建立员工的劳动关系、社会保障，计核薪酬，并管理人事档案。45专职培训员负责具体策划并实施新员工培训、外语培训等公共课程培训，搜集建立培训资料信息库，并管理培训档案。46各部门负责人负责依照管理政策合理利用本部员工。5程序要求51服务特性有效控制劳动力成本，持续提高员工素质和技术水平，建立适宜的激励机制，使员工生产效能最大化。52人事劳资管理521员工招聘和录用质检部根据宾馆总体经营目标和管理方针及目标的要求，开展以下工作1在对宾馆各岗位进行工作分析的基础上，制定宾馆岗位任职标准作为招收和任用质检的基本依据。该标准经总经理批准后，在宾馆范围公布。2）每年12月分析本年度各部门人员编制情况核定下一年度宾馆人员编制，制订“全年招工计划”，报总经理批准后，作为下一年招工的审批依据。3）各部门每月需根据部门当月活动情况及经营情况，提前一个月向质检部上报11下一月的“部用人计划”，质检部根据“全年用人计划”审批后实施，超出“全年用人计划”的用人计划，需报总经理批准。4）各部门未列入全年招工计划”的临时用工申请，须提前两周填报“用工申请表”，经质检部经理审核同意，总经理批准后实施。5）员工一经录用，依法订立“劳动合同”并建立各类社会保险，办理入店手续，详见员工入职离职操作规程。522薪酬管理1）质检部每年末根据本年度工资总额使用状况和下年度工资预算，结合劳动力市场变化、物价指数变化等因素，提出下年度质检薪酬调整方案，报分管副总经理审核，经总经理批准后公布实施。2每月劳动工资管理员依据劳动工资操作规程核发质检工资，填制劳动人事部门发放的各类劳动工资报表；同时对各部人员变动情况和人力成本进行跟踪记录。3每月劳动工资管理员依法为质检计缴各类社会保险（包括社会基本养老保险、失业保险），填制社会保险部门发放的各类报表，详见劳动保险操作规程。4）上述过程形成的各类文件和记录由质检部有关人员审核，关键信息形成分析报告报总经理和分管副总经理。523规章制度管理1为确保宾馆正常经营与发展，同时充分保障员工劳动权益，综合部依法制定相应用工规章和奖惩制度，集中收编于XXXX宾馆员工手册。2XXXX宾馆员工手册。524绩效考核1为提高员工素质和业务水平，年度绩效考核应作为各部门工作的重要级成部分。2宾馆成立由总经理领导的、质检部牵头、各相关部门负责人和专业技术人员参加的“质检绩效考核评议小组”，负责开展基层管理人员和一般质检的绩效考核。3中层管理人员的考核工作由总经理办公会负责组织实施。4“质检绩效考核评议小组”组织的考核内容、方法详见XXXX宾馆质检绩效考核办法。三、员工培训1目的通过对从事影响质量工作的人员和可能对环境产生重大影响的人员进行培训，保证其能胜任其工作，以确保宾馆服务质量，同时能满足质量环境管理体系的规定要求，使质量环境体系持续改进。122范围适用于宾馆各部门人员的培训。3术语和定义31入店教育对宾馆新员工入职，上岗前的宾馆级培训，主要包括介绍宾馆概况，介绍员工的薪酬和福利待遇，介绍宾馆主要规章制度，介绍员工岗位及工作安全，基础知识等。32岗前培训新员工或转岗员工在上岗前进行的专业服务技能培训。33交叉培训安排员工接受宾馆其他部门业务知识与技术培训,使各部门能相互调剂。4职责41宾馆分管副总经理主管培训工作。42质检部全面管理培训工作。43质检培训员具体负责培训工作。44各部门经理负责管理本部门培训工作。45各部门培训员具体实施本部门的培训计划。5程序要求51管理目标全面开发员工潜能，通过系统、专业的培训，使员工能力满足宾馆岗位需求并逐步提高。52识别培训需求521质检部下发统一格式的员工“能力现状分析表”和“培训需求调查表”，由宾馆各部门经理在每年12月下旬将部门相关人员的能力现状分析及培训需求上报质检部。522每年12月初由质检部进行下一年度培训需求调查，通过下发“培训需求调查表”、座谈等方式对宾馆各层次员工的培训需求进行收集。523质检部根据各部门上报材料及宾馆经营需要进行培训需要分析，确定宾馆第二年全年培训工作的总体目标。53培训计划531培训对象及分类1决策管理层高级管理人员是宾馆管理的决策层，包括宾馆正（副）总经理、书记及各部门正（副）经理。2督导管理层督导管理人员是宾馆管理的中坚力量，包括部门经理以下各级管理人员，如主管、13领班。3服务操作层宾馆服务员各技术工作操作人员及后台勤杂人员是宾馆运行的实际工作人员层。532培训的内容与方式1决策管理层A宾馆正（副）总经理、书记必须通过国家旅游局指定机构的培训获得旅游饭店总经理岗位证书。每年不少于两次赴其他高星级饭店学习交流。每年至少参加一次由旅游行业专家组织授课的各类管理信息和提高培训。B各部门正（副）经理必须通过国家旅游局指定机构的培训获得旅游饭店部门经理岗位证书。每年不少于一次赴其他高星级饭店学习交流。每年至少参加一次由旅游行业专家组织授课的各类管理信息和提高培训。2督导管理层A督导管理人员必须通过省劳动部门指定机构的培训获得相关岗位“职业资格证书”。B每年接受不少于一次外送培训。每年接受不少于五次宾馆内部高层管理人员讲授的管理知识及专业知识提高培训。3服务操作层宾馆服务员、各技术工种操作人员及后台勤杂人员必须通过市劳动部门指定机构的培训获得相关岗位“职业资格证书”。每年接受不少于50课时的宾馆内部本岗位专业知识、业务技能与工作态度培训。4）重要岗位人员除接受以上相应层次培训外，还必须通过相关行业指定培训获得相关证书。A工程部特殊工种培训专业理论、技能及安全操作知识等。B重要环境岗位如配电室、厨房、洗涤厂、停车场、公共卫生、仓库等岗位的员工必须接受环境意识、环境管理体系的定期培训和强化复训。533培训计划的制定1质检部在每年1月上旬根据宾馆发展趋势、市场需求、人员发展及培训总体目标制定出“年度培训计划表”，明确各层次人员的培训要求。“年度培训计划表”包括；培训人员对象、陪训内容和方式、培训时间。2质检部在每月28日前根据“年度培训计划表”和宾馆经营情况制订下月“宾馆月度培训计划”，规定对各层次员工本月培训要求和内容，师资组织、教材筛选、培训考核以及涉及的相关经费预算，由培训部报主管副总经理审核，批准后发到各部门执行。3质检部下发统一格式的“部门月度培训计划表”，由各部门于每月5日前14根据“宾馆月度培训计划”制订本部门“部门月度培训计划表”交质检部，质检部审核后，各部门严格执行。4培训计划包括教材、教师、时间、课时、参加人员、考核办法等项。54培训实施541新员工入店教育1）入店教育由质检部在员工试用期内（原则上每两个月组织一次），根据新录用人数及宾馆营业情况集中统一进行。2）培训前准备A到质检部领取,入职人员名单及有关资料。B拟好上课人员名单及人数，准备好上课教材及测试题。C编排上课时间，落实教室，并通知有关授课人员及人事部。D准备新入职员工培训考勤表和成绩表。3）培训课程安排（附表）日期时间内容讲师第一天800830签到，宾馆入店教育相关要求说明培训部主管8301200总经理致欢迎辞，宾馆与宾馆意识总经理14001410签到培训部14101800宾馆发展史、宾馆与员工素质、如何实现顾客满意质检部主管第二天800810签到培训部8101000安全消防知识、紧急事情处理安全部经理10101200宾馆基础英语、宾馆英文简介培训部14101800宾馆礼节礼貌、仪容仪表、形体训练培训部第三天800810签到培训部8101000宾馆设备设施简介及维修保养、安全生产与全员设备管理知识工程部经理10101200宾馆营销及销售技巧公关部经理14001410签到培训部14101600宾馆人事、考勤及工资福利制度劳资主管16101800星级旅游饭店基础知识、“绿色饭店”意识培训部主管第四天800810签到培训部8101000客房部组织架构与职能、客房服务心理客房部经理10101200康乐部组织架构与职能、康乐服务心理康乐部经理1514001410签到培训部14101600餐饮部组织架构与职能、餐饮服务心理餐饮部经理16101800宾馆简介、宾馆组织结构与主要人员介绍、员工手册培训部主管第五天800810签到培训部8101000参观宾馆培训部主管10101200复习培训部14001410签到培训部14101430入店教育调查培训部14301700入店教育考试培训部1700参训员工回部门报到542岗前培训1）质检部下发“新录用员工培训通知单”或“转岗员工培训通知单”，由部门制作详细培训计划，组织新员工或转岗员工在规定相关岗位岗前培训期内根据部门实际工作情况实施。2）培训所需教材、培训地点和授课讲师由部门自行安排。3质检部下发统一格式的“培训记录表”，由部门对培训情况（包括时间、地点、教师、内容、课时、应到、实到、出勤率、培训效果及违纪现象）进行详细记录。543交叉培训1）质检部根据宾馆部门经营情况，制定交叉培训计划，确定交叉培训的岗位及培训老师、培训场地，在“宾馆月度培训计划”中明确下发各相关部门。2）各相关部门制订详细培训计划，组织员工实施3质检部下发统一格式的“培训记录表”，由培训教师进行填写。544专项培训质检部根据“年度培训计划表”要求组织实施相应专项培训，至少每半年组织一次外语培训，至少每半年组织一次专业技术强化培训，至少每一季度组织一次公共培训。545计划外培训宾馆有重大活动时，质检部根据需要制定培训计划，编写培训大纲，由各部门根据计划组织应急性培训，满足宾馆经营运作需要。546外单位人员前来交流学习或参加岗位培训。54培训评价541所有宾馆内部培训都必须由培训教师填写培训部下发的统一格式的“培16训记录表”。542所有内部培训实施后，质检部下发统一格式的“培训意见调查表”和“学员表现评估表”，由学员及教师填写后交质检部总结存档。543所有内部培训实施后，必须进行培训考核，考核方法一般分为笔试、口试、实操、培训小结等，可根据培训内容不同选择上述一种或几种方法同时进行。544经考核合格者由质检部颁发相关培训合格上岗证书或员工培训档案中记录备案。545经考核不合格者应在1个月内重新安排补考，补考仍不合格者，由部门负责人进行岗位评估，经评估不适合原岗位工作者，予以转岗或辞退。培训工作流程图输入工作流程责任人输出培训部、各需求部门四、接待管理各部门人员状况分析各部门培训要求培训需求分析培训部制订宾馆培训计划重大活动上级指示培训实施部门培训计划持续改进培训评价学员表现评估抽查培训意见调查内容老师课时时间地点设备教材考核办法培训记录表171目的理顺、规范宾馆内部接待管理，使之在成本控制的基础上实现预期友好接待目标。2、范围宾馆客房、餐饮、康乐各区域内的免费接待、招待，以及各种业务来访、参观接待。3、操作规程31业务接待范畴和分工311凡来宾馆检查工作或参观考察的上级领导及有关单位，均统一归口办公室接待。办公室在接受上级布置的接待任务后，及时填写接待通知单，注明接待对象、人数、姓名、职务、招待内容等，及时通知相关部门配合。312凡来宾馆参观的人员必须出具单位介绍信或有效证件，经宾馆领导同意后由办公室通知宾馆大堂副理及相关对口部门负责接待。313大堂副理根据办公室安排，拟定接待参观方案。314在接待过程中，属宾馆公关对象的，由公关部陪同接待，并特别注意接待规格和要求，做好接待的准备工作。315凡来宾馆参观的人员，由宾馆公关人员视情况负责分送宾馆宣传资料。316要求各部门在接待过程中与来访者建立和保持良好业务合作关系的同时，注意利用每次接待作为捕捉开发公共关系的契机，宣传宾馆，树立宾馆形象。317凡无宾馆办公室通知，任何部门不得随意引领客人参观宾馆不开放部门。宾馆保安人员有权对参观者的证件进行检查，并对未经宾馆批准的擅自参观者予以阻止。32接待工作程序321对所有来访客人，都必须笑脸相迎，热情有礼，认真接待。322对来联系工作的客人，清楚地了解对方的办事要求，需向总经理引见的，须征求总经理的同意方能引见；与其他部门有关的，及时与有关部门联络并介绍给有关部门。323对宾馆的重要客人，要及时通报总经理，根据总经理的指示，协助做好接待安排。324对总经理约见的客人，要及时提醒总经理，如因总经理忙于其他工作未能按时会客，要代为接待，并与总经理联络，按照指示办理。对客人提出的要求，在原则允许的范围内，尽量给予满足。325对上门投诉的客人或员工，要心平气和，耐心倾听其意见，并将客人的投诉予以记录，将记录报分管副总经理批示后转相关部门处置。33接待过程中，若有必要，可进行用餐、住房或其他有关项目的免费接待或折扣接待，其审批权限接待标准详见宾馆内部接待规定18五、部门经理例会管理1操作细则11准备工作111办公室根据总经理办公会会议精神，将每周三早上830周五早上830定为日常部门经理例会时间，确定3楼会议室为长期会议地点，作为惯例通知各部门遵照执行。112各部门经理根据宾馆统一安排，在妥善安排本部门工作的基础上，按时参加例会，部门经理因故不能参加，须征得主持人同意，并指定人员参会。12会前准备121房务中心提前15分钟将会议室门打开。122迅速整理室内台面、桌椅，确保干净整洁；将烟缸洗净，按规范摆放。123所有部门经理必须着整齐工装、提前5分钟到达会场并落座。124办公室主任负责清点好人数，对于未到的部门，应及时电话催促。并在记录本上做好迟到、未到部门经理登记。13例会召开131所有参会人员到齐后，办公室主任向会议主持人示意“人员到齐，可以开会了”。132由会议主持人宣布例会开始，并主持会议。133与会期间，所有人员必须保持正常坐姿，双目注视总经理方向。134各部门经理汇报应用规范语言“XX部门XXX“135汇报内容为前两天部门工作情况、存在问题、建议等。其中公关人员还应通报未来两天客情、市场情况。以及即将来临的某项目活动的策划、安排；计财部通报近两天各部门收人情况，通报完成计划指标率。136汇报完毕，各分管副总经理根据各自分工对提出的有关问题做出安排。137最后，请会议主持人对近期重点工作做出布置。138会议主持人作指示时，相应的部门经理应做好记录。139由会议主持人宣布例会结束。六、前厅管理1目的规范前厅各分部的运行过程，使前厅各分部工作得到有效控制，以满足客人的要求。2范围包括接待处、礼宾、大堂副理、总机、商务中心的管理和控制。193术语和定义31要求明示的、习惯隐含的或强制的需要或期望。32服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。33产品过程的结果。产品包括服务、软件、硬件和流程性材料四类。4职责41副总经理分管前厅分部的运行和控制。42前厅部经理全面负责前厅分部运行和管理。43大堂副理具体负责处理客人投诉、接待VIP,联络与协调饭店有关部门对客服务工作、处理意外突发事件。44接待处领班具体负责接待处日常管理工作。45大堂副理具体负责礼宾部日常管理工作。46房务中心文员具体负责总机日常管理工作。47商务中心领班具体负责商务中心日常管理工作。5程序要求51服务特性主动、热情，耐心、周到、准确、及时。52流程图（附后）53接受客人预订531散客预订接待处员工根据客人的电话、传真等方式提出的订房要求积极向客人推销，认真仔细地为客人做好订房记录，输入电脑并提前安排客人所订的房间，具体操作详见散客入住登记操作规程。532团队预订接待处员工根据销售部通知或团队客人的订房要求，及时准确地做好预订，提前分好房间，做好房卡，并书面通知各相关部门，具体操作祥见团队入住登记操作规程。54礼宾服务宾馆迎宾员在客人到达宾馆门口时要主动为客人开启车门，微笑问好，并帮助客人提拿行李，具休操作详见散客行李服务规程。54入住接待客人到达前台时，前台接待员要主动向客人微笑问好并为客人办理登记手续。541接待己预订散客首先与客人确认预订事宜并检验客人有效证件，然后为客人办理入住登记手续，具体操作详见散客入住登记操作规程。542接待非预订散客首先询问客人的住房要求并主动向客人介绍房问情况供客人选择，与客人确定好房型、房价后为客人办理登记手续，具体操作详见散客入住登记操作规程。54引客进房客人登记完毕后，行李员帮客人提行李并带客人上房间，在路上主20动向客人介绍宾馆的服务项目，到房间后向客人介绍房间设备设施的使用方法具体操作详见散客行李操作规程。55团队接待551团队入住登记团队客人到后，迅速与领队确认预订的房间数，并积极协助领队分发房卡给客人；向领队收齐团队客人资料进行登记，具体操作详见团队入住登记操作规程。552团队行李服务团队行李到后，迅速从车上卸下行李，并清点行李件数，然后与领队确认并签收；根据前台的分房表在行李上挂上行李牌，并准确送人客人房间具体操作详见团队行李操作规程。56对客服务项目561问询服务问询处解答客人提出的关于宾馆及其他服务的问题、接收客人传真、邮件、提供留言服务，具体操作详见问询操作规程。562话务服务总机话务员为店内外客人提供快捷准确地电话转接、叫醒、保密等话务服务，具体操作详见总机操作规程。563商务服务商务中心为客人提供打字、复印、传真、邮寄、上网、会议室出租等商务服务，具体操作详见商务中心服务操作规程。564委托代办服务礼宾部为客人提供外出购物、修理物品、邮寄物品等委托代办服务。1）行李员接到客人的委托要求后，应详细记下客人的姓名、房号及所需要代办的事项详情和特殊要求。2）向客人说明所需提供的证件、预付资金等。3）尽力为客人办理并及时告知客人事情的进展。4）如果客人委托的代办事项与法律、道德相违背，应婉言拒绝。5）办理完后，及时将剩余资金、发票等有关单据交给客人。565大堂服务大堂副理负责维护大堂秩序、接待VIP、受理客人投诉、与客人建立良好的宾客关系，具体操作详见大堂副理接待VIP操作规程、大堂副理处理客人投诉操作规程。566礼宾部为客人提供行李寄存、雨伞租借等服务，具体操作详见行李寄存操作规程、雨伞租借操作规程。57客人离店客人离店时，行李员按客人要求上房间为客人收拾行李，并为客人叫停出租车、装行李。58客史档案建立581大堂副理每周定期根据各经营部门反馈的客人信息或直接得到的客人反馈，制作宾客意见单下发至总经理办公会及各相关部门。21582接待处在接到此单后，及时将客人信息准确地输人电脑备查。583当客人再次入住时，调出该客人档案针对客人的特点做好优质服务。59意外事故预案591醉酒客人有喝醉酒的客人进入大厅，大堂副理上前扶住客人，并询问客人入住的房号通知安全员一起将客人送人房间，并准备茶水、冷毛巾，安顿好客人后离开。并通知房务中心值班员密切注意醉酒客人情况，并在交班本上做好记录。592精神不正常客人大堂有精神不正常客人进入，大堂副理应立即通知安全人员赶至大堂，大堂副理和安全人员上前制止，尽量稳定其情绪，将其引进出大堂，以防骚扰客人。同时密切注意该客人，记住其特征，防止再次进入。593有自杀倾向的客人入住宾馆宾馆所有员工在发现神情沮丧、行为反常等有自杀倾向特征的客人时，应立即通知大堂副理，大堂副理在接到通知后应首先通知安全部领班和楼层领班到达客人所在楼层，大堂副理迅速在前台查阅客人资料，向员工了解该住房客人情况，对于单身人住宾馆的客人尤其需要引起重视。然后由大堂副理代表宾馆到房间对客人进行安抚，了解情况，婉言劝其离店，并向值班理汇报如客人拒绝离店，应向其打听其亲朋的联系电话，通知其亲朋到宾馆。在其亲朋到宾馆之前楼层领班应安排专人看护该客人，以防不测。在其亲朋到达宾馆后，大堂副理、值班经理与其一起将住客带离宾馆，并向其解释在宾馆内发生自杀事件宾馆不予负责。最后由大堂副理协助客人办理离店手续，并通知前台接待处在电脑备注中注明该客人此次情况，下次该客人人住时应首先通知大堂副理。事件处理结束后，由大堂副理在工作日志中做详细记录。512例会制度5121每日交班会各班组的领班对上一班次的工作进行总结，并对下一班进行详细交接，另外传达部门、宾馆备忘录，并对员工进行业务知识培训，大堂副理对各分部交班会每周抽查一次。5122晨会部门每周开两次工作晨会，由前厅部经理主持，布置当周工作，各分部领班以上人员派一人参加，汇报已完成的工作，对典型工作问题进行分析和讨论。5123各分部每月进行两次总结会，对当前工作进行综合评估，对员工进行业务知识培训，并布置下半个月的工作。5124部门每月进行一次领班以上管理人员大会，对当月工作进行分析总结，并安排下月工作和进行督导层培训。513管理要点225131前厅接待处为客人及团队准确提供客房，验证客人证件，按宾馆要求严格控制房价，大堂副理及时处理客人投诉，并协调各部门服务工作。5132大堂副理总体负责宾馆管理类TM卡的管理，前厅接待负责宾客用TM卡的管理，详见XXXX宾馆TM卡管理办法。514相关接口5141前厅部接待处应在客人抵店前将相关散客及团队入住信息与公关营销部进行确认。5142配合工程部维修保养设备设施。5143前台接待员与核数组核对每天客房营业的日报表。5144大堂副理处理客人投诉及解决客人疑难问题时，及时反馈相关部门，并跟踪督促其整改。前厅服务过程流程图输入工作流程责任部门销售部订房接受客人预定接待预定处客人订房入住接待引客进房提供迎宾和行李服务对客服务问讯服务话务服务客人离店大堂服务商务服务客史挡案建立委托代办顾客意见反馈礼宾处礼宾处接待处接待处总台商务中心大堂副理大堂副理汇总、接待处建立大堂副理、礼宾部大堂副理礼宾部23七、客房管理1目的规范客房服务过程，保证客房产品服务质量，以满足客人的要求，使产品质量达到持续改进的目的，特制定本程序。2范围适用于客房及房务中心的质量活动过程。3术语和定义31要求明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。32质量一组固有的特性满足顾客和其他相关方要求的能力。33产品过程的结果。产品包括服务、软件、硬件、流程性材料四类4职责41副总经理分管客房部的运行和控制。42客房部经理负责客房部各项工作的运行管理。43楼层领班负责客房清洁及对客服务工作的日常管理工作。5程序要求51服务特性为客人提供舒适、安全、卫生的住宿环境。52流程图（附后）53准备工作531早班主管例行每日晨会，合理调配工作人员，布置当天的楼层计划卫生，确保客房工作正常运转，计划卫生具体操作详见计划卫生操作规程。532领班对各自区域的工作进行具体分配，落实到人。533房务中心为楼层服务员提供准确的客房状态。534客房服务员上楼层检查并打扫公共区域卫生，准备清洁工作车上的用具。535服务员800AM开始查房，查房包括核查房态、收客衣、收宾客意见书等。54清扫客房541客房清扫顺序1）淡季空房一请即打扫房一VIP房一走客房一长住房改进措施各分部242旺季走客房一空房一请即打扫房VIP房一长住房542房间卫生清浩具体操作详见客房清洁操作规程54检查541楼层服务员打扫房间完毕后，及时报领班检查。542楼层领班对所有打扫过的房间进行认真检查，并将检查结果记录在“房间状况报表”上，对于卫生不合格的房间，领班应要求服务员重新进行清洁，并再行检查。543主管对领班查过的房间按30的比例进行抽查，如有VIPB级以上客人预订的房间，客房部经理也要进行检查。544楼层会议室由服务组员工打扫完后，报房务中心领班进行检查。54对客服务541客房服务员在楼层随时为客人提供细致周到的服务，并将客人的有关要求反馈给房务中心。542房务中心为客人提供租借物品、遗留物品处理、擦鞋等服务，具体操作详见房务中心对客服务操作规程。另外，对客人提出的其他要求，也要尽力满足。55客离查房楼层服务员在接到客人退房的通知后，要立即查房，将酒水耗用等情况快速准确地报给前台收银处，具体操作详见客退房查房操作规程。56内部沟通房务中心负责与前厅分部沟通客房销售情况、传递信息；工程报修等事宜，具体操作详见房务中心工作规程。57工作总结客房部主管要对每天的工作进行总结，第二天晨会时进行通报。58宾客意见收集581房间内配备宾客意见书，据此向客人征询意见。582楼层服务员收到客人的意见书后交房务中心，房务中心文员整理后交客房经理，客房经理再交与大堂副理，由大堂副理根据客人提出的意见反馈给相关部门。59意外事件预案591患病住客1）首先详细询问客人的病情，以及是否要去医院就诊，是否要帮助购买药品等。2）客房部经理与大堂副理一起到房间对患病客人进行看望，以示关心。3）楼层服务员加强留心此房，以防意外发生。592客人丢失物品1）询问客人有没有放到其他地方。252）如确实无法找到即通知房务部经理与大堂副理及安全部联系，并积极协助处理。3告知客人保管好自己的物品，如有贵重物品，请放至前台收银处保管。512相关接口5121与计财部当接到前台收银处通知退房后，服务员要在3分钟内将查房结果准确报前台收银处。5122与前厅部客房分部随时提供足够的房间供前台接待出售。5123与工程部领班将客房内需工程维修项目报房务中心房务中心文员报工程部维修，工程部维修完毕后，由服务员对维修质量进行检查并签收。宾客投诉处理流程图客房服务工作流程图服务中心文员顾客投诉第一接受人有权处理处理投诉无权处理请示上级分析原因存档总结跟踪检查实施纠正措施制定纠正措施客房服务中心提供房间状态服务员班前会26主管服务员、收发员、库管员领班服务员领班、主管、经理服务员、服务组服务中心文员、服务组、服务员领班、主管经理八洗衣房管理1目的规范洗涤中心的运行过程，使管理工作得到有效的控制，以满足客人及宾馆营运的要求。2范围物品准备准备工作普通客房分配工作会议房团队房VIP房清扫工作会议室住客房VIP房间OK房维修房检查会议室工作汇总记录客离查房客房服务前台客人27宾馆所有布草、工衣以及客衣洗涤的运行和管理。3术语和定义31布草宾馆所使用的棉织品（例如毛毯、床单、台布等）。4职责41副总经理分管客房部的运行和控制。42客房部经理分管洗涤分部的运行和控制。43洗涤分部负责人具体负责洗涤分部的日常管理工作。5程序要求51服务特性511有效及时地为客人及宾馆各相关部门提供洁净、完好的衣物、工服和布草。52流程图（附后）53布草、工服、客衣的收发531布草收发应准确、及时，要求熟悉布草的洗涤、工艺流程和结构性能，具体操作详见布草服务操作规程。532工服收发应严格按照出入相符的原则，具体操作详见工服收发操作规程。533客衣收发应准确无误，并保质保量地对洗前客衣进行检查和编号，对洗后客衣进行检查和整理，具体操作详见客衣收发操作规程。54洗涤工作541水洗工负责保质保量完成布草、客衣的洗涤工作。要求熟悉洗衣机的工作原理、使用技术，熟悉布草及不同衣物的洗涤流程，掌握洗涤化学用品的性能。具体操作详见水洗服务操作规程。542干洗工负责保质保量地洗涤要求干洗的衣物及布草。要求熟悉干洗机的工作原理和使用技术，熟悉干洗溶剂与各种去污剂的性能，掌握纺织物的特性和鉴别技术。具体操作详见干洗服务操作规程。54熨烫工作541熨烫工负责对布草进行熨烫及折叠，使其符合质量要求。员工要熟悉平熨机的工作原理和使用技术。具体操作详见熨烫服务操作规程。542熨烫工负责操作熨烫设备，保质保量熨货衣物。要求熟悉熨烫设备的工作原理和使用技术，熟悉各类纺织品的特性，掌握各类衣物的熨烫技术。具体操作详见熨烫服务操作规程。54缝纫工负责宾馆布草、工服、客衣的缝纫、修改缝补等工作。具体操作详见缝纫操作规程。2855检查551布草领班对所有洗涤后的棉织品进行认真检查，达到标准后入库，对不合格的棉织进行去渍、洗涤，直至合格，然后由布草收发员与楼层服务员办理签收登记。552客衣领班对每日洗涤后的客衣进行检查，不合格的客衣要进行再次去渍、洗涤、熨烫，直至合格，然后由客衣收发员与楼层服务员办理签收登记。553工服领班认真检查每日工装的洗涤、熨烫质量，并记录当日的洗涤量。554以上若有客人及员工投诉洗涤质量问题，则由各分组领班及时将意见反馈给洗涤厂负责人，然后组织查明原因，及时进行弥补，事后追究当事人责任，并对投诉问题进行改进。56若有关于洗涤中心的各种意见或建议，由领班组织进行总结，分析具体情况，制定改进措施并实施。57意外事件预案571单项设备无法运转时1当发现单项设备不能正常运转，操作负责人应立即停止机器运行。2）立即报告给部门经理，并通知工程部维修。3）经工程师鉴定无法在短时间内修复的，影响工作的情况，由部门经理组织各班组人员将布草运往有业务往来的同等级别宾馆协助处理。58管理要点581设备管理使设备始终处于良好的运行状态，以保证生产的正常进行。59相关接口591配合工程部做好设备定期保养以及洗涤厂温度、噪音的控制。592如需洗涤原料，由洗涤厂文员写好月度计划，报计财部仓库，由计财仓库报采购。593向餐饮部提供保质保量的布草，确保其正常营业。594向客房部提供保质保量的布草，配合处理有关客人衣物的洗涤问题的投诉。九、公共区域保洁管理1目的为保证宾馆所有公共区域卫生质量得到有效的控制，特制定本程序2范围适用于宾馆所有公共区域清洁卫生工作的管理与控制。3术语和定义29PA为“PUBLICAREA”的缩写，即公共区域。4职责41副总经理分管客房部工作。42客房部经理主管PA分部工作。43PA领班具体负责PA分部的管理工作。5程序要求51服务特性细微、循环地做好各项卫生保洁工作，同时有礼貌地对待每一位相遇的客人。52PA分部工作流程图（附后）53准备工作531领班将所有本班的工作任务有序地落实到每个岗位的员工并对员工的仪表仪容进行检查。532各岗位员工准备各项工作所需的用具。54日常保洁（由早班、中班各岗位员工分别循环进行）541公共卫生间清洁1首先在要打扫的卫生间门口放一个“暂停服务”告示牌，提醒客人暂时不能使用。2）检查卫生间灯具及排气扇是否完好正常。如有损坏，则做好记录报修。3对小便槽及尿斗进行清洁和消毒。4检查卫生纸、而巾纸、皂液的剩余量，不足则要立即补充。5对高处的物体进行除尘除渍，并对地面进行清扫。6清理废物桶，更换垃圾袋。7）清洁镜面、水龙头，然后清洁台面和面盆以及台下水管，保证无水迹。8）放水冲洗马捅，并用毛刷刷净污渍，最后用消毒液对便器进行消毒处理。9）使用自动喷香器或手式空气清香剂除去异味，保持卫生间内空气清新。10清洁人员要经常检查卫生间内的清洁状况，发现有不卫生的地方要立即清洁，保证卫生、干净。542外围电梯清洁1）先将外围电梯区域进行全面清扫。2）电梯轮流停止运转，逐部开始清扫。3）先用吸尘器吸干净电梯内墙、边角处、电梯门处的灰尘。4）将电梯箱内的木器用蜡喷膜抛光。5关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛的布清洁电梯按钮板、楼层示意牌。543大堂清洁301首先准备好尘拖并喷上静电剂进行拖尘。2拖完尘后，用吸尘器吸净尘拖或者洗净晾干后备用。3大堂人流量大，出现脚印或污迹就拖尘一次。4清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物。5）对大堂家具、总台、行李台进行抹尘。6）对家具进行打蜡抛光，每半月将大堂沙发套换洗一次。544铜器保养1准备铜器清洁保养剂、干毛巾。2在干毛巾上倒少量铜水，然后涂于铜器上用力均匀地擦拭。3）待铜器上的铜水干了，再用另一块干净的干毛巾将铜器上的遗留污渍擦干净。4铜器上的污渍擦干净后，再用另外一块干毛巾迅速均匀地将铜器进行抛光，直到光亮为止。545绿化保养1准备浇水用的水桶、剪枝用的剪刀等用具。2宾馆内花卉由花木公司提供，并由他们负责季节花木的更换、重大活动和节日花卉的布置。3宾馆花卉保养员每天对店内花卉叶子上的灰尘进行清洁。4）每天对植物浇水，清理黄叶、败花、杂物等。5定期对植物进行施肥、杀虫，并负责每季度对全宾馆的植物更换一次（可分流更换）。54计划保养（由各岗位夜班清洁员对各自工作区域进行清洁保养）541地面清洁1准备洗地机，加足清水配好药剂，装好洗地刷和吸水机。2准备打蜡用具、抛光机、暂停服务牌等。3）首先在工作区域外围放置暂停服务牌，然后启动洗地机，按顺序清洗地面，并用吸水机吸干水分。4如地面有以前留下的残留蜡层则可以14的比例将起蜡水和热水混合，然后将稀释后的起蜡水均匀地抹于地面。5浸抱约5分钟后，用洗地机清洗地面，并用吸水机吸去地面污水。6）地面干后，将喷壶注入蜡水开始打蜡，具体操作详见硬地面打蜡操作规程。7打蜡约20分钟后，用抛光机快速对地面进行抛光，直到抛亮为止。8工作结束后，对工作用具进行清沽保养。319打蜡要均匀且一般在夜间进行；每天抛光一次，必须边喷膜边抛光；每半个月补蜡一次，大理石地面一般每三个月打一次蜡。542玻璃清洁1检查玻璃上是否有严重污渍，若有，则先用玻璃刀将污渍铲除。2将玻璃清洁剂和水配对好，装在专门的容器中。3把粉头套在伸缩杆上，两端分别浸入玻璃水中浸湿。4用粉头对玻璃上下进行抹洗，有污迹的重点抹洗。5用玻璃刮刮去玻璃上的水分。6）处理掉残留的污水，对工作区域卫生进行清洁。7）将工具清洁好后定点放置。543地毯清洁1）首先对地毯表面吸尘。2然后对地毯进行局部去污用刀或铲铲去固体污物；用白纸巾或棉纸吸去液体污渍。3）清除污渍前。先在地毯显眼处测试一下是否会改变地毯的颜色。4）从污渍的边缘向内清洗，以防止污渍扩散，并注意切勿摩擦地毯刷头。5再用干净的布或海绵加温水清洗。6局部污渍被去除后，马上用白纸或白棉纸吸压地毯内的水分。7将清洗机配好洗涤剂按顺序对地毯进行整体清洗。8清洗完后，用吸水机吸净地毯中的残水，并用吹风机吹干地毯。9地毯清洗完毕后，对工作用具进行清理维护，并按规定位置存放。54设备外借程序541借用PA设备，需严格执行外借审批手续及归还检查手续。542由借用部门在PA设备外借记录本上填写借用日期、设备名称、借用部门、借用人、借用原因等项目。543由设备保管员填写本部门经手人姓名（领班或库管）。伸降平台必须由客房部经理签字，其他由领班签字方可进行设备外借，员工不得自行将设备借出。544设备保管员负责外借设备的归还跟催工作，并进行归还时的设备验收。设备完好方可收回；设备若有损坏，由借用部门修复方可收回（无法修复时需照价赔偿），并由双方经手人签字。55检查、意见反馈、改进551领班应在日常工作中对各个公共区域的卫生进行检查，发现问题及时通知该岗位员工进行改进，房务部经理应对各区域进行抽查。552领班和客房部经理在巡查的过程中应主动向各部门征询意见；员工将工32作中所收集的各种意见及时反馈到领班和客房部经理处。553客房部经理将所有的检查结果和反馈意见进行综合分析后，制定改进措施并实施。56意外事件预案在清洗硬地而的过程中，为防止地滑，使客人摔倒，在清洗工作开始前必须采取一定的预防措施。一般情况是用告示牌告知客人、或者将工作现场围起来后再进行工作。57管理要点571因宾馆公共区域范围较大，领班在巡岗时，要做到“三勤”勤走、勤看、勤观察572清洁剂配对一定要按比例，保证最佳使用效果和物品节约。PA部工作流程图主管其他部门日常保洁分析改进意见反馈主动征询检查硬地面玻璃铜器大堂外围电梯公共卫生间计划保养实施临时任务准备工作地毯主管领班绿化33十、餐饮管理L目的为了规范餐饮服务过程，向宾客提供高品质的菜肴、饮料和优质的服务，提高客人的满意度。2适用范围适用于中餐服务、西餐服务、自助餐服务、24小时送餐服务、酒水服务。3术语和定义顾客接受产品的组织和个人。程序为进行某次活动或过程所规定的途径。R00MSERVICE客房送餐，指全天24小时为住房客人提供送餐服务。4职责41副总经理分管餐饮部的运行和控制。42餐饮部经理全面负责餐饮部的运行管理。43宴会预订部负责督导落实餐饮部销售活动、预订、信息传递、协调、客户沟通等工作。44餐厅主管负责督导、检查餐厅日常经营工作的顺利开展和餐厅各类促销活动的成功实施，为客人提供各式菜肴及服务。45酒水部领班负责组织吧台为各种宴会、会议提供大堂吧服务，检查、督导各吧台经营点酒水服务、酒水管理工作。5程序要求51服务特性为顾客创造舒适、愉悦的就餐环境，提供优质的食品和饮料以及恰到好处的服务。52餐前准备521宴会预订部按规定接受预订，以通知单的形式下发相关部门。522餐厅根据当日客情、宴会通知单及团队